服务方案：在领位服务时，服务员应将敏感型消费者尽量安排在僻静处，如果I临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满；点菜服务时，应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处；在他们需要服务时，要热情相待。只有这样，才能使他们愉快就餐，并对餐馆留下美好印象。
3．稳重型消费者
一般来说，稳重型消费者的年纪较为成熟，通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控、把握分寸、不失去理智。对于这类消费者，服务员一定要注意自己的言行。
服务方案：面对稳重型消费者时，服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如一定先要说：“打扰您，先生，我可不可以……”
不仅如此，服务员还应极力提高自己的服务档次。这是因为，尽管这种消费者不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，服务员更要在服务中严格遵循服务程序，保持严谨的工作作风，执行专业的操作规范，使用恰当的语言修辞等，这些都有助于达到消费者的期望。
4．活泼型消费者
与稳重型消费者比较，活泼型消费者的年纪一般较小，活泼好动，反应迅速，善于交际，但兴趣易变，具有外倾性。
有的时候，他们会主动与服务员攀谈，并很快与之熟悉，点菜时通常匆忙，过后可能改变主意而退菜。对于这种类型的消费者，服务员应调整服务方式。
服务方案：服务员在可能的情况下，主动同这一类型的消费者交谈，但不应过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要由他们进行主动选择。如遇到要求退菜的情况，应尽量满足他们的要求。
5．休闲型消费者
休闲型消费者一般都有两种表现：
（1）个人式。一个人来餐馆，常常在手中拿一份报纸或杂志，他们喜欢坐在一个安静的角落里一边看书、看报，一边就餐，不喜欢被人打扰，只是想借吃饭时间休息一下。
（2）聚餐式。如果休闲型消费者聚餐，他们大多喜欢实惠的大众菜加一两个餐馆的特色菜。
服务方案：对第一种消费者，千万不要服务太频繁，点菜时不要多说话，一次性将消费者点的菜品上好，不要再去打扰；上菜时千万不要让他们等太久，因为他们的就餐时间不会太长。
而对第二种消费者，服务员要推荐餐馆的特色菜以及物美价廉的实惠菜，要尽量为他们营造一种合家欢乐的气氛。
6．排斥型消费者
排斥型消费者尽管少见，可是遇到时却又相当“难缠”。他们敏感而故步自封，不容易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不轻易相信别人；对外界事物的第一个反应就是排斥，一旦排斥的障碍被克服，就会完全相信。
服务方案：对于这种消费者，服务员千万不可用言语刺激，而是注意说话分寸，不要冒犯他。同时，服务员应先培养自信心，引导排斥型消费者顺利就餐。
以上这6种消费者，基本涵盖了不同性格类型的消费者。只要服务员稍加注意，服务自然能赢得他们的赞同。除此之外，对于商务型消费者、自大型消费者，餐馆也应制定相应的服务方案，避免因为服务问题，导致消费者对餐馆产生不满。
第76招凸显就餐环境的文化特色
所谓优质服务，不仅仅是让消费者满足食欲，还包括满足消费者精神层面的需求。所以，要想为消费者提供优质服务，就要尽力凸显就餐环境的文化特色。
凸显文化特色、营造文化氛围，可以从多角度、多方位进行。从餐馆外在的有形背景文化，到餐馆的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意，都能体现出餐馆的文化内涵。
如果餐馆主打古典文化牌，就应根据消费者的传统心理，餐馆布置做到灯火辉煌、喜气洋洋，通过富有民族装饰风味的中国宫灯和中式家具、盆景陈设，结合室外中国式庭院景色，让消费者感受到浓郁的中国风味。
不仅如此，还可以在餐馆中使用富有民族特色的竹器、瓷器及台布、菜单，这些都可以使消费者感受到餐馆浓郁的文化情调。
纵观目前的餐饮发展趋势，以下5种类型，是最佳的文化特色凸显方式：
1．理念文化环境
对于准备向高端化方向发展的餐馆，理念文化环境是较为适合的文化凸显方式，它的核心就在于寻求为消费者所接受的价值观念作为立业之本，从而促进消费者对整个餐馆包括其产品的认同。
在这个方面，已有相关行业做出了成功的实践。例如白天鹅宾馆多年来以其品格魅力吸引众多中外游客，成为消费者的首选餐馆，这与餐馆一贯坚持的“三高方针”（高格调、高质量、高消费）经营理念分不开。白天鹅宾馆从不搞削价竞争，不挖别人墙脚，始终把自己摆在世界一流酒店的位置上，坚持以特质服务和高档设施吸引消费者，树立精品酒店的形象。如果餐馆准备向高端化方向发展，不妨学习白天鹅宾馆的经营经验。
2．学习文化环境
如今有不少消费者文化水平较高，他们衡量一个餐馆优秀与否，主要看这家餐馆能否提供学习文化环境。
也许有的创业者不相信餐馆打造学习文化环境的作用，其实，国内已经有了成功的典范。漳州大酒店针对消费者的需要，推出“新闻早茶”服务项目，每日在早茶时间报道最新的国际、国内以及当地的新闻大事、最新的股市动态、旅游资讯、投资指南和风土人情等，使消费者在享受丰盛早餐的同时也获取了知识。
除此之外，有些规模较小的餐馆，则打造“读书餐馆”，不仅菜肴美味可口，还有学习文化的环境，消费者可以边就餐看报、读书。
3．节假日文化环境
与学习文化环境相比，节假日文化环境在消费者群体中会有更大的影响力。因为如今节假日为餐饮业提供了巨大的商机，消费者都愿意尽情享受节假日的轻松愉快，不愿在家自己做饭，而选择到餐馆聚餐，这就给创业者提供了为消费者服务的机会。
在北京，临近天安门的贵宾楼餐厅是京城著名餐馆之一，它就在打造节假日文化环境上做得极其出色。国庆节来临时，贵宾楼餐厅将第10层近500平方米的露天平台进行了特别装饰，为消费者提供一个欣赏天安门广场夜景的绝好场所，在这里可以清楚地看到天安门城楼；餐厅里临长安街的二三楼餐厅、酒吧也全部开放，接待国内外消费者。
创业者可以根据这个方法，打造自己的餐馆风格。例如餐馆临近历史名胜景区，就可以让服务员在节假日身着古装进行服务，这样就能引起消费者注意。
4．体育文化环境
现在不少男性甚至女性消费者都对体育非常感兴趣，因此突出体育文化也不失为一个妙招。例如美国辛辛那提附近的索伦比萨体育酒吧开设了一些大型运动比赛娱乐节目，谈论让人津津乐道的体育话题，提供一些具有纪念意义的体育纪念品。
当然，餐馆最简单的方法就是提供电视机，直接播放体育节目，如果餐馆面积较大，还可以学习北京凯莱大酒店的风格。在这家酒店三楼的运动城餐厅，门口矗立着一双灌篮之手，进人餐厅内，每个角落都蕴涵动感十足的魅力，餐厅中间设有一个篮球场，可供消费者在就餐前做一下热身运动；酒店还开设有台球、模拟滑雪、赛车等运动项目，供消费者就餐后休闲消遣。
5．绿色文化环境
如今绿色文化环境越来越成为餐馆营销的主题。例如辽宁省大连市王子餐馆，近几年开辟了经营无公害绿色蔬菜的“绿色通道”，他们与大连市郊的菜农以“绿色契约”形式建立了一条没有任何中间环节的蔬菜包销绿色通道，营造了餐馆绿色健康的消费环境，使原本不景气的餐馆起死回生。
以上这些凸显方式，创业者可以根据自身情况进行选择。只要能做到其中一项，服务质量就一定能提高，消费者也会不断前来就餐。
第77招认真做好消费者就餐前的准备工作
做好消费者就餐前的准备工作，一般包括整理、清洁餐馆，准备餐具，摆台，了解情况，餐前检查等。
不要小看这个准备工作，尽管它很简单，但却是整个就餐服务的基础。因此，只有充分做好消费者就餐前的准备工作，才能保证餐馆为消费者提供良好、有效的服务。
具体来说，消费者就餐前的准备工作包括以下内容：
1．整理、清洁餐馆
服务员应按各自分管的区域整理、清洁餐馆，必须做到以下几点：
（1）餐馆四周清洁。擦门窗玻璃、楼梯扶手，拂去墙壁、衣帽柜、装饰物等处灰尘。
（2）打扫工作台卫生。工作台应干燥、清洁，无灰尘、油污。
（3）调好室内灯光。根据需要做好节假日、喜宴等的室内灯光调节，做到光亮度适中。
（4）做好地面清洁。包括扫地，擦地板，吸尘或打蜡。
（5）保证桌椅干净。桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿擦净，并检查有无松动、损坏，若有应及时修补。
2．准备餐具和用具
这里所说的餐具，包括餐碟、酒杯、水杯、汤碗、汤勺、饭碗、筷子等；用具包括烟灰缸、牙签、调味品盅等。
服务员要注意，准备的这些物品均应无破损、无水渍、符合卫生标准，并且是已消过毒的。将准备好的餐具和用具整齐地摆放在备餐间或服务台上。
与此同时，服务员还应准备笔、酒单、菜单、点菜单、开瓶器、托盘、火柴或打火机，并将以上物品摆放在规定位置，以便取用。此外，还需要准备茶叶、开胃小吃、开水等。以备不时之需。
3．摆台
餐馆服务员在选择好合适的台布，准备好摆台所用的餐具后，按规定要求铺设餐台。摆好的台面要求统一、规范、整齐、美观。
4．了解情况
餐馆服务员要了解当天的菜单和酒单，明确菜肴和酒水数量、品种、价格、风味特点，特别要熟悉当天不能供应的品种，以便在消费者点菜时做好解释工作。
同时，服务员还要了解本餐馆特色菜及创新菜的特点及制作方法，为菜肴和酒水的推销做好准备。
5．餐前检查
餐前检查是指在餐馆正式营业前，对服务员的准备工作进行全面检查。检查内容包括：餐馆卫生，餐饮用具摆放，餐馆灯光、温度，服务员的仪容仪表及精神状态等。
做好以上5步准备工作后，服务员就可以饱满的精神状态站在各自规定的位置，迎接消费者的到来。
第78招让消费者感受温馨、热情、周到的迎客服务
餐馆的第一项服务，就是温馨、热情、周到的迎客服务。只有消费者对餐馆的第一感觉良好，他们才愿意继续消费、长期消费。当然，许多餐馆也都明白温馨、热情、周到服务的意义，但要真正做好这项服务，却不是一件容易的事情。
一、餐馆门前的迎客方式
为了让消费者在第一时间就有被尊重的感觉，餐馆可设专职迎宾接待员，并要求着装整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范，并要求迎宾接待员主动积极迎接宾客，对宾客答问要热情亲切。当消费者走向餐馆约1．5米处时，迎宾接待员要面带微笑，拉门迎宾，并热情问候，同时用靠门一边的手平伸指向餐厅，请消费者入餐厅就餐。
如果餐馆要举办较高规格的宴请，餐馆经理或值班经理必须在餐馆门口迎接。如果男女消费者一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的消费者，要主动上前搀扶，悉心照料。
可以说，门前迎宾是很多餐馆没有做到、或没有做好的一个方面。就是因为此环节的不足，才导致了消费者的不满，尤其是对于那些上年纪的消费者。所以，门前迎客必须写入餐馆店规，这样才能提高服务的档次。
二、餐馆内的迎宾方式
当消费者进入餐馆后，服务员要像迎接久违的朋友那样微笑迎接。如果面无表情、态度冷淡地接待消费者，即使再好的饭菜，消费者也没有情绪去品味了。因此，服务员主动上前迎宾，为消费者开门，微笑地向消费者打招呼问好，给消费者留下美好的第一印象，消费者才会愉快就餐，并愿意再次光临这家餐馆，成为这家餐馆的回头客。
服务员迎宾时，应上半身略向前倾，双眼正视消费者的鼻眼三角区，切忌左顾右盼，心不在焉。只有这样，消费者才会感到服务员的细心，从而愿意在餐馆中就餐。
接下来，服务员应有礼貌地询问消费者的人数及是否预订了餐位。在询问时要礼貌问话，如“先生，请问您一共几位？”在遇到只有一位消费者前来就餐时，不允许使用“先生，只您一个人吗？”之类的问话。
如果消费者回答已经预定了餐位，服务员要问清消费者的姓名，并立即打开预订登记簿，查找已经准备好的桌号，马上引领消费者到餐位就餐。需要注意的是，一定要对消费者使用尊称，不可直呼其名，以免消费者产生反感。
1．引领消费者的具体要求
当服务员引领消费者走向餐位时，应用右手向消费者示意，同时对消费者说：“请您跟我来”或“请这边走”。服务人员应走在消费者前方一侧，最好在消费者的左前方，距离要适中。走路的速度不宜过快，应随时与消费者保持联系或回头向消费者微笑示意。
服务员最忌讳的就是低头一言不发，这样，就会令消费者感到冷漠，对餐馆的服务水平印象大大降低。
2．为消费者安排合适的餐位
倘若消费者事先未预定餐位，就需要服务员为消费者安排合适的餐位，让消费者感到舒适方便和受到尊重。
通常，按以下方法为消费者选择餐桌比较符合消费者的心理：
（1）询问。服务员一定要问消费者是否喜欢这个位置，若满意，请消费者及时入座；若不满意，在条件允许的情况下，为消费者改换餐位，以达到尊重消费者、让消费者满意的目的。
（2）正式的集体用餐。对于正式的集体用餐，服务员应在为消费者安排合适餐位的同时，尽快与同事联系，并用屏风等遮挡物将他们的餐桌围起来，布置成临时的包间。
（3）非正式的集体用餐。对于这种情况，服务员可将消费者引至餐馆的一侧。因为人多可能热闹，为了不影响其他消费者用餐，靠里的位置较为合适。
3．端上茶水与纸巾
尽管消费者已经坐定，可这不等于迎宾活动结束。服务员应从消费者右侧递送消毒纸巾，并替消费者斟茶。也有餐馆由消费者自己斟茶，可视具体情况而定。为消费者斟茶时，一定要谨慎认真，不能马虎了事。
只要抓住这几个要点，消费者一定会对餐馆产生好感，点菜时也会更加注意点店内招牌菜。为了提高餐馆营业额，创业者必须对迎宾员、服务员进行专业培训，让服务质量再上一个档次。
第79招慎重处理点菜环节，避免出现尴尬场面
消费者在餐位坐定后，接下来就是点菜。对于点菜环节，服务员不仅应当有礼貌，同时还应适当懂得心理学知识，应对突发事件的应变能力，这样才能为消费者带来满意的服务。
一、点菜服务流程
为了让点菜环节万无一失，令消费者感到满意，服务人员就要按照如下流程进行服务：
1．点菜服务准备
服务员为消费者递上菜单前，应及时准备好笔和点菜小票，以便及时记录消费者点的菜品名称。
2．点菜服务姿势