书城管理话到钱来
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第29章 找到拒绝的原因

推销人员在从寻找顾客到达成交易的整个推销过程中,不可避免地会遇到顾客的各种异议。推销过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善的处理,推销才能进入下一个阶段。否则,推销工作就会被迫中断。任何一个推销人员都必须随时做好心理准备和思想准备,善于分析和处理各种顾客异议,努力促使顾客产生购买行为。

在了解顾客拒买的原因时,有的顾客不一定会说出真正的原因,而是以“听起来真实”的原因掩盖。有些推销员却信以为真,就此罢手,而金牌推销员却善用问题话术,探寻到顾客真正的拒买原因,然后,对症下药,轻易化解顾客的拒绝。

说服术要点

●不断探求真实的拒绝原因

●善用问题话术

特效实例

例一:

阿牛一直把一家大的地毯厂当成自己的商业保险的销售对象,这家地毯厂由三个人开办。三人中的两人观念新潮,而另一人却很落伍。此人上了年纪还有点聋。每当向他说起保险的事,他的听力似乎就变坏。

一天,阿牛吃早饭时翻着报纸,突然看到了一条消息说那个地毯厂的老人去世了。看了这条消息后,他的第一反应是,我卖保险的机会来了。

几天后,阿牛给厂长打了电话约定了见面的时间,按约定时间到了办公室,关于这桩生意以前阿牛和他也谈过。但发现他并不像以前那样高兴。

等阿牛坐下来,厂长说话了:“我想你是来谈那笔商业保险生意的。”

阿牛轻轻笑了笑。

可他却一点也没笑而是坚定地说:“我们是绝不会买你说的保险的。”

“那能不能告诉我为什么?”

他解释说:“我们损失许多资金,财政上出现赤字,而这种保险每年也需我们支付8000到10000元。”

“是的。”

“所以,我们下定了决心绝不再多花一分钱,直到我们的财政状况好转。”

经过几分钟的沉默,阿牛说:“换句话说,是不是还有什么其他原因呢?到底是什么原因让你对买保险犹豫不决呢?”

他听了阿牛的话露出了笑容,“是还有点别的原因。”

“你能告诉我吗?”

厂长说:“我的两个儿子都已大学毕业了,现在他们都在这个厂里干活,每天从早晨8点干到下午5点,你想我不会傻到在死后把利润都给保险公司吧?那样的话,我的两个儿子到哪儿去呢?”

阿牛终于知道了真正的原因,机会也就来了。于是有了机会向他说明所推荐的保险有多重要,接下来制定了一份计划,当然这份计划包括了他的两个儿子。这份保险使他们皆大欢喜,无论发生了什么不测,他们的财产都不会流失。

例二:

纽约的一位成衣制造商——赖特,打电话给他投保的那家保险公司,要求停保他那笔10000元的保险,好几个业务员都跟赖特碰过面,可是赖特的态度很坚决:“不必啰嗦,把5000元还给我就是啦!”

高登正在跟该区的业务经理聊天时,一个业务员进来请这位经理签下付给赖特的5000元现金支票。

经理一边签支票,一边摇头说:“这些纽约保户,真拿他们没办法。”

高登很有兴趣地问道:“到底出了什么事?”

“这位老兄真是个麻烦的家伙,他大吵大闹地要把保单退掉,坚持要把现金收回去。”

高登当即打电话给赖特,并谈妥见面的时间。赖特原本要高登寄过去,可是高登坚持要亲自把这张支票送去,几经交涉之后,赖特终于答应跟高登见面。

当高登来到赖特家,他前脚刚踏进客厅,赖特就伸手要支票,当高登不急不缓地要求耽搁他几分钟的时间里,这位老兄开始大声咆哮:“你们这些人就是这个样子,谈、谈、谈,不停地谈。你知道我等这一笔钱,等得有多急吗?我告诉你我已经等了三个礼拜啦!现在还要耽搁我五分钟!告诉你,我没有时间跟你穷磨蹭。”

接着,赖特开始大骂以前所有来过的业务员,就连高登也骂了进去。高登仔仔细细地听着他的谩骂,而且有时候甚至还点头附和,他那逆来顺受的沉默终于让盛怒中的赖特渐渐平息下来,而且他已没有话可以说了。

在赖特咆哮埋怨的时候,高登已经体会到这个人急于用钱——他必然有财务上的问题,所以才需要这一大笔现金。

高登开口谈话了:“赖特先生,我完全同意您的看法,实在抱歉,我们没能提供最好的服务,敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内,就把支票送来,可是有一点我不得不说明的是,在这时候如果您停保,那对您将是个很大的损失呢!我可以花几分钟的时间,告诉您该怎么做才两全其美。这是您要的钱,请收下!”

支票当然没有任何的错误,可是赖特却仍忿忿不平的说:“你说得不错,我要退保,就是为了要拿到这5000块钱,好周转我的资金,你们公司就是不能爽爽快快地把欠我的还我,哼!既然支票已经拿来了,现在你可以走了。”

高登不但没有走,竟还提出一个让赖特大吃一惊的建议:“您只要给我五分钟的时间,我就告诉您如何不必退保,而且还能拿到5000块钱。”

“别使诈!你们这些人休想再骗我!”嘴上虽然这么说,这位老兄脸上却已露出好奇的神色,而且开口问道:“你的那套把戏又是什么?”

高登便耐心地对他说:“如果您把保单做抵押向本公司借5000块钱的话,所付的利息也只有5%而已,而且利息支出可以抵销税;假如你所付的税率是50%,那真正的利息只有2.5%而已,所以你大可以留下这张保单。何况在这种情况下,如果发生什么意外的话,本公司仍然付5000块赔偿金给您的家庭。这样您不但可以拿到钱救急,还可以拥有您的保险。”

赖特倒不失为一个拿得起放得下的人:“我从来搞不懂你们那些规定到底是怎么一回事,不过这会儿我倒很愿意照您的建议去做。”

但是高登并不以此为满足。两个月以后,高登又去拜访赖特,跟他讨论他的整个保险情形;这次的碰面高登竟然卖了一张20万元的保单给赖特,随后又卖了两笔抵押保险,以及一笔意外险给赖特,并卖了一张给他的儿子。

而这一切都是因为高登肯花时间去倾听一位保户诉说他的问题。

例三:

一个偶然的机会,李进听说有位大老板想买保险,数额相当大,在50万元到l00万元之间。第二天10点,李进来到这位老板的办公室,向秘书说明来意后,她把李进引见给刘修。当时刘修一脸不悦。

李进在他办公室呆了一会儿见他一言不发,只得说:“刘总,听说您要买人寿保险,所以我来看看有没有这样的机会。”

“你在说什么?”他的声音突然大起来,整条街都听得见。“你是两天来推销的第五个了,他们是不是在开玩笑!”

“我对他们说我决不会买任何一种保险,我根本就不相信保险。”刘总还是大声喊叫着。

“您是个非常成功的商人。”李进说道:“您肯定有非常充分的理由不买保险,如果不介意的话,您能告诉我为什么吗?”

刘总听他这么一说,不再那么生气了,声音也放低了些说:“当然,我会告诉你原因。我现在赚的钱已足够了,即使有什么不测,我妻子和女儿也会得到足够的钱。”

李进把他的话想了一下接着说:“除此之外,还有没有其他原因让您拒绝保险呢?”

刘总说:“这是惟一的原因,难道这个原因还不够吗?”

“我可以问您一个私人问题吗?”

“说吧。”

“您欠债吗?”

“我谁的钱都不欠。”

“如果您欠了债,您是否考虑要买保险,以消除百年之后的隐忧呢?”

“我会考虑的。”

“如果您今天不幸去世了,政府就会用您的不动产去抵押。在您的妻儿得多遗产之前,政府会先收一大笔遗产税。”

这天,刘修购买了他平生的第一份保险。

在了解客户真实的原因时有三个原则:

1.第一个原则

在销售代表使用问题性询问的时候,一定要在分辨出买方的困难或不满后,继续揭示并阐明它们,一定要用销售代表的表述和客户的表述共同来阐明一件事情,并且要让销售代表和买方共同来理解这种隐藏性需求。“理解”指的不是简单的推销概念,但是有很多销售代表在做互动式销售的过程中,总是试图推销一个很复杂、很高深的概念给客户,致使客户无法理解销售代表的意图,销售代表也自始至终不理解客户为什么不理解。

2.第二个原则

第二个原则指的是连续问问题的方法,一定要非常明确地掌握,要使其达到简单而且实用效果。具体有:在哪儿、什么时候、谁、多长时间、如何发生等等问题。

3.第三个原则

第三原则就是使用间接或者通过相互关联的过程来确认不满和抱怨,销售人员不能指着客户询问是否有这个困惑或者是否有那个困惑,不能像一个检察官一样审讯顾客。

万用说服话术——

应对异议1:客户:它真的值那么多钱吗?

A、投资法:

做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!

B、反驳法:

利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?

C、肯定法:

值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。