第一节“1＋X”健康教育
中国在2000年就已进入老龄化社会［21］，老年人口增多导致慢性病患病率逐渐增加，我国慢性病（肿瘤、脑血管病、心脏病、高血压和糖尿病）就诊患者中，65岁以上患者约占1／2（49%），占城市全人群医疗总费用的42.3%，占农村的24.9%［22］。慢性病是影响老年人健康、自理能力和预期寿命的最主要因素［23］，通过提高老年人的健康保健和慢性病防治知识，促进老年人的健康生活方式，对降低老年人慢性病的发病率，减少并发症和死亡率有良好的效果。拱墅区上塘街道社区卫生服务中心积极探索“1＋X”社区健康教育模式，在城市老年人中宣传健康生活方式、普及慢性病防治知识，取得了很好的效果
拱墅区上塘街道社区卫生服务中心为加强社区卫生服务中健康教育的能力，在中心建立了200平方米的健康生活宣传馆，为上塘街道居民提供了一个获取健康知识的场所，中心所服务的上塘街道常住人口为33650人，其中60岁以上老年人为4184 人，占总人口的 12.43%。本次研究的对象为在2009年7月至2010年7月，参加过我中心健康教育的老年人中随机进行调查的300人。
为了使健康教育常态化、制度化，中心组建了24人的健康讲师团，负责具体健康教育工作。讲师团成员包含了临床医生、中医医生、公卫医生、护士、医技医生等多个专业，其中3人为副主任医师、12人为主治医师。
“1＋X”模式包含了多层意思：（1）健康教育的场所，以中心健康宣传馆为基地，向上塘街道10个社区进行辐射，健康宣传馆为内许多健康教育设施是可移动的，平时都放置在馆内使用，如要进社区开展健康教育时，只需用车辆运输就能在该社区建立一个流动健康宣传馆。这样只需投入1个健康宣传馆的建设，就能获得X个健康宣传馆的成果。（2）健康教育的形式上，以讲师团成员进行健康宣讲为主要手段，结合食物模型陈列、活动展板、动漫游戏等形式，健康宣讲包括了一对一的个体指导、10人左右的健康沙龙、几十人的健康讲座。另外，健康讲师团成员还自编自导了一部情景剧，多次进社区演出，让老年人在笑声接受健康教育。（3）健康教育的内容，提倡健康生活方式，以“合理饮食、适量运动、戒烟限酒、心理平衡”健康四大基石为主要内容，结合高血压、糖尿病、冠心病等常见慢性病的防治知识、药物治疗、饮食调节和运动指导进行教育，语言尽量通俗易懂，或以口诀的形式便于老年人记忆。
采用自行设计的问卷调查法，对健康教育进行评估，每次随机抽取10名参加健康教育的老年人进行调查，共计300名。问卷共有8个选择题，主要内容为：（1）本次健康活动的内容您以前是否了解？选项为全部了解、部分了解、不了解；（2）本次健康活动的内容您是否理解？选项为全部理解、部分理解、不理解；（3）您是否患有下列慢性病（高血压、糖尿病、脑血管病、心脏病、肿瘤）？选项为有、不清楚、无；（4）您认为本次健康活动所讲的内容对促进您的健康有用吗？选项为很有用、一般、没有用；（5）您会在参加本次健康活动后改变不良生活习惯吗？选项为会、不一定、不会；（6）您对本次健康活动中我们的工作人员是否满意？选项为满意、一般、不满意；（7）您对本次健康活动安排是否满意？选项为满意、一般、不满意；（8）您以后会参加类似的健康活动吗？选项为会、不一定、不会。
23人（7.67%）对健康活动的内容以前全部了解，136人（45.33%）部分了解，141人（47.00%）不了解；187人（62.33%）对健康活动的内容全部理解，53人（17.67%）部分理解，60人（20.00%）不理解；196人（65.33%）患有慢性病，68人（22.67%）不清楚，36人（12.00%）无慢性病；203人（67.67%）认为健康活动对自己健康很有用，84人（28.00%）认为一般，13人（4.33%）认为没有用；144 人（48.00%）表示以后会改变不良生活习惯，143 人（47.67%）表示不一定，13人（4.33%）表示不会；221人（73.67%）对工作人员表示满意，71 人（23.67%）表示一般，8 人（2.66%）表示不满意；196 人（65.33%）对活动安排表示满意，93人（31.00%）表示一般，11人（3.67%）表示不满意；265人（88.33%）表示以后会参加类似的健康活动，22人（7.33%）表示不一定、13人（4.33%）表示不会。
慢性疾病如高血压、冠心病、糖尿病等发病率呈逐年上升趋势，因此避免诱发因素和预防复发对病人非常重要，而做好健康教育，增强病人自我护理能力有助于控制症状和预防疾病复发［2 4］。老年人作为慢性病的高发人群，做好老年人的健康教育，对提高老年人的整体健康水平和生活质量显得尤为重要。健康教育的最终目标是使人们发生行为的改变［25］，“1＋X”社区健康教育模式以形式多样的教育手段、丰富实用的教育内容，以倡导健康生活方式，改变不良生活习惯为重点，从慢性病危险因素的源头上着手，降低慢性病患病率。
以中心健康宣传馆建设为主，形成多个流动健康宣传馆，无论从经济效益上，还是在健康教育的效果上均取得了良好效果。大多数老年人认为这种健康教育形式对自己的健康有所帮助，其中约半数老年人通过健康教育后表示会改变不良生活习惯，同时半数以上老年人对我们的工作表示了肯定，并且表示会继续参加类似的活动。
由于本次研究时间较短，未对老年人慢性病发病率、并发症发生率和死亡率作前后对照研究，故“1＋X”社区健康教育模式在慢性病防治方面的作用有待进一步研究。
（卢斌 曾玮）
第二节 社区护士的优势
随着健康观念的转变，病人健康教育在全科医学的六位一体模式中起到非常重要的作用。社区护士在健康管理健康交易和常见病的诊疗过程中，通过向患者传授疾病的相关疾病的知识，通过病人自主的学习常见的医学常识和相应的医学护理，熟练自我护理保健能力，从而达到恢复健康的目的。大量的临床试验资料证明：健康教育的主要目的是通过改变不健康生活习惯，培养建立健康的行为和生活方式。是卫生、预防及控制措施中极其重要的，是一项效益广大而且有利于疾病向健康发展的保健措施，越来越受到广大医护人员和群众的重视和欢迎。
（一）职业优势
由于护士成天面对的是病人、做的是重复枯燥的工作、执行的是医生的医嘱等工作，造就了护士必须具备有良好的心理素质和卫生习惯；有较强的观察、沟通、组织与协调能力；对病人有一颗善良的心和同情的心；对疾病有比较丰富的预防和护理经验等职业优势。因此，护士尤其适合从事健康教育工作。
（二）亲和力优势
一方面，社区护士长期在基层从事护理工作，接触的是社区居民，赢得社区居民的信任，与居民建立的是朋友式关系。他们愿意把自己的知心话讲给护士听，护患关系更加密切，对居民有较强的亲和力。另一方面，病人在输液治疗期间受到护理人员的照料和关怀，护士精练、简短、朴实的语言让病人减轻对医疗环境的陌生感和恐惧感，使病人身心有了依托，拉近了护患之间的距离，为社区健康教育打下了良好的基础。
（三）组织协调优势
社区护士参与社区健康教育计划制定，健康教育内容、方法的选择和教学进度的调控，以便于有目的、有计划地开展社区教育活动。在实施社区健康教育的过程中，特别需要各级各类人员的密切配合，领导的大力支持。社区护士在与各类人员的组织协调中处于十分重要的位置，扮演着举足轻重的角色。社区护士作为联络者承担起社区干部、医生和健康教育者等人员的桥梁作用，以满足老百姓对社区健康教育的需求。
二、护理健康教育的作用
（一）根据患者的需求提供不同的医学知识；
随着社区医疗近距离地走入社区，患者不再简单的被动治疗，希望能更多地了解相关医学知识和家庭自我护理的能力。我站对辖区门诊210位病人作健康问卷。结果显示：门诊病人主动要求提供健康教育的人数比例达100%。这个数据说明人们对健康教育和医学知识培训非常渴望。多数患者希望通过掌握健康保健知识，提高自我保健能力，从而提高生活质量。从多年的社区诊疗过程中，笔者体会到必须把病人健康教育的当作主体，根据病人的意愿要求从整体下手，不仅要考虑病人身体和心理状况，还要结合其受到文化教育的背景，明确病人是否能够理解有关疾病的知识，从而提供不同程度的健康知识。护士的职能就是通过提供各种健康教育使病人获取有关疾病及健康保健知识，满足患者实际要求。
（二）健康教育利于改善护患关系
社区护士通过健康教育，可以有效地促进沟通。随着医学的改革、护理模式的转换，护患关系也从过去被动服从转变成共同参与的医疗关系，而患者的健康教育就是通过护士和患者的教与学的互动提高健康知识。希望护士、患者、家属共同参与，使护患关系更符合人们愿意接受的社会关系，要求护士和患者平等地位，增加患者对护理人员的信任感，有问题能够主动询问请教护士学到相关常识。护理健康教育中护士与患者以指导、参与、合作这种新型护患关系，帮助患者自我调节、自我监测疾病的变化来提高自我健康水平，达到非使用药物治疗起到治疗效果。［2 8］我们的健康调查结果表明，健康教育满意率的高低，直接影响到患者对护士技术水平的满意率。笔者认为关心病人尊敬病人是对病人健康教育满意度的关键和重点。把护士的良好服务态度，高度的责任心和丰富的专业医学知识完整地展示给病人，使病人产生良好的心理效应，增加患者对护理人员的信任感，从而提高患者对社区治疗的满意度。
（三）护理健康教育能够克服患者的不良心理因素恢复健康心理起到积极作用
健康教育具有缓解降低患者心理负担，以起到一定的治疗作用。对于患者来说，健康教育能提高患者对疾病治疗的信心，降低疾病的复发率。让患者积极参与健康维护，自己主动改变不健康的生活方式。比如针对糖尿病患通过健康教育可以不同程度地缓解患者因情绪波动，焦虑、烦躁等因素所引起的生长因素、胰高血糖素、肾上腺皮质激素的分泌，而有利于血糖的控制。［27］而心肌梗塞患者大多存在抑郁症，而抑郁的心态是心脏病患者的危险诱因。护理健康教育可以通过提高患者自我护理的知识和技能，对多种疾病起到不同的辅助治疗和增加疗效的效果。
（四）护理健康教育有效地提高护士的综合素质
健康教育学是一门广泛涉及医学、教育学、行为学、传播学、心理学、社会学、经济学、管理学等多学科的综合应用科学。在新的医学模式环境下，挑战和要求护士的不仅要有扎实的医学知识和护理技能，还要具备丰富的心理、社会、文化多方面的知识，学习沟通技巧，注重培养自身的素质和优良的品质，用阳光的心态丰富的知识进行护理健康教育宣传。因人而异向不同的病人及家属传授相关知识和护理技能，以满足病人的健康需要。
（五）能够减少患者的康复时间，降低医疗费用
健康教育是治疗糖尿病、高血压等疾病重要的组成部分，不仅能帮助患者提高病人的生活质量，减轻医开支。
三、可能影响护理健康教育效果的多种因素
（一）护理健康教育体系的不完整
我国健康教育尚处于起步阶段，缺乏完善的健康教育管理体系，从而可能影响健康教育工作的广泛宣传和展开。
（二）简单又单纯的健康教育能力
社区护士在开展健康教育中，护理健康教育的内容简单，缺乏技巧，没有可以借鉴的社区医护健康教育经验，缺乏整体系统的护理健康教育理论知识和技能的培训，因此可能出现健康教育的不规范。
（三）不够完善的护理健康教育内容
我们社区护士在进行健康教育时，对一些慢性病、常见病病人的健康教育指导仍处在常规性教育内容上，缺乏系统的、有一定深度的并符合病人个性化需求的内容。我们亟待提高医护人员的整体健康教育素质。
（四）单一的护理健康教育形式
社区护士在为病人或家属进行健康教育时大多囿于用口头教育或发放宣传资料的模式，灌输的多，反馈的少，个对个交流多，双向交流少，没有形成社区护患互动的效果。
（五）因工作时间的差异不能有效利用
护理工作中，个别护士工作量本身较大，认为健康教育是护理的额外工作，可多可少。实际上社区护士可以通过多种多样方式方法开展群体性和个体化健康教育活动。护士日常护理中广泛使用个体化和随机性健康教育活动，例如护士执行各项操作时，边实施边讲解；在输液时告诉病人药物的作用，输液有无身体不适，不要随便调整滴速；当入户建立家庭健康档案时，告诉群众家庭健康档案有哪些用途和意义等，个体化和随机性健康教育活动针对性强，也是点滴的，无时无处不存在，与护理工作密切结合。
许多护理目标都是通过健康教育来完成的，充分利用有效时间进行健康教育，可因人、因时、因地、因需灵活掌握，在有效的时间内既完成了护理任务，又进行了健康教育。
（六）认知偏差
社区护士对健康教育中所承担的角色认知不清，对护理健康教育与卫生宣教的区别认识不清，在履行健康教育职责上缺乏主动性。
（七）古老陈旧的健康教育内容
社区健康教育内容程序化，以疾病知识教育为主，预防、保健、康复为辅，但是缺乏忽视了人文和社会知识教育。
护理健康教育的有效开展，纠正患者的不健康生活行为，降低消徐潜在的危险因素，降低复发率提高患者的治愈率和康复率，进而提高人们的生活质量起着至关重要的作用。［2 6］同时通过开展护理健康教育还可以提高护士的整体素质，改善护患关系，提高病人对护理工作的满意率。因此，不断完善护理健康教育体系，加强社区护士的业务学习和技能培训，才能使社区护士在护理健康教育工作中发挥更大的作用。为改善民生，促进和谐社会作出重要贡献
（项建美 倪建霞）
第三节 医患沟通关系
当前的现实社会环境存在一种不良倾向，社会舆论对于遭遇医疗事故的患者总是给予同情和声援，在医疗纠纷鉴定结论还没有出来之前，媒体报导也总是倾斜于患方，甚至有的新闻媒体片面追求看点、卖点和社会轰动效应，常常针对医疗行业进行负面报道，甚至不顾事实真相、夸大其词地进行反面宣传，丑化了医疗机构、损害了医务人员的形象。殊不知，媒体支持患者维权的同时，却忽视了医务人员的合法权益，它们只强调医生对患者的优势地位，却忽视医生在医疗风险面前的劣势地位这一客观事实，影响了医务人员工作的积极性，从而也导致了医患关系的进一步紧张，使广大群众在医疗服务过程中受到更多损害和损失［3 0］。
卫生部副部长、党组书记高强曾在2007年全国卫生工作会议上所作的题为《努力保证人民公平享有基本卫生保健》的讲话中，提到医疗卫生服务中存在的一些突出矛盾和问题时指出：“医患关系紧张，医疗纠纷增多，成为影响社会和谐的一个突出问题。”在关系全中国近13亿人口切身利益的医疗卫生行业中，医患关系是涉及最广泛、处理最繁琐的一种人际关系。加强医患沟通，改善医患关系，合理解决医患矛盾，是促进医院发展的一个重要方面。
一、医患关系的协调与否直接影响着整个医疗领域实践活动的开展与良性运转，建立良好的医患关系已经成为医疗工作的重要组成部分
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗实践活动中最基本的社会人际关系。医患关系的涵义有广义和狭义之分。广义上，医患关系是指以医生为中心的医方群体与以病人为中心的患方群体，在医疗活动过程中建立起来的相互关系；在此，“医”既包括医生，也包括护理、医技人员、管理和后勤人员等医方群体；“患”既包括患者，还包括与患者有关联的亲属、监护人、单位组织等患方群体。医患关系诸种关系包括平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此，理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。医患关系的协调与否直接影响着整个医疗领域实践活动的开展与良性运转。建立良好的医患关系已经成为医疗工作的重要组成部分［3 1］。
但是，我们也看到，在现代医疗科技设备被大量、广泛应用于临床的同时，使医务人员只注重仪器检查结果、医务人员的主导作用，却忽视了病人作为“人”的临床表现和体征，更忽视了建立良好的医患关系对疾病治疗的促进作用和对医患双方合理利益的保护作用。
同时，由于不同患者背景的差异性；患方对医学专业认识的片面性及对医疗结果期望值的过高要求；医疗费用的承受能力；不同疾病发展过程中呈现出的多样性、复杂性而使得疾病诊治难度的增加；不同疾病治疗程序复杂的程度；医患双方的切身利益、名誉影响、个人的文化素养、心理状况、道德水平；医疗行业的风尚；医疗行业的高风险性；医疗水平的有限性、差异性；每个医务人员沟通的技巧；不同医疗单位的管理；医疗收费高低的敏感程度；涉及国家卫生法律法规等等方面，都会导致出现医患沟通问题，以致在医疗服务过程中造成医患双方的误解、矛盾甚至冲突，以及伴随而来的医疗纠纷甚至医疗风险的发生［3 2］。
当前我国医患关系呈现紧张状况，这与我国医疗体制改革处于转型阶段、医疗机构自身存在缺陷以及人们医疗观念的变化等诸多社会、经济、个体因素有关。要改善医患关系必须依靠制定相关政策制度、法律法规以及加强医患沟通等。抛开政府层面、管理层面，本文仅就医务人员层面深入探讨如何改善医患关系。笔者认为，医患沟通是改善医患关系诸多方法中最重要和最突出的手段［33］。
二、良好的医患沟通可以消除医患误解和冲突，可以促进医患信任与和谐
以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应时代发展要求而形成的全新的服务模式和思维方式。
医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是医患沟通的前提条件。
良好的医患沟通，要做到及时、有效、顺。、愉悦。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要；是推进医患之间的理解和支持，提高医疗效果的需要。良好的医患沟通有利于患者及家属了解医疗行业的特殊性、复杂性、高风险性；能有效地避免医患矛盾的发生；能促进医患矛盾的和解；能有利于增加居民健康素养；能利于提高患者的依从性；能大大促进居民养成有益于健康的行为；最终有利于改善目前紧张的医患关系、减少医患纠纷的发生。
医患沟通技巧的培养和训练不是一蹴而就的。是在医疗活动中逐渐养成的［34］。
三、一个行之有效的促进医患沟通的重要手段是健康教育
健康教育是低投入、高产出、高效益的干预措施，是一项一本万利的事业。美国疾病控制中心研究指出，如果美国男性公民不吸烟，不过量饮酒，采用合理饮食和进行经常的有规律的身体锻炼，其寿命可望延长10年；而每年数以千计的钱用于提高临床医疗技术的投资，却难以使全美人口平均期望寿命增加一年。显然，2亿多美国人民只要适当地改变行为，将会大大地降低有关疾病的发病率和死亡率，并减少医疗费用。在我国，医患矛盾紧张的一个很大的因素就是医疗费用过高，如果通过健康教育减少了医疗费用，也就减少医患矛盾。
通过健康教育能使患者及家属了解医疗行业的特殊性、复杂性、高风险性；能增加居民健康素养；能提高患者的依从性；能大大促进居民养成有益于健康的行为；最终有利于改善目前紧张的医患关系、减少医患纠纷的发生［35］。
四、健康教育的概念
关于健康教育（Health Education）的概念，现已见诸文献资料的定义就有20余种，每一定义各有侧重，不尽相同，但都有个共同点，这就是着眼行为，强调自觉。具体地说，健康教育就是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采纳有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程。
健康教育与卫生宣传有着本质上的区别。卫生宣传通常指卫生知识和技术的传播，在于普及卫生知识，它是健康教育活动中一个重要组成部分，是实现特定的健康教育目的的一种手段。健康教育则是建立健康行为，它的最终目标将从“普及卫生知识”延伸到“建立健康行为”上来，是一种干预措施。健康教育的突出作用是通过有计划、有目的、有组织、有系统和有评价的社会活动和教育活动，提供改变行为所必需的知识、技能与服务，促使人们自觉地建立与形成有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病的发生，促进健康，提高生活质量，使之达到最佳健康状态。
通过健康教育，促进人们自觉自愿地接受健康教育的心理定势，从而采取有利于健康的行为，即实现“知（知识）—信（信念）—行（行为）”（Knowl‐edge，Attitude&；；amp；Belief，Practice）的理想模式。
五、健康教育现场几种常用的基本方法
在健康教育现场工作中，究竟利用什么手段，通过什么渠道，才能使健康教育的内容得到恰如其分的体现并迅速普及，达到预期的效果，这与科学地运用和选择健康教育的具体方法密切相关。正确地选择健康教育方法是恰当地表现健康教育内容的基本保证，是对不同人群进行健康教育的需要。下面，根据各国健康教育工作者在长期实践中研究总结的经验，介绍几种现场常用的基本方法。
（一）语言教育
即通过讲演、报告、座谈、问答、咨询等几种方式来进行健康教育，是最简便最有效的常用方法之一。这里主要指口头语言教育，分个别教育方式和群体教育方式两大类。
1. 个别教育方式
又叫一对一健康教育。是指对单个对象或单个对象的问题进行的教育，由于人员少、规模小、面对面，不受对象、场地及时间的影响，所以具有随时随地、简便易行、针对性强、反馈及时、效果显著等特点，像个别谈话、健康咨询等均属于个别教育方式。
2. 群体教育方式
是指报告会、座谈会、专题讲座等以多人群为主的教育，与个别教育相比，群体教育规模较大、听众较多，需要认真对待，妥善处理，对组织者和报告者提出了更高的要求。例如报告会，适合针对紧急、重大卫生事件，传达贯彻政府的卫生工作方针、政策、安排布置卫生工作任务，达到宣传和动员群众的目的；专题讲座是对较有普遍意义的某个健康问题进行的健康教育活动，专业性强，针对性强，目的明确，内容突出；座谈会是带有讨论性质的小型会议，一般10～20人，议题集中，讨论问题细致深入，可及时掌握和反馈信息。
（二）文字教育
是以语言文字为工具，将严密、确切、具体的卫生科学知识编写成为简明、形象、生动、流。的文字材料、文章或作品。是健康教育中最基本的，也是应用最广泛的一种形式，具有覆盖率大、影响面广、作用持久、便于保存、不受时间、空间和语言的限制等特点。大众传播媒介中任何一种健康教育方法都离不开文字的配合或呼应，如讲座文稿的撰写、广播稿和电视脚本的写作、宣传画的文字解释等。所以每个健康教育工作者都必须掌握好文字工具。现场工作中常用的文字教育形式有：卫生标语、卫生传单、卫生小册子、卫生黑板报、卫生科普读物。
（三）形象教育
形象教育的方式多种多样，如卫生美术、标本模型、卫生摄影等。卫生美术，即用宣传画、连环画、漫画、插图、挂图等美术的手段表现卫生科学内容的作品。卫生标本、模型是以实体的真实感向人们展示某种动物、植物及其器官、组织外部形状和内容结构，因其保持或近似事物的原样，具有印象深刻、直观性强和可信度高的特点。用它们作为材料进行卫生知识的宣传普及，是其它教育方式无法替代的。例如通过畸形胎儿标本展示，使人留下深刻印象，可以强有力地激发妊娠期自我保健的自觉性。
（四）现代技术教育
1. 幻灯 幻灯是目前各类健康教育活动中应用最广泛的视听教育工具。具有下列特点：①成本低廉，制作和使用简单，易于推广普及；②以直观形象传播知识，便于人们接受；③可就地取材，有利于及时反应真实情况；④可根据不同场合、对象的具体情况，随意增减画面；⑤放映速度和顺序不受限制，可随时停下来或倒回去，重新复习，仔细讲解；⑥可针对不同对象任意调整解说词，也便于根据实际情况用方言讲解；⑦放映场地灵活，设备轻便，不受更多的条件限制。
2. 广播、电视 广播、电视作为一种非常有效的大众传播媒介，已在健康教育中得到日益广泛的应用。近年来，中央和地方电台、电视台经常举办健康教育专题节目，各地电台、电视台与各级健康教育机构联合制作和录制了许多普及健康知识和技能的科普宣传片。
3. 国际互联网 自20世纪80年代进入民间，目前已成为现代人们生活不可缺少的信息传播媒体。它的优点主要有：①可以以最快的速度查阅最新的医学资料，更迅捷、更经济地与国外科研机构进行信息交流，以获取和传递信息，例如通过电子邮件的方式对外联系，比传统的邮寄信件要节约大量的时间和经费；②可以文字、图片、声音、动画、电影等多种形式同时传递健康信息，直接诉诸人们的听觉与视觉，更具吸引力；③突破目前其它传播媒体的单向交流模式，具有交互性的信息交流模式。但是，由于我国经济水平的制约和网络设备的限制等原因，严重阻碍了国际互联网在我国的发展，也影响着它在健康教育中的运用。但是，随着科技的进步，人们物质文化水平的不断提高，国际互联网一定会成为健康教育的重要传播媒介。
以上各种方法，各有其优缺点，应根据受教育对象的具体情况及当时当地的实际条件合理选用，才能取得良好的效果。
六、健康教育还应遵循如下原则
1. 科学性：健康教育的主要任务是向群众传播卫生保健知识。因此，内容要正确无误，有据可查，引用数据可靠，举例实事求是。
2. 针对性：健康教育的对象是整个人群，每个人的学识、能力、个性、嗜好千差万别，对卫生保健知识的需求也不尽相同，要根据不同人群的特点，选择不同教育内容，采取不同的教育方法。
3. 启发性：健康教育不能靠强制手段，要善于启发教育。当发现人们的不健康行为时，要耐心说明其危害性，启发自觉的健康意识，鼓励行为改变，当发现人们的健康行为时，应及时加以肯定，以有利于巩固。
4. 群众性：开展健康教育工作时，要采用群众易于接受的教育形式，避免过多地使用医学术语，尽量使用大众化语言。切忌照搬医学教育模式来进行健康教育。
5. 直观性：形象教育时，对人群作健康知识宣传的有效手段也是现代健康教育的标志之一。特别是运用现代技术手段，既有利于提高人群的接受兴趣，亦有利于对卫生知识的理解。
6. 规律性：健康教育要按照不同人群的认识、思维、记忆规律，由简到繁、由浅入深地进行。卫生知识讲解要有逻辑性，说服性要强。
七、做健康教育的人员
做健康教育的人员主要是医院专科医护人员和社区医护人员。为病人提供教育的医务人员必须具备一定的教学知识和技能。丰富的知识、愿意教学的态度和较好的交流能力是实现教学目标的重要保证。因此，各类医护人员都需要经过培训才能上岗。人员培训是一个系统化的工程，要循序渐进。
八、社区医生是健康教育和健康促进的主力军
社区医生处在医疗活动的最基层，为辖区居民提供最全面的医学照顾，健康教育是全科医学的组成部分，是社区医生的基本技能、基本工作；健康教育应该贯穿社区医生日常活动的始终。
社区医生应该每周固定一天或固定1至2个下午。深入社区；深入辖区企业、学校、机关、办公楼宇、职业人群聚居地、流动人口聚居地、饮食服务从业人员工作地等场所作健康教育。
社区医生应该预先制定健康教育计划，根据不同人群性质、年龄组成、学历背景、生活方式、工作环境、职业工种等采取不同的形式、制定不同的健康教育内容。内容可以循环往复，有研究表明：同一个内容经常重复教育可以强化学习者的记忆并改变其行为。循环不代表无序的重复，要有计划、有时间段的安排。
社区医护人员要对全人群作健康教育。医院的专科医护人员只能针对某一病种的病人作健康讲座，以及对住院病人做相关疾病知识的健康教育。社区卫生服务中心及医院的医护人员在住院病人入院当日、住院治疗期间、出院回家之前都要接受针对其疾病相关知识的健康教育。社区卫生服务站和医院门诊在诊疗过程中应该作一对一的健康教育。
九、医院中的医务人员均必须对病人及其家属进行健康教育
这些教育存在于病人与医生或护士的不断交往过程中。其他医务人员在提供特殊服务过程中（如康复、营养治疗、出／转院前的准备等）也必须对病人进行教育。因为有许许多多的员工要参与病人及其家属的教育，所以相互之间的协作和共同关注病人的学习需求是非常重要的。有效的教育基于对病人及其家属学习需求的评估，通过评估不仅明确需要学习什么，还可确定如何学习才能获得最佳效果。根据每个个体的学习特点、宗教和文化价值、阅读和语言技能来教育，并在治疗过程中选择合适的教育时机，学习将是最有成效的。教育内容包括治疗过程和出／转院后的知识需求，同时也包括社区医疗资源、随访及如何获得紧急治疗的有关知识。医院可以通过面对面交谈、举办讲座、电子和可视形式、各种远程教育和其它技术达到有效的教育。
十、医院健康教育的内容和具体要求
（一）医院通过对病人和家属的教育，着重于为病人及家属提供各种具体的知识和技能，使他们能做出治疗决策、支持他们参与治疗过程及回家后的继续治疗。每个医院根据宗旨、提供的服务和病人群体特点把教育与治疗过程相结合。医院制定教育计划以确保为每个病人提供他／她所需要的服务。医院可以对教育资源的合理、有效组织做出选择。因此，医院可任命一位教育协调员或成立教育委员会，提供教育服务或与其他员工一起协作进行教育。
（二）医院应评估并记录每个病人的教育需求。通过评估病人、明确病人的学习需求，为知识和技能缺乏的病人制定教育计划。评估过程也包括评估病人的学习差异，它有助于判断病人学习准备情况和学习的能力。这些差异包括：病人和家属的信仰和价值观；他们的文化、教育水平和语言；情感障碍和动机；生理和认知的局限性；病人接受信息的愿望。一旦明确教育需求，则应记录于病历中，以有助于治疗相关人员参与病人教育过程。医院规定教育评估、计划和实施在病历中的记录位置及格式。
（三）每位病人及其家属都接受教育，有助于他们理解知情同意，参与治疗过程和了解治疗方案的费用情况。医务人员在治疗过程的恰当时机对病人及家属进行教育，告知有关信息：了解知情同意书；了解如何参与医疗决策；了解如何参与治疗过程；了解选择不同的医疗方案及与费用开支有关的事宜。
（四）医院对易给病人造成高风险的某些领域进行常规的病人宣教。通过教育帮助病人恢复到原先的功能状态并维持最佳健康水平。对病人及其家属的教育包括以下与病人治疗相关的内容：药品的安全使用、医疗器械的安全使用、药物和食物可能的相互作用、营养指导和康复技能。根据需要，对病人和家属进行安全有效地用药及药物不良反应的教育。健康教育中医院要使用标准化的资料和流程教育病人。
（五）病人经常需要通过随访来满足持续健康的需求或实现健康目标。医院为病人提供的信息应该包括病人恢复日常活动的时间，与病人病情或健康目标有关的预防措施及在必要时有关应对疾病的信息。
（六）教育方法应考虑到病人及家属的价值观和爱好，在学习过程中给予病人／家属与医护人员之间充分的交流时间。为病人和家属选择合适的教育方法是学习过程的开始。
（七）理解病人及家属的需求有助于医院选择合适的教育方法和教育人员，并明确家属的作用和指导方法。通过医务人员、病人及家属间的互动作用，获得教学反馈信息，以保证病人理解所接受的信息，并且这些信息对病人来说是合适的、有用的和可用的。
（八）运用病人和家属能理解的方式和语言进行教育。在对病人及家属进行教育时要特别注意教育的形式和语言。不同的病人对口头指导、印刷材料、录像带和演示等教学方法会产生不同的反应。同样，采用合适的教学语言也很重要。在有些场合，可能需要家属或解释者来帮助教学或翻译某些材料。当没有家属翻译或解释时，医务人员必须注意可能存在的病人理解方面的障碍。
（九）为病人提供教育的医务人员必须具备一定的教学知识和技能。丰富的知识、愿意教学的态度和较好的交流能力是实现教学目标的重要保证。
（十）医院需了解病人辖区的社区医生能提供的教育和培训资源。尤其是医院应了解社区中支持健康促进和疾病预防的团队责任医生，必要时与它们建立合作的关系。根据需要，介绍病人自己辖区的团队责任医生那里。
十一、社区医生和医院医护人员应该多加强联合、互动、互补和资源共享
医院专科医生做健康教育的理论指导和技术支持，社区医生是健康教育的主要执行者。医务人员应该明白，彼此协作有助于病人连贯的健康教育；反过来，协作有助于病人及家属获得全面的、有效的和连贯一致的信息。专科医生与社区医生的协作是建立在病人需求的基础上的，最后形成一体化的健康教育网络。
十二、我国城市社区健康教育与健康促进现状
目前，我国城市社区健康教育与健康促进工作已经在机构建设、运行机制、服务模式、评价方法等方面取得了很大成就。但是各地的社区健康教育仍然在工作内容、工作方法、队伍现状、政策支持等方面与社区卫生服务的发展形势和要求不相适应，发展很不平衡；不仅缺乏工作规范，经费投入得不到保障，而且专业人员能力建设薄弱，这在一定程度上阻碍着事业的发展。在这种情况下，城市社区健康教育应针对这一领域亟待解决的问题，加强政策倡导，制定发展对策，促进全国城市社区健康教育与健康促进科学、规范和持续发展。［3 6］
在迎接21世纪挑战的今天，我们越来越清醒的认识到，健康教育与健康促进工作是促进医患沟通的重要手段；是维护人类健康的重要措施；是增强人们自我保健意识和自我保健能力的有效手段。医务人员是健康教育的实施者。社区是健康教育的主战场，社区医生是健康教育的主力军。专科医生应该和社区医生联合、互动、互补、资源共享，共同为全人群增加健康素养；学习医学知识；减少对医学、医生的误解；理解医学行业的复杂性、多样性；帮助高血压、糖尿病等各种慢性病人自我管理；减低慢性病的发生率、致残率、致死率；减少医疗支出费用；促进医患沟通、缓解医患关系作出贡献。
（唐可倩 张海琴）
第四节 社区居家养老服务
随着我国经济的快速发展，人口老龄化和高龄化呈现出快速上升的趋势。而人口老龄化的提前，将对我国的政治、经济、文化、社会保障、社会建设、社会发展等产生重大的影响。由于老年人生活自理能力的下降和老年性疾病的增加，需要为老年人提供生活服务和医疗服务将大大增加。进入21世纪以来，我国的老年社会福利事业取得了一些成绩，逐步形成了社会福利事业的骨干结构：敬老院、养老院、老年公寓、福利院、疗养院等等骨干结构。初步形成了养老服务网络，但是面对老年人口老龄化的快速增长，以及老年群体的需求的急剧上升，社会的养老服务还远远不能适应老年人的生活需要和社会发展的趋势。以居家养老为核心辅以社会化养老服务的新时期社区居家养老服务模式是人口老龄化社会的必然趋势，是社会发展的需要。
一、新时期开展社区居家养老服务是社会发展的必然趋势
（一）老年人现状
随着老龄化社会的到来，拱墅区60岁以上的老龄人口已达5.61万余人，占全区总人口的17.87%，加上浙麻、杭一棉、杭丝联、红雷丝织厂等企业的大量退休人员结集在我地区，所以我区的老年人口基数大、老龄化速度快，是杭州市老年人口比例结构最大的城区。
我区目前主要发展的是服务型养老公寓养老，养老公寓养老对资金要求较高。其一，开发成本较高，独立型养老公寓涉及建筑的增量问题，需配置无障碍设施、细部比一般住宅要高。还要配套医疗设护理、文化娱乐、生活服务等适宜老年人需要特殊室内设施、附属设施和室外环境空间，成本相对较高。大型老年综合养老对设施要求更高，所需前期投入更为巨大。其二，运行成本比较高，养老公寓建成后，相关设施的运行以及社区服务的展开，所需成本也较大。总而言之，养老公寓养老是一项耗资巨大的事业。而同时，老年人群体又相对贫困，经济承受能力有限，这构成了高成本和低承受的矛盾。
尊敬老人是中华民族的传统美德，能让老人过上好生活也是千万子女的心愿。在近几年里我区老年人的生活条件提高了许多，许多老年人积极参加社会活动，保持体能和心智的活跃，但是在这幸福生活的背后凸显出越来越多的“空巢现象”。尽管他们的物资生活不错，但随着社会的发展，老人越来越感到寂寞和无奈。
如何提高我区老年人的生活质量，让他们分享社会的发展成果，是我们建设和谐拱墅、健康拱墅必须解决的问题。
（二）居家养老是社会的迫切需要
从我国的具体情况看，可以分为三个发展阶段，即过去的家庭养老，现实的家庭和社会结合养老，将来的社会养老。
1. 家庭养老
新中国成立前，我国由于社会制度等原因，赡养老人只能完全由家庭负担。在小生产经济条件下，社会无力供养老人。家庭养老体现了家庭生活中父子在经济上的联系。父子关系在整个社会结构中是极为基本的。父母抚育未成年的子女时就考虑“养儿防老，积谷防饥”，当父母年老力衰时，理应由子女赡养。中国传统社会就是采取这种反馈模式来解决这个问题的。“家庭养老”是刺激多生育的重要动因。父母希望多子多福，用多育来提高养老的保险系数。新中国成立后的农村，其经济基础、家庭结构、社会习惯发生一系列的变革，养老的模式理应改变。［3 7］但因家庭作为生活单位的功能没有改变，物质资金分配仍以户为单位收支，并且还存在着某种程度的家庭经济，以及大量的手工劳动，所以“养儿防老”的方式基本上没有大变动。家庭养老在今后相当长的时间内还会发生较大的作用。在解决幼年和老年不能自养的问题上，还是要贯彻均衡互惠的原则。我国的宪法第49条和婚姻法中都规定了子女有赡养父母的义务，在伦理上人们也愿意照此去做。“老吾老以及人之老”是我们中华民族的传统美德。
2. 家庭和社会结合养老
它的发展可分为两段，前段是以家庭为主，社会为辅，后段是以社会为主，家庭为辅。现在我国还处于前段。由“家庭养老”转化到“社会供养”是历史发展的必然。由前者转化到后者之间的历史阶段形成了家庭养老与社会养老并存的局面。这种局面将会在我国相当长的历史时期内存在。发展社会养老事业，体现了社会主义制度的优越性。［3 8］依靠社会主义公有制，养儿可以防老，养女亦可防老，无儿无女也能防老，社会养老影响很大，供养三五人，牵连众人心。
3. 社会养老
全面实现社会养老要具备基本的社会条件，即社会经济、科学、文化高度发展之后，社会财富极大丰富、并且消灭了剥削制度。社会供养事业越发达，人们对子女依赖程度越低，便会逐步脱离家庭。老人不需要家庭的物质上的赡养，还需要不需要家庭里的精神慰藉呢？我认为还是需要的。
由于西方发达国家通常是首先有着丰富的物质积累，而后进入老龄社会，而我国是还处在社会主义初级阶段就提前进入了老龄化社会，物质积累等方面还未作好充分的准备，和发达国家存在着很大差别，我们国家“未富先老”的压力很大，为老服务主体过于单一，为老服务供给严重不足，为老服务质量相对较低等，其他的为老服务结构更是缺乏。国家的投入还未逐年按比例增长，社会福利的范围还很狭窄，各地区福利服务发展不平衡，养老结构资金不足，资金运转比较困难，加上部分老年人由于历史原因、生活习惯和经济原因等不愿入住福利院，晚年生活希望住熟悉的社区和熟悉的家居环境中，得到社区的服务和照料。特别是近10年来，随着住房条件改善和人们对生活质量的追求以及工作压力，子女婚后不与父母同住，由于工作缘故难以分身照顾老人已成为城市普遍现象，空巢家庭日益增多，所以大部分老年人更期望得到社区居家养老服务。
二、目前居家养老存在的问题
社区居家养老服务是一种以居家养老为基础，以街道社区服务中心为依托，以义务或自愿服务和便民利民网点为手段，以上门服务和日托护理为主要形式，使老年人在家就能获得社会化的养老服务模式。居家养老即居住在家养老但区别于传统意义上的住在家中，主要由子女提供生活服务的“家庭养老”。老年人生活的诸多不便除由自身、配偶、子女承担外，还需由社区或社会服务人员来协助解决。居家养老是建立在个人、家庭、社区和国家基础上的，以居家养老为形式，以社区养老服务网络为基础，以国家制度政策法律管理为保证，家庭养老和社会养老相结合的养老体系，是未来养老的主要模式。居家养老分为两种类型：一种是独立型的居家养老，即老年夫妻或单身老年人独立居住在自己的房子里；另一种是与子女合住型的居家养老，即传统的多代同堂家庭。
（一）思想认识落后
首先是认识高度不够。实际上社区养老助老和提高人民生活质量以及社会稳定都密切相关。其次是服务意识差。
（二）基础服务不足。
表现在：（1）老年医疗费用高，而医疗保险又相对滞后，使许多退休职工看病成了大问题，迫切需要有一个老年人自己的医疗保健机构。（2）老年人行动不便，并且适合老年人的生活用品比较少。（3）目前，适合青少年的文化娱乐体育设施及各种活动，内容丰富，精彩纷呈，而适合老年人的则较少，致使老年人生活枯燥乏味。（4）现有的养老设施使用率相当低。主要原因一方面是收费偏高，老年人难以承受；另一方面是现有养老机构的设施条件和管理服务水平难以令人满意。
（三）缺乏专业队伍
目前的大多数工作人员没有接受过相关的专业教育或有关老年服务知识的培训。这不仅影响了养老助老服务的质量，而且也制约了养老事业的发展。根据发达国家和地区的经验，社区养老助老服务工作除了专业工作人员之外，还应有相应的志愿者服务队伍作为支撑，但目前我国社区中的志愿者服务队伍普遍不足，有的社区还根本没有形成志愿者组织，也就谈不上具有志愿者队伍，没有社区公众的广泛支持与参与，社区养老助老服务工作很难做好。
社区居家养老相对于其它养老模式而言，可谓兼有长处又避免了很多短处，是一种扬长避短的理想养老模式。它的优越之处有以下五点：第一，社会成本低。不需要太大的基建投资，一个社区只要有几间房屋略加改造即可成为养老护理服务中心。第二，大量的资源将得到充分利用。老人居住在自己的家里，饮食起居的一切物品都会继续发挥作用。在一定意义上也可以说是通过社区服务的方式把家居住房变成了一个老年公寓。第三，所需费用较低，服务方式灵活，可以自由选择。养老护理服务中心提供的服务价格比较低廉，一般都低于城市的“钟点工”。而且，每位老人可以根据自己的经济承受能力选择服务方式，经济条件好的可以选更多一些的服务，条件差的可以选择最基本的服务。应该说，这种经济负担，城市的退休人员都是可以承受的。第四，老人不离开自己熟悉的社区，不离开自己多年居住的住所，又能得到充满亲情的养老护理服务，老人对这种养老模式是非常欢迎的，他们不会有失落感和压抑感，而且，当儿孙们有时间时，可以很方便地来看望、服侍老人，亲情融融。第五，社区居家养老需要大量的养老护理人员，从而为一大批“4050”人员创造了再就业的机会。他们的收入可能少些，但他们不必走出社区，不必离家太远，甚至可以兼做自己的家务。而且他们服侍的老人原本就是自己熟悉的大爷、大妈，工作起来会感到顺心称意。所以从上面可以看出社区居家养老是一种很有发展前途的、容易得到老人满意的养老模式。
（四）杭州拱宸桥地区的实际状况
目前杭州拱宸桥地区存在的问题是孤寡、空巢、高龄老人多，企业退休人员退休年份长，养老金低，子女失业，无经济来源等种种因素，因此，社区居家养老服务工作要按照拱宸桥地区的实际情况，因地制宜，因地制人的原则，采取无偿、低偿、有偿等形式，既要向部分困难老年人提供无偿的福利性服务，也要向有服务需求的老年人提供低偿、有偿的经营性服务，坚持专业服务与志愿服务相结合的原则，培育社区志愿者队伍，不断壮大为老服务志愿者队伍，实现志愿者服务的经常性和规范化。［3 9］从生活照料、心理咨询、精神慰藉等多方面，多层次地推进社区居家养老服务工作，构筑符合拱宸桥地区社区居家养老服务体系，促进老年服务业健康快速发展。
三、目前开展社区居家养老的相关措施
我们要根据人口老龄化发展的态势，积极探索居家养老新路子，根据人口老龄化发展的态势，为社区居家养老服务做好准备。
（一）各政府部门要充分认识开展社区居家养老服务工作的重要性和必要性
面对人口老龄化发展的态势，我们要坚持贯彻居家养老工作的各项政策，增强开展社区居家养老服务工作的紧迫感和责任感，着力于长效机制的建立和完善并把社区居家养老服务工作列入重要的议事日程，对居家养老服务负责的相关工作人员上岗培训，技能培训和职业道德培训，负责向服务对象提供上门服务，人性化服务和规范化服务。［4 0］无论是社会制度的变迁，家庭结构的变化，还是生活方式的改变，始终保持着传统家庭模式：父母有养育子女的责任，子女有赡养父母的责任，代代相传，所以建立以社区居家养老服务为核心辅以社会化养老服务，并将老龄事业纳入国民经济和社会发展计划为老年人创造更好的生活环境，提高老年人晚年生活质量。
（二）必须坚持“以人为本，执政为民”的理念
当前，我国正处于加快建设小康社会，建设和谐社会的历史新阶段，如何做好社区居家养老服务必须首先认识到居家养老的主体是辖区内全体有养老要求的老年人，为了满足日益增长的养老要求，加快养老服务的社会化步伐，全面提升养老服务水平，我们必须以人为本，以服务全体老人为目标：重视老年人的生存需求、感情需求、发展需求、价值需求、归宿需求是时代的必然。将促进老年人身心健康列为居家养老的主要目标，积极探索，以政府为主导，社区为依托，民间组织为实体，社会各界和志愿者广泛参与居家养老新模式，从而实现广大老年人期盼的“居家养老，社会、社区扶助”的理想养老模式。［41］通过政府引导，志愿者服务，建立养老服务的信息网络，向老年人提供家政、餐饮、维修等全方位的服务，开展“敬老、助老、爱老”道德教育，大力弘扬中华民族传统美德，广泛宣传社区居家养老服务的重要性和必要性，帮助和关心有困难需要帮助的老年人，特别是孤寡、独居、残疾老年人，提倡邻里互助精神，人人重视居家养老，支持居家养老，积极参与居家养老，使老年人切实感受到党和政府的关怀和社会各界的关爱。
（三）社区“居家养老”服务工作是新时期老年人提高生活质量的有效途径之一
面对人口老龄化，居家养老工作要从老年人最现实、最关心、最直接的利益出发，切实坚强领导，全面落实各项工作职责，细化工作安排、落实工作人员，组建一支上门服务的专业队伍，为老年人提供优质多方面的服务，是提高老年人生活质量的有效途径。［42］因为，居家养老服务是由服务人员具体实施的，服务员除具有家政从业人员的基本知识外，还需有护理老人的专业知识。同时还必须注视两条：一是服务员的素质要适应老年人的生活习惯、语言习惯的需要；二是实施“五定”服务方式。即定服务员、定服务对象、定服务时间、定服务地点、定服务项目。一个服务员定向照顾若干个老人，其服务时间、服务内容、服务地点由社区居家养老服务部核定。每个服务员都要在定点服务的老人家中留下联系卡、联系电话、联系姓名。坚持专业服务与志愿服务相结合的原则，培育社区志愿者队伍，不断壮大为老服务志愿者队伍，实现志愿者服务的经常性和规范化。
（四）对社区居家养老工作的建议
1. 提高对社区居家养老服务的认识明确职责
各级政府要统一认识，把发展整个养老事业，尤其是“居家养老”作为一个城市整体发展的重要组成部分来看待。各级政府应当从“三个代表”的高度，把发展整个的养老事业，尤其是居家养老。
分清街道和社区在居家养老方面的具体的职责。随着政府职能的转变，居家养老势必采取政府指导下的社会化模式。其中城市社区担负着主要职责。［43］政府需要改变单纯有民政系统来负责居家养老工作的格局，改由街道的主要领导牵头，在社区已有的为老服务的基础上，作出整合的规划，并把居家养老工作当作社区工作的一项重要的职责，列入文明社区的考核和评选工作之中。在此基础上形成社区居家养老的服务框架体系。
2. 确定社区居家养老服务的内涵
（1）提供社区医疗卫生服务。老年群体是一个极易染病的全体，老年人高发病率的特征，决定了老有所医成为老年人的一个重要社会要求。（2）生活照料服务。家庭结构的日益小型化和高龄化对老年人日常生活照料社会化提出了必然要求。社区生活照料服务的主要作用是支持亲属照料，弥补、亲属照料的不足，减轻亲属照料的压力。（3）精神慰藉。“空巢化”和老人子女分开居住的情况日益普通，使得退休老人的养老观念发生了很大变化，不愁缺钱就怕寂寞，从满足物质需求向满足精神需求方面发展。因此社区要把丰富老年人的精神生活作为居家养老服务的一项重要内容。［4 4］现在最突出的问题是医疗服务有待加强，而精神慰藉的工作还没有引起足够的重视，也没有找到恰当的途径和方法来解决。进一步重视老年服务业发展，将老年服务纳入国民经济和社会发展规划，鼓励和引导社会各方面力量积极参与，共同发展老年服务业，有序居家养老工作的全面开展。
综上所述，人口老龄化给社会加重了负担，养老的问题就变得很重要，如何解决好这个问题是关系到整个社会和谐稳定的重要因素。社区是老年人生活的场所。而社区居家养老投资少、成本低、服务广、收益大、收费低、见效快的特点所以就会被很多的老年人接受这样能够减轻机构养老服务的压力。
社区居家养老服务是中国人口老龄化最实际、最具有中国特色的家庭与社会相结合的养老方式，所以我们首先必须积极全面推进社区居家养老服务工作，必须强调在倡导社区居家养老的前提下，加快发展社区服务业，构筑投资主体多元化、管理体制规范化、运行机制市场化、服务对象公众化、服务方式多样化、服务队伍专业化的社区养老服务新格局。在构建和谐社会的背景下，为老年人这个特殊的群体提供全面、高质量的服务，使之老有所养、老有所医、老有所乐、老有所学、老有所为。
（叶向阳 吴天明）
第五节 健康体检中的应用
随着社会的进步与发展，人们生活水平不断提高，自我保健意识也随之增强，对健康的需求也愈加强烈。因此，国内外健康消费市场也应运而生，且迅速发展，逐步形成了以健康体检服务为核心的健康管理产业链。以慢性疾病预防和制为切入点，转变思想观念，提升健康管理水平和改进服务模式，通过积极而优质的个体化健康管理服务，有效控制或减少疾病的发生，已成为目前健康体检工作的主要任务［4 5］。拱墅区大关上塘地段社区卫生服务中心（以下简称中心）在近两年对健康管理服务工作进行了积极探索，特别是在人性化的健康体检服务方面做了一些探索，取得较好效果，现报告如下。
一、具体措施
（一）转变服务理念，提高服务素质
树立“服务从我做起，从细节做起，从方便客人做起”的服务新理念和新的服务，一切以体检客人为中心，保证体检质量和服务质量。深刻认识和理解“三种转变”，树立“三种观念”，注重客人心理需求，树立“以人为本”的观念；医患关系由主动 －被动向平等协商的关系转变，树立尊重客人权利的观念［46］。中心不定期地组织各种业务学习，请相关的医疗专家及心理、人文、社会学等方面的专家讲课，以提高员工的专业技能和服务技能。中心还对员工进行专门礼仪培训，要求每个员工做到“十个一”［47］，即微笑多一点、言语亲一点、嘴巴甜一点、脾气少一点、脑筋活一点、理由少一点、度量大一点、效率高一点、做事勤一点、技术高一点。
（二）营造人性化的体检环境
优美、舒适的体检环境不仅给客人带来宾至如归的温馨感，消除等待焦虑感，而且服务人员在环境的潜移默化中会自觉增强人性化服务意识［48］。为方便居民体检，中心专门在门诊四楼开辟了休检中心，除放射检查外，其余体检项目均集中于此，实行一站服务，解决了体检者以往在门诊部楼上楼下来回奔波之苦。体检中心分为体检大厅、走廊、检查室、休息室、应急抢救室。体检中心配备中央空调，使室内保持合适的温湿度。墙壁粉成浅黄色，并挂上适量的风景画装饰，在大厅及走廊上放置数盆鲜花，营造一个整洁而又温馨的体检环境。检查室为一人一室，在诊察床周围装上布帘，以保护体检者的隐私。休息室内有沙发供体检者休息，还有电视。报刊架上放有杂志、报纸、健康教育资料供体检者取阅。另外，中心还为体检者提供免费早餐，餐前项目检查完后，体检者可在休息大厅用完早餐后，再继续完成餐后的检查项目。应急抢救室以备在体检中发生的紧急情况抢救之用，保障体检的安全进行。
（三）体检前对社区居民进行宣教与调查，明确其对服务的需求
中心在日常的社区卫生服务工作中，通过社区责任医师深入到社区居民中开展健康体检的宣教工作，向社区居民宣传体检的基本知识，让居民了解健康体检是维护自我健康的重要手段，倡导居民主动定期体检。同时注意收集社区居民对健康体检的相关信息，将这些信息整理，汇总后上报体检中心，以便体检中心及时了解居民对健康体检的需求信息，设计制定更具针对性，更符合社区居民需求的体检套餐，提高社区居民的体检依从性。
在每一次体检前，由社区责任医师向每一位受检者发放体检手册，体检手册包括了需注意的事项，交代体检项目、时间、地址、体检过程中的禁忌等内容。让体检者提前了解体检须知，保证体检的顺利进行。
（四）根据体检要求制定体检服务流程，让健康体检的各项服务均在流程中运作
把服务流程制成简明的流程图。 贴在墙壁上，给体检者提供清晰的指引。体检中在体检大厅安排导检员，为体检者提供指引，维持良好的体检秩序，解难答疑。对年老体弱、行动不便的体检者采取“一对一”负责制，实行全程导诊服务；对团队体检采取专人负责导检。
（五）体检结束后，主检医生立即将体检结果输入体检者的居民电子健康档案
根据各项检查结果对体检者健康状况进行全面分析、总结，出具体检结论，及时将体检结论及时移交给社区责任医师。再由社区责任医师交给体检者本人，并对体检者提出针对性、个性化的健康指导建议；对需要尽快做进一步明确诊断的异常项目，及时安排复查或就医，提供相关医疗流程和专业咨询服务。对体检结果正常者为他们提供个性化的生活方式指导，对于患有高血压、糖尿病等疾病的体检者分别纳入慢性病管理系统随访管理。［49］。另外，中心利用社区责任医师团队对健康体检者的健康进行全面跟踪，与体检者保持密切联系，定期将指导建议、健康知识送达体检者。对体检者进行问卷调查，及时查找自身问题，不断改进服务流程和服务措施，组织全科医生上门宣传进行健康知识的指导，为体检者提供预防保健和全方位的健康管理。
二、体会
中心在实施人性化健康体检以来，中心员工的综合素质有了很大的提高［50］，同心健康体检的服务质量有了明显改善，居民对健康体检的满意度有了很大的提高，居民的体检意愿也有了很大的改善。居民的周期性体检率由70%增加到了95%以上。中心在社区居民中的信任度和美誉度也得到了很大的提高。取得了双赢的结果。
（钱毅 叶秀春）
第六节 中医药便民服务
为积极响应卫生部《关于在城市社区卫生服务中充分发挥中医药作用的意见》，充分发挥中医中药在社区卫生服务中的作用，不断提高拱墅区大关上塘地段社区卫生服务中心（以下简称中心）中医药服务能力，满足社区居民对中医药服务的需求，本中心除中心外，下属各个站点连续开出了中医门诊，随着中医就诊患者的增多，站点中药处方量也日益增多，为保证就诊患者能及时方便的配到和服用中药，必须改变原有患者的配方模式。
一、原有流程
在新的中药饮片配方模式启动之前，中心对下属各站点的中药处方是实行传统的配方模式。即：首先因场地、人员等原因，本中心只有中心才配置有中药房，而下属各个站点是没有中药房的，患者在站点就诊中医，拿到中医师开出的中药处方后，必须自行赶到中心中药房进行划价、去收费处付费、再回中药房配方（或委托代煎）。此过程弊端是：辖区面积较大，很多站点和中心之间没有直达的公交车，有些距离中心路程较远的站点，骑车就需要30多分钟，本来患者就是身体不适，如此颇费周折的配药方式必将导致部分患者放弃服用中药。其次站点中医师对中药房的库存中药数量了解不足，会出现开出的中药处方无药可配的情况。
二、新配送模式
随着中医药服务的深入，站点中药处方量的不断增多，原有站点中药处方的配方流程已明显阻碍了中医药进社区的步伐，增加了患者的看病负担，越来越多地受到患者投诉建议。经研究决定，在遵循“保证配方质量，方便患者服用中药”原则的前提下，本中心启用新的站点中药处方配方模式，即各站点中药处方直接由中药房负责配方、配送到各站点。
具体流程：（1）在各站点计算机上安装上中药房系统（中药划价系统）；对站点收费人员进行一定的中医药知识培训，熟悉常用的药物组合，药物禁忌，常用药物剂量等。（2）站点中医师开出中药处方后，站点收费人员就可以马上在计算机上进行划价、收费（收费后，中药房工作人员就能马上从计算机上看到），告知患者第二天来取药。（3）每天上下午规定时间点，站点工作人员电话联系中药房工作人员，告知本站点的具体中药处方情况，包括姓名、帖数、特殊药品的处理方法，是否代煎等。中药房工作人员根据具体情况及时配方。（4）每天下班前，中药房工作人员将登记的各站点中药处方情况与各站点核实无误后，按各站点分别装箱封好。（5）第二天一上班，由后勤保障科专车配送到各个站点。患者就可以直接在就近社区卫生服务站拿到自己所需的中药。［5 1］
三、结论
自从实行新的站点中药配方模式后，取得了良好的社会效益和经济效益。此模式实行后，站点中药处方数量急剧增多，患者投诉降为零。使的中医药更加深入社区，深入社区居民心中，社区居民在家门口就能配到中药。社区居民对我们的满意度、知晓率、利用率、认可度明显增加，居民对方便性与服务态度的满意度也有明显改进。同时站点中医师也能发挥一己之长，学有尽用，有利于中医师在实践中更好地提升自身技术。
今后要进一步完善中药饮片的品种与数量，满足不同人群的治疗调理需求。做到有方就有药可配！加强对站点收费人员的中医中药知识培训及医保有关中药饮片的培训，提升他们的审方能力。实行新模式以来，出现了一些如审方不严导致剂量超量、违反医保规定、有配伍禁忌等不足情况。
针对个别老年人、瘫痪等行动不便患者，可考虑开展送药上门的服务。
（王春跃 潘法良）