一颗烟头，54条人命
轻率和疏忽所造成的祸患，将超乎人们的想象。
2004年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，导致54人死亡，70人受伤，直接经济损失400余万元。然而，这样一起严重的事故，其直接原因竟然仅仅是一个烟头：一位员工到仓库内放包装箱时，不慎将吸剩下的烟头掉落在地上，随意踩了两脚，在并未确定烟头是否被踩灭的情况下匆匆离开了仓库。当日11时左右，烟头将仓库内物品引燃。
恰在这时，中百商厦当日保卫科工作人员违反单位规定，擅自离开值班室，未对消防监控室监控，没能及时发现起火并报警，延误了抢险时机。当他们得知火情后，又违反消防安全管理的有关规定和本单位制订的灭火和应急疏散方案中的规定，未能及时有效组织群众疏散，致使造成特别严重的后果。
一个烟头，54条人命！
事情就是这么简单，简单得令人难以承受。
虽然政府对这起特大火灾的处理已落下帷幕，但火灾刻在人们心中的印记、留给社会的思考却远未结束。表面看来，是一个小小的烟头引起了这场人间惨剧，但是寻找其根源，夺去54条人命的，不是现实中忽明忽暗的烟头，而是工作人员对责任和职守的疏忽——另一个深藏在人们心中的更为可怕的烟头。
在这次事件中，那位丢弃烟头的员工何尝想将中百商厦这座大楼变为废墟，又何尝想使54个生灵瞬间消失，可是他应该想到却没有想到的是，他的一个小小的举动，确实把他人的生命和财产推到了危险的边缘，进而酿成了惨祸。保卫科员工何尝想到自己工作中的疏忽大意为火灾埋下了如此之深的隐患，而这样的隐患竟将54条鲜活的生命引向了不归之路，使400余万元财产付之一炬？可是这些人应该想到却没有想到的是，正是他们的不负责任、漫不经心的举动，把那些鲜活的生命推向了死亡的深渊，致使一切无法挽回。
一位伟人曾经说过：“轻率和疏忽所造成的祸患，将超乎人们的想象。”排除掉一些偶发的重大事故与损失，存在于日常工作中的马虎轻率更是不胜枚举。企业中，技术人才对专业技术工作不求进取，马马虎虎，得过且过，对存在的技术问题懒得思考，对遗留的技术隐患不去克服，没有刻苦钻研的学习精神；营销人员总想着公司做大规模的广告，不好好地做经销商的工作，做事不精益求精，只求差不多。这些看似不起眼的小疏忽往往会成为企业发展的重大隐患。
飞龙集团总裁姜伟是“中国改革风云人物”之一，1990年10月创立企业时，注册资金只有75万元，第二年就实现利润400万元，1992年实现利润6000万元，1993年、1994年连续两年利润超过2亿。这个靠“飞燕减肥茶”起家、“延生护宝液”发财的民营企业，资本积累速度绝不亚于海尔，其“地毯式”广告轰炸产生的品牌效应一时间也不亚于海尔，可为什么1995年一遇上保健品市场下滑就一蹶不振？
此中原因非常复杂，姜伟本人对此进行过深刻反省。在其《总裁的20大失误》里，姜伟对飞龙跌落的原因从决策、管理、市场、人才等诸个方面进行了剖析。其中第11大失误是：
“管理规章不实不细。飞龙集团发展六年中制定了无数条规章和纪律，规章制度已经比较完整。但这些规章大部分没有严密的具体细则，没有落实到具体责任人，导致有规难依的局面。纠正这一错误要从现在开始，总部各部门、各分公司重新把现有的法规完善后，要增加两方面内容，即法规实施细则和实施检查细则。”
飞龙集团的失败为我们敲响了警钟：责任无小事。企业在经营过程中要把责任落实到每一个细节，要把责任具体分摊到每个人身上，只有这样才能防范企业经营管理中的“烟头”，确保企业健康发展。
阅读思考：
1.联系工作实际，谈谈忽视责任的危害。
2.在以后的工作中，你能担当起自己的责任吗？
蝴蝶效应：没有孤零零的责任
现实工作中的失败，常常不是因为“十恶不赦”的错误引起的，而恰恰是那些一个个不足挂齿的“小错误”积累而成的。
在著名的“蝴蝶效应”中，亚马逊河流域的一只蝴蝶扇动翅膀，会掀起密西西比河流域的一场风暴，其原因并非是蝴蝶扇动翅膀的力量，而是蝴蝶扇动翅膀产生的微弱气流变化，恰巧处在大气循环系统的敏感位置中，“敏感位置”才是引起巨大风暴的原因。在企业中，蝴蝶效应也明显地发生着作用，很多著名的企业无不是因为某个环节上的疏忽而踏上了没落之路。
某企业的一位仓库保管员，在夜里值班的时候违反规定酗酒后，沉沉地睡了过去。恰巧当天晚上企业厂长路过仓库时“心血来潮”地去仓库转了转，发现了这位倒霉的保管员。厂长顿时火冒三丈，大声呵斥：“要是发生了火灾和盗窃怎么办？！”这位睡眼惺忪的保管员借着未醒的酒劲，也大声地说：“发生了问题，我负责！”在这漆黑一片、四下无人的夜晚，这位保管员的责任看起来是那么的单独和孤立，似乎与任何人都毫无关联。但，这不是事实真相。
这位保管员的“出了问题我负责”的豪言壮语，是愚蠢的无知！“保管员”的岗位责任，只是企业组织里成百上千个责任中的一个，它和企业组织里其他的责任紧密相连，构成了企业组织紧密有效的“责任链”。如果保管员的岗位责任缺失，它将沿着组织的责任链，导致一系列的责任缺失——假如仓库因保管员的失职而发生火灾或盗窃，接下来会发生什么呢？生产部将因领不到原材料而被迫停止生产，销售部会因生产部的停产而无法履行销售合同，财务部将因销售部不能履约而无法按计划回收应收款，一个看似不起眼的责任缺失，就这样导致了一连串的“责任链倒塌”。
企业组织岗位与岗位之间、员工与员工之间，是责任与责任的关系，他们之间就犹如一台高速运转的机器中，一个个相互咬合的齿轮，每一个齿轮的责任，都直接面向了与自己咬合的、上下左右的齿轮，如果某一个责任环节缺失了责任——譬如大齿轮责任缺失，将导致整个机器停止运行；譬如一个小螺钉的缺失，将产生机器运营的缓慢和危险。
现实工作中的失败，常常不是因为“十恶不赦”的错误引起的，而恰恰是那些一个个不足挂齿的“小错误”积累而成的。
因此，在精细化时代，工作中任何一个细节出了差错，都会事关全局，牵一发而动全身，每一件细小的事情所产生的后果都会不断扩大，它们就不再是微不足道的小事情。
阅读思考：
1.什么是“蝴蝶效应”？
2.“蝴蝶效应”对企业管理有何启示？
工作中的小疏忽，客户心中的大问题
客户无小事，客户的事情再小，也与客户是否对公司百分之百满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望自己的任何一件小事都被重视，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。
责任无小事。工作中那些不起眼的疏忽和失误都会影响到产品的质量。产品是企业的名片，质量是企业的生命线。工作中一点小疏忽到了客户那里就会演变成大问题。轻则会令企业形象受损，重则会为企业带来灭顶之灾。
浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了0.2克氯霉素，即氯霉素的含量占被检货品总量的50亿分之一。经过自查，环节出在加工上。原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入了冻虾仁。
这起事件引起不少业内人士的关注：一则认为这是质量壁垒，50亿分之一的含量已经细微到极致了，也不一定会影响人体，只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为是素质壁垒，主要是国内农业企业员工的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术，落后于国际市场对食品质量的要求，根本测不出这么细微的有害物。然而无论人们如何评判这次事件的结果，我们都可以从中吸取这样一条经验教训：错误，只要是错误，无论怎么细小，都可能造成若大的损失。
可口可乐是全球饮料行业的第一品牌，然而即便是这样一个实力雄厚的大企业也会因为一个小小的包装污染问题而弄得几乎“倾家荡产”，多年来积累起来的品牌差一点毁于一旦。
1999年6月9日，当比利时发生可乐中毒事件的时候，可口可乐公司才发现后悔莫及！因为，如果能在客户投诉可乐问题的几个小时之内及时撤换那一批问题产品，那么这将只是一个微不足道的包装污染问题，就像超市里每天发生的事情一样，没什么大不了的。
可惜的是，公司用了整整10天才作出反应。公众被激怒了。没人再购买可口可乐产品，而且，比利时和法国政府还发布禁令，要求可口可乐公司收回所有产品。公司陷入了建立113年以来最大的危机——公司股票下跌了6%，并被迫回收了14亿瓶可乐产品，价值6000万美元。这，还仅仅是开始……10天的危机，可口可乐公司总损失达1.30亿美元，全球共裁员5200人，董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特被迫辞职。由于反应迟钝，可口可乐公司差一点让公司最有价值的资产——可乐品牌毁于一旦。
可口可乐公司不得不用巨大损失换取了一个深刻教训。责任无小事，工作无小错。工作中的小疏忽，到了客户那里就会成为大问题。
现代企业经营已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。
客户无小事，客户的事情再小，也与客户是否对公司百分之百满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望自己的任何一件小事都被重视，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。因此，客户的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也会随之完整。
阅读思考：
1.为什么说“客户无小事”？
2.在你的工作经历中，是否有过因为小疏忽而给客户造成损失的事情呢？
每个环节上差一点，最终结果就会差一截
成也细节，败也细节！企业的经营，只有重视细节，并从细节入手，才能取得有效的进展和实质的突破。
在工作中经常出现各种各样的问题，这些问题往往只是一些小的细节没做好导致的，但正是一些小小的细节，却会对我们的工作造成极大的影响。很多员工看不到工作中的细微之处，还美其名曰“不拘小节”，殊不知，不拘小节的后果往往是顾此失彼，甚至铸成大错。正是因为不注重细节，让很多人难以取得工作的突破和成功。
众所周知的荣华鸡最终败给肯德基的事件就是很典型的例子。
肯德基是美国著名的快餐连锁企业。它自从1987年在中国开了首家店以后，发展速度一直很快，到现在几乎是妇孺皆知。
肯德基以其鲜明的特色，优美简洁的环境，标准化制作的食品，热情周到的服务，吸引了大批国人，尤其是年轻人。
外国餐饮业的“入侵”大大刺激了中国传统的饮食业。一些国内餐饮业也纷纷搞起了连锁，企图抵抗“外敌入侵”，其中上海的荣华鸡就是杰出的代表。
20世纪90年代初，上海新亚集团老总去肯德基考察了一番后，自己配了几种调料，做油炸鸡。除了有一个鸡腿，还有国人爱吃的罗宋汤、上海人爱吃的咸菜炒毛豆和一个酸辣菜。
1991年12月28日，荣华鸡快餐公司成立。荣华鸡以适合中国人口味和便宜的价格，受到了广大消费者的青睐。开始两年，公司最高日营业额11.9万元，月平均营业额达150万元，两年累计营业额1500万元，员工很快发展到300人。北京、天津、深圳等24个省市纷纷向荣华鸡发出邀请，欢迎荣华鸡安家落户，甚至连捷克、新加坡等国的外商也纷纷邀请荣华鸡去开店。
1994年，荣华鸡在北京开了第一家分店，并扬眉吐气地称：“肯德基开到哪，我就开到哪！”
荣华鸡举起民族大旗对抗肯德基时，生意门庭若市，其中效益最好的黄浦店，一年就有300多万的利润。全国南到江西，北到黑龙江，都有荣华鸡的分店。在某些地段，荣华鸡的生意远远超过了洋鸡，这着实让中式快餐扬眉吐气了一番。可是，好景不长，荣华鸡在与肯德基较量中逐渐地落了下风。2000年，随着荣华鸡在北京安定门的撤出，结束了为期6年的京城生涯。这标志着荣华鸡在与肯德基的较量中彻底失败。
与此相反的是，肯德基在中国的市场越做越大，中国的连锁店超过400家。《********》在2000年4月刊登的世界著名调研公司AC尼尔森公司在中国30个城市所做的一份调查：在顾客“经常惠顾”的国际品牌中，肯德基居第一。据统计，2001年，肯德基在中国内地的营业额达40亿人民币，在全世界的营业总额高达220亿美元，据所有餐饮企业之首。
败走麦城的新亚领导层们经过一番反思发现：竞争优势，产品只是一个表面现象，在产品背后有很多深层的管理方面的东西，肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。
肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划，其内容为：
C-Cleanliness，保持美观整洁的餐厅；
H-Hospitdity，提供真诚友善的接待；
A-Accuracy，确保准确无误的供应；
M-Maintenance，维持优良的设备；
P-ProductQuality，坚持高质稳定的产品；
S-Speed，注意快速迅捷的服务。
“冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的细节，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。
肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等上百道工序都有严格的规定。为了保证员工能够服务到位，肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员，都要按其工作性质的要求，进行严格培训。例如，餐厅服务员新进公司时，每人平均有200小时的“新员工培训计划”，对加盟店的经理培训更是长达20周时间。餐厅经理人员不但要学习引导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训。
现代文明赋予快餐的定义是工厂化、规模化、标准化，依托现代化管理的连锁体系。肯德基就是这些要求的产物，而包括荣华鸡在内的中式快餐，还远没有达到这种要求。因为中式快餐的厨师都是手工操作，食品没办法根据标准进行批量化生产。因为没有标准化，食品的质量难以得到保证，比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。而包括荣华鸡在内的所有中式快餐，恐怕就没有考虑到，或者即便考虑过也没有细致到这种程度上。因为没有标准化，卫生状况、服务质量也难以得到保证，例如，当年荣华鸡的店员就曾当着顾客的面在柜台内用******打苍蝇，而盛着炒饭、鸡腿的柜台根本就不加遮盖。这正是荣华鸡在与肯德基的较量中败走麦城的原因。
可见，在现代企业管理之中，绝不能简单地从产品质量和结构来看竞争优势。竞争的优势归根结底是管理的优势，而管理的优势是通过细节体现出来的。肯德基就是能把这种细节融入其管理标准的一个代表。
成也细节，败也细节！企业的经营，只有重视细节，并从细节入手，才能取得有效的进展和实质的突破。
在工作中也一样，有时候，决定一个人职场成败的，不是他做了什么大事，而取决于他有没有把小事做好。小事成就大事，细节成就完美。细微之处没有尽心尽力地处理好，工作整体就会受到影响。在每个环节上差一点，最终结果往往是差一截。
阅读思考：
1.你认为荣华鸡败给肯德基的根本原因是什么？
2.结合你的实际工作谈谈细节与成败之间的关系。
钉好一枚纽扣，比缝制一件粗制的衣服更重要
皮尔·卡丹曾经对他的员工说：“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这比你缝出一件粗制的衣服更有价值。”
你手头的小工作其实正是大事业的开始，一个职场人士的责任感的高低，就体现在这些小事上，能否认识到这一点，就意味着你能否做成一项大事业。
一家企业的副总凯普曾入住过希尔顿饭店。那天早上刚一打开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向凯普先生问好。让凯普先生奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了自己的名字，因为在凯普先生多年的出差生涯中，在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。
原来，饭店要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当凯普坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字，这让凯普先生很纳闷。服务员于是解释：“因为上面有电话过来，说您下来了。”
吃早餐的时候，饭店服务员送来了一个点心。凯普就问，这道菜中间红的是什么？服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。凯普又问旁边那个黑黑的是什么。服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。
也许你会觉得这些都是不起眼的小事，但在商业社会中，是否注重细节的完美就体现在这些小事上。因为我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。把每一件小事做好，体现的正是你的责任感。而只有具备了强烈责任感的人，才能铸造完美的细节。
林祥是一家音响设备公司的工作人员，他每次给客户送音响的时候，都很注意一些小细节。
比如，在给客户送货的时候，刚拆开的设备都是全新的，他总是戴上一次性的塑料手套为客户安装，安完之后，连一个细小的手印都没有。
他还特意将服务卡上的售后电话用笔勾出来，让客户一眼就能找到，然后把使用说明书、发票、服务卡等票据全放在一起，交给客户。
林祥所做的一切，公司都没有要求，但他却很细心地全考虑到了，而且每一次都是这么做的。
时间长了，有一些老客户特别喜欢林祥，甚至在购买音响器材的时候，指名要他负责。就这样，林祥的工作能力被公司看中，提拔他为客户经理。
其实林祥所做的一切说起来一点儿都不难，我们每个人都能做到。但为什么只有林祥做到了，关键就在于他具备了认真负责的职业精神。一个人的工作精神、工作面貌如何体现？就是在这一举手一投足中体现。
对自己的工作认真负责，将每一件事都做到最好，这正是一个优秀员工的素养。只有将每一件小事都做好的员工，才能让老总放心将重要的事情交到他的手上。
阅读思考：
1.读了希尔顿饭店服务员注重细节的故事，你有何感想？
2.联系实际，谈谈你对“钉好一枚纽扣，比缝制一件粗制的衣服更重要”这句话的理解。
读后随笔
回顾一下自己所遭遇到的几次失败经历，认真分析失败原因，并把原因写在下面。_____________________________________
逐一分析这些原因，看看哪些是因为忽视细节造成的，哪些是因为自己的粗心大意造成的。_____________________________________
如果你第二题的原因非常多，那么说明你是一个比较粗心的员工；如果很少甚至几乎没有，那么说明你做事比较用心，不过也要注意一下你自己失败的原因了，而且一定严格要求自己把这些缺点克服掉。
如果想让自己成为一个工作用心的员工，那么不妨为自己制定如下表格，并严格记录，看看你能否改掉自己粗心大意的毛病。
认真填写下面的一周计划表格，培养自己对事情细微之处的处理态度。比如周一选择一件小事，把它做细，周二增加一件，如此累加。第二周再从头开始。
一周计划表格
日期：周一
事情
处理效果
处理体会
日期：周二
事情
处理效果
处理体会
日期：周三
事情
处理效果
处理体会
日期：周四
事情
处理效果
处理体会
日期：周五
事情
处理效果
处理体会
日期：周六
事情
处理效果
处理体会
日期：周日
事情
处理效果
处理体会