书城成功励志销售礼仪的塑造
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第93章 别忘记给客户打一个周全的售后跟踪电话

第十一章第二节别忘记给客户打一个周全的售后跟踪电话

每次交易结束后,记得最主要的工作是发展同老客户的友谊。

一位客户几年前刚买了套新房子,虽然他非常中意这房子,但由于它的售价很高,交易完成后,这位客户一直在为自己这笔交易做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后,大约过了两个星期,销售这套房子的销售员就打来了电话。

销售员:“嗨,彼得先生,我是杰克。恭喜您住进了新居。”

客户:“杰克,谢谢。”

销售员:“彼得先生,真佩服您的慧眼独具,挑中了这么一套好房子。”

客户:“你客气了,我感觉这套房子买得有点贵了。”

推销员:“彼得先生,怪我没跟您说清楚,这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好,周围的环境也特别清静?对您这样需要休养的人士来说,是最合适不过的了。”

客户:“我已经感觉到了这一点,周围的环境是挺不错的。”

推销员:“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士,他们都需要好的休息环境,所以也选择了这里。”

客户: “你是说,我的邻居们都是一些当地有名的人士!我为此感到自豪。”

推销员:“是这样的,彼得先生,要不怎么说您独具慧眼呢!”

客户:“杰克,这可也有你一部分功劳呀。对了,我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣,你去跟他联系一下吧!”

推销员:“太谢谢了,有您这样的老朋友真是我的荣幸。”

客户正在为商品价格是否过高而心存焦虑时,销售员打来电话向客户道贺,赞赏他慧眼独具,挑中了这套好房子,还聊到这附近良好的治安和环境,指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士,使客户不禁引以为豪,认为自己买对了,最后还推荐了自己的朋友。

一般来说,新客户对于他们刚买下的商品有两种态度,一是庆幸自己买对了,二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便,他们更会赞不绝口,乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便,则他们会将抱怨向四周扩散,影响其他人的购买。所以,销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况,若有任何不清楚的地方,销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来,这些客户将会得到满意的处理结果。通过他们,你就可以开发出更多的潜在客户。

请看生动的统计数据:

2%的销售是在第一次接洽后完成;

3%的销售是在第一次跟踪后完成;

5%的销售是在第二次跟踪后完成;

10%的销售是在第三次跟踪后完成;

80%的销售是在第4至11次跟踪后完成。

几乎形成鲜明对比的是,在我们日常工作中,我们发现,80%的销售人员在跟踪一次后,不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。

所以,我们要为完成交易的客户建立档案,并进行跟踪服务和展开人情攻势,不仅使之继续购买我们的产品,还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户,另外还要使之成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此,我们一定要注意发展与老客户的友谊。

【礼仪塑造箴言】

请记住:80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!在利润越来越低的商界,您的销售业绩更是需要您一次次地跟踪。

跟踪工作使您的客户记住您,一旦客户采取行动时,首先想到您。

跟踪的最终目的是形成销售,但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样?”

跟踪工作除了注意系统连续外,我们更须注意其正确的策略,采取较为特殊的跟踪方式,加深客户对您的印象。

注意跟踪的时间间隔,太短会使客户厌烦,太长会使客户淡忘,推荐的间隔为2~3周; 每次跟踪切勿流露出强烈的渴望,想做这一单。调整自己的姿态,试着帮助客户解决其问题,了解您客户最近在想些什么,工作进展如何等。