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第9章 下篇:丢掉有损个人魅力的不良小节对人不满不必形于言辞

在日常生活中,在单位上下级关系、同事中,感到自己受到了不公平待遇时,许多不够聪明的老实人,就立刻表现出不满、愤怒的情绪,甚至会暴跳如雷,大骂一通,而这些行为,只是简单发泄了一下自己激动的情绪,于对方却无丝毫的影响,反而白白耗费了力气,还可能会引来别人的误会,让自己受到更深的伤害。

刘宁是一家公司的行政助理,同事们都把她当成公司的“管家”,公司里事无巨细,都要找她才行,这样一来,刘宁每天事务繁杂,忙得团团转,牢骚和抱怨也就成了家常便饭。

这天一大早,又听她抱怨“烦死了,烦死了!”一位同事皱皱眉头,不高兴地嘀咕着:“本来心情好好的,被你一吵也烦了。”

其实,刘宁性格开朗外向,工作起来认真负责。虽说牢骚满腹,该做的事情,一点也不曾怠慢。设备维护、办公用品购买、交电话费、买机票、订客房……刘宁整天忙得晕头转向,恨不得长出8只手来。再加上为人热情,中午懒得下楼吃饭的人还请她帮忙叫外卖。

刚交完电话费,财务部的小李来领胶水,刘宁不高兴地说:“昨天不是刚领过吗?怎么就你事情多,今儿这个、明儿那个的?”抽屉开得噼里啪啦响,翻出一个胶棒,往桌子上一扔:“以后东西一起领!”小李有些尴尬,又不好说什么,忙赔笑脸:“你看你,每次找人家报销都叫亲爱的,一有点事求你,脸马上就长了。”

大家正笑着呢,销售部的王娜风风火火地冲进来,原来复印机卡纸了。刘宁脸上立刻晴转多云,不耐烦地挥挥手:“知道了。烦死了!和你说一百遍了,先填保修单。”单子一甩:“填一下,我去看看。”刘宁边往外走边嘟囔:“综合部的人都死光了,什么事情都找我!”对桌的小张气坏了:“这叫什么话啊?我招你惹你了?”

态度虽然不好,可整个公司的正常运转真是离不开刘宁。虽然有时候被她抢白得下不来台,也没有人说什么。怎么说呢?她不是应该做的都尽心尽力做好了吗?可是,那些“讨厌”、“烦死了”、“不是说过了吗”……实在是让人不舒服。特别是同办公室的人,刘宁一叫,他们头都大了。“拜托,你不知道什么叫情绪污染吗?”这是大家的一致反应。

年末的时候公司民意选举先进工作者,大家虽然都觉得这种活动老套可笑,暗地里却都希望自己能榜上有名。奖金倒是小事,谁不希望自己的工作得到肯定呢?领导们认为先进非刘宁莫属,可一看投票结果,50多份选票,刘宁只得12张。

有人私下说:“刘宁是不错,就是嘴巴太厉害了。”

刘宁很委屈:我累死累活的,却没有人体谅……

什么叫费力不讨好?像刘宁这样,工作都替别人做到家了,嘴上为逞一时之快,抱怨上几句,结果前功尽弃。冷语伤人,说者无心,听者有意,所以,既然做了,就心甘情愿些吧,抱怨是无济于事的,相反,还会埋没你的功劳。

空头支票开不得

当今社会,开空头支票已成为一些人的习惯,嘴上说的好听,做起来却是另一套。

“空头支票”是一个人信用的组成部分,一旦开出而不能兑现,必然使自己的信誉度降低,因此,“空头支票”还是少开为佳。

在交际场上,说出去的话就像泼出去的水一样,无法收回,比如做生意的你信誓旦旦地承诺:

“不管怎么样,这次价格让你便宜两成!”

“无论什么时候都免费进行维修!”

“这个和那个就白送给你了!”

在总想卖出,让对方买下的心态支配下,很容易无意中说出多余的话来,而让对方抓住意外的许诺。

在说出没有商量余地的话之前,一定要在脑子里盘算几下,必须明确表明:在某种范围内自己要承担一定的责任。

处理纠纷时更须注意不要做口头上的许诺,千万不要为了安慰对方而说出对自己、对公司不利的话,如果对纠纷处理没有十分的把握,就不要依对方所说的去办。

“我方将很快做出处理,请原谅!”“那件事,我会负责的。”“这个,我知道怎么处理!”等应慎用。在弄清事情的前因后果,判明自己的确有责任以后再说也不迟,虽然有必要倾听对方的发言,但是并不意味着就可以轻率地承诺,否则很容易被对方抓住这样的把柄:

“那时你曾发话责任由你承担的!”“你向我们承诺过!”

不要在纠纷的当场许下诺言,而应该采用以下的话来平息纠纷:

“我们一定会努力查明问题的真相!”“待和上司商量后,我们将酌情做出妥善处理!”“这件事还是让我考虑考虑吧。”“我试着干干看吧。”

但有时语言表达容易含糊不清,所以一旦找到对方能理解的妥协点,就要清楚说明哪些可做,哪些不能做,而认真地予以解决。如果有可能的话,最好将其付诸书面形式,处理纠纷也是商业交涉,最后一定要弄得一清二楚。

如果你总是对朋友开“空头支票”,这个“行”那个“没问题”而不付诸实际行动,你将失去朋友的信赖,这样,你与对方关系就难以维持下去了。

客气话太多招人烦

客气是一面双刃剑,一方面能让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意;另一方面如果熟人之间客气,就会拉大你们之间的距离。因此过度客气是熟人间的大忌。

假如你到一个朋友家里拜访,你的朋友对你异常客气,你每说一句话,他只有“是是”应答,唯恐你不高兴。如此一来,你一定觉得如芒刺背,坐立不安,最终逃之夭夭。

过度的客气显然是令人痛苦的,己所不欲,勿施于人,请大家谨记这句至理名言。

谈话的目的在于沟通双方的情感,在于增加双方的兴趣,而客气话则恰恰是横挡在双方中间的墙,如果不把这堵墙搬走,人们只能隔着墙作极简单的敷衍酬答。

朋友初次见面略谈客套话后,第二、第三次的见面就应竭力少用那些“阁下”、“府上”等名词,如果一直用下去,则真挚的友谊是无法建立的。客气话的堆砌必致损害融洽的气氛。

客气话是表示你的恭敬或感激,不是用来敷衍朋友的,所以要适可而止。多用就流于迂腐、浮猾、虚伪了。有人替你做一点小小的事情,譬如说递过一杯茶吧,你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下,那么最多说“对不起,这事情要麻烦你”也就够了。但是有些人却要说:“呵,谢谢你,真对不起,我不该把这些小事情麻烦你,真使我觉得难过,实在太感激了……”等一大串,你在旁边看见也会觉得不舒服的,可是你自己不也有这样的毛病吗?

说客气话的时候要充满真诚,像背熟了的成语似的流水般泻出来的客气话,显然是在敷衍应酬,容易使人产生不快。

幽默不能太随意

再好的东西多了也会贱卖。幽默是大家都喜欢的语言“调料”,但如果放多了,放的不是地方,恐怕也会“呛嗓子”。

在沟通中,要很好地使用幽默的技巧,就要具有一定的智慧。一个才疏学浅、举止轻浮、孤陋寡闻的人,是很难生出幽默感来的。具体来说,产生幽默的条件至少应有以下几个方面:广博的知识和丰富的社会经验;敏锐的洞察力和想象力;高尚优雅的风度和镇定自信、乐观轻松的情绪;良好的文化素养和语言表达能力。

但是人们都知道,任何调味料都不可滥用,就好比用盐,用得合适可以使菜味鲜美;用得太多,便会难以下咽;用得太少,食之无味。我们在使用幽默技巧时切忌滥用,用多了照样会伤害别人,其效果便会适得其反。

萧伯纳少年时已很懂幽默,人又聪明,所以出语尖刻,人们被他说过一句,便有“体无完肤”之感。有一次,他的一位朋友在散步时对他说:“你现在常常出语幽默,不错,非常可喜。但是大家总觉得,如果你不在场,他们会更快乐,因为他们都比不上你,有你在,大家便都不敢开口了。自然,你的才干确实比他们略胜一筹,但这么一来,朋友将逐渐离开你,这对你又有什么益处呢?”朋友的这番话,使萧伯纳如梦初醒,从此他立下誓言,改掉滥用幽默的习惯,而把这些天才发挥在文学上,取得了令人瞩目的成绩,确立了自己在文坛上的地位。

使用幽默一方面要看准对象,另一方面还要抓住时机。发挥幽默也需要“素材”,比如场合、情境等,这些就像我们所说的“机遇”一样,可遇而不可求,关键在于我们能否随机应变。千万不要为幽默而幽默,那会显得生硬、不合时宜、不伦不类,不但不能成为我们沟通的重要方式,反而还可能增加我们沟通的不快。

不要当面揭人短

短处,人人都有,有的可能自己心里也很清楚,可是由别人嘴里说出来就让人不舒服。俗话说:打人不打脸,骂人不揭短。没有一个人愿意让别人攻击自己的短处。若不分青红皂白,一味说对方的短处,很容易引发唇枪舌剑,两败俱伤。

“当着矬子不说矮话”,是告诫人们在应酬中不要伤他人自尊的意思。人生在世,各有所长,各有所短。若以己之长,较人之短,则会目中无人;若以己之短,较人之长,则会失去自信。这是应酬中尤其要注意的一点。

春秋时期,齐国宰相晏子是个矮子,有一次到楚国去出访。楚国的国君故意要以晏子的矮来耍笑一番,于是吩咐只开大门旁的小门。晏子一看,便知楚王的用意,于是晏子说道:“只有出使狗国的人,才从狗洞中进去。今天我出使的是楚国,应该不是从此门中入城吧。”楚国国君本想羞辱晏子,却反过来被晏子好一顿羞辱。

因此在应酬中,尽可能地避开对方的短处,是应酬成功与否的关键之一。有一句话叫做“矮男如何不丈夫”,矮个子男人常被称为“三等残废”,几乎很少有姑娘愿意嫁给一个矮于自己的男人,这是一种社会心态。但是在某一方面矮,可能在另一方面长,如果紧紧抓住一个不如人处当小辫子,那么人人都会被抓个头仰体翻。所以我们说,当着矬子说矮话,只会自取其辱。如果我们老是把眼光盯在别人的弱点上,在应酬中总是将别人的弱点当成攻击的对象,那么只会出现两种情况:一是别人不愿意再与你交往。如此一来,你的朋友会越来越少,别人都躲着你,避开你,不与你计较,直到剩下你自己孤家寡人一个。二是别人也对你进行反攻,揭露你的短处。这样势必造成互相揭短,互相嘲笑的局面,进而发展到互相仇视。如此,你在应酬中便会彻底失败,你在人们的印象及评价中,也不可能好到哪里去。

大凡有短处的人都怕人提及。在日常应酬中,我们一方面要尽可能地避免提及对方的短处,一方面也完全可以从真正关心对方的角度出发,善意地为对方出谋划策,使他的短处变为长处,或者使他不为自己的短处而自卑,这样,你同样会得到别人的认可,而且还会因此得到别人的信任乃至感激。

不要将他人的不足放在嘴边,即使非说不可,也可以变通一下再说,这是应酬的技巧,是获得友谊的技巧。俗话说:“会说话的让人笑,不会说话的使人跳”,意思就是说语言的变通能达到不同的效果。

改掉不良的谈吐习惯

不良的谈吐习惯是社交场合与人交谈时较为忌讳的。如果你是一个男人,谈吐障碍将会让你的能力、权威及说服力大大受损;如果你是一个女人,它会使你失去自己应有的魅力和吸引力,使人在初次听到你的声音时退避三舍。

(1)使用鼻音说话

这是一种常见且影响极坏的缺点,当你使用鼻腔说话时,你就会发出鼻音。如果你使用大拇指和食指捏住鼻子,你所发出的声音就是一种鼻音。

如果你使用鼻音说话,当你第一次与人见面时,就不可能吸引他人的注意。你让人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极。不过,如果你说话时嘴巴张得不够,声音也会从鼻腔而出。当你说话时,上下齿之间最好保持半寸的距离。鼻音对于女人的伤害比对男人更大,你不可能见到一位不断发出鼻音,却显得迷人的女子,如果你期望自己在他人面前具有极大的说服力,或者令人心旷神怡,那么你最好不要使用鼻音,而应使用胸腔发音。

(2)有口头禅

在我们平常与人讲话或听人讲话之时,经常可以听到“那个、你知道、他说、我说”之类词语,如果你在说话中反复不断地使用这些词语,那就是口头禅。口头禅的种类繁多,即使是一些伟大的政治家在电视访谈中也会出现这种毛病。

有时,我们在谈话中还可以听到不断的“啊”、“呃”等声音,这也会变成一种口头禅,请记住奥利佛·霍姆斯的忠告——切勿在谈话中散布那些可怕的“呃”音。如果你有录音机,不妨将自己打电话时的声音录下来,听听自己是否出现这一毛病。一旦弄清自己的毛病,那么在以后与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点,当你发现他人使用口头禅时,你会感到这些词语是多么令人烦躁,多么单调乏味。

(3)小动作过多

检查一下自己,你是否在说话时不停地出现以下动作:坐立不安、蹙眉、扬眉、扭鼻、歪嘴、拉耳朵、扯下巴、搔头发、转动铅笔、拉领带、弄指头、摇腿等。这些都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时,听众就会被你的这些动作所吸引,他们会看着你的这些可笑的动作,根本不可能认真听你讲话。

有一位公司老板,当他面对公众讲话时,总是让自己的秘书与观众站在一起,如果他的手势太多,秘书就会将一支铅笔夹在耳朵之上以示提醒。当然我们不可能人人做到如此,但在你讲话时,完全可以自我提示,一旦意识到自己出现这些多余的动作时,要赶紧改正。

(4)你的眼神心不在焉

当你与别人握手致意时,你们彼此便建立了一种身体的接触,眼神的交汇作用也同样重要,通过相互传递一种眼神,你们便可以建立一种人际关系。

眼神不仅可以向他人传递信息,你也可以从他人的眼神中接收到某些信息。你似乎听到他们在说:

“真有意思!”

“真令人讨厌。”

“我明白了。”

“我被你给弄糊涂了。”

“我准备结束了。”

“我十分乐意听你讲话。”

“我不想和你讲话。”

……

当你说话的时候,你的眼睛也是否在说话?或者你故意回避他人的视线,而不敢与人相对而视,因为那会令你觉得不适?你是否会边说边将眼睛盯在天花板上?你是否低头看着自己的双脚?你看到的是一簇簇的人群,还是一个个的人?总之,再没有比避开他人视线更易失去听众的了。

用语得当:避免你的赞语引起误解

不要突然没头没脑地就大放颂辞。你对顾客的赞赏应该与你们眼下所谈的话题有所联系。请留意你应在何时以什么事为引子开始称赞对方。对方提及的一个话题,他讲述的一个经历,他列举的某个数字,或是他向你解释的一种结果,都可以用来作为引子。

一男青年晚上在饭店碰到一位认识的女士,她正和一位女伴在用餐,两人刚听完歌剧,穿戴漂亮。这位男青年觉得眼前一亮,很想恭维一下对方:“噢,康斯坦泽,今晚你看上去真漂亮,很像个女人。”对方难免生气:“我平常看上去像什么样呢?像个清洁工吗?”

在一次管理层会议上,一位报告人登台了。会议主持人向略显吃惊的观众介绍:“这位就是刘女士,这几年来她的销售培训工作做得非常出色,也算有点儿名气了。”这末尾的一句话显然画蛇添足地让人不太舒心,什么叫“也算有点儿名气”呢?

这些称赞的话会由于用词不当,让对方听来不像赞美,更像是贬低或侮辱。结果自然是事与愿违,不欢而散。

所以在表扬或称赞他人时也请谨慎小心。请注意你的措辞,尤其要注意以下几条基本原则:

(1)列举对方的优点或成绩时,不要举出让听者觉得无足轻重的内容,比如向客户介绍自己的销售员时说他“很和气”或“纪律观念强”之类和推销工作无甚干系的事。

(2)你的赞扬不可暗含对对方缺点的影射。比如一句口无遮拦的话:“太好了,在一次次半途而废、错误和失败之后,您终于大获成功了一回!”

(3)不能以你曾经不相信对方能取得今日的成绩为由来称赞他。比如:“我从来没想到你能做成这件事”,或是“能取得这样的成绩,你恐怕自己都没想到吧”。

另外,你的赞词不能是对待小孩或晚辈的口吻,比如:“小伙子,你做得很棒啊,这可是个了不起的成绩,就这样好好干!”

总之,赞美就像空气清新剂,可以振奋对方的精神,“美化”你身边的气氛,但你也必须清楚,再好的清新剂也有过敏以至反感者,更何况人与人之间的关系如此复杂,如果不首先练达人情,不根据所赞对象的心情及当时情境的具体情况而乱赞一通,恐怕真的会拍马屁拍到马蹄上。

真诚不敷衍:夸人要夸到点子上

抽象的东西往往很难确定它的范围,难以给人留下深刻印象;赞美的东西应该是看得见、摸得着的,这就是具体。如果要称赞某人是个好推销员,可以说:“老王有一点非常难得,就是无论给他多少货,只要他肯接,就绝不会延期。”所谓深入、细致就是在赞美别人的时候,要挖掘对方不太显著的、处在萌芽状态的优点。因为这样更能发掘对方的潜质,增加对方的价值感,赞美所起的作用会更大。

某市文化公司要建造一座影剧院。这一天,文化公司王经理正在办公,家具公司的李经理找上门来推销座椅。

“哟!好气派。我从未见过这样漂亮的办公室,如果我有一间这样的办公室,我这一生的心愿都满足了。”李经理这样开始了他的谈话。他用手摸了摸办公椅扶手:“这不是香山红木吗?难得一寻的上等木料哇!”

“是吗?”王经理的自豪感油然而生。他说:“整个办公室是请深圳的装修专家装修的。”说罢,不无炫耀地带着李经理参观了整个办公室,兴致勃勃地介绍设计比例、装修材料、色彩调配,兴奋之情,溢于言表。

不用说,李经理顺利地拿到了王经理签字的座椅订购合同。他得到了满足,他也给了王经理一种满足。

在这里,李经理最有亲和力的一句赞语恐怕就是那句“这不是香山红木吗?难得一寻的上等木料哇!”显得既内行又点到了对方的最爱,算是赞到了点儿上,也才使那位王经理敞开了心扉。

因人制宜:赞美应区别不同的对象

因为其自身心理特点不同,对男人、女人的赞美也不能采用相同的语言方式。

男人要面子好虚荣,多表现在追逐功名、显示能力、展示个性以显潇洒和能人之形象方面,而女人则表现在对容貌、衣着的刻意追求或身边伴个白马王子以示魅力方面。

男人要面子,好虚荣毫不遮掩,有时甚至坦率得令人吃惊,而女子则总是遮遮掩掩、羞羞答答,“犹抱琵琶半遮面”。

女性对于面子、虚荣还有几分保留,而男子则是全力以赴去追求面子,好似他的人生目的就是面子一般。

男人为了面子可以大动干戈,有权力的甚至可以轻则杀一儆百,重则发动战争;女人为了面子则会大喊大叫或者在家里放声痛哭几声。

对于男人的面子千万不要去伤害、破坏,否则便万事皆休,一切都了——友谊中断,恋爱告吹,生意不成,升官无望,职称泡汤。

恭维异性,绝对要讲究技巧,否则稍有不慎便会招致不必要的误解。如果是初次见面,恭维还可能被理解成过于露骨的奉承甚至给人留下低俗讨厌的印象,无法将自己要表达的意思正确地传递给对方。

初次与异性会面,使用含糊的恭维之词是一种好办法。因为对于含意模糊的词句,人们多半会往好的方面理解。

对女性还应该注意下面的情形:

(1)加班时,如果对女职员说“你可以回去了”,不但没有讨好,反而容易使对方认为你轻视她。

某汽车厂的营业科长每见到我便发牢骚:“女孩子真是难以捉摸,没批两句就去哭,夸奖其中一个却得罪其他女孩子,这真让我头痛。”日前决算,他轻声告诉两个不必留下来加班的女职员:“你们可以回去了。”想不到对方却不高兴地说:“别人都留下来,我们为什么回去。”看来他的一番好意被她们当做轻视自己的话了。

其实,这是没有把握女性的心理特点所致,越是认真工作的女性越痛恨被歧视。遇到这种情形,不要只说:“你们可以回去了。”最好用安慰的口吻说:“你们每天很辛苦,今天可以早一点回去。”如用这样的好言相劝,那么对方肯定会感谢你的一番好意,高高兴兴地回家。

(2)千万不要在女性面前称赞其他女性。有人说:“女人的敌人就是女人自己。”对女性而言,其他女性全都是永远的敌人。

据说某市女中,有位男老师在课堂上总是以相同的速度走动,倘若中途不经意停下来,那么全班同学便认为老师对旁边的女孩子有意思。对此,也许有人会觉得很荒谬,但实际上却有男老师因不堪其扰而辞职。

女性在男女关系中没有所谓洒脱的状态,亦即没有所谓中立的状态。例如情侣相偕上街,男的看着迎面而过的漂亮小姐,说道:“哇!好漂亮的女孩。”这种出于男性本能而又无心的一句话,其后果是深深刺伤女朋友的心,她会为此记仇不再理他。

即使是因为相同的事由,你也不应以同样的方式来称赞所有的人。不要试图寻找在任何时间、任何场合下对任何人都适用的“赞赏万金油”,它是不存在的。避免给对方留下“这人对谁都讲那么一套”的坏印象。

在很多人的聚会中,你千万不要搬出前不久刚称赞过其中某一位的话,再次恭维其他人。还是仔细想一想,这个人与他人相比,到底有何突出之处,这样就能因人制宜、恰到好处地赞扬别人。

第五章 纵横捭阖:掌控职场中的“与”、“得”方法