书城励志小事成就大事:细节决定成败
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第9章 关注小事,小题大作(1)

每一个大问题里,都有一系列的小问题露面。

——H豪利(美国管理学家)

大处着眼,小处做起

在2000年的亚洲杯足球赛上,中国队杀进四强,半决赛中同日本队相遇。赛前许多队员都表示:我们不怕日本。比赛时教练的战术安排没什么错误,队员们也拼劲十足,但最终还是以2:3输掉了这场比赛。应当说,中国队较以往有进步,比赛也不难看,但日本队明显技高一筹,尤其下半场完全控制了场上的主动,基本上是在压着中国队打。

我们这里不是在评球,而是要说评论员黄健翔所说的两段话:要说速度和身体条件,日本队好像不如我们,他们前锋速度并没有我们快。可在全场的节奏上,却好像每个日本队员都能比我们快两步,这样整个日本队就比中国队快了两步……中国队引进外援时多引进前锋,能进球见效快,日本队职业联赛中引进的却是济科等一些宝刀已老的中场大牌明星。这些球星年龄大了,也不可能多进球,但却给日本队员带来良好的战术意识、先进的足球理念、一流的中场组织……

我们再来看经济学家******的一段话:对于中国人来讲,不用打气的自行车轮胎,不用换的电灯泡,不漏水的水龙头等等,几乎是不可想像的,我们已经习惯了各种各样的低质量日常用品,并在更换、修补中去耗费大量时间精力,而在美国,这已是一个基本的质量标准和要求。

日本足球队也好,美国日用品也好,能给我们个人一种什么样的启示呢?那就是:许多时候,我们会有很好的目标和方法,也会去努力学习先进者、成功者的经验,但往往只是大处着眼,而忽略了细微之处,把一些最基本的东西置于脑后而去建筑美丽的空中楼阁。

日本队员与我们队员拼体能,也许不是我们的对手,可人家在场上每时每刻每个人都始终比我们多跑两步、快两步;东亚球队都在学习世界强队的战术,可日本队除了这些宏观的东西,每个人的脚下都细致了许多;美国等世界科技强国在高科技领域绝不含糊,但在日用品质量上也绝对是一流水平。说白了,就是每个岗位、每道工艺、每个环节上的人都兢兢业业地做好自己的事,无论高科技、低科技,无论是否重要工程、国家项目,认真、敬业已是一种骨子里的习惯,每一道细流汇聚起来,就聚成一股领先的潮流。

一个国家也好,一个球队也好,一个人也好,成功的经验有千条万条,但都离不开这一点:大处着眼,小处做起,切实加强自身的修养和素质,克服自身的惰性和小毛病。惟有如此,才能具备成功者的基本素质,可以征服各种各样的困难。

不能够正确认识自我的人是虚伪的,他们事事宽容自己,即使自己做错了什么,也寻找借口为自己开脱,推诿责任。

我们时常想:“平时可以放松一点,到了关键的时候再发挥好一点不就行了?”我们对自己说:“等到真正比赛的时候,我一定会怎样怎样,我一定会如何如何……”

虽然不是面对正式的比赛,但是平时的训练就不重要了吗?养兵千日,用兵一时,如果没有平时兢兢业业的千锤百炼,上了战场怎么能够对抗实力强大的敌人。反观其他足球发达国家的训练,都是高强度、高对抗,尽量能够使每场训练和比赛都真实地成为实战。

平日里的每一次训练和准备都是为我们的成功作准备,成功并非唾手可得,需要我们在奋斗的过程中出大力,流大汗,只有努力努力再努力才能够获得成功。那些轻视平时比赛,轻视平时训练的人,在比赛真正来临的时候只能是眼高手低。

而在平时训练和准备过程中注意小事的人则相反,由于一直接受了高强度的模拟训练,他们更容易在关键的比赛和关键的时刻表现出镇定的状态,因为,在他们心中这无异于平时的一场简单的比赛和训练,他们完全够应付自如。

俗话说,走在大街上的盲人很少有摔跤跌倒的,倒是常见眼不盲的人走路老是踉跄。人们都想做大事,而不愿意或者不屑于做小事,中国人想做大事的人太多,而愿意把小事做好的人太少。

多数人所做的工作还只是一些具体的事、琐碎的事、单调的事,他们也许过于平淡,也许鸡毛蒜皮,但这就是工作,是生活,是成就大事不可缺少的基础。所以无论做人、做事,都大处着眼,小处做起。

日本狮王牙刷公司的员工加藤信三就是一个活生生的例子。有一次,加藤为了赶去上班,刷牙时急急忙忙,没想到牙龈出血。他为此大为恼火,上班的路上仍是非常气愤。

回到公司,加藤为了把心思集中到工作上,还是硬把心头的怒气给平息下去了,他和几个要好的伙伴提及此事,并相约一同设法解决刷牙容易伤及牙龈的问题。

他们想了不少解决刷牙造成牙龈出血的办法,如把牙刷毛改为柔软的狸毛;刷牙前先用热水把牙刷泡软;多用些牙膏;放慢刷牙速度等等,但效果均不太理想,后来他们进一步仔细检查牙刷毛,在放大镜底下,发现刷毛顶端并不是尖的,而是四方形的。加藤想:“把它改成圆形的不就行了!”于是他们着手改进牙刷。

经过实验取得成效后,加藤正式向公司提出了改变牙刷毛形状的建议,公司领导看后,也觉得这是一个特别好的建议,欣然把全部牙刷毛的顶端改成了圆形。改进后的狮王牌牙刷在广告媒介的作用下,销路极好,销量直线上升,最后占到了全国同类产品的40%左右,加藤也由普通职员晋升为科长,十几年后成为公司的董事长。

牙刷不好用,在我们看来都是司空见惯的小事,所以很少有人想办法去解决这个问题,机遇也就从身边溜走了。而加藤不仅发现了这个小问题,而且对小问题进行细致的分析,从而使自己和所在的公司都取得了成功。

看不到小事,或者不把小事当回事的人,对工作缺乏认真的态度,对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣,而只是当作一种不得不接受的苦役,因而在工作中缺乏热情。而考虑到细节、注重小事的人,不仅认真地对待工作,将小事做细,并且注重在做事的细节中找到机会,从而使自己走上成功之路。

我们都很敬佩已故总理******的胆识和谋略,但他那种关照小事、成就大事的本领,就值得我们学习和借鉴。

当年,尼克松访华的时候就敏锐地发现,******具有一种罕见的本领,他对一些事情的细节非常认真。因为他发现,******总理在晚宴上为他挑选的乐曲正是他所喜欢的那首《美丽的阿美利加》。

后来,在来访的第三天晚上,客人被邀请去看乒乓球和其他体育表演。当时天已下雪,而客人预定第二天要去参观长城。******总理得知这一情况后,离开了一会儿,通知有关部门清扫通往长城路上的积雪。

******总理做事是精细的,同时他对工作人员的要求也是异常严格的。他最容不得“大概”、“差不多”、“可能”、“也许”这一类的字眼。有次北京饭店举行涉外宴会,******总理在宴会前了解饭菜的准备情况时,他问:“今晚的点心什么馅?”一位工作人员随口答道:“大概是三鲜馅的吧。”这下可糟了,******追问道:“什么叫大概?究竟是,还是不是?客人中间如果有人对海鲜过敏,出了问题谁负责?”

******总理正是凭着一贯提倡注重细节、关照小事的作风,赢得了人们的称赞。

工作许多时候是由一些小得不能再小的事情构成的,可我们总是倾心于远大的理想和宏伟的目标,总觉得那些微不足道的小事不过是秋天飘落的一片片树叶,没有声响,我们总是忽略了不该忽略的小事情、小细节,从而在接踵而至的小事面前穷于准备,忙于应付。

客户、公司无小事

有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克(笔者注:这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很猪头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其它口味,它就一尾活龙?为什么?”事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUTDOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。

第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。

第三晚,香草冰淇淋,车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……

根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。

现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。

因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。

问题就这样解决了。

在商业界流行着这样一句格言:当你还在考虑是否该为顾客提供服务时,卓越的公司已经在身体力行。通用公司面对汽车“过敏”这样的小事件,并没有视为无稽之谈而置之不理,而是郑重地派出工程师去处理,这种视顾客为企业生命线的做法,为我们树立了的典范。

通用汽车的例子,让我们明白,客户无小事!一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的,会让我们在工作中失去很多。

下面要讲到的一个小例子,从某种程度上论证了通用公司重视顾客、重视小事的远见和正确性。

有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!

现在很多商业领域已经进入微利时代,大量财力、人力的投入,往往只为了赢取几个百分点的利润,而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。

客户无小事,有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果企业和员工能够洞悉这些需求并满足他们,不仅仅能给顾客更多的满意,企业的赢利,员工自身的发展与提高,也都可以在这些小事中得到实现。

小事既能创造正效益,也会产生负效益。

一次,国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京,连要两杯水后又请求再来一杯,还歉意地说实在口渴,服务小姐的回答让她大失所望:“我们飞的是短途,储备的水不足,剩下的还要留着飞上海用呢”!在遭遇了这一“细节”之后,那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。

成功的企业会把一切都做得很完美。这种态度意味着对待小事和对待大事一样谨慎。

许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过,“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略,甚至可以完全不顾的话,那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾,甚至会带来不可估量的损失。

卡瑞特公司是一家食品公司,他们的服务细致入微,他们能够跟踪自己的3000万个产品用户,这些用户在使用优惠券消费或者参加公司其他促销活动的时候,都提供了自己的姓名。根据他们在接受调查时所表达的兴趣,卡瑞特公司定期给他们赠送诸如营养和健身之类的知识小窍门,以及针对某一具体品牌产品的优惠券。

四季酒店在这一方面做得也非常出色,他们拥有客人完整的历史记录,上面汇集了客人的一系列数据和偏好。在四季酒店,客人的历史记录告诉了这些客人对房间风格的偏好、房价标准、个人愉悦的事情以及素食等特别要求。这些信息都用来为客人创造尽可能好的服务和体验。