书城成功励志销售口才的锤炼
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第46章 三个步骤转移客户的反对意见

第二篇第8章第二节三个步骤转移客户的反对意见

销售员面对的是拒绝的客户。在推销过程中,客户常常提出各种理由拒绝销售员。他们会对销售员说“产品没有特色”、“价格太高了”等。据统计,美国百科全书销售员每达成一笔生意要受到179次拒绝。面对客户的冷淡,销售员必须正确对待和恰当处理。

销售员对客户异议要正确理解。客户异议既是成交障碍,也是成交信号。我国一句经商格言:“褒贬是买主,喝彩是闲人。”即说明了这个道理。异议表明客户对产品的兴趣,包含着成交的希望,销售员若给客户异议以满意的答复,就有很大可能说客户客购买产品;并且,销售员还可以通过客户异议了解客户心理,知道他为何不买,从而有助于销售员按病施方,对症下药。

现在,让我们看看如何恰当地处理客户的反对意见。包括三个步骤:

1.反问

回复反对意见的第一步是,查明客户的意见是否真正反对,彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。销售员要设法了解客户在想什么,以便解决他们的疑虑。

如果客户说价格太高,这可能意味着:

别人的价格更低。

这比客户原来想象的价格要高。

客户买不起。

客户想打折。

这在客户的预算之外。

客户没权力作决定。

客户的目的是争取降低价格。

客户不是真的想要。

“价格太高”背后的真实原因可能是上面诸多原因中的任何一种,所以,处理的第一步是反问以下问题:

太高是多少?

我可以问问你为什么这么说吗?

我可以知道你为什么认为价格太高吗?

2.同意和反驳

同意并不意味着说“好吧,我非常同意你的看法”,从而放弃生意;以高人一等的态度说话同样糟糕,这种态度会让你失去生意。两者的结果都是导致生意失败。因此,这里指的是同意客户的思考过程,使得他或她提出反对意见背后的理由。举例说明:

我能够理解你为什么这么说,派克先生,但是已经证明……

施罗德夫人,我过去的想法和你一样,但我后来发现……

你这么说很有趣,史密斯先生,一些客户过去也有这样的疑问,但他们后来发现……

从上面的例子可以看出,销售员同意的是他们的想法而不是他们的反对意见。销售员铺垫了前景,同时又没贬低他们。销售员以经验、结果、实例、成功和评估对他们的反对意见进行了温和的反驳。

对客户的反对意见,如果销售员直接反驳,会引起客户不快。销售员可首先承认客户的意见有道理,然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见,比起正面反击要委婉得多。一位家具销售员向客户推销各种木制家具,客户提出:“你们的家具很容易扭曲变形。”销售员解释道:“您说得完全正确,如果与钢铁制品相比,木制家具的确容易发生扭曲变形。但是,我们制作家具的木板已经过特殊处理,扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”

在回答客户提出的反对意见时,这是一个普遍应用的方法。它非常简单,也非常有效。

具体来说就是:一方面销售员表示赞许客户的意见,另一方面又详细地解释了客户产生意

见的原因及其看法的片面性。

因为许多客户在提出对商品的不同看法时,都是从自己的主观感受出发的,往往带有不同程度的偏见。采用这种方法,可以在不同客户发生争执的情况下,客气地指出客户的看法是不正确的。

3.提供答复

转移客户的反对意见的第三步是给客户满意的答复。记住一点:他们渴望信服。如果你处于他们的位置,也同样渴望信服。

每个人都有自己的想法和立场,在推销说服的过程中,若想使客户放弃所有的想法和立场,完全接受你的意见,会使对方觉得很没面子。特别是一些关系到个人主观喜好的立场,例如颜色、外观、样式,你千万不能将你的意志强加于客户。

要让客户接受你的意见又感到有面子的方法有两种,一是让客户觉得一些决定都是由他自己做出的;二是在小的地方让步,让客户觉得他的意见及想法是正确的,同时也接受你的意见及想法,觉得实在应该改正。

成功的销售员从不会想到要说赢客户,他们只会建议客户,在使客户感受尊重的情况下,进行推销工作。一位从事专业寿险推销的朋友,他的业绩永远第一,他曾说:“当客户提出反对看法的时候,这些反对的看法不会影响最终合约或只要修改一些合约内容时,我会告诉客户‘你的看法很好’或‘这个想法很有见解’等赞成客户意见的说辞,我就是在赞成客户的状况下,进行我的推销工作。当客户对他先前提出的反对意见很在意的时候,他必定会再次地提出,如果不是真正重大的反对意见,当我们讨论合约上的一些重要事项时,客户通常对先前提出的反对意见已不再提出。我就是用这种方法进行我的推销工作,客户签约时,他们都会觉得是在自己的意志下决定寿险合约内容的!”

推销的最终目的在于成交,说赢客户不但不等于成交,反而会引起客户的反感,所以为了使推销工作顺利地进行,不妨尽量表达对客户意见的肯定看法,让客户感到有面子。千万记住,逆风行进时,只有降低抵抗,才能行得迅速、不费力。

一定要注意要尊重客户的看法、想法,让客户充分感觉到他才是决策者,要让客户觉得自己是赢家,客户有了这些感觉,你进行推销有如顺势而为;反之,逆势操作,将使你在推销的过程中倍感艰难。

【口才锤炼箴言】

对推销而言,可怕的不是异议,而是没有异议。日本一位推销专家说得好:“从事推销活动的人可以说是与异议客户打交道的人,成功解除异议的人,才是推销成功的人。”