书城管理经营一家最赚钱的餐馆、超市、服装店全集
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第28章 怎样接待不同行为的顾客

1 选样接待独自进店的砈客

独自进店的顾客在刚刚进店时会有一些陌生和拘束,所以我们最需要做的就是打消顾客的顾虑,消除顾客的戒备心理,让他们感觉到亲切。一般情况下,下面这三种打招呼的方式是很不妥当的。

导购1.您好,欢迎光临!

这样的招呼太过于普通、例行公事的感觉,缺乏新意,不利于进一步的销售推进。

导购2.帅哥,想买什么?

这种说法错误,人家一进来就问“买什么”会增加顾客的防范心理。

导购3.美女,请随便看看!

这种语言非常消极,会给顾客“随便看看就走”的心理暗示。

当顾客独自一人走进店里的时候,我们应该面带微笑主动相迎,对顾客行注目礼,并在距离顾客1米左右向其问好。然后再用目光关注顾客的举动,当然这个目光要柔和,不要像盯贼那样犀利,那样只会让顾客想要迅速逃离你的店。在必要的时候,我们需要给顾客提供恰当的帮助,如产品介绍、价格解释等。通过为顾客着想的目的建立双方的互信关系。

需要注意的是,在接待顾客的时候,我们不能热情过度,一见面就不分青红皂白地推荐衣服,这样不但难以成交反而会让顾客觉得不自在,甚至吓跑顾客。

以服装店为例,正确的应对方式应该是:

导购1:美女,早上好,欢迎光临淑女屋(强调店名或品牌名,增加品牌印象)!(说完后退半步,给顾客一个宽松的环境,停几秒后发现顾客没有回应时,再缓步上前向顾客询问。)

导购2:帅哥想看什么衣服呢?您是想自己先看看,还是让我有重点地给您介绍一下?(尊重顾客的意愿,让顾客自己做出选择。)

导购3:美女,买不买没关系,不过您一定要了解一下我们店的衣服,因为这些衣服在进货之前就已经经过了我们的精挑细选。您看了之后会对我们店的独特之处有一个比较详细的感受,即使不买也可以为您日后挑选衣服积累宝贵的经验。您是需要我为您推荐一下,还是想自己先看看呢?(消除顾客的戒备心理。)

2 选样接待老砈客

老顾客是服装店的稳定财源。做销售永远都要为未来着想,今天把产品卖出去并不是我们的最终目的,把产品和顾客对我们的信任、依赖一起卖出去才是我们应当费心争取的。让顾客成为我们的长期支持者,逐渐形成一个顾客群,并利用老顾客的口碑传播带来更多的新顾客。

对待老顾客,不能热情过度到他下次不好意思再光临的地步,但同时又要让老顾客感觉到你对他的特殊之处。不瘟不火,让他有见老朋友的感觉,感觉到自己很受重视,来你的店里购物舒心、自在。

导购1:哇,美女,好久没见,你变得更漂亮了!我们店里刚好上了不少新货,感觉有好多都很适合您呢。

导购2:张姐又带着小公主来买衣服啦。看你们热的,要不先坐下来喝杯水再继续挑?我们最近上了很多新货,特别漂亮,等会儿我再为您慢慢介绍。

导购3:帅哥,好久没见您了,找到女朋友了吗?像您这么帅的人肯定有不少女孩子喜欢您。

老顾客一般都喜欢说:“我每个月都来光顾你的生意,能优惠点吗?”面对老顾客提出的降价要求,我们不能直接说“不好意思,我们这里新老顾客一个价”、“没办法,我们这里对老顾客也是这个价”。这些说法就等于是在告诉老顾客:老顾客又怎么样,没有你我们也一样可能卖给别人。这会大大刺激到老顾客的心理。另外,还有下面两句话是不该说的。

导购1:如果您是我们的老顾客,应该更清楚我们的规定。

这在顾客听来会是这样的暗示:你别撒谎了,听你的话就知道是在蒙我。如果你真是老顾客的话就该知道我们的规定,就不应该与我们讨价还价。

导购2:我们都是公司统一定价,如果能降的话我早就给你降了。

这种话语会给顾客非常冷漠的感觉,没有让老顾客感受到身为老顾客应受到的重视与关怀,不利于顾客作出成交的决定。

对于老顾客提出的降价要求,我们可以先感谢老顾客对我们的支持,并请求顾客谅解。然后再从衣服品质好、价格实在等方面宽慰老顾客,或者为其提供公司制订的针对老顾客的服务措施以作补偿。我们可以这样说:

导购:美女,我知道您经常光顾本店,也非常感激您对我们的一贯支持。但是真的非常对不住,我也是给人打工的,公司实行统一定价,我也没办法给您降价。不过我们公司现在正在搞老顾客加倍返还积分活动,我可以将积分累计到您的卡里,这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠活动了!美女能告诉我您的卡号是多少吗?

3 选样接待同时进店的多个砈客

生意不好的时候,我们会很焦急。但是当生意太好的时候,也会因为顾客太多照顾不周而引起顾客的不满。比如,下面这三句话就是刺激顾客最常见的语言。

导购1:不好意思,人太多了,您等会儿再来吧!

这句话表面上似乎很有礼貌,实际上是在赶顾客。很少有顾客听到这句话之后还会回来的。

导购2:您先等等,我正忙着呢!

这句话非常的没有礼貌,顾客听到这句话肯定不舒服。

导购3:要不,您下次再来?

让顾客感觉自己受到了冷落,觉得这是导购在赶自己走。

当多个顾客同时进店的时候,我们不要因为一个顾客而忽视或怠慢了其他顾客。我们要眼看四方耳听八方,无论有多么忙,都应该用亲切的笑容和温暖的声音回复顾客的问题,让顾客在店内的任何角落都能感受到我们对他的尊重、重视、耐心、周到和善始善终。

在忙碌时刻接待多位顾客时,我们可以用“接一待二招呼三”的方式来避免进店顾客的流失。“接一待二招呼三”,即真诚接待第一位顾客,关心询问第二位顾客,细心招呼第三位及其他顾客。在应用的时候,我们可以先接待第一位顾客,让其他两位稍等,可以跟他们说“您稍等片刻,我马上过来”,让顾客理解,在等待中保持良好的情绪。在接待第二位顾客的时候我们可以说“不好意思,让您久等了”。等接待第三位顾客的时候,我们可以采用对待第二位顾客的方式,并以此类推。下面这几位导购在接待多位顾客时说的话就比较到位。

导购1:下午好,欢迎光临!真的很对不住您啊,现在人实在是太多了,您可以自己先看看有没有喜欢的)?看到喜欢的就叫我一声,我马上就会过来为您服务,可以吗?(对刚进店的顾客)

导购2:晚上好,欢迎光临!实在是太抱歉了,这个时段购物的人比较多,您是自己先看看有没有喜欢的,还是稍坐片刻让我陪您细心挑选呢?(对刚进店的顾客)

导购3:不好意思,让您久等了,您问的是这条裙子吧。美女您的眼光真好,这款可是我们店的镇店之宝,也是今年最流行的款式。我马上给您找尺码。(对等待询问的顾客)

导购4:对不起,让您久等了,您先看一下商品,我招呼一下那边的顾客,您看好了就叫我,我会立即过来的。(对准备挑选的顾客)

4 选样接待直奔某件衣服的砈客

有的顾客可能在网上看中了一件商品,可能是看到熟人用得很好,自己已经决定了要购买,也可能是在本店或其他店看好了某件商品才来到店里,目标比较明确。他们在进店后就很可能直接去看那件商品。

这类顾客通常是专程来购买的,他们的神情一般比较专注,很少左顾右盼,而且脚步轻快,直奔那件商品,购买也比较干脆。这类顾客我们称为目标确定型顾客。在接待的过程中,我们最好不要说下面的话。

导购1:您好,请问您是想买什么?(顾客对“买”字敏感,应改为“看”。)

导购2:这件商品现在可以打折!(弄巧成拙,将顾客的注意力从商品转移到价格上,扰乱顾客的注意点。)

导购3:您好,我可以为您介绍一下吗?(如果顾客拒绝会造成尴尬局面。)

目标确定型的顾客一般成交率非常高,这个时候我们只要不再惹事端,销售过程基本上会比较顺利。接近这类顾客的关键应该是迅速、流畅。我们应当面带微笑主动上前去打招呼,积极推荐顾客看中的衣服,动作要迅速、准确,按顾客的要求尽快成交,尽量不要有太多的游说和建议,以免捉鸡不成反蚀一把米,使其举棋不定或推后购买的时间。

我们可以采取下面两种表达与目标确定型的顾客拉近关系。

导购1:您好,您真有眼光,您看中的这个款式是我们今年的新款,并且我们正在做活动,买得越多打的折就越多。现在库房里就只剩下两件了,您是要一件还是两件都要呢?(利益接近法:将购买商品的利益和好处都告诉顾客,激发顾客的购买。)

导购2:您好,您看的这款商品是我们店里卖得最好的一款,非常适合像您这样的淑女,我拿给您细看一下好吗?(产品接近法:直接与顾客谈论产品以引起顾客的兴趣。)

5 选样接待不喜欢导购在旁的砈客

有些顾客进店之后喜欢自己挑选衣服,不喜欢导购跟在旁边做推荐。这类顾客一般文化层次比较高、知识面广,不轻易接受他人的观点和意见,买衣服时喜欢自己琢磨、自己挑选,不愿意与导购过多地交流。这类顾客称为自主型的顾客,多以中青年知识分子为主。

我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答一句“我随便看看”,这种场面其实非常尴尬。因为这类顾客对销售人员的冷淡往往是出于情感上的警戒,要化解这种警戒,销售人员应该从顾客行为中尝试分析顾客类型,然后利用情感感化法朝着有利于活跃气氛和购买的方向引导。

除了自主型顾客之外,还有其他三类顾客最有可能会对导购说“不用你介绍,我自己会看”。

(1)对要买的产品比较熟悉,没必要让销售人员介绍,自己看就行了,顶多讨价还价和支付的时候需要销售人员。

(2)顾客只是来收集一下所要购买产品的信息,如要购买的产品到底是什么样子的,各家卖场报价是多少等各种对比信息。

(3)随便逛逛,看着玩的顾客。

因此,针对不同的顾客,销售人员应该采取不同的方法来接近顾客,而不是一种方法撞到南墙不回头。通常情况,下面这几句话是不适宜在这个时候说的。

导购1.好的!

太过于简短,不利于下一步的销售。

导购2.知道了,我不说话就是了。

有赌气的味道,顾客听了会不舒服。

导购3.没关系,您随便看看吧。

说了这句话之后,要想再次主动接近顾客并想进行深度沟通就非常困难。因为你已经主动放弃了为顾客主动介绍的行为。

当顾客提出“不用你介绍,我自己会看”的时候,气氛会比较尴尬。我们导购应该通过一两句简单的话语快速化解双方的尴尬,缓和紧张的气氛。然后,导购应以谦恭的态度请求顾客的谅解,请顾客自由挑选。切忌跟得过紧,说得过多,以免引起对方的反感,只要恰当留意就行了。我们可以对顾客这么说:

导购1:对不起,我就是大嘴巴爱说话!您放心,从现在开始我会把这张嘴封起来,直到您认为它可以解封为止,您就放心挑选好了!(以自嘲化解尴尬。)

导购2:好啊,您真是快人快语,那我不打扰您了,您看中了就招呼我一声吧!(简单赞美顾客获得其好感。)

导购3:好的,在行家面前我不能班门弄斧,您就放心地挑吧,我不会打扰您的!(给顾客带个高帽的同时也以自嘲化解了尴尬。)

导购4:美女您说得真有道理,现在的服装牌子太多了,买衣服的时候是要多看看、多比较,这样买了之后才不会后悔,您说是吧?这样,美女您先慢慢看着,如果有需要的时候请叫我一声。无论您今天买不买,我们的服务都是一样的。(给顾客恰当空间并关注其动向。)