书城建筑地市级公立医院管理探索
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第22章 论医院营销(6)

新时代医务人员素质的基本要求:第一,患者渴望什么样的医生,患者希望医务人员怎么样?有卫生机构做过调查,总结起来有四个方面的要求,一是要求医务人员是专心的倾听者,要有耐心听患者讲述心中的感受,这点很关键,你别心不在焉。特别是医生坐门诊,门诊量大的时候,患者排队排了半个小时,结果进来三分钟给打发了,心里肯定不舒服。住院患者,我们经管医生就要注意了,管十个、二十个患者是很忙的,管床数在十五个患者以上,就要拼命的写病历了,如何挤出时间跟患者交流?这是医患沟通的关键。医务人员必须关注患者的病情变化,必须加强与患者的交流沟通。二是要求医务人员是细心的观察者,患者要求你对他的病情做深入了解,因为患者不懂医学,来医院住院,把生命交给医院,患者的心情,要理解。比如说咯血患者,到底咯血量多少?你要问他;大便什么颜色?如果大便是黑色的,你要鉴别一下他是呼吸道出血还是消化道出血,这都是要通过仔细的临床观察来判断的。尤其是手术患者,术后前三天要用引流管,患者不懂管子是堵的还是通的,有没有分泌物,分泌物是否正常,这些也都要求医务人员从医学的角度,对患者进行仔细观察之后来判断他的病情和康复的状况。三是要求医务人员是敏健的交谈者。交流是医务人员的基本素养之一,要不断锻炼自己,尽量做到健谈。有的医生三脚踢不出一个屁,医生你是当不下去的。尽管你读了博士出来,也就是适合在实验室,不适合从事临床工作,这是很现实的。所以实习生活对你们成为一名合格的医务工作者是至关重要的,从现在开始,就要有意锻炼自己的交谈能力。四是要求医务人员是有效的治疗者。患者来医院是有情况的,并且盼望医院尽快解决他的问题。他腹痛来就诊,从诊断到治疗,短时间内患者希望能给他解决问题,这是医疗工作的另一个关键,其中显示出的是医院诊疗技术的水平。服务再好,医院好不过宾馆;患者不是房客,他是有情况需要医院很好地给予解决的。所以医院必须做学科,医生必须学技术。

第二,医院对医务人员有什么样的要求呢?我也简单的总结了一下,大概有三个层次。第一个层次是基本要求,就是作为一般的医务人员,不算很好的,相当于基本称职的医务人员要做到三点:一要遵纪守法,二要循规蹈矩,三要团结协作。做到这三点你可以说是基本称职了。第二层次就是称职的啦,比较好的医务人员了,这是中等要求:一要爱岗敬业,要喜欢自己的职业,这点很关键。如果你不喜欢医疗工作,那你在这里当医务人员是很受罪的,还不如早点改行为好。就像谈恋爱一样,你不喜欢这个人,还偏偏要跟对方结婚,那不是找罪受嘛!职业也是同样的道理,新的时代,要求你们跟自己不爱的人结婚,我看杀你们的头也不会干啊!二要敢担责任。患者找到你看病,如果责任心不强的话,医务人员服务就不能到位,技术就没有办法突破。同时出现危机情况,要有胆量敢于承担,来化解危机,这一点要求就比较高了;三要善于学习。因为从医是一个不断提升的过程,要通过书本、通过实践不断提高诊疗技术和服务方式,要向患者学、向书本学、向同行学。做到了这三点,那医生就当得非常不错啦。第三层次是最高境界,每个医院都要有的,那是顶梁柱。真能做到,院长肯定会选拔你当主任、护士长的。这种人才一是学识渊博;二是乐于奉献;三是敢于创新。当医生不是只学医学书本知识就够的。医务人员是跟人打交道的,一定要有人文修养,最好是三教九流样样都要懂。比如黑社会成员他生病也同样要来看病啊,对不对?领导也要看病、农民也要看病,社会的各个阶层都有医疗需求的。如果医务人员对他的行业、社会阶层比较熟悉的话,那么就能够产生互动,诊疗效果就会比较好,而且医疗纠纷也很少,所以要求医务人员知识面要广。乐于奉献,做医生是做不到朝九晚五的。你们实习,不能老师星期天早上查房,而你星期天不去。带教老师要去,你也必须要去,而且要比老师还要早去,要养成一个良好的习惯。选择这行那就没办法的,除非你不做医生,另谋高就,当然同样可以成就人生。选择了医疗这一行,就要乐于奉献。九江市第三人民医院凡是三年以内的住院医生,不管你是研究生,还是本科生,每周一到周四晚上七点到九点必须晚自习,有班主任管的。也是想通过三年时间的培养打造出真正的住院医生,这样一生都受用无穷的。有的医生就跟我提意见:院长,我谈恋爱的时间都没有了。晚点谈恋爱也没有关系的嘛。再说,这么优秀的医疗人才,还怕找不到对象吗?这一点大家心里要有一个初步的认识啊!敢于创新,这是你们工作以后的事情啦,这里就不多谈了。

附录2 新时期医务人员素质培养(四)

从在职医生的角度,我想就临床实习,提十点建议,希望对大家有点帮助。实习生活总的要完成两个任务:一个任务,角色转换要完成。你们现在是学生,毕业后要转为社会人,要成为一名医务人员,角色要进行转换,转化的具体时间就是实习阶段,转换的成功与否对你们很重要。首先要完成角色转换,心理要适应;再一个任务,就是要基本完成从理论到实践的过渡,这是比较难的,从书本知识到临床实践是有差距的。我们原先读大学的时候,同学们上基础课和临床课都有不一样的反应,基础课的反应很平淡,大家没有什么想法。到临床课了,像内科学消化这一章,我们班五十多个同学,不少人就觉得自己可能也有胃病,老师讲到临床症状,一条条地自己往里对啦,就感觉不舒服了,中午吃饭吃不下去。这就说明从学生到医务人员有一个过程,人是要不断成长的,大家也不要过分担心,只要全心投入就一定会尽快成长的。

第一条建议最关键,看懂自己。利用这一年时间看懂自己。一年时间很短,要把“自己到底是不是适合做一名医务人员”看懂,职业选择定位非常关键。有医学毕业证,不一定要从事医疗工作,有很多学医出身的人才,从政、从商的都有。原先学医的,后面改行的也有,比如鲁迅、孙中山、郭沫若原先都是学医的,后面都改行了。我的意思不是要大家都去改行,是要大家看懂自己!中国有句古话:“男怕入错行,女怕嫁错郎”,就是这个道理。如果不喜欢这个行业,就不大可能胜任这份工作。关键是喜不喜欢这个职业,要看懂这点非常重要,关系到每个人一生的职业生涯。

第二条建议要端正心态。作为实习生,要摆正自己的位置。1989年,我在江医二附院实习,晚上也是经常到病房去的,晚上患者有的要打肌肉针。有一次,我去跟带教老师讲:今天的肌肉针我来打吧,老师说:也好,那你去吧。之前我没有给患者打过针,结果第一次就碰到一位老太太,很凶的。没有办法,就是不让我打。我也生气啦,今天我就要打!就干起来了,哪知道这个患者是二附院一位副院长的妈妈,当时不知道,捅篓子了。第二天医务科长把我叫到办公室去啦,他说:“怎么回事啊?”,我说:“没有啊,就是想学点东西。”想学是好事,对不对?实习生想多学一点,想尽快上手,但是条件不容许,这就要求态度要端正,心不要急。如果你想学点东西,必然要经历这个阶段,要碰到这些事情,同样要妥善处理。你要被科教科、医务科叫去,就不要硬顶啦,头低一下就过去了嘛,女孩子滴几滴眼泪也就算啦。

第三条建议遵守制度。因为环境改变了,行为习惯也要改变。学校所有的制度跟医院是不一样的,比如说学校八点上课,九江市第三人民医院是七点半上班,一般我七点半前会站在医院门口,很多见习生、实习生,有的穿着拖鞋,有的一手一瓶酸奶,一手拿包子,这边吸一口,这边咬一口,统统被我没收啦。所在科室的主任、护士长要罚款,因为岗前教育没有到位嘛!影响形象,不符合医护人员的身份,边走边吃不卫生啊,在医院吃东西不符合院感要求。医务人员的一举一动起码的修养要到位,比如在病区护士站吃瓜子,吃得地上都是瓜子壳,那像话么?一是工作态度不端正,二是医院是有病菌的,不怕吃出一个胃肠炎、乙肝啊。医院院规院纪都是有道理的,到一个医院实习,必须先进行岗前教育的,你们下去先要尽量多了解点,多问一下老师。

第四条建议是学会忍耐,这是非常必要的。我们1989年实习的时候,医疗环境比较好,老百姓维权意识还没有完全觉醒,医生发脾气就发脾气,而现在就不行啦,这些你要有心理准备。实习生可以讲,你在医院里面是最底层的,有时候没有最起码的尊重,经常有患者及家属到医院投诉或者到我办公室说:他的针是实习生给打的,你们医院搞什么名堂?从骨子里面,他就不愿意把治疗交给一个实习生。他就不懂得:没有实习生,哪有医生?是不?大家都懂这个道理,但就是不愿意奉献。认识到这一点就好办了,要学会忍耐,忍一忍,一年就过去了。