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第30章 充满艺术的谈判(1)

在水中行走的秘诀是知道石头在哪里。

——谚语

有一个好的谈判氛围

每一场谈判都有其独特的气氛。有的谈判气氛十分热烈、积极、友好,双方都抱着互谅互让的态度参加谈判;有的谈判气氛却很冷淡、紧张,双方抱着寸土必夺、寸利必争的态度参加谈判;不过,更多的谈判气氛则介于上述两个极端之间,热中有冷,快中有慢,对立当中存在友好,严肃当中包含轻松。谈判气氛的选择和营造应该因人而异,但必须服务于谈判目标、方针和策略。

如果谈判一开始形成了良好的气氛,双方就容易沟通,便于协商,所以谈判人员都愿意在一个良好的气氛中进行谈判。如果谈判一开始双方就怒气冲天,见面时拒绝握手,甚至拒绝坐在一张谈判桌前,那么对整个谈判来说无疑会蒙上一层阴影。

根据互惠谈判模式的要求,洽谈双方应当共同努力,来寻求互利互惠的最佳结果。这种方式的谈判,需要洽谈之初便有良好的基础。所以首先要建立一种合作的气氛,然后有一个顺利的开端,接下来双方融洽地进行工作。当然,谈判气氛,不仅受开局瞬时的影响,双方见面之前的预先接触,洽谈期间的交流都会对谈判气氛产生影响,但谈判开始瞬间的影响最为强烈,它奠定了整个谈判的基础,此后,谈判的气氛波动比较有限。因此,为了创造一个合作的良好气氛,谈判人员应该做到以下几点:

第一,谈判人员应该径直步人会场,以开诚布公的、友好的态度出现在对方面前,肩膀要放松,目光的接触要表现出可信、可亲和自信。心理学家认为,谈判人员心理的任何微妙的变化,都会通过目光表现出来。

第二,行动和谈吐要轻松自如,不要慌慌张张、毫无涵养。可先谈论些轻松的、非业务性的随意话题。如来访者旅途的经历,体育表演或文艺消息,天气情况,私人问题以及以往的共同经历和取得的成功等。这样的开场白,可以使双方找到共同语言而为心理沟通做好准备。实际上,在闲聊中,双方已经开始传递无声的信息了。因为,从谈判人员双方的姿势上可以反映出他们是信心十足,还是优柔寡断;是精力充沛,还是疲惫不堪等。反映这些情绪的关键部位是头部、背部和肩部,为此谈判人员的行动也要显得轻松自如,否则就先输了一招。

第三,在服装仪表上,谈判人员一定要符合自己的形象。服饰要美观、大方、整洁,颜色不要太鲜艳,式样不能太奇异,尺码不能太大或太小。虽然各国、各地区经济发展水平不同,风俗习惯也有差异,服饰方面不能一概而论,但干净、整洁在任何场合都是必要的。

第四,注意手势和触碰行为。双方见面时,谈判人员就应该毫不迟疑地伸右手与对方相握。握手作为一个相当简单的动作,却可以反映出对方是强硬的,还是温和的,是鲁莽的,还是理智的。

一个人如果用右手与对方握手的同时,把左手放在对方的肩膀上,说明此人精力过于充沛或权力欲很强,对方会认为“这个人太精明了,得小心一点”。同时要注意,任何场合最忌讳的莫过于拉下领带、解开衬衫纽扣、卷起衣袖等动作,因为这将使人产生你已精疲力竭、厌烦等印象。

第五,在开场阶段,谈判人员最好站着谈话,小组成员也没有必要围成一个圆圈,而最好是自然而然地把谈判双方分成若干小组,每组中有一两名成员。总之,谈判气氛对谈判进程是极为重要的,谈判人员要善于利用灵活的技巧,来影响谈判的气氛。只有建立一种诚挚、轻松、合作的洽谈气氛,谈判才有望获得理想的结果。

谈判前的“陷井”

任何谈判都始于开局导人阶段,在此谈判,谈判双方见面、寒暄、打招呼、相互问候、谈论一些与谈判无关的轻松话题。

表面看来好似无关紧要的寒暄,虽然本身并不正面表达某种特定的意思,被人们称为非实质性谈判现象,但是它在整个谈判中的作用却是不可缺少的,它对谈判双方的思想、情绪和行动都有着相当大的影响。

首先,要使谈判顺利地进行,就必须先要营造友好的、和谐的谈判气氛,寒暄正是营造这种气氛的契机。谈判者主动与对方招呼、寒暄,就等于在向对方宣布:我坦率地打开心扉,我愿意与你建立良好的人际关系。这样做,自然很容易获得对方的好感,消除谈判双方的紧张情绪和敌对戒备心理,使双方都能以轻松的姿态开始谈判。

寒暄不仅可以营造友好和谐的谈判气氛,而且也是谈判之始观察对方情绪和个性特征,获取有用信息的好方法。有这样一个案例:

日本松下电器公司创始人松下幸之助先生“出道”的时候,就曾被对手以寒暄的形式探测到了自己的底细,因而使自己产品的销售大受损失。

当他第一次到东京找批发商谈判时,刚一见面,批发商就友善地与他寒暄说:“我们是第一次打交道吧!以前我好像没见过您。”批发商想用寒暄托词,来探测对手究竟是生意场上的老手还是新手。松下先生缺乏经验,恭敬地回答:“我是第一次来东京,什么都不懂,请多多关照。”正是这番极为平常的寒喧答复却使批发商获得重要的信息:对方原来只是一个新手。批发商接着问:“你打算以什么价格出卖你的产品?”松下又如实地告知对方:“我的产品每件成本是20元,我准备卖25元。”

批发商了解到松下幸之助在东京人地两生,又暴露出急于要为产品打开销路的愿望,因此趁机杀价:“你首次来东京做生意,刚开始应该卖得更便宜些,每件20元如何?”没有经验的松下先生在这次交易申吃了亏。究其原因,是那位老练的批发商通过表面上的寒暄探测到对方的虚实,在谈判中赢得了主动。而松下先生由于在寒暄试探之中暴露了自身的底细,从而导致了被动与失利。

因此,在双方寒暄之时就要避免无意之中自身关键信息的泄露。

当然,一个有经验的谈判者能透过相互寒暄时的那些应酬话。去掌握谈判对象的背景材料:他的性格爱好、处事方式、谈判经验、工作作风等等,进而找到双方的共同语言,为相互间的心理沟通做好准备,这些都是对谈判成功有着积极意义的。

正是基于对寒暄所起作用的认识,人们应该着意选择寒暄的话题。

最容易引起对方兴趣的话题莫过于谈到他的专长。

被美国人誉称为“销售权威”的霍伊拉先生,就很善于这样做。一次他要去梅依百货公司拉广告。他事先了解到这个公司的总经理会驾驶飞机。于是。他在和这位总经理见面互做介绍后,便随意说了一句:“您在哪儿学会驾驶飞机的?”一句话,触发了总经理的谈兴,他滔滔不绝地讲了起来,谈判气氛显得轻松愉快,结果不但广告有了着落,霍伊拉还被邀请去乘了总经理的自用飞机。和他交上了朋友。

正面赞美别人

戴尔·卡耐基在《人性的弱点》中提到:“要想不引起憎恨又不伤害感情而达到预期的目的,第一个信条是:从正面赞美对手。”关于赞美的作用,美国著名作家马克·吐温甚至这样说:“仅凭一句赞美的话语就可以活上两个月。”

真诚的赞美好比在乎静沉闷的湖面上打了一个漂亮的水漂,能够激起层层浪花、阵阵涟漪,使整个气氛变得生动活泼起来。在谈判中,适当运用赞美的艺术会对缩短谈判双方的距离、密切彼此的关系,为心灵沟通打下很好的基础。一般来说,赞美的话人人爱听,人们受到赞美,都会表现出心情愉快,信心大增,自身受到肯定的同时也容易对称赞名产生好感。但赞美也需要一定的技巧。

过于夸张的赞美反而让对方感到尴尬,失实或者不恰当的赞美则显得虚伪,因此,赞美不仅要真诚更要善于发现一个人真正值得真诚赞美的地方。比如说,对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等;对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效……

卡耐基讲过这样一个故事:

有一次,我到邮局去寄一封挂号信,人很多,我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦——称信件、卖邮票、找零钱、写发票,我想:可能是他今天碰到了什么不愉快的事情,也许是年复一年地干着单调重复的工作,早就烦了。因此,我对自己说:“我要使这位仁兄喜欢我。显然,要使他喜欢我。我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己,“他有什么真的值得我欣赏的吗?”稍加用心,我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。因此,当他在称我的信件的时候,我很热诚地说:“我真的很希望有您这种头发。”

他抬起头,有点惊讶,面带微笑。

“嘿,不像以前那么好看了。”他谦虚地回答。

“虽然你的头发失去了一点原有的光泽。但仍然很好看。”

听了我的话,他高兴极了,对待工作也一下子显得积极起来。

我们愉快地谈了一会儿,我寄完信临走时,他竞兴奋地对我说:

“很多人都称赞过我的头发。”

我敢打赌,这位仁兄当天接下来的工作时间里一定工作得很愉快;我敢打赌,他回家以后,一定会跟他的太太提到这件事;我敢打赌,他一定会对着镜子说:“这的确是一头美丽的头发。”

想到这些,我也非常高兴。

陈述

陈述是谈判的主要内容,也是实现谈判目的最重要的手段。谈判者在整个谈判过程中,必须对自身严格约束,不允许有任何自由主义作风。这就要求谈判者在陈述时既不能信口开河,又不能把对方想知道的情况坦诚相告,而且还要准确地表达自己的观点与见解,并表达得有条有理、恰到好处。

1.转折语

转折语是谈判中陈述某种观点的技巧之一,谈判中如遇到问题难以解决,或者有话不得不说,或者接过对方的话题转向有利于自己的方面,都要使用转折用语。

例如“可是”、“但是”、“虽然如此”、“不过”、“然而”等,这种用语具有缓冲作用,可以防止气氛僵化。既不使对方感到太难堪,又可以使问题向有利于自己的方向转化。

2.解围语

当谈判出现困难,无法达成协议时,为了突破困境,给自己解围,可以运用解围用语。例如:“真遗憾,只差一步就成功了!”“就快要达到目标了,真可惜!”“行百里者半九十,最后的阶段是最难的啊!”“这样做,肯定对双方都不利。”“再这样拖延下去,只怕最后结果不妙。”“既然事情已经到了这个地步,懊恼也没有用,还是让我们再做一次努力吧!”

这些解围用语,有时能产生较好的效果,只要双方都有谈判诚意,对方可能会接受你的意见,促使谈判的成功。

3.弹性语

无论何种谈判,话不能说得太过,更不能说得太死,对不同的谈判者,应“看人下菜碟”。如果对方很有修养,语言文雅,己方也要采取相似语言,谈吐不凡。如果对方语言朴实无华,那么己方用语也不必过多修饰。如果对方语言爽快、耿直,那么己方就无须迂回曲折,也应打开天窗说亮话,干脆利落地摊牌。

总之,在谈判中要根据对方的学识、气度、修养,随时调整己方的说话语气、用词。这是双方沟通思想、交流感情的有效方法。从人的听觉习惯去考察,在某一场合,他对听到的第一句话与最后一句话,常常能留下很深的印象。在谈判中假如你以否定性话语来结束会谈,那么,这否定性话语会给对方一种不愉快的感受,并且印象深刻。同时,对下一轮谈判将会带来不利影响,甚至危及上一轮谈判中谈妥的问题或达成的协议。所以,在谈判终了时,最好能给予谈判对手以正面的评价。

例如:“您在这次谈判中表现很出色,给我留下了深刻的印象。”“你处理问题大刀阔斧,钦佩,钦佩!”不论谈判结果如何,对参与谈判的人来说,每一次谈判都是谈判各方的一次合作过程。

因此,一般情况下,谈判结束时对对方给予的合作表示谢意,既是谈判者应有的礼节,对今后的谈判也是有益的。

提问

在谈判中,获得信息的一般手段是提问。为了解对方的想法和企图,必须十分机警,利用各种方法和技巧去探知对手的需要。通过提问,除了可以从中获得众多的信息之外,还常常能发现对方的需要,知道对方追求什么,这些都对谈判有很大的指导作用,另外,提问还是谈判应对的一个手段。

不同的谈判过程,获得信息的提问方式不同。一般提问有以下几种方式:

一是一般性提问,如“你认为如何?”等:

二是直接性提问,如“谁能解决这个问题?”等:

三是诱导性提问,如“这不就是事实吗?”等;

四是探询性提问,如“是不是?”“你认为呢?”等;

五是选择性提问,如“是这样,还是那样?”等;

六是假设性提问。如“假如……怎么办?”等。

这六种类型的提问方式,是有用的谈判工具,我们必须有选择地、灵活地运用这一工具。

首先。提问题要恰当。

如果提问题规定的回答方式能够得到使对方接受的判断,那么这个问题就是一个恰当的问题,反之就是一个不恰当的问题。所以,在磋商阶段,谈判者要想有效地进行磋商,首先必须确切地提出争论的问题,力求避免提出含有某种错误假定或敌意的问题。下面这个故事可以说明提出恰当问题的重要性。

有位牧师问一位长老:“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求遭到严厉的拒绝。另一位牧师再问同一位长老说:“我可以在吸烟时祈祷吗?”因为提出问题的措辞不同,投长老之所好,他被允许了。其次,问题要有针对性。