书城成功励志销售口才的锤炼
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第90章 给足面子,满足客户的优越感

第三篇第17章 优秀销售员都是心理学家

第一节给足面子,满足客户的优越感

国内最著名的房地产公司之一——万科房地产开发公司的老总王石,直到现在一直开着一辆奥迪。是他们公司买不起更高档的轿车吗?不是。是他考虑到,自己经常要和客户见面,有许多客户开的汽车并不是特别高档,假如让他们看到自己的高档轿车,就会使他们感到不自然、心里不舒服,那么,对业务一定会产生不好的影响。

同样,那些会做生意的饭店老板,不会让侍者穿太好的衣服。即使是星级酒店,我们仔细观察,就会发现,虽然侍者的衣服整洁大方,但并不是特别高级的面料。为什么?就是要让来这里吃饭的客人感到舒服。如果大部分客人发现,自己衣服的料子居然比不上饭店侍者穿的衣服的料子,他们是不会开心的。

这些人都很好地照顾了客户的面子,让客户产生一种优越感。

要照顾客户的面子,就不能表现得比客户聪明,更不能当面指责客户的错误。

纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里,因为“当面指责客户错误”,得到过许多深刻的教训。他决定改变这种做法。

有一天下午刚上班,电话铃就响了。克洛里拿起听筒,电话里传来一个焦躁愤怒的声音,抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下1/4以后,木材检验员报告,有55%不合规格,决定拒绝收货。

要是在以前,克洛里到了那里,马上就会得意洋洋地拿出《材积表》,翻开《木材等级规格国家标准》,引经据典地指责对方检验员的错误,并斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。

可是克洛里刚刚参加了培训班,学了许多处理人际关系的原则。他决心既不伤客户的面子,又使问题得到妥善合理的解决。

到了工厂,供应科长板着脸,木材检验员满脸愠色。

克洛里见到他们,笑了笑,根本不提木材质量问题,只是说:“让我们去看看吧。”

他们默不作声地走到卸货卡车旁边,克洛里请他们继续卸货,请检验员把不合格的木材一一挑选出来,摆在一边。

克洛里看检验员挑选了一会儿,发现他的猜测没有错,检验员检验得太严格了,而且他把检验杂木的标准用于检验白松。

在当地,克洛里检验木材还算是一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责,只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。

克洛里一点也没暗示他检验错了,只是反复地向他请教,希望今后送货时,能完全满足他们工厂的质量要求。

由于克洛里和颜悦色,以一种非常友好、合作的态度虚心求教,检验员慢慢高兴起来,双方剑拔弩张的气氛缓和了。

这时,克洛里小心地提醒了几句,让检验员感觉到,他挑选出来的木材可能是合格的;而且,让检验员自己了解,按照合同价格,只能供应这种等级的木材。

渐渐地,检验员的态度改变了。他坦率地承认,他对检验白松的经验不多,并反过来问克洛里一些技术问题。这时克洛里才谦虚地解释,运来的白松为什么全部都符合要求。克洛里一边解释,一边反复强调,只要检验员仍然认为不合格,还是可以调换。

最后,问题解决了,检验员自己指出,他们把木材等级搞错了,按合同要求,这批木材全部合格,克洛里收到了一张全额支票。

因为照顾了客户的面子,克洛里圆满地解决了问题。推销过程中,如果处处卖弄你的聪明,只会引起客户的不快,甚至会伤害他们的自尊,买卖当然不能成交。如果能够在客户面前表现得谦逊一点,即使是客户不对也不要当面指责,给足客户面子就等于给自己机会。

【口才锤炼箴言】

在销售中要照顾客户的面子,不要表现得比客户更聪明,让对方有一种优越感,这样才会找到你的准客户。