书城成功励志做事做到位的九大绝学
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第14章 细节魔鬼,成功关键(2)

在员工接电话这一细节上,德国贝尔上海公司就非常注意。

曾经有用户打电话询问是否有S3104材料。

“对不起,S3104材料昨天刚好用完,现在还有两个替代品,S3101跟S3102可以吗?”

“不行,我只需要S3104。”

“噢,这样呀?那么最近的库存在南京还有3500个,如果调拨大概下个礼拜二可以拿到。”

“我很着急,这个礼拜能不能拿到?”

“那这样,今天下午4点钟我给你会话,紧急调拨1500个,这个礼拜六早上先让你拿到,必要的时候我们看看能不能在礼拜五的下班前让你拿到,你看怎么样?”听到这样的回答,相信对方一定会很高兴。

懂得接电话艺术的人的回答永远不是只有一句,尤其是时间、地点、数量都量化得非常精确。

接电话时请注意你的回答方式,要避免这样的回答:

1.“不在”

有时候我们习惯了用一句话来回答对方的问题。比如,一个电话打来“请问,×××小姐在吗?”“不在”。听到这样的回答,相信你一定会有很不舒服的感觉,感到对方一句话将人拒之千里之外。

2.“不知道”

如果你打电话给某公司,得到这样的回答,说明这个公司的员工素质还没有到位,完全可以教育他一下“请问你是某某公司的员工吗?”“是啊。”“哎哟,我以为你不是呢。”把电话放下。

某国际性大酒店在客人的餐桌上都摆了一个小牌子,上写:“I never say I do not know”,就是“永远不说我不知道”,牌子底下是总经理签名。这个小牌子起到了对员工的约束作用,提高了酒店的服务质量。

3.“这不归我管”

张先生和李小姐在同一间办公室办公,接电话的是李小姐。“哦,您找张先生啊,他那个事情不归我管。”如果这样说,就会使人很反感。

如果李小姐这样回答:“哦,你找张先生啊,他现在刚好不在,我和他是同一个部门的,他的工作我多少知道点儿,你说说看,我帮不帮得上忙。”结果对方一讲。李小姐真的不知道。“哎呀,这件事情我真的不晓得,对不起,张先生马上回来,我会告诉他,你留下你的电话,我让他给你回电话。”这样的回答可以给她80分。没多久老张回来了,李小姐跟他说:“老张,你刚才不在,一个客户打电话过来,电话留在你桌上,赶快回给人家。”我们可以给她85分。结果老张一直东忙西忙忘了回电话,李小姐会说:“老张啊,快点,已经过了15分钟了,你有没有打给人家。”我们给她打90分。如果老张还是没打,李小姐自己拨了电话:“喂,赵总吗?你等一下,张先生回来了,他和你说话。”这时我们给她打95分。结果张先生居然说,你告诉他我不在,“老张快点,对方在等,不要说我不在。”我们给她打100分。

避免微小的错误,首先要从思想上改变,培养团队意识,增强集体荣誉感。

客户的每件小事都是下细节功夫的好机会

做事箴言

客户的事情再小,也与客户是否对公司100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工蔑视他们的任何一件小事,任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至可能产生十分严重的后果。因此,客户的每件事都是大事。把每一件小事做到位,大事也会变小事。

东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票,她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。

这位经理发现:他每次去大阪时,座位总在右窗口,返回东京时又总在左窗边,他询问这位小姐其中的缘故。这位小姐笑答:“车去大阪时,富士山在您右边;返回东京时,富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色,所以我替您买了不同的车票。”

就是这种不起眼的细节,饱含着这位小姐的浓浓人情味,使这位德国经理十分感动,促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万。他认为,在这样一个微不足道的小节上,这家公司的职员都能够想得这么周到,那么,跟他们做生意还有什么不放心的呢?

接近客户巧下细节功夫

做事箴言

客户的情况不尽相同,只有把握住细节,巧妙应对,才能抓住客户的心理,成功赢得客户的信赖,从而实现自己的价值。

接近客户是营销工作的中期活动,包括约见、拜访准客户。由于种种原因,营销员在接近客户时常常扑空。为了有效地接近客户,营销员必须抓住细节,运用一些技巧与策略。

1.巧妙应对不同年龄的客户

(1)时尚青年。生气勃勃的他们紧跟时代,常常站在时代的浪尖上,购买他们特别喜欢的比较时髦的产品。

对这样的消费人群,营销员必须阐述产品的前沿性、流行性,从而博得他们的喜好与青睐,达到你的营销目的。

(2)年轻夫妇。他们思想乐观,想改变现状,因此,如果营销员表现出诚心交往的态度,他们是不会拒绝的。

对于这种客户,应该表现出自己的热诚,对商品进行说明时,刺激他们的购买欲望。同时,在交谈时,不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题。这种亲切的方式,非常有助于达到销售的目的。

(3)中年客户。这种年龄段的人希望家庭美满幸福,他们极愿为家人奋斗。他们自有主张、决定的能力,因此,只要商品确实优良,他们便会很快买下来。

营销员对这种客户最有效的办法是,表现出对其家人的关怀,而对其本身则予以推崇和肯定,同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来,他在高兴之余,自然会买下你的商品。

(4)老年客户。老年客户共同的特征就是孤寂。营销员在向老年客户营销时,他们往往会征求朋友及家人的意见,决定是否购买。因此,在做决定时,他们比一般人还要谨慎。

营销员向这种客户推销商品,最重要的也是最关键的问题在于,必须让他相信你的为人,这样,你才能有效地把你的商品推销给他们。

2.以当场实验法接近客户

在营销活动中,有些场合可以用当场实验的方法接近客户。

看看下面这个事例:

“我可以使用一下您的打字机吗?”一个陌生人推开门,探着头问。得到主人同意后,他径直走到打字机前坐下来,在几张纸中间。他分别夹了8张复写纸,并把它卷进了打字机。

“您用普通的复写纸能复写得这么清楚吗?”他站起来,顺手把纸分给办公室每一位工作人员。

毋庸置疑,来人是上门推销复写纸的营销员。疑惑之余,主人很快被这种复写纸吸引住了。营销员当场获得了这家誊印社一份数额可观的订货合同。

3.用有创意的礼物接近客户

一般来说,营销员接近客户的时间十分短暂,利用赠送礼品的方法来接近对方,以引起客户的注意和兴趣,效果也非常明显。

在营销过程中,营销人员向客户赠送适当的礼品,是为了表示祝贺、慰问、感激的心意,并不是为了满足某人的欲望,或显示自己的富有,所以在选择礼品时,应挑选一些纪念意义强、具有一定特色又美观实用的物品。

下面这一案例就是巧妙地用礼物接近客户的方法。

地中海俱乐部在寻找新公关公司的消息传开后,想要拉住这家大公司的公关人员立即蜂拥而至,总计有25家公关公司之多。其中一家公司的营销员非常聪明,他明白,如果要让公司抱有一丝希望,就必须想出一个有创意的点子。泛泛之流的手段于事无补,非要给人“既有创意,消息又灵通”的第一印象才行。这位营销员考虑了数个夜晚之后,想出了一个自认能够捷足先登的方法。

他请专人送了一盒礼物给这家公司的副总裁。盒子里装了各式各样的速食麦片、即溶咖啡、即食布丁、速成洋芋泥、瞬间胶、瞬间染发剂,还有一罐浓缩的柳橙汁,在盒子里他附上了一张手写的纸条,上面写着:

“利用这些速成产品,您也许可以在繁忙的一天中抽出几分钟给我打个电话。”

第二天早上,地中海俱乐部的副总裁打电话来,要营销员给他们的工作做一次简介,结果这位营销员赢得了“地中海俱乐部”这家客户。

4.“挑逗”起客户的好奇心接近客户

在实际营销过程中,与准客户见面之初,营销人员可通过各种巧妙的方法唤起客户的好奇心,引起其注意和兴趣,从中推销产品的利益,转人营销面谈。

唤起好奇心的方法多种多样,营销人员应做到得心应手,运用自如。

某大百货商店老板曾多次拒绝一位服饰营销员,原因是该店多年来一直使用另一家公司的服饰品,老板认为没有必要改变这固有的合作关系。后来,这位服饰营销员在一次营销访问时,首先递给这位老板一张便笺,上面写着:“你能否给我10分钟就一个经营问题提一点建议?”这张便条引起了这位老板的好奇心,营销员被请进门来。他拿出一种新式领带给这位老板看,并要求这位老板为这种产品报一个公道的价格。这位老板仔细地检查了每一件产品,然后做出了认真的答复,营销员也进行了一番讲解,眼看10分钟时间快到了,营销员拎起皮包要走,然而这位老板要求再看看那些领带,并且按照营销员自己报的价格订购了一大批货,这个价格略低于这位老板本人所报的价格。

可见,“好奇心接近法”有助于营销员顺利通过客户周围的秘书、接待人员及其他有关职员的阻拦,敲开客户的大门,达到推销的目的。