书城管理金牌推销员必备
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第153章 约见客户的电话策略

现代电讯事业的飞速发展为推销提供了快速约见的通信工具,目前,用途最广泛的电信推销工具是电话,另外还有网络、传真等。

电话约见,重点应放在“话”上。所以,推销员首先要熟知电话约见原则和方法。

原则上,推销员顾客在电话中,谈话的时问要精短,语调要平稳,出言要从容,口齿要清晰,用字要妥切,理由要充分。切忌心绪浮躁,语气逼人,尤其在顾客借故推托,有意拖延约见之时,更须平心静气;好言相应。如果巧言虚饰,强行求见,不但不能达成约见目的,反而徒增顾客的反感。但在与顾客约定会面的时间和地点时,推销员应尽量采取积极、主动的行动,不可含糊其词,以免给予顾客拒绝接见的机会。下面举出的两种有关约定时间的问话,由于表达方式和用语的差异,其效果反应完全不同。

问话一:“王先生,我现在可以来看您吗?”

问话二:“王先生,我在下星期三下午4点来拜访您呢,还是在下星期四上午9点来?”

问话一,推销员完全处于被动的地位,随时易遭顾客设词推避。问话二则相反,推销员对于会面时间已主动排定,仿佛早已料到顾客那时一定能抽空接见,故顾客一时反应不过来,便只好随推销员的意志,从上述两个已排定的时间中,做“二选其一”的抉择,而没法推托了。

至于电话约见的对话技巧就较上述原则复杂,每人说话习惯不同,视情况而变,下面列举几种方法,供参考:

1.问题解决法

“龚先生,我是大方事务机器公司的推销员,想向你介绍新近上市的打卡钟,它的特点是准确、精巧、结实、稳固,尤其价格比一般同类打卡钟都便宜,很适合工厂使用。我打算在星期三上午10点半或星期四下午2点半来拜访您,好吗?”这句电话约见问话,除了符合约见的基本要点外,也符合了时间上“二选其一”的约定技巧。它的目的是在于以打卡钟所发挥的功能,解决顾客控制员工上下班时间,和精确地计算工资的问题。因此,堪称典型的约见问话。

2.提供服务法

“李先生。我是大众清洁服务公司的外务员,敝人姓张,想向您介绍办公室定期清洁维护办法。我们人手多,经验丰富,而且索价公道,但详细情形和优待办法,必须当面解说。所以,我希望在星期二下午3点,到您那儿去,您看合适吗?”

这种约见问话,在时间上,固然仍采主动安排,但最大的优点是理由充足,推销员为顾客的利益,向顾客提供宅期清洁服务。帮顾客打扫整理办公处所,虽是小事,但为消灭脏乱,给予清洁舒服的工作环境,进而使员工身心愉快,工作效率提高,那就是大事了,完全和服务的精神一致,由于推销员想促动顾客接见,故又以“详细情形和优待办法,必须当面解说”为由,甚为动人。顾客闻后,怎能无动于衷,不答应他的请求呢?

3.信邮寄法

“金太太,您好,上星期一份安全牌三用电锅的广告资料,您收到了吧?对这一新产品您有何高见?”

金太太听完这句问话后,无论如何,都会有所表示。如果表示喜欢,推销员便可请求进一步当面示范;如果表示相反意见,推销员亦可要求一见,以便就这一产品的特征和实惠,亲自向顾客解说。这种约见方法,是以预先邮寄的商品资料为引子,让顾客在未见推销员之前,对商品先有所概略的了解。他如果有意购买,必然对邮寄资料有所研究,并会有一定想法,一旦推销员在谈话中要求他发表高见的时候,自然就会津津乐道。同时,推销员是以请教“高见”为由,言下之意,显示了对顾客的尊敬和意见的重视,如此抬举和礼遇,顾客必然产生好感,因此,约见可能遭遇的障碍,便会减至最少的程度。在此还想提醒注意一点,有些厂商,往往只将型号等有关产品的资料,寄送顾客,而忽略了次一步骤——派员“跟进推销”,效果则会大打折扣。邮寄资料和跟进推销,最好能先后进行,否则邮寄资料常被当作废物而丢弃,十分可惜。此法尚有一个好处,那就时顾客如一时大意,将邮寄资料看完后就丢弃,等到推销员登门请教的时候,无言以对,只得露出一付尴尬窘态,愧疚羞惭之感油然而生,此时正是推销员趁“虚”进攻的良机。

4.心怀感谢法

“张先生,我是金生电子公司推销员,您上月5号寄来的订单刚刚收到,谢谢您。目前本公司新出一系列电子组件,品质和效果都比以往同类产品好,所以想尽早介绍给您试用。”

由上述话语中可知,推销员与顾客相互认识,并有相当交往,因此,推销员可以直接在电话中报上姓名。基于这种关系,推销员借顾客订货之便,推荐电子新产品并要求约见,极为顺理成章;这也表示推销员对顾客的关心,遇有新产品上市,立即向熟悉的顾客介绍以妒顾客能尽早试用,改良其产品。这份为顾客利益所表现的关怀,自会赢得顾客的欣赏,而愿意接受约见。

5.贺人喜事法

“您早,林董事长,我是成里汽车公司的业务代表,听说令媛不久就有喜事了,恭喜!恭喜!我想利用这个机会,向您推荐我们最近进口的一种敞蓬跑车,设计新颖,款式别致,装备齐全,适合新婚夫妇蜜月、郊游和上班下班之用。所以,我想在今早6点半到府上,或明天中午到您办公室去,亲自向您说明细节如何?”

推销员利用此法约见,必须对消息来源的可靠性,有十分的把握,包括:顾客家确有嫁女的喜事;有增添一份别开生面的礼物,作为嫁妆的意愿;确信顾客具有购置一辆贵重汽车的财力方可。

6.社交应对法

“卓太太,您早,我是百音乐器公司的业务员,昨天下午您带着令媛到我公司展示中心选购钢琴,结果您说过了年后再买;现在刚巧有个机会,从今天起,百音牌钢琴,特价一周,不论琴号大小,一律每台减价500元。我想您不会错过这个难得的机会吧?还是赶快来吧!最好明天下午3点,我在公司展示中心恭候大驾光临,亲自为您精选,早买早用,又享减价优待,何乐不为呢?”

约见的原则上应由推销员去拜访顾客,但如果推销的商品体积笨重,或不便轻易搬动,不妨让顾客屈尊就教,但言语必须得体,为一般社交所接受。推销员能为顾客的利益设想到如此地步,盛情确实可感,顾客对如此约见,虽在百忙之中,亦必定愿意前往。

电话约见确有不少优点,首先,它有利于推销员迅速约见推销对象,为书信约见所远不及。因此,电话约见常常适用于紧急约见。其次,灵活方便。坐在家里便可以约见顾客,随时通话,反复约见。再次,可以引起顾客的重视。一般说来,大多数单位和家庭都有电话记录簿,或者设有专职电话值班员,及时处理来电事宜。对于长途电话或电报约见,顾客往往给予高度重视和注意,优先作出必要的安排。此外,电话约见可以及时反馈信息,而且电话约见具有当面约见类似的特点,电报约见具有书信约见类似的特点。

就目前的条件而言,电话约见也有一定的局限性。首先,费用比较高。除非确有必要,一般都不宜使用长途电话和电报约见顾客。其次,受推销地区电信条件的限制。目前,有些边远推销区电信事业比较落后,甚至许多单位也没有安装话机,这就在一定程度上限制了电话约见的使用范围。电报约见也要受到有关条件的限制,传真就更加不用提了。再次,受推销对象使用电信工具及其特点的限制。电话约见虽然方便,却要打扰顾客的正常工作,因此往往受到有关人员的阻挠和顾客本人的冷遇或拒绝。此外,电话里的三言两语或电报文里的片纸只字,常常令人费解,有时还造成误会。尽管具有上述种种局限性,但电话约见仍是比较理想的现代化约见工具。对于团体顾客来说,此法还是切实可行的,短途电话更是现代推销员必不可少的约见手段。