书城管理销售员实战心法
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第20章 给予的心态(1)

一个人要想索取,必须先学会给予。没有给予,你就不可能索取。销售员要学会给予同事以真诚的关怀,给予客户以满意的服务,给予消费者所需的产品。同时,企业也非常的需要每位员工对自己所在企业的给予和奉献精神。唯有给予是永恒的,因为给予不会受到别人的拒绝,反而会得到别人的感激。

帮助客户,成就自我

不要只是自私地关心客户这次跟你订购了多少商品,这样的销售人员在客户的眼中是一文不值的,他也许现在依然跟你做生意,但是只要有机会他随时会找机会把你替换掉!

中国人的人情是浓得难以化开的血,人们的交友从传统意义上说是通过烟酒茶作为媒介搭上去的,虽然现代的社会唯利是图,但还是大有人情在的,只要销售人员善于利用和把握,相信对销售工作是大有好处的。

作为销售人员,假如我们把每一次去见客户,都当做去与初次见面的朋友约会,我们就可以找到一种感觉,那就是彼此见面时,对你产生一种愉快感。这种感觉得体,落落大方,甚至感到亲切,这样一来你接下来的销售也就可以顺利进行了。当然,我们应该把客户真真正正、确确实实地当成能够互相帮助、互通有无、彼此信任的朋友,而不是为生意把虚假的、“摆出来的”友善亲切的面孔。

有一个保险销售人员就是因为会把握人情而做成了一笔大生意。有一次,这位销售人员去见一位准保户,解说过程很短,因为对方说,他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情待办,而且他对储蓄险没兴趣。事实上,这位销售人员把文件拿出来之前,准保户就已经往外走了。

销售人员走回停在庭院里的车子旁边,见到顾客口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。销售人员走过去,告诉那位先生修理引擎是他最拿手的,他立刻脱掉夹克,卷起袖管,花了整整两个小时修好引擎。销售人员再度受邀回屋里喝一杯,而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时,主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。

第二天,这位销售人员做成了这笔交易。

由此可见,销售人员如果有机会帮助顾客,千万别错过时机。你帮助了客户,替他解决了一个难题,他也因此欠了你一个人情,此时,你再向他销售产品时,他便不好意思拒绝了。所以说,当客户需要帮助时,就是销售人员对他们更加关注的绝妙时机,也是销售成功的大好机会。

怀特中学毕业后,就在一家家具店做销售员。一天中午,他正在家具店里打扫地面,一位上年纪的妇女走了进来,怀特接待了她。

“我能为您做点什么吗?”

“噢,是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发,可现在它的一条腿掉了。我想知道,你们什么时候能帮我修好?”

“您什么时候买的?”

“有10年左右了吧。”

由于沙发买的时间太久了,怀特不能马上给予答复,便跑去问经理说,这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。经理吩咐怀特告诉她,下午就到她家里去修沙发。

怀特和经理给那位老妇人的沙发换了一条腿,然后就离开了。在回家的路上,怀特一声不吭。经理问:“怎么了,为什么不高兴?”

“我们是卖家具的,不是修家具的。假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发,到头来我们能挣几个钱呢?”

“不能这样想,你得尊重和帮助你的顾客。况且,学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外,你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后,你有没有注意到那上面的标签?其实,这张沙发不是我们店卖的,而是从其他家具店买的。”

“你的意思是,我们为她修理沙发,一分钱不收,而她根本就不是我们的顾客?”

经理看着怀特的眼睛,郑重说道:“不!现在她是我们的顾客了。”

两天后,那位老妇人再次光临。这一次她从怀特的店里买走了价值几千美元的新家具。

如今,怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理,而怀特的销售业绩始终是最好的。

销售的过程是帮助顾客满足其需要的过程。销售人员不要光想如何赚顾客的钱,而要先想如何满足顾客的要求,使顾客乐意掏钱买你的商品。一切销售策略的运用,旨在满足顾客的需求欲望和解决顾客的问题,同时,借以达到成功销售的目的。所以,销售人员必须协助顾客使他们得到想要的东西,然后自己才能赚钱。

做生意就是做朋友,当你不断地与客户建立牢固的友谊时,你便有了广泛的人际关系,那时离成功也就不远了。

小吴刚工作不久,业务也不是很懂,在一个周末,有一位年约50岁的归国华侨去他那儿办理好几笔存单的密码挂失,而里面有一张存单是他妻子的,当时小吴也不是很清楚会计制度,就叫他提供两人的关系证明。那客户也不嫌麻烦来回好几趟把他所能提供的证明都给了小吴,里面包括他个人的身份证、护照、他们的结婚证、他妻子的身份证、家人的户口本。那时已临近下班,小吴的交班人发现这一问题及时指出这是不可受理的业务时,小吴有深深的负罪感,因为是自己的失误让客户足足等了2个多小时,还让他这么来回跑,最终却不能帮他解决问题,小吴感到很尴尬,可是客户却笑呵呵地说没有关系。后来这位客户主动跟小吴联系,有次还跑到柜台放下几百元人民币说给他买水果,小吴当然没有拿这笔钱而是在领导的陪同下当晚就送回。后来问起他为什么对小吴那么好,他却说小吴为人热情,虽然从前不认识,但是他却像朋友一样。最后,两人竟成了很好的朋友,并一直保持着联系。

有句话说得好:做销售,就是做关系,可关系是需要不断建立的。主动的帮助别人,主动的帮助客户,就是在做关系、做人情。关系处到位了,人情做足了,客户自然会对你心怀感激,也就自然会来帮助你,成就你的销售事业。

凡事多替别人着想,尽量帮助别人,给人方便。一个热诚的销售员必定敬业乐群,设身处地多为顾客的利益着想,把顾客的事当成自己的事来处理。他深知,销售既非强迫贩卖,也非求人购买,而是在帮助顾客作出正确的决定,使顾客花合理的代价买到他所需要的东西。

付出真诚,赢得客户

只有顾客对我们销售的商品和提供的服务满意,才会心甘情愿的购买。因此,成功销售的关键是要让顾客满意,给顾客最好的服务。

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求,作为一个销售人员,必须抱着一颗真诚的心,诚恳地对待客户,对待同事,只有这样,别人才会尊重你,把你当做朋友。销售人员是企业的形象,企业素质的体现,是连接企业与社会、与消费者、与经销商的枢纽,因此,销售人员的态度直接影响着企业的产品销量。

顾客的需求不断变化,销售的服务永无止境。销售人员只有全力为顾客服务,才能满足顾客的需求;只有让顾客的需求得到满足,销售人员才能实现自己的销售业绩。如果销售人员功利心太强,一味追求销售结果,往往事与愿违。

一个炎热的午后,一位身穿汗衫、满身汗味的老农伸手推开汽车展示中心的玻璃门,一位笑容可掬的小姐马上迎上来并客气地问:“大爷,我能为您做什么吗?”

老农腼腆地说:“不用,外面太热,我进来凉快一下,马上就走。”

小姐马上亲切地说:“是啊,今天真热,听说有37度呢,您肯定热坏了,我帮您倒杯水吧。”接着,她便请农夫坐在豪华沙发上休息。

“可是,我的衣服不太干净,怕弄脏沙发。”农夫说。

小姐边倒水边笑着说:“没关系,沙发就是给人坐的,否则,我们买它做什么?”

喝完水,老农没事便走向展示中心内的新货车东瞧西看。

这时,小姐又走过来问:“大爷,这款车很有力,要不要我帮您介绍一下?”

“不要!不要!”老农忙说,“我可没钱买。”

“没关系,以后您也可以帮我们介绍啊。”然后,小姐便逐一将车的性能解释给老农听。

听完,老农突然掏出一张皱巴巴的纸说:“这是我要的车型和数量。”

小姐诧异地接过来一看,他竟然要订10辆,忙说:“大爷,您订这么多车,我得请经理来接待您,您先试车吧……”

老农平静说:“不用找经理了,我和一位投资了货运生意,需要买一批货车,我不懂车,最关心的是售后服务,我儿子教我用这个方法来试探车商。我走了几家,每当我穿着同样的衣服进去并说没钱买车时,常常会遭到冷落,这让我有点难过,只有你们这里不一样,你们知道我‘不是’客户还这么热心,我相信你们的服务……”

销售服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动。而且,销售服务的过程,本身就是一个创造善、提供善、追求善的过程。离开了真诚,一切的服务终将失去意义。所以说,紧扣着“真诚”的服务,销售人员就能打动用户,创造服务价值。

在一个多雨的午后,一位浑身湿淋淋的老妇人,蹒跚地走进了费城百货公司。许多售货员看着她狼狈的样子,简朴的衣裙,都漠然地视而不见。这时,一个叫菲利的年轻人走过来,诚恳地对老妇人说:“夫人,我能为您做点什么吗?”她莞尔一笑:“不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就走。”

老妇人随即又不安起来,不买人家的东西,却在人家的屋檐下躲雨。她在百货公司里转起来,想哪怕买件头发上的小饰物呢,也算是个光明正大的躲雨理由。

正当老妇人神色迷茫的时候,菲利又走过来说:“夫人,您不必为难,我给您搬了一把椅子放在门口,您坐着休息就是了。”

两个小时后,雨后天晴,老妇人向菲利道过谢,要了他一张名片,然后颤巍巍地走进了雨后的彩虹里。

几个月后,这家百货公司的总经理詹姆斯收到一封信。原来,这封信就是那位老妇人写的,她竟是当时美国亿万富翁“钢铁大王”卡耐基的母亲。信中要求将菲利派往苏格兰,去收取装潢一整座城堡的订单,还让他承包下一季度办公用品的采购,采购单都是卡耐基家庭所属的几家大公司。詹姆斯震惊不已,匆匆一算,只这一封信带来的利益,就相当于百货公司两年利润的总和。

詹姆斯马上把菲利推荐到公司董事会上,当这位22岁的年轻人打起行装飞往苏格兰时,他已经是这家百货公司的合伙人。

在随后的几年里,菲利以自己一贯的踏实和诚恳,成了卡耐基的左膀右臂。

戴尔·卡耐基说:“时时真诚地去关心别人,你在两个月内所交到的朋友,远比在两年内所交的朋友还多。”一个从来不关心别人的人,一生必定遭受层层的阻碍,既损人又害己,注定是个失败者。那么销售人员要想先销售自己,首先要真诚关心顾客。

所谓真诚关心是发自肺腑地去关心客户。关心当然无大小之分,一句诚挚的“谢谢”,一个热诚的“微笑”,简单亲切的“道好”,诚心诚意的“道歉”,这些虽然微不足道,但只要真诚,就很感人。销售人员关心顾客,只要发自内心的去帮助顾客排忧解难,就不愁顾客不成为朋友了。

销售人员与客户谈话时,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感。俗话说:“感人心者,莫先乎情。”这种“情”就是指销售人员的真情实感,只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。

销售人员的真诚是赢得客户的唯一正确的选择,虚伪虽然可以一时得逞,但天长地久必然是真诚获得对方的欣赏。对客户真诚是获得友谊的秘诀,是获得好声誉的最好的方法,好的声誉是销售人员一辈子的财富,是一座挖不完的金矿。

日本销售之神原一平曾经这样讲:“我虽已超过古稀之年,但仍保持赤子之心,因为我认为赤子之心乃是销售的原动力。”他还说过:“销售员最需要的是真诚,真诚面对自己,真诚面对别人,这样才能赢得对方的敬重。至今我每天拜访客户,在与对方对坐之时,试图与对方融为一体,以产生强烈的吸引对方的魅力。上述种种行为的秘诀在哪里,其实全赖于体内永不消逝的率直、纯真、稚气而已。”

万家集团公司有一个连续14年销售夺冠的“状元”,名叫金观木,他的销售经验是:态度要诚恳,建立真感情。在他销售过程中,有这样两个例子:四川有一家轴承厂,原来只买他们公司10多万元的产品,在轴承改型时,金观木主动帮助他们,使这家工厂节约了20多万元的开支。现在这个厂对他们的业务已增加到170多万元,且优先付款。另一次,他从中汽公司得知,有一家方向机厂要开发与万向节配套的新产品,他主动蹲在这家厂里,与该厂人员一起吃住,还把这家工厂的图纸拿来无偿试制,经多次反复试验,获得成功。此后该厂与金观木所在公司长期保持500万元的销售业务。由此可以看出,销售员的真诚将换来的:一是感情,二是销售,一举两得,两全其美。

在销售的过程中,销售人员要用真心热爱您的顾客,真心实意地去帮助您的客户,日久天长,你就会惊奇的发现,你对客户怎样,客户也会对你怎样,你若真心喜欢客户,客户也会真心喜欢你;你若讨厌客户,客户也会自然讨厌你;同样你若用心去爱客户,客户也会用心爱你。因此,销售人员要学会销售自己,用自己的真诚去吸引客户,去赢得别人的尊敬。

真诚是销售人员人生最大的资金,真诚是销售员人格的保证,有了真诚,你才能够做好销售工作,没有真诚,任何成功的机会都会与你无缘。所以说,销售人员只有诚实待人、真心待客,才能赢得客户对自己的尊重和友谊,才能建立起信任和理解,才能促进销售工作的顺利完成。

销售人员一定要树立真诚为客户服务的意识,与客户建立相互信任的关系,想用户所想,知用户所需,一切以客户为中心,以真诚对待客户、用真情打动客户、凭真心赢得客户。

制造人情味的礼物

在当今的商业活动中,赠送礼品起着相当重要的作用。赠送礼品主要是向客户表示感谢,使已有的关系得到进一步加强。

中国自古就是礼仪之邦,传统上很注重礼尚往来,送礼已成了最能传情达意的一种沟通方式,节日里尤为突显。古人说“千里送鹅毛,礼轻情义重”,在物质极大丰富的今天,送一个小小的礼物意义在于加固沟通的桥梁,表达的感谢之情要重于礼物本身。

很多人认为,赠送客户礼品主要是向客户表示感谢,同时又巩固、加强了公司与客户之间已有的良好关系。最近一次调查显示,在赠送商务礼品的公司中有47%的回答是“有效果”或“很有效果”,另外39%的公司认为至少“有点效果”,只有2%的公司认为送礼毫无益处。可见,礼品是销售人员与客户之间的润滑剂。

给客户送礼很有学问,送多了负担不起,送少了又显得太寒酸。最好的礼物是让准客户感觉良好,又受之有愧。

让我们看看下面的两个故事:

原一平经常给准客户送“大礼”。

通常,原一平的第二次拜访比第一次规矩,把握“说了就走”的原则,找个适当的理由,讲几分钟就走。

问题的关键就在第三次访问。

有一天,原一平去拜访一位准客户。

“你好,我是原一平,前几天打扰了。”

“瞧你精神蛮好的,今天没忘记什么事了吧?”

“不会的,不过,有个请求,就劳烦你今天请我吃顿饭吧!”

“哈哈,你是不是太天真了,进来吧!”