将产品生产出来并不能使人松一口气，因为这时候难题才刚刚开始。只有把产品卖出去，才能将包含着增值的资金收回，企业才算是运转起来了。所以从企业存活的角度来讲，销售是比生产更具有决定性的阶段。就像马克思所说的，商品爱货币，但爱情的道路是不平坦的。
第一步：客户关系的建立
企业的根本任务是创造客户
企业作为一个社会组织，其存在的唯一理由就是被需要。而有人买你的东西，你的产品能卖出去才是社会需要你的唯一证明。因此，有客户的企业才有可能存活，有越来越多客户的企业才能发展壮大，所以企业的根本任务就是创造客户。由于中国市场经济的历史不长，所以这一观念有必要大力强调。在过去的计划经济时代，短缺掩盖了这一问题，生产型企业只是埋头生产，产品生产出来之后交给销售部门就算完成了任务。而流通部门见惯了顾客来求它，有东西供应就是好的了，哪里还有什么比较和挑选的余地，那时的客户处在一个很弱势的地位。而今情况有了根本的改变，任何一个企业都直接面对市场，企业之间的竞争归根结底都是争夺客户的竞争。不同的企业各出奇招，制定了一个又一个的战略，时不时又变换自己的策略，其目的也就是为了赢得客户。
企业的客户都是从无到有的，初创型企业如何创造客户？一靠产品，二靠营销，三靠服务。其中产品是前提。客户对企业的需求是实实在在的，必须由企业将产品生产出来，提供给客户，所以一定要了解客户的需求，这不是靠说几句漂亮的空话就能解决问题的。销售是企业与客户联结的桥梁，产品生产出来并不能自动到达客户，必须通过销售。而现今客户的选择余地非常大，只要你的产品不具有唯一性，要让客户认识并接受你的产品，必须费尽心机做许许多多的事情，只有把产品真正卖出去了，客户才算创造出来了。而服务是企业与客户关系的巩固。没有这一条，客户的流失是非常快的，而想要重新去建立，不但又要重头来起，而且难度会更大。
寻找适合自己的营销手段
人们有时将现代经济概括为注意力经济，或者干脆叫“眼球经济”。这是因为一方面产能过剩，各种各样的商品都堆积如山；另一方面，如今又是一个信息爆炸的社会，各种各样的信息浩如烟海，以至于许多信息在无人知晓的情况下就迅速湮灭。一个具体的商业行为只有能够抓住人们的眼球才有可能产生实效，获得成功。现在有很多大企业特别是品牌类企业，它们的营销费用大大超过生产费用。这也许是荒诞的，但却是现实。但大企业的营销手段往往并不适用于小企业，特别是初创的还在为生存而战的小企业。例如请明星做品牌代言人，在主流电视台的黄金时段投放广告，在报纸上连续做整版的广告，做大型公共活动的赞助商，策划公共事件，在很大的区域范围内建立自己的销售网络，建连锁的专营店，拥有一支浩浩荡荡的销售队伍等。其费用高到也许某一次的广告费用就超过一般小企业全年的营业总额。但是小企业也肯定能找到适合自己的营销模式和手段。
定位仍然是一个首要的问题。你是以一线城市为主要市场还是以二三线城市甚至是以农村作为主要市场，你是针对高端客户还是针对低端客户，如果你做的是快速消费品，那你准备进超市，还是准备进入社区商店或沿街小商铺，定位不同，随之而来的营销部署会截然不同。
网络是一个很有效的平台。人类早已进入互联网时代，“地球村”里相隔再远的人利用互联网也可以在瞬间建立联系。当一个人产生某种需求的时候，上网搜索已成为越来越普遍采用的解决办法。已经有越来越多的企业懂得了利用这一平台，如建立公司自己的网页，在上面介绍自己的公司和自己的产品，这样就等于在虚拟的世界里立了一块永久的、巨大的广告牌。再如加盟收费的网络或相关的搜索引擎，这又等于在虚拟世界里建立了自己的营销网络。点击率会告诉你在虚拟世界里有多少人与你相遇，有兴趣和意向的人就会在现实世界里与你联系。当然，网络营销也需要时时维护和更新内容，有的公司的网页数年如一日地没有任何变化，这就不可能引起别人点击的兴趣，须知不断更新的信息正是互联网生命的源泉。
廉价的广告媒体依然不少。小企业还是可以找到很多适合自己的办法的。因为广告的目的就是让尽可能多的受众接受自己的传播，凡能达到这一目的而又未被法律禁止的方式都可以尝试。例如利用公路两侧房舍的墙体标语式广告、城市公共汽车站的招贴广告、公共汽车上的滚动显示屏广告等都会有一定的传播效果，城市街头的各种广告载体可利用之处也很多。其他方面创造的空间也非常广阔。深圳市的高交会传播效应是比较好的。由于参展的厂家非常多，每家都提供印制精美的产品宣传资料，每个进入展会参观的人都捧着许许多多的资料，几乎都到了无法携带的程度。这种现象被有心人看到，从中萌生了极好的广告创意，某年高交会有人在展会内向参观者免费派发特制的大号材料袋，而袋上赫然印着某掌中电脑的品牌。在此之前，几乎无人知道这一品牌。但这样一来，一夜之间，满城尽知了。大约在一周之内，这一现象成为深圳市的一个热点话题，此品牌也获得了极好的传播效应。前几年，美国某城市有人脖子上套着广告牌站在路口，一有车停或行人过马路，广告人就舞动起来吸引眼球，很快这种做法就传播到我们国内，这也就是花一点人工钱，而其传播效应也是不错的。
有了营销系统才能创造客户
初创小企业要存活，就必须把产品卖出去。由此而言，销售是一个迫在眉睫的事。但销售的实现却是一个过程，可能在开业后相当长的时间里，企业都没有产生销售，业绩为零。好比开了个饭店，厨房里准备了丰富的食品，大堂里服务员也各就各位，但就是没有人进来吃饭，甚至天天如此。为什么会这样？这个饭店还缺什么呢？缺的就是营销。所以，任何一个企业除了要把产品生产出来之外，还必须把自己的营销系统建立起来。营销系统的建立可以视为企业的另一个生产过程。只有经历这一过程，企业才会逐步具备营销功能，才可能把客户创造出来。从根本上讲，建立营销系统也跟造房子一样，必须扎扎实实地从最基础的事情做起。例如编制产品说明书，设计、印制、派发精美的广告，拜访客户，利用各种媒体宣传，部署和建立自己的营销网络，以适应直销、代理、分销，或是终端的零售、投标竞标等的不同形式的需要。还要建立自己的销售人员队伍，对人员展开培训。这些工作的复杂和艰难一点都不亚于产品的研制和生产，而且还要不断调整和改进。生产产品可以说是一个企业自己内部的事情，而营销系统的建设最终是在企业外部的市场里进行的，可以说就是攻城略地。所以在这方面一定要有充分的思想准备和战略策划，同时安排好资金和人力。一个企业特别是初创企业要使自己的营销系统有效地运行起来，大约会经历以年度为单位的时间。只有把这个系统建立起来了，而且在实践中证明它适合本企业的状况，才有可能依靠这个系统将自己企业生产的适合客户需要的产品推介出去，才有可能实现创造客户这个最根本的目标。应该认识到，这个过程本身是花钱的，前述企业存活阶段的扶持资金，很重要的一部分就是用在这里的。一个有效的企业营销系统，将会成为企业估值的重要组成部分。
诚信是营销的最高准则
从企业宗旨和产品生产目的出发，营销必须贯彻诚信的原则。所谓诚信，作最简单的理解，就是不要说大话、假话，而是要实实在在。首先，你的产品的功能是真实的，它具备你所说的功效和作用，能够满足客户在这方面的需求，客户买了、用了、能解决问题，而不是后悔。其次，产品的质量是稳定可靠的，价格也是公道和可以接受的，让客户认为物有所值。再次，你的各项承诺是能够兑现的，对客户的相关要求能热烈响应，而不是买前一张脸，卖后又是另一张脸。无论在售前、售中还是售后，你的诚信要始终如一，也就是说，企业应当忠诚于自己的客户。但是在营销界，长期流传的并且始终被商家所追求的一个概念却恰恰与此相反，叫做“顾客忠诚度”。其实这是没有什么道理的。顾客掏钱买你的东西凭什么还要对你忠诚呢？应该是你对客户的忠诚，客户给你付钱了，你把等值的甚至是超值的产品或服务提供给客户，而不是相反。你这样做了，客户以后还找你，那只是对你的忠诚的回报。即使在这种情况下所结成的所谓客户的忠诚度也只能将之视为一个暂时的现象，一旦客户发现有了更好更合适的产品或服务，有了更多的选择，那么客户的掉头离去再令你伤感也只能是“无可奈何花落去”了，你唯有要求自己做得更好，再把客户赢回来。
营销界的大量现状是和诚信原则相违背的。“王婆卖瓜，自卖自夸”是中国人的一句老话，这句被人理解为卖货的人为了推销自己的东西肯定要说大话，甚至会说假话，似乎不这样做反倒不正常了。在这种商业文化的笼罩下，营销成了“忽悠”消费者的过程。天花乱坠的广告用语，五花八门的促销手段，目的只有一个，就是让消费者掏钱把东西买走。赚钱是硬道理，别的都可以放在一边。这方面比较典型的是国内的保健品市场，三五年时光总会有一个英雄登场通过集约的广告轰炸再配以地毯式的终端铺货，创造出很高的销售额。其恶俗的广告形象和广告用词几乎尽人皆知，但产品到底有什么功效似乎没有人清楚，而且这方面的争议从来就没有停止过。仔细回想一下，这些风光的保健品牌都有一个共同的结尾，热销几年之后就没有了。如果真的是一个好产品，消费者又那么认同，销售业绩和利润又那么好，为什么要匿形遁迹呢？其不可告人的奥秘，其实也不难窥破。
由于厂家和消费者的不成熟，由于市场经济制度建设的滞后，由于正面的商业伦理还有待确立，所以很不幸，目前并不是诚信的营销就一定能占上风。相反，将诚信弃置一旁的营销比比皆是，而且也不乏因此而赚到钱者。对初创小企业来讲，在求存活的阶段，应该遵循什么样的营销理念可能是一个艰难的选择，有时为了生存而背离诚信似乎是不以为怪的事情。这里其实是有一个价值判断与相应的选择的。一个志在通过好好做事情来获得回报的创业者，一个有志于在市场上能够立得住、走得远的企业，应当在创办之初就坚定不移地确立诚信的原则，开展以诚信为宗旨的营销。
其实诚信对于营销是一个有利的促进性因素，其作用是正面的。从根本上来讲，你生产的是符合需要的有用产品，而不是假冒伪劣，不需要欺瞒什么。你生产的产品其品质和性能本来就够好，你只要客观地向客户讲清楚就行了，不需要夸大其词。你已经作了充分的市场调查，了解了本行业其他厂家的销售政策，因此你的销售条款和相应的承诺已经使自己具备了独特的优势，客户通过比较和鉴别会认识到你的价值，不需要你去忽悠。在这些基础上，你的诚实和自信反而会博得客户对你的信任。如果把客户当作傻瓜，把自己当作聪明人，靠忽悠来扩大销售额，客户早晚是会掉头而去的，那时你的产品也就走到了尽头。现代社会由于高科技日益深入地介入社会生活的各个方面，各种新的营销手段、营销媒介也是层出不穷，尽管如此，由于诚信而赢得的口碑仍然是无可替代的营销影响力，它来自于客户发自内心的认同，是强求不来的。在激烈的市场竞争中，口口相传的传播效应也许不亚于互联网。从这个角度来认识问题，做营销就一定要让每一个客户满意。
第二步：客户关系的巩固
初创小企业好不容易卖出了产品，实现了销售，客户问题是否就此解决了呢？如果这样来认识问题，那只不过是“一夜情”而已。若要把客户关系视为历久弥新的爱情或婚姻，那营销是绝不能等同于仅仅是售出产品那么简单的。
客户关系的本质是服务
在产能过剩、供大于求的市场条件下，创造客户其实就是商业竞争。你的产品卖出去了，客户满意吗？他会传播消费体验吗？他下次还会买你的产品吗？别的客户也会跟着来吗？他们不会遇到别的更好的产品或服务吗？这些都是不确定的。固然企业会继续努力，并且不断改进，从而稳定客户群，但这只是问题的一方面。由于同行之间存在激烈的竞争，你的产品的特点和优势只要是被客户认可的，很快会被别的同行企业模仿。而且随着技术的进步和信息传播的加快，创新成果从独占到被普遍仿效的周期越来越短。这样，只要是同一种产品，不同厂家之间的差别不会很大，甚至让客户感觉不出来有什么不同。因此，单单靠产品好还不足以赢得和巩固客户，企业必须将自身的优势或特点向产品以外的领域扩大或延伸，只有这样才有可能巩固和扩大自己的客户群。
服务是产品销售的延伸
越来越多的企业将服务视为产品的组成部分，越来越多的客户也日益将服务视为不亚于产品质量的重要选择因素。因此，企业必须像精心研制产品那样来精心设计并执行服务。不但在向客户营销产品的全过程必须贯穿服务，而且在销售完成，客户在消费和使用产品的全过程中，也应贯穿服务。实业部门应如此，服务业企业就更应如此了。我们可以从产品的售前、售中和售后来分析服务的展开。
在客户购买你的产品之前，服务就已经开始了。宾馆的门童、饭店的咨客、商场的导购就可以看作专门从事售前服务的。他们会热情地迎接你，了解和判断你的需求，给你介绍各种商品的属性和价格，不同品牌和品种的特性及相互比较，帮你进行选择。这可视为最初级的售前服务。如果是非消费类的比较复杂的产品，那售前服务的复杂性和重要性就更高了。如房屋装修，你要先提供设计方案和报价，与业主反复交流和调整之后，才有可能签约，从而进入执行阶段。凡具有系统功能特征的产品，提供解决方案是售前必定要做的事情。当然，在市场经济发展比较成熟的国家，解决方案本身是可以作为独立产品来销售的，但目前在我们国家，其往往是以售前服务出现的。售前服务不一定会有回报，但现代营销必须要有售前服务，这是竞争的必然结果，而且售前服务已经被越来越多的商业组织甚至是类商业组织所采纳，例如现在银行、证券公司、保险公司等金融企业的营业厅里，都设有服务部，专门接待和解决客户的询问、开户等各种需求。在医院里，我们还可以看见为数不少的导医。
销售过程也是伴随着服务的，不要功利地认为销售就是设法把客户口袋里的钱掏出来，而应视为为客户服务的过程。销售就是服务，应该把客户放在销售过程的主体位置上，销售方式和销售过程的设计与安排应该让客户感受到方便、快捷，获得体验和服务，并且体面和愉快。现在很多超市在周末甚至是平时，会发车到远处的居民点免费接顾客到超市购物，然后再用车免费把他们送回去。你在商场购买大件商品，营业员会帮你去付款、拿发票，然后把货物包装好、免费送货上门，甚至帮你调试安装。这都体现了把销售过程变为服务的理念。如果购买的是非消费类的系统功能性产品，那销售过程中对服务的要求会更高，除了上面说的事先要提供解决方案外，还要帮客户解决货物的运输、安装调试，还要帮客户建立运行系统，进行必需的技术培训，帮助用户掌握使用、维护和维修的相关知识与技术。旅行社的导游完全是一个服务的角色，游客交了团费之后，这一旅游产品品质的好坏很大程度上视陪团导游的服务质量而定。如果老想着从游客的口袋里掏钱，把游客往黑店带，强迫购物，拐弯抹角地提示游客给小费，这样游客的情绪可能就糟透了。如果真正立足于服务，想游客之所想，精心安排游客的住宿、饮食、交通，认真解决游客在跟团中遇到的各种各样的问题，再能从历史文化或民间典故等角度作好景点介绍，不时地有一些即兴的发挥，这样的导游肯定会受欢迎。在这里，服务的质量直接体现了产品的质量。无可否认，服务是一个付出的过程，但没有这种付出，产品到不了客户手里。或虽然被客户买走，但客户不会使用，你精心打造的产品优势并未真正体现出来，这样又怎么会赢得客户呢？
在某种意义上，售后是服务的一个重要的开始，产品售出即万事大吉的思想已远远落后于现代市场经济的大潮了。这里先讲一下退货处理。在美国，一般商场都推行无条件退货，客户买走的东西，只要是自己改主意了，不想要了，就可以退货，这和产品质量没有关系。而且不少商店还把退货期限放到一个月之久，有时甚至一些简单的包装拆开了也没关系。退货成了商场的一项固定业务，你不用担心营业员的脸不好看。当然这一惯例的实行和整个社会的诚信水平也相关，商家一般不用担心有人专搞恶意退货。在这样的商店购物，顾客没有任何后顾之忧，怎么不会成了回头客呢？传统的售后服务一般是指维修业务，客户在使用产品的过程中发生故障、损坏，需要维护和维修、更换零部件，有时要升级等。这样一个服务支持系统是必不可少的，否则，客户在产品不好使用而自身又无法修复的情况下，只好扔掉这样东西另买新的了。这时你还指望他会再买你这个牌子的东西吗？为了巩固客户群，很多行业和企业对老客户采用了会员制或类会员制的办法，航空公司对会员采取全程积分，当你乘坐该公司的航班达到一定里程后会在你登机时给你升舱，或者赠送里程。酒店、宾馆、商场给会员或老客户打折、优惠等已经成为普遍的惯例。有的企业注重用客户能够接受的方式对老客户进行消费调查，了解他们使用产品后的感受和建议，以及有什么新的要求，并在此基础上为客户提出个性化的、新的采购消费建议，做到这个环节的售后服务，有点像新一轮采购的售前服
构筑有效的服务体系和服务流程
既然服务是产品质量的组成部分，是产品和销售的延伸，那么在企业的组织架构中就必须有服务机能的体现。这里最重要的是要在企业内部树立全员服务理念，企业的每一个人，每一个部门，工作的每一个环节都要树立为客户服务的理念，为客户服务是所有人的事，而不仅仅是几个售后人员的事。为此有的企业对售后服务提出“零时差启动”的理念，即企业内任何岗位或任何员工一旦接到客户的投诉或求助信息时，不允许对客户说这不关我的事，或者说请你给××电话，而应该立即承接下来，立即转告相关负责的部门和人员，在第一时间启动、响应客户的要求。这一理念体现了把客户服务放在最高位置的精神。服务系统和流程的设置也要体现客户为主，让客户需要服务时能简便、快速、有效的得到。现在产品的包装上按国家统一要求都刊登出企业地址和联系电话，可当你电话打过去时，不是没有这个电话，就是无人接听。有的企业维修网点设在非常偏远难找的地方，等你历尽艰辛找过去了，却又无人值守。此类现象在我国目前还不算少见，这种服务体系让人感觉只不过是应付门面的。由于行业不同，产品属性不同，企业商业模式不同，因此服务体系和流程也各不相同，但让客户有求即应是共同的标准。负责任的企业一定会有客户服务的标准流程，客户在购买产品时会得到哪些服务承诺，是否有质保期，在质保期内有哪些保证条款，售后服务如何展开，收费标准是什么，维修网点如何设立，维修响应的规定时间是多长等均应有明确的规定、告示。对初创小企业来讲，这样一个服务流程的建立也是必须要做的功课。
服务也必须贯穿诚信
既然服务是产品和销售的延伸，客户在企业的服务中居于主体的地位，那么服务必须贯穿诚信就是必然的事情了。服务中的诚信，就是要想客户所想，为客户提供方便，给客户解决问题。现在服装行业的一些做法比较好地体现了这一点。例如现在成衣店中的裤子，一般都不收裤脚，顾客在买好之后，店里就会有专门柜台按你身高腿长给你收边，使顾客能够买到合体的裤子，不用回去之后自行再改。卖服装的在衣服的不显眼处多订上几个扣子，这也体现了服务的意识，让你在扣子掉了的时候免得找不到相同的扣子使得这件衣服没法穿了。可以说，这是把服务做到产品里面去了。但在日常生活中，反面的事例也很多。你买一部新车，店家会告诉你正好店里正在搞一个什么活动，给你优惠多少等，等你满意地把车订下之后，店里又会告诉你，还有什么配置要另外收钱等，结果加的钱比优惠的钱还要多。在修理行业常见的一种现象是整品似乎不贵，但零部件很贵，你很难因为零部件贵而拒绝更换导致并未报废的整品不能再使用。店家正是抓住了客户的这种窘境把它当成了自己生财的机会。电器维修常常会遇到一个潜规则就是要收开机费，固然开机进行检查是需要一定的专门技术，但是毕竟没有耗费你店家什么东西，何况真正在修理或更换零部件时会另外收费，店家并没有做赔本生意。仅仅为开机就要先收一笔不菲的费用真像是李逵从草丛中跳将出来横刀怪叫留下买路钱！固然这样做总是可以宰上几刀的，但最终会赶跑客户，得不偿失。
绝不能为了省成本而砍服务
初创小企业财务总是吃紧的，各种要素资源也不丰富。节约开支是企业经常面临的问题。但是很多开支是刚性的，无法节省，例如原材料采购费用、人工工资、房租等。而服务却像是可有可无，可多可少的东西。因为在很多情况下，服务是你主动给予客户的，你把服务取消了，客户也不会说什么，有时甚至好像没有感觉到。因此，服务容易被企业视为软约束，在财务吃紧的时候，往往会选择减掉服务。这样做暂时好像没有什么问题，但其实质是服务质量的下降，这必将导致客户的减少和流失。有一家企业向客户供应的设备在使用运行过程中出现一点故障，虽然不是什么大问题，但需要维修，客户已经要求多次，但拖了很久才派人坐了火车慢慢赶过去。这种情况令客户不满，后来，他们转而求助另一个同行业企业，结果这家企业当天就派人坐飞机赶过去了。虽然这里面不排除有同行竞争的因素，但这个客户以后会选择哪个供货商恐怕答案是很明显的了。
绝对一点讲，企业越是在困难的时候，越是应该加强对客户的服务。一旦服务投入和质量下降，恐怕就是企业走下坡路的开始，靠减服务来求生存只会适得其反。
第三步：客户关系的发展
创造客户是一个商业竞争的过程。做出了好的产品，又有了周到的服务，通过营销，是会得到客户的认同的。但这并不意味着创造客户的工作就此完成，因为很多情况会引起客户关系的变化。
客户流失的原因
产品不能及时更新。同行之间的竞争使得企业必须十分重视产品质量和性能，不放过任何一个细小的改进机会，因此产品品质的变化持续不断。加上消费者需求的标准不断提高和变化，如果生产出来的产品陈旧落后，难免客户不会弃旧图新。一个饭店饭菜做得再好，但如果总是那么几个菜式，没有创新，回头客必定越来越少。一条旅游线路刚开辟出来时，报团的会比较多，但历经多年而没有变化，那被冷落也是必然的，必须要开辟新的线路，增加新的项目。现代社会生活的快节奏使得求新求变成了普遍的社会心理，因此产品的改进和创新成为维护客户关系的一个基本条件。
服务不能及时跟进。服务不好的产品可以等同为质量有缺陷的产品。服务不能及时跟进较多见于售后环节，产品卖出去了就以为万事大吉，不再认真回应客户的需求和要求，这是企业比较容易犯的一个毛病。同样是卖空调，一家送货到户还负责安装，另外一家却没有这些服务，其高下立见。同样是维修服务，有的电话一打就上门服务，有的却要自己把东西送到指定的地点，还要等，这两种不同的做法在客户所能享受到的方便性上有天壤之别。
商业模式的改变。这是单个企业不太容易把握而又极易引起客户流失的一个重要因素，这种情况在商业领域表现得比较清楚。在人们收入水平比较低下的年代，各种类型的小商店是人们购物的主要场所，它们各自经营着某些门类的商品，有着相对稳定的顾客群。但是当百货公司尤其是后来演变成为大型超市大量出现并成为主流的商业业态之后，各种小商店的顾客群不可阻挡的流失。因为超市商品门类齐全、品种繁多、价格合理、质量可靠、环境宜人、服务又比较齐全，这是小商店无法与之竞争的，所以小商店的数量急剧减少，仅剩的生意也大不如前了。但是超市虽然集中了主要的消费购物人群，但这种情况也不会恒定不变。由于现代生活节奏紧张，越来越多的人没有时间去商场购物，与此同时，互联网日益广泛而深入地介入社会生活的各个方面，加之网络银行的产生和现代物流业的发展，可以很容易实现网上支付结算及送货上门。因此，网上购物已经成为一个十分重要的商业业态了，也成为很多人尤其是年轻人经常采用的一种购物方式。这种商业业态的改变所引起的客户流向的改变是值得所有行业观察和分析的。在其他领域里这种现象也看得到。随着人们医疗保健意识的提高，越来越多的人有了定期体检的需求。体检上医院去似乎是不需要思考和选择的事情，所以体检在医院全年业务量中所占的比例也是不可小视的，为此很多医院设有专门的体检部来应对这一需求。这说明体检实际上是一个很大的而且成长性很好的市场。在这一背景下，专业的体检医院产生了，它避免了诊疗医院的繁杂忙乱，有更好的环境、更合理的流程、更好的服务，因此实实在在地分流了综合类医院的体检客流。所以，不管是哪个行业的企业，都应观察和把握商业模式的发展趋势及可能因此引起的客户关系变化。
外部经济环境的改变。这是单个企业更加无法把握而又会对客户流向产生巨大影响的因素，而该因素本身又带有不确定性，只能靠加强预判、力争能尽早把握。举一个最简单的例子，经过千辛万苦，你刚在街道上开张了一个店铺，可是没几天，由于市政改造施工，要在你的店门外破土挖路，人行车辆均须改道，工期要三个月、半年、一年，甚至更长，你看你这家店还开得下去吗？这个例子比较极端，而且还是指有形的经济环境。我国经济处于转型期，市场经济发育时间短，各项制度、法规和行业政策还均处在调整和建设的过程之中。而任何一项政策的出台或调整，都会引起某些行业景气的改变，随之而出现客户关系的改变，有时这种改变会对企业产生致命的影响。在房价上涨，投资客、投机客、自住客蜂拥而至的时候，房产中介多过米铺，只要一开张就有很多客户，几乎不需要做什么营销。可是宏观调控一出，银行信贷一收紧，对购第二套房从紧从严放贷、规范土地市场、对开发商加紧征税等措施一来，市场回落、客户大量流失，许多中介企业生意顿失，只好关门关铺，有的甚至破产。由于整个预期变了，你再沿用原来的做法，营销力度再大，服务再好，恐怕也难改变这种客户流的变化。由于环境问题日趋尖锐，国家颁布了禁塑令，商场不再允许向顾客无偿提供塑料的购物袋。这一政策会引起几个方面的客户关系变化。首先对商场而言，如不给客户提供免费的塑料购物袋，客户购物的方便性会下降，为此，是提供替代手段，还是干脆不管，不同的做法对客户关系的影响是不同的。对塑料包装袋的生产厂家，这一政策有决定性影响。可以肯定，很多大客户不会再向它们购买塑料包装袋，客户的流失几乎确定无疑。是否改变工艺，生产替代物，这种调整不是短期内可以完成的，有的厂家干脆关门了事。而对于其他材料的包装产品生产企业来讲，这可能是扩大客户规模的一个机会，如果能提供环保的包装袋，价格又合理，那订货一定会大量增加，从而赢得新的客户。在我国现阶段创办企业，必须具备把握宏观经济走势和外部经济环境变化的能力，企业在初创阶段就应积累这方面的历练。
用业务创新应对客户关系的变化
前面的分析说明，即使你做得再好，也不能改变客户关系处于永恒变动之中的这种基本趋势，何况企业自己还会经常犯错，导致客户流失。唯有一一应对，因时而变，才能尽最大可能稳住老客户，创造新客户。
不断提升产品品质、完善服务。这是稳定客户关系防止不利变化的基本功。永远要关注客户的哪怕是细微的变化，关注和追求技术的进步，关注同行业产品改进的新的成绩，使老产品的品质不断提升，同时又适时推出新的产品，让客户获得满意的和新的体验。与此同时，不断改进服务，使服务更加方便、更加快捷、更加有效，倾听客户的需求和意见，务使他们满意。
积极应对商业模式和环境的变化。外部条件变了，自己也要积极应变，主动求变。像前面所分析的几个案例，虽然超市成为主要的商业业态，各类小商店大量减少，但可以观察到在紧靠居民点周围或社区内部的小商店依然有稳定的经营。这是因为这类小商店占了就近与方便的优势。当消费者要进行比较集中的采购时，肯定首选超市，而不会装好钱，背上包，出门坐上车之后去找几个没有什么特点的小商店买东西，在这种情况下小商店与超市比是没有什么优势的。但是居民区成百上千户家庭天天要过日子，总会发生临时的、应急的、零星的购买需求，而小商店就在旁边，只要出门走几步就能搞定。因此选择在这样的位置开店，生意照样可以做起来。再如拿房产交易中介来说，虽然行业周期的变化使中介的业务萎缩、客户减少这个基本趋势必须面对，但不等于只好坐视客户流失关门了事。由于二三线城市行业周期的变化滞后于一线城市，因此其交易量的回落也许没有一线城市那么厉害，加之一线城市房价高企，很多人转而到二三线城市去置业，客户流的这种变化已经告诉了房产中介在紧缩阶段应该怎么做。即朝开发二三线城市的市场方向努力，向一线城市的置业者介绍二三线城市的楼盘，或者干脆到二三线城市开店。另外，在高潮阶段的投资客和投机客中，会有一些套牢者，有的可能面临信用风险，而这批人往往是中介商的老客户，这时候有没有可能进行客户关系的深度开发，了解这些人手中的房产状况、支付状况，了解他们准备脱手的心理价位，利用自己的客户资源开展贴身服务，一对一地穿针引线。虽然这样做成交的难度很大，但在筑底阶段如此诚心地为客户排忧解难，不是巩固客户关系的极好机会吗？也许潮起之后会有更丰厚的回报。至于禁塑令相关各方应如何应对较为复杂一些，塑料袋厂家直接受到冲击，客户的流失是必然的，歇业关门不失为一个干脆的举措，但这并不一定是唯一的选择。如果通过技术的进步或突破解决塑料袋对环境的污染，那么这个问题就不存在了。也许这是一个世界难题，几十年来这个问题没有根本解决，但不等于以后也解决不了。所以，塑料包装企业自己应该寻找技术突破的方向，以求这个产品可以继续生存。当然也有另一种可能，即垃圾的回收处理方式发生根本变化，废弃的塑料袋不再埋入地下污染水土，这样问题也就解决了。当然是否有这种趋势是不确定的。而对于非塑料的包装材料企业，肯定面临商机，但能否赢得原先采购塑料包装袋的客户，还要看自己能否提供出性价比合适的替代产品。总之，不同的企业面对经济环境的变化所采取的不同对策会引起客户关系的不同变化，而业务创新才是关键。
维护商誉培植品牌
企业的商誉对客户关系有重要的影响。良好的商誉意味着可以获得客户的信任，这是稳定客户关系的必要条件。企业的商誉是通过与客户的良性互动，在长期的实践过程中一点一点积累起来的。你的产品质量稳定可靠，价格合理公道，服务细微周到，遵守承诺，从不违约，而且一以贯之，才能慢慢积累起客户和社会的正面评价及肯定。因此，所谓商誉，就可以理解为是客户对你的信任。这种信任必须细心呵护，因为任何一个细小的疏忽或过失都是对商誉的毁坏。必须严把产品质量关，绝不允许不合格品或不良品被送到客户手中，即使产品上微小的瑕疵都不能放过。诸如一件成衣上有一个纽扣没有钉好，产品的包装有破损，产品表面不够光鲜，有污渍等都是不能容忍的。必须全心全意地做好客户服务工作，在和客户打交道的各个阶段、各个环节都必须保证让客户产生正面的体验。一旦不慎产生了负面影响，绝不能推诿或掩饰，而应当十分真诚地去解决，以挽回不良影响。如果不能全力解决产品质量和服务上的不足，一开始可能只是孤立的、偶然的事例，但你不去解决，问题就总在那里，而且形成负面的积累。有一就有二，有二就有三，它逐步侵蚀瓦解企业的商誉，最终客户会掉头而去。
品牌和商誉有一定联系，但比商誉更高。品牌是公司战略层面的东西，它涉及公司的战略目标，涉及产品的卖点和定位、产品的一些个性化的特征和优势，以及这些特征、优势所包含的某些文化含义，并以此对准聚拢某些特定的人群。良好的品牌一旦树立起来，就会产生巨大的市场影响力。对于具有品牌背景的产品而言，客户是对品牌的特性、内涵有所认同的结果，所以要巩固和发展客户关系，就应持续不断地做好品牌培植工作。例如广告的投放、寻找品牌代言人、必要的宣传策划、参与公共事件、举办公益或慈善事业等，通过这一系列会在社会上产生影响的行为在人们心目中树立风格连贯而又永远新鲜的品牌形象。由于品牌有特定的市场定位与文化特质，所以生产和营销中应正确使用品牌的影响力，不可滥用。有两种情况是比较容易碰到的：一是企业由于市场战略的改变而企图改变产品政策，推出新产品、转型的产品或与原先品牌产品档次不同的产品。在这样做的时候应力求与原先品牌的市场定位有承接关系，努力避免新产品与原先的品牌定位产生冲击、否定或对立。这样做极易丢掉老客户，而新客户也不一定会来。例如在国人心目中，奔驰、宝马、沃尔沃都是国外经典的高档名车，国人的这种认识就是一种品牌效应。但现在这些厂家为了扩大销售额，纷纷用同一品牌推出中档车，这对国人已经形成的品牌认识是否产生冲击，市场效果会如何是值得观察的。二是品牌形象树立起来之后，厂家企图更加充分地利用品牌影响力，延长产品线，在同一品牌下开发多种不同类的产品，吸引品牌的追随者来购买。这种现象目前很常见，但其效果有的好，有的不好，有的新产品推出没多久就销声匿迹了。除了产品本身品质的原因之外，更重要的是在同一品牌旗帜下推出的新产品其相互关系是否能共容共存，是否均能被原先的品牌内涵所包容。所以尽管品牌有巨大的市场影响力，但运用这一市场影响力时，是应该慎重分析决策的，否则就有可能毁掉品牌。当然，对初创小企业来讲，品牌问题言之尚早，在此只是为了对品牌在客户关系中的重要作用有个预见。