怎样才能与顾客建立关系呢？关键是在组织内部建立起销售、市场和顾客服务之间的协作关系，从而找到顾客并留住他们。网上客户关系管理（eCRM）利用网络技术在销售部门、市场部门、客户支持部门以及它们的客户之间建立起相互协作的团队关系。
例如，如果工程部做出了一次产品更新，那么销售部和客户支持部将会收到通知，其中包括所有与此产品相关客户的信息；而与此同时，工程部、销售部和市场部将会互相协作，为将来的顾客提供更新后的产品。
为了建立起这样的工作环境，软件应该能够按照用户定义的规则在管理人员之间传递消息和数据。合理安排这样的协作过程能让你对公司实际的运作方式有更深的了解，而且，通常说来，这是需要定制软件才能办到的。在许多公司里各个部门的功能划分并不相同，因此你一定希望软件能切合你公司的实际情况。挑选客户关系管理的解决方案也是一个重新检查和认识你的商务企业的好机会。
早期的客户关系管理起源于一些大公司，如IBM等，它们发现在现场工程师和销售小组之间交换信息是很有好处的。这些公司在20世纪90年代初舍弃了复写纸一类的方式，转而采用电子邮件和自动化报告进行交流。即使到了现在，为销售部门和客户服务部门作现场支持的员工仍然是eCRM（网上客户关系管理）的重要推动力量；只是现代化的工具中增加了带浏览器的电话和能通过VPN（虚拟私有网络）连接到大型数据库系统的笔记本电脑等。
对于不同的公司，eCRM的涵义是不尽相同的。某些公司在实现eCRM时，使用了传统的联系式管理软件或销售力量自动化软件。还有许多公司把eCRM看做是他们的电话服务中心的自然延伸。在一个理想的系统中，历史信息（比如客户购物的爱好）或者间接信息（比如客户定单的大小）应该可以触发相应的操作和数据显示。在最高层次上，具有联合企业资源规划系统的公司把eCRM看做是计算机化管理的一个自然的组成部分。
在一开始，你并不需要采取大规模的行动；你可以与有着丰富经验的联系式管理公司合作，逐步来实现完全意义的eCRM系统。
因为不需要你自己来定制，这些软件能在几周内就让你的公司走上网络，而不必等待几个月。而且每个公司都已拥有大量成熟的技术支持VAR与合作伙伴，他们能帮你进行安装工作。虽然比起那些更昂贵、更高度集成的软件包来，这些产品的功能不够全面和强大，但它们却能以较低的成本建立起有效的eCRM系统。
更小的企业也可以采取一些“。com”公司的服务，通过这些公司，你可以用更低的价格将你的eCRM基本服务放到网上。不过，这样做不利的地方是：你不能做太多的定制与综合了。
现代化的企业需要通过eCRM与其遍布整个世界的客户进行沟通。采取eCRM的方案包含有许多重要的选择，并且可能对商务活动带来一些重大的变化，因此，采用逐步渐进的方法将会取得较好的效果。