书城成功励志销售口才的锤炼
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第74章 24小时内给出补救措施

第二篇第13章第三节24小时内给出补救措施

只要客户投诉是起因于你这一端的任何疏忽,就必须立即采取补救行动,而且行动越明确、越迅速越好。

联邦快递要求,电话铃响四声前必须接电话,来电等候时间不超过30分钟,在24小时内保证对来电回复,在24小时内对来函回复,在3小时内派技术人员上门服务,在48小时内排除故障,在24小时内按订单发货,在12小时内将替换零件送到,等等。

有的公司为了处理投诉,设置了专门的投诉处理流程,但是仅有投诉处理流程是不够的,规范的流程只能保证投诉得到正确有效的处理,而要满足顾客“快速处理”的要求,还必须对流程的每一个环节规定完成时限,并严格执行。这些阶段包括受理投诉、进行调查、答复投诉人、采取行动等。

一个炎热的夏天,某市一位女士的小孩起了麻疹,要洗的衣服堆积如山,洗衣机却在这个时候坏了,心急如焚的女士打电话给洗衣机的制造商,让他们尽快来修理。

制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看,不过他还要请示一下相关的负责人,所以请她耐心等待,并表示无法在一日内派人修理。

那位女士很着急,于是就打电话到住家附近的电器行,询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后,立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中,然后把坏的洗衣机拉回去维修。那位女士对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后,任何家电用品她都会在他的店里购买。

事实上,客户对于某方面的问题,常常会要求商家尽快处理,他们会说“赶快过来”、“尽快帮我修好”等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感,同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。

如果说商家偶尔犯错可以原谅的话,那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确,商家不可能不犯错,但若这种错误得不到及时的纠正,在客户看来,则是对错误本身和客户都持不够重视的态度,这种态度只会进一步激怒客户,使客户对商家彻底地失去信心,有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。某著名的乐器店主任对投诉的处理很拿手,几乎所有经过他处理的投诉,都能完美地得到解决。这位主任处理投诉的秘诀就是一旦听到投诉,立刻去客户家里拜访并做出迅速的处理。实践证明这个方法是最实用,也是最高明的方法。

现在随着互联网的深入发展及普及,投诉危机又有有一个非常大的特点,就是网络在其中起了非常大的作用。

有的投诉事件本身,没有非常原则性的法律纠纷,投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪,这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决,因为对于消费者来说,传统、官方的途径成本很高。而投诉危机的发起者就用了网络的方式。网络的特点不同于传统的媒体,有点类似于街谈巷议,极容易激起共鸣,传播速度极快,传播渠道极便利,信息扭曲极大。

网络真正给消费者提供了一个发泄的渠道,同时这样的渠道也提醒销售员注意网络这种新型媒体的力量。

因此,这样就更让销售员感觉出了压力,面对投诉,应该做到及时有效的处理,最能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态,而是要发自内心地去处理好事情。

【口才锤炼箴言】

投诉处理以迅速为本,因为时间拖得越久越会激起投诉客户的愤怒,同时也会使问题变得顽固而不易解决。因此不可拖延,而应立刻采取行动,解决问题。