（二）与客户沟通的技巧
1.资料的准备
资料的准备主要分为客户资料的准备和公司资料的收集。掌握客户的最基本资料，对客户的了解是至关重要的，俗话说得好“知己知彼，百战不殆”。除了客户方面资料的了解，我们还需要准备自己的资料。
2.环境的准备
沟通的环境可以烘托通话的气氛，不同的环境就会有不同的状态，而不同的状态就会衍生不同的沟通效果。
3.态度的准备
无论你的心情怎么，在你即将与客户沟通的时候，都需要保持良好的精神面貌，因为你不但是代表自己，而且你还代表着公司，代表着公司的产品。
4.开场白营造积极的基调
沟通的开场白非常重要，好的开场白可以营造积极的基调，反之，不好的开场白会影响沟通的顺利进行。
5.察言观色
对方的肢体语言、手势、表情、眼神、说话的口吻等等。这些方面可以传递很多信息，通过分析采取不同的应对方法，即要懂得要制造气氛，学会引导话题，又要懂得适时停止并放弃此次沟通，另外找时间和地点再进行沟通，以退为进。
6.提出想法
想让沟通能够在积极主动的情况下进行，需要双方提出自己的想法。由对方先提出会对自己比较有利，如果事情正如你所料，就相应地调整自己的策略。
在提出想法时，要注意以下几方面的内容：
（1）尽量客观。提出想法时，要避免提出自己的主观性和非理性的想法。
（2）给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。
（3）提出想法时，选择时机特别重要。
（4）注意措辞，简洁地概述你的想法。
7.沟通中要注意的问题
（1）仔细倾听对方的谈话。
（2）在提出的想法中留有充分余地。
（3）坦然自若地拒绝对方不合理的想法。
（4）有条件地提供服务。
（5）试探对方的态度。
8.利用沉默
在沟通过程中不要害怕沉默、冷场，这有时是一件好事。如果对方性子比较急，或者不懂如何利用冷场，那对方就有可能先开口说话，从而可以得到更多的信息。出现冷场，对手也可能会反思自己的言行，对方会怀疑自己，把自己往坏处想，反而更多的想对方的好处。所以沟通中不要怕冷场，而且要敢于问别人问题，自己不明白的，不清楚的就要敢于去问，不要认为问问题显示出自己的无知。问题可以不断地问。掌握的信息越多，就越能控制局面。最后总结对方的提议并重复请求确认是个很好的办法。
在商务沟通中可能会遇到各种各样的人物、各种各样的情况，需要及时采取最佳的方式进行沟通交流，以期调整不利因素而达到目标。永远不要忘记沟通的目标是什么，也不要轻视沟通的每一个细节。
八、认清社会形势
一个人，无论供职何处，都有一个把握“大气候”，改善“小环境”的问题。
什么是“大气候”？就是一些普遍存在的习惯势力，就是公司的背景、现状及前途。
什么是“小环境”？就是同事间相处的分寸。
我们如何在“大气候”下与同事友好相处，改善“小环境”，为自己的将来开辟坦途，也是一个不容忽视的问题。
（一）以诚待人，处世根本
我们生活的世界是丰富多彩的。同样人物也是各种各样的。在这样一个复杂多变的社会里应该适应、学会处理与许多人之间的关系，但人要以诚为本，做个地地道道的好人，还是能够赢得大家的推崇的。
在我们的意识里，“好人”是人性丛林里的“珍稀动物”，因此大家都喜欢“好人”，也欢迎“好人”。因为“好人”不具侵略性，不会伤害到别人，甚至有时还会为了别人而让自己吃亏！这种“好人”岂止是“好”，简直是“伟大”了。
究竟做“好人”好还是不好呢？
其实，做“好人”或做“坏人”，是由性格决定，而不是由意志决定；换句话说，有人“性本善”，有人“性本恶”，而受教及后天生长环境的影响，“性本善”的人有时也会逞现“恶”的一面，而“性本恶”的人有时也不会那么“恶”！性格形成的障碍和弱点，并不是想“改变”就可以“改变”的，因此做“好人”好或不好的这个问题，只能这样回答：想做“好人”是性格决定的，想不做都不行，而做“好人”也有其人际关系上的价值，因此，做好人是价值肯定的，但不能做“烂好人”。
人们说的“烂好人”就是没有主见、不能坚持原则的“好人”，这种人不知是性格因素，还是有意以“好”去讨别人的欢喜，反正是有求必应，也不管该不该，有时也想坚持，可是别人声音一大，马上就软化下来；因为缺乏原则与坚持，导致是非难分，当事不能解决的时候，便“牺牲”自己来“成全”大家；有时也想“坏”一点，可是离“坏”还有一大段距离，自己就开始自责，检讨自己这样做是不是不应该……
“烂好人”得到的效应和“好人”是不同的，“好人”也是有原则的，所以他人在颂赞这“好人”的“好”时，还带着几分尊敬甚至“畏惧”。但是“烂好人”则不然，他在人际关系上的效应是“不能担大任”的风评，而且别人因为深知他的弱点，甚至会算计他、陷害他，得寸进尺，予取予求，反正他不会反抗，不会拒绝。于是所有人都得到了好处，惟独这个“烂好人”一点好处都没有。
因此，在人性丛林里，做“烂好人”实在不宜，那么，有“烂好人”性格的人该怎么办？
因为人的行为是性格决定的，因此“烂好人”也只能做以下的心理建设：
了解做“烂好人”的苦果。了解“拒绝”和“坚持”并不一定会得罪别人，而且还能保护自己。学习“拒绝”和“坚持”。
如果自己逃脱不了性格的限制，可请旁人不时暗示你鼓励你，以强化你不做“烂好人”的动机和决心。那么，“烂好人”只能在家里做。但好人还是要做的。“诚以待人”才是处世的根本。
（二）办公室内处世有方
在我们工作的单位里，办公室里的是是非非几乎每天都在发生着。你可能是个很有正义感的人，忍不住要挺身而出“匡扶正义”；也可能你是个外向型的人，眼里看不过的事嘴上就要说出来。
不管你是什么样的人，奉劝一句，是非不要轻招惹，是非背后麻烦多。甲乙两位平日颇为要好的同事，最近竟然分别在你跟前数落对方的不是，然而两人表面上依然友好。所以，你生怕两面皆讲好话，会被认为是两头蛇。其实，除了这点，你更该小心，因为另一个可能性是，甲乙是否在对你试探点什么？
在这里，我们先讲前一种可能。有些人心胸狭窄，十分小气，又善妒，所以因为某些问题，令两人发生心病，是不足为奇的，但表面上又不愿翻脸，故向较亲近者倾诉心中情，是自然不过之事。
此时，你这个夹心人并不难作，同样冷淡对待两人是妙法，对方发现没有人同情，必然满不是味儿，定会另找“有爱心之人”，那么你就自动“甩身”了。
假如你发现两人是另有用心，旨在试探你对他俩的喜恶程度，你就该步步为营了。
既然对方的动机不良，你亦不必过分慈悲，不妨还以颜色。分别跟他们说：“对不起，我不愿听你说朋友的坏话，因为我根本不想批评你俩！其实，我的看法对你们并不重要呀！”这一招，他们必然无功而退。
如果有人请你做公事上的“和事佬”，此时你就要留意。部门主管们之间，有太多的微妙关系存在，大部分是亦敌亦友的，无论私交如何要好，在老板面前，既然是在竞争之下，他们却是有数不完的斗争。今天，某甲跟某乙像最佳拍档，在办公室成了“铁哥们”，但很有可能几天后，两人却反目变成仇人了。
所以，某些人可能为了某些目标，希望化干戈为玉帛，以方便日后做事，但亲自出面又太唐突，于是便找来“和事佬”。本来使人家化敌为友，是一件好事。但做好事之余，请做些保护自己的工作，亦即是给自己的行动定个界线。
如上所说，真的有人请你做“和事佬”，你不妨只做饭约的陪客，或作为某些聚会的发起人，但不宜将责任全往头上冠，反客为主。你最好是对双方的对与错，均不予置证明，更不宜为某人去作解释，告诉他俩，“解铃还需系铃人”，你的义务到此为止。
在你的单位里，对上司不满、对公司不满，永远大有人在，遇上有同事来诉苦，大指某人有意刁难他，或公司某方面对他不公平，你应该做到既关心同事的利益，又置身事外。此时，你或许会很有耐性地听他吐苦水，听他细说端详，但奉劝你听听，不问。尤其是切莫查问事件的前因后果，因为你一旦成了知情者，就被认定是当然的“判官”了，这就大为不妙。
你只须平心静气开导他：“我看某人的心地还不差，凡事往好处想，做起事来你会更开心地。”
若那个人对公司不满，你的立场就比较复杂，站在公司立场是你应该的，但站到同事那边，又有害无益。可是，人家来找你，保持缄默实在不礼貌。不妨这样告诉他：“公司的制度不断改进，这次你觉得不公平，或许是新政策的过渡期，你不妨跟上司开心见诚谈一下，但犯不着坚持己见。”轻轻带过才是上策。
世界上的人的性情各异，有些人生性耿直，遇到不快之事会大发脾气，开心之际又会雀跃不已；相反，某些人却深藏不露，喜怒全理在心底。
也许你十分不幸，这两位拍档正分别是这两种典型性格的人，偏巧最近因公事闹得甚不愉快，而你是他俩的亲密战友，自然分别向你诉苦。老天，你可是无端地站在风口上了，有苦自己知，在些特殊情况下，你会很容易惹来更大的麻烦，例如被指为“两头蛇”或被某一方视为敌人。
你要绝对置身事外是不可能的了，惟有采取缓和之法，那就是不偏袒任何一方，也不加插任何意见。其中一人或许向你诉冤屈，最后还要你认同；“他这样做，简直是坏心肠，想害我，你说是不是？”
在这种场合，无论他是如何的情辞恳切，平日又是如何的客观，此刻多少掺了些自私见解，又何况这只是他片面之词，难以定断呀！你最好以退为进：“大家合作贵在愉快，我看你跟他不妨冷静地坐下来讨论一番，否则我是帮不上忙的。”
大家皆知道，甲与乙这两位部门主管是势不两立的。在公事上，你跟两人皆没有直接接触，所以尚可以置身事外，隔岸观火。反而是其他同事，不论日夜拿两人纠纷为谈资。私交上，你跟两人都颇为投机，有很多共同话题，然而不愉快事件发生后，你感到十分困扰，经常有左右做人难之感慨。
例如，原本逢周末，你会与甲去打球，周三下班后，会跟乙去娱乐。
可是，如今一切约会依旧，你会在周末被迫听乙的坏话，周三要听甲的不是，平日消遣变为“受罪”。
你既不想成为两人的拉拢对象，又怕推拒约会会带来后遗症，烦得不可开交。但突然中断约会会招来敏感谣言，最好找一些漂亮的借口，例如：“对不起，我最近开始一个进修课程，每逢三、六上课，恐怕有一段时间不能应你的约了。”
两面都保持距离，少了听是非的机会，也等于减低卷入漩涡的机会。
在你所服务的部门，经常是公事繁忙，因此，许多不妙情况是无可避免的。例如在一些商务午餐或晚宴上，许多时候就有以下情况发生：甲与乙有心病，见了面会互不理睬，但两人与你皆有一定的交情，必然会上前跟你交谈，互道近况的。
假如在同一时间，两人分别朝你走过来，怎样好呢？
应该采取的比较理想的做法是，装作看不到两人，低下头去捡杯饮晶，或整理衣衫，看谁先走到面前，就跟谁说“你好”。既然两个不和，乙若见到甲正跟你招呼，自然会却步不前，那就能够避免二人与你一起的情形出现了。
当你与甲寒暄完毕，说过“拜拜”之后，请尽速主动去找乙，忘记刚才跟甲有关的一切，只与乙尽情闲聊。
也许有更糟的情况，你发现给你安排的座位，刚好是夹在甲与乙中间。遇到这种情形，你怎样做？你最好先发制人，去找主办者，随便说一个理由，请他替你调一个座位。总之，两方面俱不得罪，或者置身事外为最妙。
于是，你发现自己处于十分尴尬的局面：两个拍档因私事交恶，互不理睬，而你就成了“两边人”，成为两人争着拉拢的对象。
你本来深明公私分明之理，问题却是两位拍档弄得混淆不清，令你有点不知如何是好。
中华民族是主张中庸的，所以，让一切保持常态，就当做什么事也没有发生过吧。让我们更清楚一点说，进行任务时，心里切莫以“这两人不会合拍，由我去做吧”为此，硬要自己做些不在行的事，令事倍而功半，事情本来应由谁去负责，就让谁去执行吧，以免吃力不讨好，甚至白白惹祸上身。
假如有人不愿意，请提醒他：“这任务一向是你的工作范围，仍由你去处理，效果一定更理想。”
假如对方索性请你代劳，怎么办？不妨表明立场：“我的职责不在此，恐怕对你有害无益，帮帮忙我是愿意的，但重要决策还是由你决定吧！”
在我们的交往活动中，左右做人难是个常见的问题。
想要应付这问题有两个办法。第一是尽可能避免陷入需要左右做人的环境。第二个办法是设法避免要“左右做人”是应当怎样应付。
想要避免“左右做人”，第一戒是切要避开介入任何冲突的可能性。
甲和乙都是你的朋友，看到他们争辩得快要吵起来了，你大可立刻避开，不要想当和事佬左右做人难。
第二戒是要避免采取立场。比方说，张经理和李经理各有一套生意计划，请你说句公道话。这“公道话”大可说张经理的计划胜在够创新，但李经理的计划则胜在更稳健。话说了等于没说，不采任何立场，于是也没有左右做人难。
第三戒是切忌选择可能陷入冲突的斗争的地位。
假如让你选择工作岗位，如果条件一样，就选办公室“政治”较少的一份工作。
第四戒是切忌做任何事的公证人。只有最笨的人才会请缨做公证人。公证何谓“公”？往往这已属主观的事。做公证人即是自甘陷入“左右做人”的困难局面，最为不智。
第五戒是即使已陷入“左右做人”之局，也要想办法使出“缓兵之计”，以图脱身。
张李的计划谁的好？你可以说要“考虑几天”才能表示意见之类，先谋脱身再说。
很难解决的是，尽管要避免“左右做人”也不是绝无办法，但有时仍然逃避不了。而且从另一个角度看，永远避免采取立场做“两头蛇”也大概行不通。
如果真要面对现实，非得在左右之间做抉择时，应当怎样应付？提一个参考意见。
第一，看清楚左边的人是谁，右边的人又是谁。
古语说：“帮理不帮亲”，此言不完全符合做人的技术原则。按照做人的技术，我们应当“帮亲不帮理”才对。
帮理不帮亲只是道德问题，帮亲不帮理才是做人的技术。
你的老婆和别人吵起来，你帮谁！谁有理都用不着问了。
除非“帮亲”而这个“亲人”太没道理，因而犯众怒祸延于己，否则会做人的人一定帮亲，因为“亲”是一种长远的利益关系。
第二，看清楚左边的人“高大”，还是右边的人“威猛”。
本着做人的技术的原则，我们绝对要向强权屈服（不过，要屈服也不必表面打躬作揖，而帮的时候，总可以说出一番大道理来）。
当然，不向强权屈服固然可敬，但你最多成为烈士，受后人敬仰。你要命还是自顾赔了命博取后人敬仰？不用说，你一定要命，继续做人。
在一般情况下，也会发生“强权”与“亲”的冲突，那就要看两者中哪一个更有长远的重要性了。譬方说，老婆与老板二者之间，老板虽恶，但老婆既恶且亲，便会占优势了。
分析“左右做人”的技术，要点其实只是你要在左右之间作一个选择。做人必须有立场，明乎此，“左右做人”也许并不太难。
这是个绝招！在办公室屡试不爽。