——心理咨询的操作工具
心理咨询既然是一种人际间的交流或沟通，沟通技能便具有根本性的意义。更何况我们所面对的往往是一群过分敏感的或相对迟钝的对象，其中相当一部分人带着不同程度的勉强或抗拒，带着猜疑或戒心，带着各种程度的脆弱性。要同这样的对象开展深层的交流，不仅不能对其造成任何伤害，还需要促进其成长，这就不能不要求高超的沟通技艺。
为了使当事人承担起自我责任，主动地投入变革自己的行动，沟通技能应该是五味俱全的，它既根据咨询阶段与步骤的需要，按一定准则办事，又因人因时而异，具有很强的灵活性。
沟通技能系统︰五味俱全
如果把当事人视为病人或学生，而将咨询师视为医生或教师，咨询师处于指导者的地位，那么对沟通技能的要求便不需要太高，因为咨询师只需要给出一系列符合情理的“指示”就行了。但是，对于某些当事人来说，如果他们能够像一个好学生一样接受“教导”，他们便不会成为当事人了。对于另一些当事人来说，指导即使有效，也往往是一时之效，事实上教导法在很多当事人那里往往引起勉强和抗拒。
如果走到另一个极端，将当事人视为具有充分潜力的人，只要给出足够的尊重和关怀便能使其重新抖擞精神，使其潜能重放异彩，那么心理咨询师只需要以关注和倾听作为主要的沟通技能就够了，这样的沟通技能似乎也不难学。但实践证明，一味地倾听对于大多数当事人来说是无济于事的，既不能直接帮助他们解决问题，也不能指望仅仅借助一些理解和尊重，就能使他们培养起充分的自我责任感和解决问题的技能，这其实只是一厢情愿的善良愿望。
一、“甜”与“辣”的巧妙结合
我们所面对的当事人，都既有一定的潜能，又具不同程度的惰性。因此，咨询师既要尽一切努力保护和扶植当事人的自我责任，同时又要运用各种巧妙的手段主动对其施加影响。这就要求咨询师必须将支持性的与挑战性的沟通技能结合起来。但是，挑战与给出指导是两码事，挑战的主要目的是激励当事人负起自己的责任，消除盲点，开阔视野，主动地投入行动，而不是给出该如何去做的锦囊妙计。在咨询过程中，决策权始终执掌在当事人自己手里，咨询师只是给出种种协助，这类协助中虽然包括某些必要的方向性的诱导，但主要是支持和激励当事人自己去思考、想象和行动。因此，沟通技能是一个有机的整体，需要将不同的技能结合起来运用。例如，为了获得挑战的权利，我们首先需要与当事人建立良好的关系，并对当事人的表达给出足够的理解，因此需要当事人与挑战结合起来。
二、因人而异，灵活运用
我们面对的当事人构成了一个连续体，其主动性及脆弱性程度各不相同，其需要也大不一样。因此，沟通技能的运用也要因人而异，因时而异，有时需要和风细雨，有时需要轻轻一推，有时甚至需要以巧妙的手段猛击一掌。有些当事人需要更多的温情，有些则害怕过于亲密，因此运用沟通技能的基础便是迅捷、敏锐地觉察当事人和你自己当时的心态，然后根据心理咨询的基本价值观（尊重和保护当事人的自我责任等）和咨询过程的阶段与步骤的需要，果断地给出适当的反应。显然，这种对自己和他人的及时觉察能力和反应的决断性，是在长期实践中培养出来的。
三、催化剂：少而精
一般来说，除了在必要的情况下（例如当事人边思考边说，正要给出进一步表达时）可以运用沉默的反应方法外，我们对当事人的话都要给以应答。因此，应答是比较频繁的。其目的是推动咨询成为一种对话过程，一种协作过程，促进这一过程不断深入，从而使咨询师和当事人的主动性都能发挥。但是，咨询师的应答应该尽量简明扼要，有时只需一声感叹或只需要运用非言语行为作为应答。（例如，当某些当事人显出犹疑时，咨询师可身体前倾，给出支持和鼓励。）这种要求不仅使咨询师聚焦于当事人的需要，删除咨询师自己的下意识的需求，也使表达更为有力，同时也体现了对当事人自我责任的保护。
四、手段服务于目的
需要强调的是，惟当沟通技能服务于适当的咨询模式，使咨询循着正确的轨道前进，从而帮助当事人投入了行动（包括改变思维模式的内部行动和能被别人观察到的外部行动），解决了问题，提高了能力的时候，它才是有效的。单纯地强调关注、倾听或挑战等沟通技能，而不注重实际效果，将使心理咨询迷失方向。因此，与整个咨询模式相比，沟通技能始终是第二位的。总之，沟通技能的根本要点，首先是随时保持对自己的高度敏感性、决断性，即控制性。其次是保持对他人的敏感性。必须自始至终使沟通技能为咨询的目标服务，实现保护当事人的自我责任，实现咨询的最大成效的价值观。
五、沟通技能的三个基本维度
运用任何沟通技能，都需要以下三方面的能力为基础：
1．察知力
即敏感性。你必须能敏捷、准确地察知对方与你自身的状态，包括双方的情感状态；非言语的或者与嗓音相关的行为；双方言语中一切可能的言外之意等。你必须能够迅速地将这些信息综合起来，得出比较客观的结论。察知力中的自我察知部分往往更为困难。
2．沟通方法
懂得在特定场合该给出什么，以及如何给出信息，也包括懂得如何接受信息。
3．决断性
该给出某种信息时就能毫不迟疑地给出。决断性当然也包括敢冒必要的风险。缺乏决断性会使敏感性与方法都落空。
关注与倾听——进入当事人世界
关注与倾听，主要是通过非言语行为表达的。由于非言语行为往往是一种自然而真切的情感的流露，能够更真实、深切地体现尊重与关怀等情感与态度，因而其重要性往往超过言语。
一、不能忽视的领域——非言语行为
人类是高度敏感的，因此沟通手段便不止是言语。非言语行为可以是言语之外的各种表达，包括眼神、手势、身姿、表情、语音、语调，也包括交际中有意无意做出的动作或行为，例如握手、拥抱、默默地陪伴、倒茶，以至提供具体的帮助，都可视为非言语行为。表情等常见的非言语行为，往往受自主神经影响，比较难以控制，因而不知不觉透露出真实的信息。如果某个当事人嘴上说自己情绪很好，但说话的音调却很缓慢，眼神呆滞，就很可能说明他心事重重。当然，非言语行为也可以强化言语行为，而不是与它对立。例如，如果当事人语音发颤，止不住流泪，诉说着他或她的不幸，足可见其内心悲哀之深。研究表明，人们的思想情感很大一部分是通过非言语行为表达的，特别是情人之间，大部分情感往往由非言语行为表达。
一个能干的咨询师，不仅要善于抓住当事人的非言语行为，同时还要善于通过这一渠道监测自己。当你脸上或肩部肌肉紧张，意味着当事人引起了你哪一种情感或心理状态呢？当你眼光不断瞟向别处，又说明什么呢？
一个优秀的咨询师是高度敏感的，但他们不会成为捕风捉影者，也不会被非言语行为的模糊性所左右。他们既善于结合整个情境去理解当事人的非言语行为，也善于利用自己的非言语行为作为影响当事人的手段。
二、关注：此时无声胜有声
关注是用目光、表情、身姿等非言语行为表达的对当事人的关切。如果它们是你的内心关切的自然流露，它所产生的效果往往胜过言语。试想一下，当你关切地陪伴着丧失亲人的朋友，即使没有言语，也能体现出你与他同在，与他分担悲痛的深情。由于非言语行动的自然而然性，其作用往往胜过言语。在心理咨询中，关注不仅告诉当事人你与他同在，而且使你处在仔细倾听其忧虑的位置上。它可以邀请当事人信任自己，敞开胸怀，并探索其问题的重要方面。
关注的微观技能，按照伊根的总结，可用缩写词SOLER来概括。
S：面对（Squarely）当事人。即一种表达投入的姿态，面对一词也可以作象征性理解，关键是要使你采取的身体朝向能够告诉当事人，你正与他同在。如果，正面对着当事人会使他（她）有一种受威胁感，那么也可以采用斜角面对。
O：开放（Open）姿势。交叉的双手和双脚可以削弱你给予他人的关心感。开放的姿势可以显示你接纳当事人的态度。当然，关键在于要问问自己：“我的姿势在多大程度上对当事人传达了接纳和协助的意愿？”
L：时时以上身不同程度地倾向（Lean）当事人，我们经常可以看到两个进行亲密交谈的人上身自然地向对方倾斜。应该注意到你的上身是连在一个轴上的，它可以作为一种体现关切或冷漠的交流手段。
E：保持良好的目光（Eye）接触。这是以目光在对当事人说：“我与你同在，我很想听听你想说的话。”如果，你的眼光不断地瞟向别处，那意味着什么呢？
R：尽量地做到相对地放松（Relaxed）或自然而然。放松既意味着表情大方自然，也意味着你在利用躯体作为交流手段时能做到轻松自如。这么做，不仅使你自然而然，更有信心，也有助于当事人保持轻松状态。
以上的准则当然不是绝对的规律，关键在于你必须注意你的非言语行为可以帮助或妨碍你实现咨询的目标。
三、倾听：主动地与当事人同在
在生活中，我们常常听到有人叫道：“你没有听我说话！”虽然对方甚至可以重复说话人的全部话语，但说话人还是不满意。原因就在于说话人感到对方的心灵没有真正与他同在。全身心的倾听涉及四个方面：首先，是观察和察觉当事人的非言语行为——身姿、表情、移动、语调等等。第二，是理解当事人的言语信息。第三，是联系当事人所生活的社会环境，倾听其整个人。（例如，当一个被强奸后抑郁的当事人来咨询时，她的很多话语埋藏在心底，很多事情感到难以启齿，但她种种微妙的情感仍然通过非言语行为泄露出来。她对强奸事件的反应往往与她的家庭、文化，甚至宗教的背景有关。）第四，是留意当事人的表达中透露出的可供利用的资源和需要受到挑战的地方。从某种意义上说，心理咨询的目的是要发现当事人尚未利用的资源，并进而开发利用它们。为了善于发现当事人深藏的资源，咨询师需要有资源导向的态度和目光。
咨询师在倾听时要不断地问自己：“这里面的核心信息是什么？贯穿始终的主题是什么？对他（她）来说最重要的是什么？”这就是说，咨询师需要积极地倾听，他的第一个本能不是考虑对当事人的话作出回答，而仅仅是全身心地倾听，理解对方。娴熟的咨询师在倾听完以后留给自己的少量时间内，决定如何应答。
倾听就像调查一样，如果缺少一个提纲或框架，那就犹如眉毛胡子一把抓，结果什么也抓不住。在心理咨询中，倾听应从三个方面入手：其一，是当事人的经验，即发生在当事人身上的事，一般来说是他人对当事人所干的，当事人往往总是强调经验，强调他人所干的。这样一来，他（她）自己就没有责任了。但这一来他们的问题也就难以解决，因为需要改变的首先是当事人自己，外界的改变则受到许多不受我们控制的因素的制约。咨询的目的首先是要帮助当事人改善自己。其二，是倾听当事人的行为，这里包括内部行动，即当事人主动进行的思考或对自己思维的调整、改变，也包括外部行为，即能为他人所看到的行动。但内部行动最终应该体现为外部行动。需要特别强调的是，咨询的成功与否，不是看你在会见时谈得怎么样，分析有多么深刻，而是看你是否帮助当事人投入有效的行动。常识告诉我们，光说不干，说得再多也是空的。我们要促进当事人自己投入有益于自己的行动，纠正有害于自己的行动。其三，是当事人的经验、行为所引起的情感或情绪。一个优秀的咨询师不仅需要敏锐地分辨出当事人正通过种种言语或非言语的线索表达的不同种类的情感或情绪，而且还需要能够细致入微地察知情感的复杂性和强度，这样才能准确地理解当事人，并使其感到你确实与其同在。我们要注意情绪或情感的真实流露往往更多地通过非言语渠道，它同言语所表达的情感或情绪比，有时是矛盾的。此外，当事人往往把情感或情绪说成不受自己控制的，是他人惹起的，或莫名其妙的。总之，他自己对此是无能为力的。但是，只有当我们充分理解了当事人的情感或情绪，才谈得上向此种不敢对自己情感负责的现象挑战。
倾听不仅意味着客观地理解当事人所表达的一切，而且也意味着理解当事人所表达的东西与现实的差异。这些差异中的某些方面正是需要受到挑战的。
积极的倾听，看似容易做起来不易。关键在于倾听的时候倾听者大脑很难排除自己原有信息和外界的干扰。他们往往会卷入自己的思维，或者一开始就将当事人置于这样或那样的分类框架中，给他们贴上标签，而不去注意他们的独特性。评判性的倾听也是常见现象，人类从孩提时代就在学习以好—坏、可接受—不可接受、有关—无关等标准评判外界事物。如果我们边倾听边评判，其结果往往是歪曲的倾听或急于给出无用的忠告，而不是在深入的理解之后再激励当事人利用自己的资源去探索解决问题的途径。过滤式的倾听也极为常见。人类在接受外界信息时必然要利用种种“过滤器”，否则得到的只是一片混沌。但是，这同时也使我们在理解世界时带上了主观性和片面性。例如，当我们给某个当事人贴上“抑郁症”的标签时，我们往往会忽视当事人自身存在的有助于克服抑郁的资源。对于心理咨询来说，标签虽然有助于初步的理解问题，但不足以帮助理解当事人特殊的问题根源，更无助于理解他们所具备的潜能或资源。标签本身往往还具有限制视野的作用。当然，这里还存在过滤器的使用问题，而不单纯是过滤器本身的问题。此外，由于倾听时在脑子里预演如何应答，或陷于同情性倾听等原因，均可使倾听的客观性受到影响。
一个能干的咨询师不仅仅长着两只耳朵倾听他人，他还需要第三只耳朵时时地倾听自己的内心世界。他既要能够充分地进入当事人的世界，又要能够轻松自如地回到现实，而不至于被当事人所感染。当然，这第三只耳朵主要是用来随时随地地监测自己，排除种种干扰，使自己不会明显地偏离咨询的目标。
神入——心灵的沟通