书城管理海底捞能捞多久
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第9章 激情的源泉(2)

经营者不是傻子,都是想要通过经营来赚钱的。张勇也不例外。但是,聪明的老板(或者说精明的老板)一般不肯轻易免费送顾客。因为这会加大成本,减少利润。当初张勇采取“送”的策略,其实也是无奈之举。因为他的小店,在其他方面很难让人满意,只有通过免费赠送来让顾客满意。但这样的无奈之举,又一次歪打正着,让张勇发现了商业运营中的另一个巨大秘密。

那就是,赠送是不会让商家亏本的。如果真的会亏本,张勇绝不可能在半年后就赚到了自己的第一桶金——1万元。如果没有这1万元,我想,张勇可能也不会继续在餐饮这条路上走下去,也就不可能有后面的海底捞了。

事实上,免费送的比起顾客掏钱付账的,总是占少数。而被送的顾客,在感动之余,往往会消费更多,消费更久。也就是说,送是送不亏的,反而能赚钱。

所以,我们今天在海底捞就餐,能够享受到很多免费的服务,一线的服务员也拥有给顾客送菜、打折,甚至免单的权力。这并不是张勇穷大方,而是上述商业机密的自然体现。

敢于“大送特送”的海底捞到底赚不赚钱?

2008年,海底捞的营业收入为3亿元,而2009年这一数字就接近了10亿元。你说赚钱不赚钱?

有了“服务致胜”的经营思路,还需要不折不扣地执行。服务本身就是要消耗大量的精力与资源的,而当一个餐饮品牌要推行“变态服务”时,就更需要服务人员超越常规的付出。

海底捞的苦与累海底捞的苦与累

一般而言,餐饮行业的工作劳动强度巨大、报酬不高(也许用“微薄”来形容更为准确),而且从业者的自尊心不时会受到伤害。从事这样的行业,很难让人有工作热情。所以,餐饮行业的员工流失率非常之高。这一点,连世界顶级名企也不例外。

杰里·纽曼是美国纽约州立大学水牛城分校的知名教授,其研究领域为人力资源管理。2006—2007年间,他花了14个月的时间,在包括麦当劳在内的7家快餐店打工卧底,以求摸清这个行业的底细。后来,纽曼教授根据自己的经历写出了《卧底麦当劳》(MySecretLifeontheMcJob)一书。这本书被《华尔街日报》评为2007年最为难忘的书之一。

纽曼教授在他的书中这样写道:\[美\]杰里·纽曼著,但汉敏译,《卧底麦当劳》,中国人民大学出版社2008年4月第1版,第123页、126页。

“我曾经在一家人员流动率100%出头的店里工作(在快餐行业里,这算是低流动率),也曾经在另一家相同连锁店的分店工作时,发现他们的人员流动率竟然高达500%。

我看过许多统计数字,都显示快餐店的员工流动率介于200%—250%,也就是说,如果你在一月份开了一家新店,年中时,所有的工作已经换人了,你必须从头开始。可是,年底的时候,这些人又都会辞职。年复一年,你都必须为每个工作招人两次。”

连作为世界五百强企业的麦当劳员工尚且如此,更不用说其他的餐饮业员工了。而为海底捞工作,其自豪感可能赶不上为麦当劳工作(说实话,麦当劳一线员工也没有多少自豪感。这一点,纽曼教授在他的书中也有提及),但劳动强度可能要超过麦当劳。

海底捞在其官方网站的“人才理念”中写道:“如果您不是大学生,请到‘海底捞’来吧,我们这里劳动强度有些高,但绝对没有我们父辈年轻时的那种艰辛……如果您刚好是大学生,您更应该到‘海底捞’,因为您在教育背景这方面的优势,在海底捞会更加明显。此外,您必须明白:在每一个人的成长过程中,都要经历苦和累,这种苦和累绝不仅仅指的是身体,更艰难的是要面对内心的苦和累,在海底捞您将迅速面对这两者的苦和累,我们认为这对您来讲不一定是坏事。”http://www.haidilao.com/list.aspx?id=726081702254

尽管海底捞自己认为“劳动强度有些高,但绝对没有我们父辈年轻时的那种艰辛”,但事实上,海底捞的劳动强度不是一般地高。

海底捞西安物流站的员工魏义波说:黄铁鹰:《海底捞你学不会》,中信出版社2011年3月第1版,第12页。

“我刚开始在海底捞后堂洗盘子,海底捞的生意太火爆了,每天有很多盘子要洗。从早到晚除了吃饭休息一下,其他时间都要站在水池边上洗盘子。重心从左腿到右腿,再从右腿到左腿,晚上回到宿舍,小腿基本没有知觉了。长时间地泡水,手都脱皮了。指甲缝间的皮肤溃烂了,明天还要继续洗,怎么办?晚上用卫生纸夹上,第二天早上,血和纸在指甲缝中结成了一层厚厚的痂。”

海底捞后厨传菜组的小伙子有一个“飞虎队”的美称。传菜员的工作职责是把厨房里的菜送到客人桌上,等客人吃完了,就负责清理收台。海底捞的生意好,“飞虎队员”的工作量也就更加巨大。他们每天在店内行走的距离不低于10公里,这并不是闲庭散步式的漫游,而经常是端着菜一路小跑。这样算下来,四天时间,这些传菜员们就可以完成一个全程马拉松(42.195公里)。

现任海底捞北京大区总经理的袁华强从小就开始干农活,吃过很多苦,受过很多累。他进入海底捞的第一份工作就是传菜员。他回顾那段经历时,说:“即使我这样经历的人,刚刚在海底捞时仍然觉得很累。当时海底捞的员工都记得一句话:要先求生存,再寻发展。我就是靠这句话在最初三个月坚持了下来。”黄铁鹰:《海底捞你学不会》,中信出版社2011年3月第1版,第72页。

对这些小伙子来说,如此巨大的工作量,不像是在餐馆工作,倒像是在体校接受严苛的训练。没有坚强的意志,是不可能坚持下来的。海底捞西安二店的传菜员王妙华说:黄铁鹰:《海底捞你学不会》,中信出版社2011年3月第1版,第111页。

“在海底捞当传菜员没有几个不得脚气的。因为我们每天跑动的时间长,脚容易磨损。还有我们每天回来泡脚,乱用脚盆相互感染。刚开始是肿痛变成痒痛,接着起泡泡,再下来就化脓、干痒、掉皮、腐烂……”

海底捞的普通员工劳动强度很大,中高级管理人员同样也不轻松。在海底捞工作超过12年,现在担任小区经理职务的谢英说:“在海底捞做长的人,都养成半夜三更回家的习惯。”每天到了晚餐时间,她就会在自己管辖范围内的几家门店巡视。等到晚上10点钟左右,客人走得差不多了,才能等到与店长沟通,或召开一个小型会议。等忙好了巡店,再回到办公室,看看邮件,处理协调完毕后,再写一写工作日志。等都弄好了,也差不多12点钟了。黄铁鹰:《海底捞你学不会》,中信出版社2011年3月第1版,第68—70页。

别的不说,光是这么长的工作时间就让一般人很难忍受。所以,海底捞的好多高管,尽管年纪还很轻,但身体健康程度却与年龄严重不符。比如,海底捞副总经理杨小丽就是一个典型的代表,她刚刚30岁出头,却因为长期承受高压力高强度的工作而浑身是病……

无可否认,海底捞的员工流失率也很高。那么,到底是一种什么力量让海底捞的在职员工以这样无与伦比的激情,克服自身的苦与累,来为顾客奉上发自内心的微笑和无微不至的服务呢?

激情的悖论激情的悖论

也许,我们首先会想到海底捞的工资福利制度很优越。这个想法也许很庸俗,但却很现实。

一个人花费精力从事某一份工作,当然希望从这份工作中收获金钱、地位或名誉。但从事餐饮行业,除了少数几位高管可以拥有不错的社会地位及名誉外,绝大多数一线的员工,实在没法与“地位及名誉”拉上钩。这是不争的事实。所以,我们首先来看看,海底捞的员工是不是能够挣到足够多的钱,来让他们心甘情愿充满激情地为顾客提供服务。

在海底捞官方网站上有一则招聘简章,给出了海底捞员工的福利待遇体系:http://www.haidilao.com/list.aspx?id=086557212898

1.1600月薪+奖金+工龄工资(西安、郑州);

2.1800月薪+奖金+工龄工资(北京、沈阳、天津);

3.1900月薪+奖金+工龄工资(上海、南京、杭州);

4.免费提供食宿(宿舍内配备空调、电视、洗浴等设施并有专人负责打扫卫生);

5.双职工在公司工作半年可享受夫妻住房补贴;

6.入司满3年的员工其子女可以享受2000—5000元/年不等的教育补贴;

7.入司满5年、10年、15年的员工可领取公司发放的纪念金元宝一枚。

以上海为例。上海的最低工资标准是1600元,属于全国最高水平。《上海最低工资标准全国最高》,http://news.163.com/11/0302/20/6U5RNFBO00014AEE.html

海底捞在上海门店工作的员工的底薪是1900元,比最低工资标准1600元高出了近20%,再加上奖金和工龄工资等,从总量上来看,肯定是高于同行业的平均水平。但是,根据另一餐饮连锁店员工在海底捞的“卧底报告”所称,“如果按照单位时间内同等劳动强度来计算平均待遇的话,海底捞员工的待遇根本不高,甚至可能比不上月薪五六百块的街头小餐厅。但是总量上的优势掩盖了平均数的不足。”http://www.canyin168.com/glyy/mqfl/201103/28057.html

在海底捞工作,虽然可以比在其他餐饮店要多赚一点钱,但如果仅仅是钱的因素,恐怕这多赚的一点钱,并不能让员工忘情投入,倾情付出。

而更令人百思不得其解的是,海底捞的员工不但心甘情愿为顾客提供“变态的服务”,更有甚者,当门店的利益受到无礼侵害时,海底捞的员工竟然会冲冠一怒,拔拳相向,为维护门店的利益不惜头破血流!试问又有哪一家公司的员工会采取这样激烈的行为来为公司出头呢?

在《海底捞你学不会》一书中,记录了多起这样的打架事件。黄铁鹰:《海底捞你学不会》,中信出版社2011年3月第1版,第16—18页。

比如,有一天,3个喝多了一点的男人同海底捞的服务员吵了起来,并且动手连打了两个服务员。海底捞的男服务员不干了,把3个人打了一顿。结果,3个人走时扔了一句话:“你们等着!”

不到3个小时,来了两辆卡车,跳下60多条手提棍棒的大汉,条件是:给5万元赔偿,否则就砸店!

海底捞的门店负责人此时还只是一位21岁的小姑娘,但她一声令下,100多名员工冲出店门,男员工在前,女员工在后!

俗话说,凶的怕不要命的。海底捞员工的气势震慑住了那些来肇事的人,双方僵持在马路两旁。110随后赶到,解决了这一场争端。

杨小丽后来说:“我当时忘了害怕。当时就想着一件事,这个店装修花了那么多钱,绝对不能让他们砸!”

作为服务行业的从业人员,用打架的方式来解决与顾客的争端当然是不对的。海底捞服务员的鲁莽之举确实有不妥之处。但是,当失去理性的顾客仗势欺人,以砸店来威胁海底捞屈服时,杨小丽这个弱女子却敢于挺身而出,实在难能可贵。

门店是老板的,命却是自己的。门店砸烂了,损失是老板的,但如果自己被打坏了,痛苦却要自己承受。在千钧一发之际,海底捞的员工把门店看得比自己的命还重要。

又比如,上海五店的赵蒙听说自己的店里曾经打过几次架,但总觉得打架和女孩子沾不上边。但是,有一天她值夜班的时候,早上5点钟,天快亮了的时候,有一桌客人突然摔起了杯子。后来,这帮客人买好单走到电梯口时,和海底捞的员工又发生冲突,动手打男服务员,还摔了店里的发票机。

“我们几个女孩子什么也不顾了,冲向电梯口跟他们搏斗。但是,他们人多,我们打不过他们。当他们要走的时候,我们又冲上去,死死扭住他们中的一个。当警察和我们的男生从宿舍赶来后,他们最终赔了我们7 000元。虽然只有7 000元,但也是我们努力追回来的一点损失。”

赵蒙还说:“看着同事头上的伤和地下的血,我很奇怪我第一次打架怎么没有一丝恐惧。我突然明白了,因为我已经融入这个海氏大家庭,把自己当成家庭的一员,所以在危险的时刻,没有逃避退缩。”

对于一家以对顾客的服务著称的餐饮企业来说,和顾客拳脚相向,打得头破血流似乎是一件很不光彩的事情。但无论是竭尽所能取悦顾客,还是用最原始的手段与顾客打斗,其内涵都是一致的。取悦顾客是为了门店的利益,搏击顾客也是为了门店的利益。

归根结底一句话,海底捞的集体利益不容侵犯。

这是一个什么样的企业呢?这背后又是一种什么样的精神在驱动呢?环顾全球,又有哪一家号称优秀企业的员工能够也做到这样呢?!

由此,海底捞的激情悖论跃然而出:

激情的燃点激情的燃点

显然,无论是为顾客服务,还是为门店奋争,海底捞的员工浑身充溢的全是忘我的激情。那么,到底是什么点燃了他们的激情,并源源不断地为他们的激情燃烧提供燃料呢?