书城管理下一个保险精英就是你
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第55章 养老问题多,解答要耐心

Mr .保险精英

如果你对客户表现得没有耐心,客户也不会对你有耐心。

购买养老险的客户群通常分两种,一种是已经退休的老年人,一种是离退休还有一定时间的年轻人;一个是为现在购买,一个是为将来购买。但无论是哪一种,人们通常都会问得比较细致。对此,很多推销员就会表现得没有耐心,甚至丢给客户一句敷衍的解释自己就先跑掉了!

现场直击

推销员:“如果没什么问题,就请您尽快签个字吧!”

客户:“这么快就要签字呀,我还有很多问题没问呢?”

推销员:“最基本的问题刚才我已经给您解答了呀,具体的咱们以后还可以聊。”

客户:“但是我现在就需要知道真相!”

客户问题多,是因为他想要更全面、更好地了解真相,我们不妨抱着“替对方着想”的态度换位思考,想必就算是推销员自己买东西也是这种心理。所以,不要再抱怨你客户的不是了。

小赵一向是一名很有素质的推销员,但最近他突然发现自己对客户是越来越没有耐心了,有一次还因此和客户吵了起来。

小赵:“您已经问了一个小时了,我还有很多事,请您也珍惜我的时间,我只能最后回答您一个问题!”

客户非常不悦:“不想理我就早说啊,连这点耐心都没有,你还想做好推销吗?”

小赵急了:“这是我的事,不用您管!”? ?

结果这两个人不欢而散,其实,两个人的初衷只是为了达成一次合作。却因为小赵没了耐心而提前中止了谈判。

方法践行

或许上述案例中的两位推销员,从来没有想过,这样做不仅仅是让自己丢了一个客户那么简单,而是丢了自己的信誉和口碑。所以,无论如何,我们都要运用下面的方法,做到对客户有绝对的耐心。

替对方着想,以有诚心代替没耐心。

曾有一位学员向我抱怨,客户每天都缠着他,烦得他已经不想接那位客户电话了。我听了只是哑然失笑。其实那些也不是什么复杂、不讲理的客户,只是由于比较注重养老险中的一些细节问题,所以做了很多重复性的提问,以至于我那学员很烦。后来,我告诉所有的学员,要想快速卖掉养老险,就必须要对客户有耐心。

交流有耐心,对客户抱怨更要有耐心。

大部分客户往往不愿意主动向推销员坦白自己的需求,所以,当客户的需求体现得很弱时,推销员就要主动与其耐心地沟通,不要因为客户的一时沉默、冷若冰霜的眼神就轻易放弃。而当客户有抱怨时,推销员的任务绝不仅仅是充当“撒气桶”的角色,更要耐心寻找客户抱怨的原因,例如可以这样询问:“您能具体说一下是怎么一回事吗?”、“您能谈一下您的体会和期望吗?”这样我们既能想办法帮助客户解决问题,又能转移客户的抱怨。当一切烦心事结束后,恢复理智的客户也会对你赞赏有加。

根据客户类型的不同,耐心也要不同。

客户类型千差万别,因此推销员付出的耐心理应做到“因人而异”。例如,有一种客户总是表述不清自己的意愿,而这种客户则容易因沟通不畅产生急躁心理,在这种情况下,推销员就一定不能也跟着急躁起来,而是要耐心地调节和对方沟通的速度,一边倾听一边提问,让交流慢下来,给客户多一点思考的空间。再比如挑剔型的客户,似乎不管推销员怎么做,对方都不满意,于是推销员想干脆放弃算了。其实,这是因为客户还没有真正相信你,所以对待这类客户,推销员就要有建立忠诚度的耐心,既不能置之不理,也不能威逼利诱,要拿出百倍的耐心与其沟通,缩短心的距离。