书城管理每天学点销售学全集
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第136章 正视顾客的异议

(1)异议的价值

没有人喜欢异议。但电话销售有一个很大的优势:你可以整理出自己的思路,列成清单,来帮你应对各种刁难的问题。在电话中处理异议的另外一个优势是,即使你容易表现出紧张,例如出汗、颤抖、痉挛或者坐立不安,只要声音中没有透露出焦虑,你都可以通过完善的准备来应对客户,对方根本不会知道你在紧张。此外,不直视客户的眼睛时,往往更容易思考答案。在电话里还可以多出一两秒的时间来思考解决问题的正确策略。

做销售培训的时候,通常培训师都会问学员:“你们喜欢异议吗?”台下通常是一片寂静,有时候还会听到一阵叹息,说明大多数人都对异议心存恐惧。他们显然不知道异议的价值。

要将异议看作是一种为了前进必须克服的障碍,仅此而已。就像运动员一样,一旦有技巧地越过了障碍,距离胜利就不远了。

因此,所有的职业销售员对这个问题的回答都应该是“喜欢”。听到异议你应该感到高兴,因为它表明客户仍然在关注,销售电话仍然在继续,有了异议你才有机会完成交易。如果客户没有提问或者反对,他的心思可能已经不在电话上了。而你知道,当客户离开电话的时候,你就没有销售的可能了。

以下情况表明客户的注意已经不在电话上了:

①听到客户敲键盘的声音了。

②听起来客户是低着头的。

③如果你问客户“您觉得怎么样?”客户说“嗯……”或者“啊……”或者“我不确定”。

④提问之后客户停顿很长时间。

⑤客户说:“好的,我已经听到了所有我需要的”。

⑥客户说:“请重复一下这个问题”。

⑦听起来客户同时在做别的事情。

这些情况中的任何一种都表明客户不在听。出现这些情况时,你要重新引起客户的注意。当客户提出问题或者异议时,你就有机会从更深层次上满足客户真正的需求,完成销售。

理想的情况是,客户全身心地投入,完全关注你的陈述,然后说:“听起来不错,我们成交吧。”这种完美的情景几乎不存在。但异议是一种信号,表示客户确实参与了交谈,对你试图销售的东西感兴趣。看看下面的情景。

销售员:“您准备提货吗?”

客户:“我不打算这么快就采取行动,除非你能解决船运费用。”

客户的回答表明他准备购买或者谈判。这个信号说明客户已经认可了你的产品,你只需解决细节问题就行了。

当客户提出异议的时候你还是非常紧张吗?那么你的障碍在哪里呢?是担心客户提问了一些你无法回答的问题吗?你害怕他会为公司过去的一些错误而为难你吗?你担心他比你知道得多吗?正如歌曲所唱的“别担心,开心点”,在本书中你将学到如何处理异议,将担忧转化为胜利。

(2)永远不要让客户“听”到你的紧张

某个吸汗剂广告展示了这样一个场景:一个销售员紧张不安地等待自己做介绍的时刻的到来。然而,当他开始介绍的时候并没有出汗,因为(根据广告)他的吸汗剂起了作用。如果你整天都听到“你的报价太高”或者“我从未听说过你的公司”这些话,你也会变得紧张。如果你表现得消极或者自卫,就更加验证了客户的感知:产品存在某些不能买的理由。在这种情况下,你要保持冷静,有技巧地化解异议。

记住,打电话的时候客户看不见你。对任何异议都不要急于辩解。保持冷静和镇定,或者至少用轻松的和职业的语调保持常态。如果你变得不安,只要你控制好自己的声音,在电话中客户也不会有所察觉。你可以通过以下措施自我调节:

①按摩脖子,让紧张的声带放松。

②缓慢地深呼吸,控制心跳速率。

③略微放慢语速,这样就不会表现出紧张或者匆忙。

④站起身来,让血液更好地流向大脑(毕竟,大脑才是思想产生的源泉)。

⑤如果以上方法都不起作用,那姑且将这个问题放在一边,稍后再对该异议作出回答。例如你可以向客户解释,你需要高层主管的授权才能回答该问题,稍后再打电话给客户。然而,这是下下策,因为之后你未必能联系到客户。

当然,面对异议时不表现出紧张的最好方法是“真正地不紧张”。通过准备你可以达到这种状态。

①了解客户的情况。

②清楚自己的产品。

③知道竞争对手(客户有时候会将竞争对手当作异议)。

④在客户说出来之前就知道他有哪些异议。

⑤通过迅速思考知道如何应对所有异议。

知识不仅仅是一种力量,也是一种自信。身处熟悉的环境,或者有过曾经成功的经历,我们就不会紧张。然而事实是,我们往往处于未知的边缘。所以,我们要将如何处理异议转化为一种已知的知识,成为我们已经能够控制的销售过程的一部分。

做足准备,你就能掌控局势。如果客户说“你的报价太高”,这条异议应该不会让你吃惊。因为无论产品是尿布还是建筑设备,我们都曾听到过这条异议。这似乎已经成为了一个标准的理由。对于这个异议,你就可以事先准备好答案,这就是电话销售的优势。

销售金言

客户并不知道你听到过无数次价格异议、信任异议或者公司规模异议,但你已经听过所有的异议,并且已经做好了准备。此外,你自己也可以设想一些异议。期待客户提出你经常遇到或者曾经想到的各种异议,你就会惊讶地发现自己在回答异议时听起来是多么的流利。