第十一章第3节成为一个善于倾听的人 (1)
◆ 如果你想成为一个善于谈话的人，那就先做一个注意静听的人。
◆ 始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服。
◆ 如果你要知道如何使人躲避你，背后笑你，甚至轻视你，这里有一个最好的办法——决不静听别人说话，不断地谈论你自己。
有一次，我在一个朋友的桥牌晚会上，与一位女士聊起天来。这位女士知道我刚从欧洲回来，于是就对我说：“啊，卡耐基先生，你去欧洲演讲，一定到过许多有趣的地方，欧洲有很多风景优美的地方，你讲给我听听好吗?要知道，我小时候就一直梦想着欧洲旅行，可是到现在我都不能如愿。”
我一听这位女士的开场白，就知道她是一位健谈的人。我知道，让一位健谈的人长久地听别人的长篇大论，心中一定憋着一口气，而且很快就对你的讲话失去兴趣。刚进晚会时我就听朋友介绍过她，知道她刚从南美的阿根廷回来。阿根廷的大草原景色秀丽，到那个国家去旅游的人都要去看看的，她肯定会有自己的一番感受。
于是我对那位女士说：“是的，欧洲有趣的地方可多了，风景优美的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎，欧洲打猎的地方就只有一些山，很危险的。就是没有大草原，要是能在大草原上边骑马打猎，边欣赏秀丽的景色，那多惬意呀……”
“大草原”，那位女士马上打断我的话，兴奋地叫道，“我刚从南美阿根廷的大草原旅游回来，那真是一个有趣的地方，太好玩了!”
“真的吗，你一定过得很愉快吧。能不能给我进一讲大草原上的风景和动物呢?我和你一样，也梦想到大草原去的。”
“当然可以，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了这么好的一个倾听者，当然不会放过这个机会，滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅行经历。然后在我的引导下，她又讲了布宜诺斯艾利斯的风光和她沿途旅行的国家的风光，甚至到了最后，变成了她对自己这一生去过的美好地方的追忆。
我在一旁一直耐心地听着，不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那位女士一直讲了足足有一个多小时，直到晚会结束，她才余意未了地对我说：“卡耐基先生，下次见面我继续给你讲，还有很多很多呢!谢谢你让我度过了这样美好的一个夜晚。”
我在这一个小时中只说了几句话，然而，那位女士却向晚会的主人说：“卡耐基真会讲话，他是一个很有意思的人，我非常愿意和他在一起。”
我知道，其实像她这样的人，并不想从别人那里听到讲些什么，她所需要的仅仅是一双认真聆听的耳朵。她想做的事只有一样：倾诉。她心里真想将自己所知道的一切全都讲出来，如果别人愿意听的话。
还有一次，我在一位植物学家身上运用了同样的方法，我专注地坐在椅子边沿倾听着他谈论大麻、印度以及室内花园。他还告诉我有关马铃薯的一些惊人事实：
需要提一下，我们是在一个晚宴上，在场的还有十多个人。但是我违反了所有的礼仪，忽略了其他所有的人，只顾听那位植物学家谈话，听了好几个小时，
午夜来临了，我向每一个人道了别，走了。那位植物学家接着转向我们的主人，说了几句赞美我的话。说我是“最有意思”的人。他最后说，我是一个“最有意思的谈话家”。
说我口才好，让我很惊讶。我记得当时几乎什么都没说。即使想说，因为对植物学完全没有概念，又没有转变话题，所以找不到谈话的材料，而代替讲话的方法就只有听了，而且是很专心地倾听。于是我就转换成听众了，而对方也觉得很高兴。那种专注的倾听，就是我们所能给予别人的最高赞词了。
一次成功的商业会谈的秘诀是什么?注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——把注意力集中到讲话的人身上。没有别的东西会如此使人开心。”其中的道理很明显，是不是?你无须在哈佛读上4年书才发觉这一点。但你我也知道，有的商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后却雇用一些不会静听他人讲话的店员，中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门。
乌顿的经验可谓是极好的一例。他在我班中讲述过这么一个故事：
在近海的新泽西，他在一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。
后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”
“这时我简直气得起火，”乌顿先生讲述他的经过说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，突然间经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的?他采取了3个步骤：
第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。
第二，当我说完的时候，售货员们又开始要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论。他不但指出我的领子是明显地被衣服所污染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。
第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我如何处理这套衣服呢?你说什么，我都可照办。’”
“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们留起那套可恶的衣服。但我现在回答说：‘我只要你的建议，我要知道这种情形是暂时的，是否有什么办法解决。’”
“他建议我这套衣服再试一个星期。‘如果到那时仍不满意，’他应许说，‘请您拿来换一套满意的。使你这样不方便，我们非常抱歉。’”
“我满意地走出了这家商店。一星期后这衣服没有毛病。我对于那家商店的信任也就完全恢复了。”
始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服，这位静听者即使在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的时候也要静听。
纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。他咒骂，他发狂，他恐吓要拆毁电话，他拒绝支付他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡提出申诉，并使电话公司引起数起诉讼。
最后，公司一位最有技巧的“调解员”被派去拜访这位暴戾的顾客。这位“调解员”耐心倾听，使这位好争论的老先生发泄他的大篇牢骚，他表示十分同情他的“遭遇”。