书城励志别败在不会说话上
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第18章 攻心有术,让客户无法说NO(1)

1换位思考,如果这是我的钱,我会怎么办

很多销售人员几乎都有一个通病,即在好不容易见到客户后,就急不可耐地向他们推销自己的产品,迫不及待地想成交,生怕到手的生意再飞走了。殊不知,你这样做很可能会引起客户的逆反心理,你越是急于求成,他们越是犹豫不决。那么遇到这种情况该怎么办呢?其实,你不妨换个思路,多为对方做一些考虑,把客户的钱当成自己的钱来花,或许就能收到意想不到的效果。

一个机械设备推销员,费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万元的生意。但在即将签单的时候,发现另一家公司的设备更适合于客户,而且价格更低。于是,本着为客户着想的原则,他毅然决定把这一信息告诉客户,并建议客户购买另一家公司的产品,客户因此非常感动。结果虽然这个人少拿了上万元的提成,还受到公司的责难。但在后来的一年时间内,仅通过该客户介绍的生意就达百万元,而且为自己赢得了很高的声誉。

“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。因为当爱斯基摩人在发觉上当后就再也不愿见到他了,推销员也不要想再回到那里卖其他任何东西了。因为别人已对他失去了信任。”现在,有许多推销员,都有这样的想法,只想把自己的产品推销出去,好从客户那里赚到钱,却从不曾考虑客户的利益。实际上,你只要做到替客户省钱,那么客户自然会让你赚钱。

世界上最遥远的距离就是客户口袋与销售者口袋的距离,销售人员最直接的目的就是从客户的口袋掏出钱来。但是,如果你没有这种让客户心甘情愿掏钱的能力,不懂得换位思考,站在客户的立场上考虑问题,就永远不可能从客户的口袋里掏出一分钱来。所以,要想把客户的钱变成你的钱,首先就得把客户的钱当成自己的钱来花。

吴铭正在销售一种现代烹调设备,售价是每套395美元。一天,听说一个小城镇正在举行大型的集会,吴铭就赶了过去。赶到之后,他便拿出自己的烹调设备现场演示。一时间,许多人都好奇地涌了过来。

吴铭不断地做着演示,并强调这套现代化的烹调设备能节省燃料费用。他还把烹制好的食品散发给人们,请大家免费品尝。

有人一边吃着食品,一边咂咂嘴说:“味道确实不错,不过你这设备再好,我也不会买的。400美元买一套锅,谁有这么多钱,真是天大的笑话!”

就在吴铭进退两难的时候,他突然发现说话的人是当地一位出了名的守财奴,只知道聚财,舍不得花钱。吴铭灵机一动,很快从自己身上掏出l美元纸币,马上撕碎扔掉,问守财奴:“你心疼不心疼?”

看见吴铭撕碎了钱,守财奴吃了一惊,但马上又若无其事地说:“我当然不会心疼了,你撕的是你自己的钱,想撕多少就撕多少。”

吴铭笑了笑,说道:“我撕的不是我的钱,而是你的钱。”

话音一落,不光是守财奴惊讶,在场的所有人都感到惊讶不已,守财奴追问:“怎么会是我的钱?”

这下,吴铭抓住了这个守财奴的话题,马上分析说:“你结婚20多年了,对吧?”

守财奴说:“是的。”

吴铭说:“就算20年吧。一年365天,按360天计算,使用这个现代烹调设备烧煮食物,一天能节省1美元,360天就能节省360美元。这就是说,在过去的20年内,你没使用这种烹调设备就浪费了7200美元,不就等于白白撕掉了7200美元吗?”

接着,吴铭盯着守财奴的眼睛,一字一句地说:“难道今后的20年,你还要继续再撕掉7200美元吗?”

吴铭抓住了这个顾客的心理,替守财奴考虑怎么样来为他省钱。算下来,在今后20年的时间里,除掉要买锅的400美元,可以为守财奴节省6800美元,守财奴何乐而不为呢?

销售高手的最佳策略是为客户提供可以省钱的方法,为客户节省开销。对于客户来说,他关心的是自己的利益,谁能以优惠的价格为他提供优质的产品和服务,他就与谁成交。

一般来说,当销售人员首次与客户沟通时,就应该把自己和客户拉到同一战线上,把自己当作与客户并肩作战的伙伴。同时,认为自己的目的不是向客户销售产品,而是为客户提供可以省钱的方法,试着把客户的问题当成自己的问题,把客户想花的钱当成自己要花的钱,那样的话,就会不知不觉地为客户节省开销了。作为一名销售人员,如果能够为客户提供可以让他们省钱的建议,那么就会很容易得到客户的信任,双方在沟通中,也就能容易很多。

2加一个鸡蛋还是两个鸡蛋——让对方

在两个“好”中选择其一  在销售法则中有一个“二选一”法则,销售人员可以给顾客提供价格套系,让顾客决定选1或2 ,适当地强迫顾客从1或2中做决定。

假设顾客已经有意购买你的产品,却又犹豫不决拿不定主意时,你可以采用“二选其一”的技巧。例如,销售人员可对准顾客说:“请问您是要那台两个门的还是一个门的冰箱呢?”或者说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”像这样“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,促使他下决心购买了。

有一位老板在大街两边开办两家一模一样的粥店,每天前去就餐的顾客人数也相差不多。然而,左边一家粥店收入总是比右边一家多出近百元,而且几乎天天如此。老板觉得很奇怪,就派人前去调查,了解两个店的经营、服务情况,以解营业额不同之“谜”。

被派去的人装扮成普通顾客,他首先走进右边的粥店。见客人来了,服务小姐满面春风,面带微笑地把他迎进去,给他盛好一碗热气腾腾的粥,接着又热情地问他:“先生,加不加鸡蛋?”调查者发现,每进来一位顾客,服务员都要问同样的话:“加不加鸡蛋?”顾客有说加的,也有说不加的,粗算起来加鸡蛋的人和不加鸡蛋的人各占一半。

之后,那位奉命调查的人又走进左边的粥店。服务小姐同样满面春风地把他迎进去,盛好一碗热粥放在饭桌上。然后和气地问他:“先生,请问您需要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”进来其他顾客,服务员又问同样的话。通常,爱吃鸡蛋的人要求加两个,不爱吃的人一般要求加一个,当然也有不加的,但这种情况比较少见。这样一天下来,左边小店要比右边那家多卖出很多鸡蛋。不同的问话,让两个粥店的营业额产生差异。

“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋”这样的问话方式,会让顾客陷入提问者既定的前提之中,不由自主地给出选择。相比“加不加鸡蛋”的命题,前者显然更进一层,而店家也因此分出高下。同样的商品、同样的价格,谁用语言打动顾客,谁就能把商品推销出去。

很多推销者之所以推销不出自己的产品,就是因为不懂二选一技巧的运用。例如在推销沙发的时候,很多销售人员肯定会询问来看沙发的顾客:“您需要沙发吗?”如果客户买沙发的愿望不是很强烈,他就会说“我随便看看”或者“不是”。那么,这笔生意有一半以上的可能做不成。如果你的问题是:“您想要皮沙发还是布艺沙发?” 你的客户就无法拒绝你这种二选一的问话方式。

对于销售者来说,只要能卖出产品就达到了目的,而无论客户买的是哪一款,或者哪一种颜色。这样你就可以先为客户假定一个购买的前提,将买不买变成“买明亮的蓝色还是高贵的紫色”。比如,“您方便在12月1号还是12月8号交货?”“您要红色的床单还是白色的床单?”“您要交1000元定金还是1500元定金?”在上面的几种提问方式中,无论客户选择哪个答案,你都可以顺利做成一笔生意。

而作为消费者对这种二选一的问法,往往会认为是自己的意志。原本可能并没有打算买一件裙子,但听你说这件紫色真丝连衣裙比那件黑色的显得更加高贵大方,于是,就爽快地买了你推荐的紫色裙子。

这种“二选一”提问方式,往往不会遭到顾客的拒绝。而且无论对方回答哪一种答案,都在你的控制当中,可以使你所掌握的主动权更大。如果你去向一位老总推销一份保险,当你感到把握很大,推定对方会购买时,为了使对方首肯,你可以问:“那么,我明天再来拜访您,您上午方便还是下午方便呢?”一般对方总是会选择答应你的下次预约。

让顾客在产品中二选其一的方法是销售员不陈述任何意见,问顾客“您较喜欢A商品还是B商品”来确信顾客喜爱,让顾客自己决定。这个时候销售人员一定要注意站在第三者的角度,以询问的形式提出来,并且所针对的商品必须是顾客准备选择的。相信只要你掌握了这种方式,你做成交易的几率一定会大大增加。

3“顺水推舟”的阻力最小

逆水行舟有阻力,顺水推舟好行船。当你与客户进行交涉,想要推销你的产品时,大多数人都会持反对意见,不会在一开始就顺从你的看法。如果你想要成功赢得客户的信赖,这个时候你一定不能当场反击,因为一旦和客户产生了正面交锋的言论,即使你说得有理有据,也会引起客户的反感,最后斩断自己的退路。

所以,当你在推销的过程中遇到这样的情况时,一定要先考虑清楚对方的问题,不能将自己的想法毫无考虑地脱口而出,同时要让对方觉得他提出的这个问题具有一定的严重性,顺应对方的问题讲述下去,让对方有被认同的感觉,当你将问题的严重性扩大到对方不能接受的范围时,他就会主动放弃自己的见解。这样一来,你毫无杀伤力的语言攻心术就会让对方“知难而退”。

一天,一家生产乳制品的工厂来了一位怒气冲天的顾客,他不客气地对厂里的负责人说:“先生,我在你们生产的乳制品中发现一只活苍蝇,我要求你们赔偿我的精神损失。”之后这位顾客提出一个天文数字的赔偿数目。

一般来说,像这种乳制品生产线的卫生管理是相当严格的,为了防止乳制品发生氧化反应而变质,每次都要将罐内所有的空气抽出,然后灌入一些无氧气体后再予以密封,在这种严格条件下生产的乳制品,根本不可能有活的苍蝇在里面。

由于这个事件关系到工厂的声誉,这位工厂负责人不好当场揭穿那人的骗局,只是很有礼貌地请他到会客室里,那位顾客边走还边破口大骂。

当这位顾客第三次提出抗议并要求赔偿时,负责人很有风度地为对方倒了杯水,然后慢条斯理地说道:“先生,看来真有你说的那么回事,这显然是我们的错误,你放心,你会得到合理的赔偿。由于这个问题事关重大,我们绝对不会忽视的,这样吧,你稍等一下,我马上命令关闭所有的机器,以查清错误的来源。因为我们工厂有规定,哪一个生产环节出现失误就由哪个环节的负责人来负责,待我把那位失职的主管找出来,让他给你赔礼道歉。”

说完后,负责人一脸严肃地命令一位工程师:“你马上去关闭所有的机器,虽然我们的生产流程中不应该出现这种失误,但这位先生既然发现了,我们就有义务给顾客一个满意的答复。”

那个顾客本来只是想用这个借口来诈骗一些钱,但他没有想到自己的话会引起如此严重的后果,顿时担心自己的花招被拆穿,那样一来他会被要求赔偿整个工厂因停工而造成的损失,即使他倾家荡产也赔不起。

于是他开始感到害怕,并且嗫嚅道:“既然事情这么复杂,那就算了吧,但是我希望你们以后不要再发生这样的情况了。”说完之后,想要拔腿就走。

那位负责人叫住了他,诚恳地对他说:“非常感谢您的指教,为了表示我们的感激,以后您购买我们的产品均可享受八折优惠。”

这位顾客没有想到自己还能有意外的收获,于是他逢人就宣传这家工厂的乳制品,使更多的人都肯定了这家工厂的产品质量。

工厂负责人正是采用了“顺水推舟”的方法,巧妙地用攻心术揭穿了对方的骗局,掌握了对方的心理,并巧妙地将对方的想法转到了自己的思维圈套里,让他成为了工厂的免费宣传员。

当你作为销售人员与客户的意见发生分歧的时候,你可以说:“虽然我一直坚持自己的想法,事实上仔细想想,您说的也是很有道理的。”当对方听到你貌似肯定他想法的话语时,通常情况下,也不会再继续坚持,并说:“你的建议也非常好,我会认真考虑的。”当你主动去迎合客户意见的时候,他也不好意思再反对你,这样你就争取了更多的主导权。

一个成功的销售人员绝对不会直接与客户的说法进行碰撞,而是会选择阻力最小的说话方式,让对方发现自己的想法是不正确的。当他们承认了错误,你就可以自然而然地顺水推舟,将自己的产品成功推出。所以,当客户总是坚持自己的“错误”想法时,你只要顺水推舟让对方认识到自己的错误,问题就会得到很好的解决。当然,你在运用“顺水推舟”策略的时候,一定要注意以下两点:

第一,有时候,机会要靠自己创造的,所以在和他人谈话的时候,要注意因势利导,克服对方的抵触心理,一步一步引导对方进入自己的语言环境,为自己的顺水推舟做好充分准备。

第二,对方的心态决定了对方说话的内容和方式,所以,在谈话的过程中要注意把握住对方的心态,弄清对方的心理状况,这样你才能把握住机会,顺水推舟。