150.找到顾客顾虑的症结所在
顾虑往往是顾客表示兴趣的一种信号。当顾客提出自己的顾虑时，销售人员应找到顾虑的症结所在，通过提问了解他的顾虑根源，再加以解决。
一位顾客想买一台空调，看过产品之后，对空调的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他分别向两家店里的销售人员咨询。
顾客：“你们的售后服务怎么样？”
甲销售人员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO 9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
顾客：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”
甲销售人员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
顾客：“是吗？”
甲销售人员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
顾客：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲店没有得到满意答复，顾客又到对面的乙店。
顾客：“你们的售后服务怎么样？”
乙销售人员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
顾客：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏水，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏水。再去修了以后，对方说要收修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
乙销售人员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
顾客：“没有了，主要就是这个。”
乙销售人员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准设计，这种设计具有极好的性能，所以出现漏水的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏水的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
顾客：“那好，我放心了。”
最后，顾客在乙店买了中意的空调。
案例中，当顾客提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是顾客经过慎重考虑提出来的。这时候，要化解顾客的顾虑就需要销售人员把顾客内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲销售人员显然不懂得这个道理，当顾客提出疑问后，他在还没有识别顾客的顾虑时，就直接给出了自以为是的答案，顾客没有感受到应有的尊重，认为销售人员回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙销售人员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予顾客被尊重的感觉，同时协助顾客找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解顾客的顾虑，获得推销的成功。
在推销过程中，顾客提出顾虑是很正常的，而且顾虑往往是顾客表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出顾虑时，不少销售人员往往不是首先识别顾虑，而是直接进入到化解顾虑的状态，这样极易造成顾客的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的顾虑，甚至成为推销失败的重要因素。
这个案例表明，正确理解顾客的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对顾客顾虑的提问表达了对顾客的关心与尊重。销售人员只有充分了解顾客顾虑的根源，从根本上解决问题，才能顺利成交。
151.及时领会顾客的意图并巧妙回应
顾客在交谈中说出自己的一些想法时，销售人员要及时领会顾客的意思，巧妙地作出适当的回应，使事情朝预想的方向发展。
顾客：“我对你们的产品质量非常满意，也很想今天就买。但是，两万元太贵了，我实在没办法。”
销售人员：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的产品对您的确很适用。您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
顾客：“我没这么多现金，只有一部分现金和一张小额信用卡。”
销售人员：“嗯，原来如此。没关系，我们这个产品是可以办理信用卡分期付款手续的。每个月只需付2000元，这样就不会有问题了。您觉得呢？”
顾客：“嗯，行。”
案例中的销售人员能及时领会顾客的话，巧妙地作出适当的回应，所以能使事情朝越来越好的方向发展。否则，销售人员就不能很好地解除对方的疑虑。
销售过程中及时领会顾客的意思非常重要。只有及时领会顾客的意思，推销员才能及时做好准备，为下一步的销售创造条件。
因此，当顾客提出问题时，销售人员应掌握一些沟通技巧，从顾客的话语中挖掘深层次的东西并且在领会顾客的意思以后，发现成交信号，及时作出回答。这是促成成交最关键的环节。
152.用你的真心堵住顾客的借口
在销售过程中，当销售人员在向顾客介绍和推荐商品的时候，有的顾客会表示出一定的兴趣，有的顾客则会毫不留情地断然拒绝。也有一些顾客会表现得比较含蓄，会为自己的拒绝找出一系列的借口，而这样的顾客其实内心也有购买的欲望，只要销售人员加以适当的激发和感染，就会将其争取过来。
面对那些想要购买，却也是借口很多的顾客，销售人员要善于用自己的真心去堵住顾客的借口。顾客之所以会找出各种各样的借口进行推辞，很大程度上是对产品的质量、性能或者价格等方面有不满意的地方，而自己又不好意思说，因此才会不断地找借口，希望销售人员做出让步。如果销售人员不懂得顾客的心理，只是一再地要求顾客购买，那么顾客也只能不断地寻找新的借口加以回绝。而如果这时销售人员主动地询问顾客是不是因为价格太高或者款式不合适而犹豫，并站在顾客的角度给其一些合理的建议，及时弥补，只要态度真诚，顾客还是会乐意接受的。
一位女士到商店去买皮靴，销售人员小丽给她介绍了好几个款式，结果那位女士不是觉得款式不新，就是嫌质量不好，要么就是觉得颜色不合适。小丽忙活了半天，也没有为顾客找到一双合适的鞋子。但是小丽却没有抱怨，而是很真诚地向女士道歉说：“真是不好意思，浪费了您这么多的时间，也没有为您找到一双合适的皮靴，真是很抱歉。”
听到这样的话，那位女士反而觉得过意不去，对小丽说：“没关系，我再转转，或许可以找到一双合适的。”其实这位女士是看好了一双靴子的，只是觉得价格太贵，不好意思说，才一直犹豫的。于是女士又一次转到那双鞋子的面前，拿起来端详。
小丽见状，赶紧过去对她说：“这款皮靴是今年上市的新货，属于休闲类的，它的跟比较低，即使走路多也不会觉得累，而且还可以防滑，很适合现在这个季节穿。穿起来也很时尚，喜欢的话您可以试一下。”
女士又开始犹豫了，她说：“不用了，我先看一下，不过相对来说，这双鞋子我还是比较喜欢的。”
小丽说：“没关系，您试一下吧，不合适可以再找别的，而且这款鞋子只剩下几双了，我们可以以八折的优惠价卖给您。”
这时那位女士终于决定试一试，结果试过以后感觉很好，只是还是觉得价格有点贵，所以就一直在挑鞋子的毛病，最后她发现一只鞋子的内侧皮子接口处有瑕疵，而小丽则解释说这是一种制作工艺，不属于质量问题，于是二人僵持不下。这样下去，可能这笔生意就做不成了。
于是小丽就对女士说：“小姐，我知道您也是真心喜欢这双靴子，虽然您认为这一块有琅疵，但也绝对不属于质量问题，我们的鞋子质量是绝对可以保证的，在价格上这已经是最低的了。买到一双自己喜欢的鞋子不容易，您看这样吧，这个号码的鞋子只剩这一双了，现在原价485元，打过折以后是328元，我现在去找经理说一下，看能不能把零头去掉，以300元的价格卖给您，您看怎么样？”
女士点点头。小丽说：“那您稍等片刻，我去找经理说说，但是我不能保证一定可以说服经理降价，我只能尽力而为。”不一会儿，小丽高兴地回来了，她向女士做了一个“OK”的手势，说：“成功了，恭喜您，终于买到了喜欢的鞋子。”
这时，那位女士已经被小丽的真诚所感动，对小丽连连道谢，并保证下次还来小丽这里购物。
小丽用自己的真诚感动了购物的女士，虽然破费周折，但最终实现了交易。可以想象，如果小丽没有足够的耐心和真诚，对顾客的挑剔和借口不理不睬，那么这笔交易肯定是做不成的。作为销售人员，面对顾客的借口，一定要洞悉其内心的真正想法，用合适的方式促成销售的实现。
153.抓住顾客情绪变化营造沟通氛围
作为销售人员，遇到情绪不好、或发生其他意外情况的顾客是不可避免的。这时销售人员一定要注意观察，如果可以适当地进行沟通，打破僵局，营造出一个融洽的氛围，销售产品自然就轻松很多。
小王是一家商店里MP3的销售人员。一天早上，商店刚开门，就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太，后面是一对男女朋友。男孩戴一副眼镜，很斯文，女孩则穿着时尚。
小王热情地打招呼：“三位要买些什么？”老太太回头对男孩说：“这个商店的产品全，你给她仔细看看，挑个称心的买。”小王心里明白了，这是婆婆为未来的儿媳妇买MP3。于是，她指着各种各样的产品说：“这些式样你们想看哪一款，我拿出来让这位美女试试。”
三个人都不做声。小王发现，老太太的目光总是停在200多元的一个产品上，而女孩却目不转睛地盯着400多元的一个MP3。这时，男孩的眼睛一会儿望望MP3，一会儿又看看老太太和女孩，脸上露出一些不安的神色。
几分钟过去了，细心的小王从他们的目光中捉摸出老太太想节约一点，买个物美价廉的产品，女孩则希望能买一个上档次的MP3，但两人都不好意思先开口。男孩大概也看出了双方的心情，既怕买便宜的得罪了女友，又怕买贵的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。
关于这三人的心理，小王洞若观火，在恰当的时候，小王对老太太说：“这款200多元的MP3，虽然价格便宜、经济实惠，但音效一般，平时听听还可以，如果要求高一些，录音效果恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对女孩说：“这款400多元的MP3，虽然款式新颖，但颜色均比较深，年轻姑娘用恐怕老气了点，不太合适。”说着，她取出一款300多元的MP3说：“这种型号是我们店最畅销的产品，外观设计很上档次，而且还是今年的流行色，高雅富丽、落落大方，我感觉特别适合这位美女，您试用一下看。”
小王的一席话，使气氛顿时活跃起来，女孩不露声色地笑了，老太太眉开眼笑，男孩转忧为喜。三个人有说有笑地看着这款产品，女孩试用后，十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
在销售过程中，出现一些买与不买的僵局是很正常的事情。但是，只要销售人员能巧妙地打破僵局，一桩生意也就做成了。在这个案例中，销售人员小王就通过察言观色在无形中化解了三个顾客之间的僵局，成功地卖出了产品。
顾客一旦对什么产生了兴趣，一般会立即表现出一种情绪上的变化，这时销售人员一定要抓住使顾客产生兴奋的只言片语，及时主动进行攻心以强化顾客的兴趣，达到销售的目的。
在销售过程中，根据顾客的反应进行思考，找到一个恰当的缓冲地带，以打破僵局，引出顾客的兴趣，刺激对方的购买欲，这样才能成功销售产品。
154.别放过女性非理性消费行为的契机
销售人员大多数都有这样的心得：女性消费群体是最具有消费主动性且最无理性的一类消费者。女性消费者大都情感丰富细腻，心境变化激烈，喜欢幻想，虽然也喜欢精打细算，但同时她们的购买动机中又带有很强烈的感性色彩。当她们产生购物冲动的时候，不管价格有多么的令人咋舌，她们都有可能立即掏钱购买。
一日，一对情侣逛街。原本，男友只是想陪女友散散心，没想到……
女友进入一家饰品店，先看到一对耳环，标价500元。
女友：“亲爱的，你对我的爱是不是无价的？”
男友：“真爱无价。”
女友：“那……这个，我特别喜欢，买了吧。”
男友立刻去付账。
这时，店主对女友说：“小姐，我们这里还有项链，手链，可以同您的耳环搭配，非常时尚，要不您看看？”
女友被说动，一一试戴，感觉不错。
见男友回来，接着说：“亲爱的，你对我的爱是不是无价的？”
男友：“那还用说，真爱无价。”