书城成功励志小老板的生意经:同行绝不告诉你的42个赚钱诀窍
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第16章 20%的客户带来80%的利润

据统计,企业利润的80%来源于20%的老顾客,若降低5%的顾客损失率,就能使企业提高25%以上的利润。

作为小老板,在实际操作的过程中,总会感觉对顾客服务是踩着棉花堆走路一样,深一脚、浅一脚,把握不住规律,也找不到深浅,有些爱好学习的经营者平时也看了一些有关方面的书,或者也参加一些老师的课。有一个普遍的感受就是:书上和老师讲的似乎非常有道理,似乎顾客服务也真的是那么回事,可真正到了自己遵照去做的时候,那种力不从心的感觉就来了。有许多事情明明已经去做了,可就像拳头打在棉花糖上一样,不着力。顾客数量也好像没有增加多少,经常回头的顾客总是那么几个,也不见得老顾客真的就带朋友过来了。比如说,都说对顾客服务,要有良好的态度,要耐性,要微笑,安抚顾客的情绪,这些好像自己和员工已经做到位了,可是现实好像真的异常残酷。

其实,顾客服务真的是那么难吗?真的那么难见到效果吗?下面看一下店长刘小姐是如何征服老顾客的。

“小老板连接”

老顾客服务宝典

曾经有一个小店,本来只有4万不到的业绩,几乎接近了生死线的边缘,可是后来换了一个店长,在短短不到两个月的时间里,业绩迅速飙升,接手的第二个月就提升至6万多,第三个月就接近9万,平均每个月提升40%~50%,提升速度之快令所有人都感到诧异,当然,这个新店长就是刘小姐,她说让业绩提升的秘诀就是:做好老顾客的服务。下面,她跟我们分享了几点顾客服务的关键:

①对于买单的老顾客,都要亲自送到门口。

刘小姐说,她要求每个店员都尽量做到这一点。只要是买了单的老顾客,如果不是非常忙的话,一定要亲自把顾客送到门口。虽然这个过程很短暂,动作也似乎微不足道,但是只要这样去做了,顾客就会感觉受到足够的尊重。一方面,顾客不会出现购买后就受冷落的心理,另一方面,这个时刻也非常的关键,因为是顾客刚刚成交、对小店品牌与服务刚刚开始认同。在送的过程中与顾客的沟通,既可以加强顾客对小店的认可,也可以进一步拉近与顾客的关系。

②二天内一定要发去问候的信息。

顾客在店里面购买产品,原因有很多,可能是觉得品牌给他的感觉很不错,也可能是因为本店产品某方面的功效正好能满足他们的需求,还可能是因为觉得小店的价格实惠,品质也不错,甚至更有可能是图个新鲜。作为导购人员来说,千万不要因此觉得万事大吉,因为顾客在购买的时候,可能是一时的冲动,等回到家里就变得理性起来了。所以,这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客,一方面提醒顾客去使用,另一方面,通过与顾客的联系,也缩短了与顾客之间的距离,体现小店管理人员专业细致的服务态度。

③一周内要进行产品使用情况调查与咨询。

如果能做到上面的两点,小店与顾客之间又多一层链接,但是单凭这两个动作,顾客是不会和本店产品产生更多感情的,所以要记得进一步进攻。一般来说,可以在顾客购买一周后,继续给顾客发个信息进行问候,关注其使用情况,尤其是使用的感受。顾客如果一直在使用本店的产品,而且感觉不错的话,短信问候会加强顾客的美好体验,对于顾客回头和介绍朋友过来都有很好的促进作用。哪怕顾客没有在使用本店的产品,也引起她对小店品牌、产品的关注。

④要常和顾客保持联系,维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系,主要就看他们之间接触的频率和质量,其实与顾客之间的交往也是一样。一般来说,节假日是发信息的最好时机,因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候,平均一个月左右发一次也就差不多了,而信息的内容,可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等,对于这些,顾客通常是比较关注,而且不会产生太大的反感。

⑤ 有新品、促销或导师来店指导时,邀请老顾客回来体验购买。

其实,要让老顾客再次消费,通常需要的是一个理由,这个理由有很多,可能是新品上市、也可能是促销优惠、还有可能是有导师到店里指导提供更高品质的服务等等。而小店人员要做的是,在店里有新品上市、促销活动,或者有公司派来的导师来店里指导的时候,就一定要把握机会,发信息告诉老顾客,邀请老顾客来店体验。

⑥ 服务好常回来的老顾客。

当有老顾客回头时,对小店来说是件非常愉快的事,可这时对小店服务的要求也就更高了。记得以前有个公司在服务老顾客的时候有句引导语就非常有意思:“要十分热爱只梳头、不买单的老顾客,百分热爱一天来一次的老顾客,万分热爱一天来三次的老顾客。”这句话充分说明了该以怎样的态度来对待老顾客。

其实刘小姐店里的顾客不外乎两类,一类是新顾客,一类是老顾客,而在一个店开业初期,可能新顾客所占的比例会偏大,可是到了后期,老顾客占的比例就会增大,有些甚至可以达到70%以上。所以想要提升店铺业绩,很重要的一个方面就是要把握好老顾客。而把握好老顾客,说到底就是做好对老顾客的服务,以上从6个方面介绍了在服务顾客过程中的关键点,如果能不折不扣地执行,将这6点做到,相信各位小老板的经营管理能力会大大提升,业绩提升绝对也不只是梦想。

作为店铺经营管理者来说,一般都知道顾客管理与服务的重要性,也知道在店铺经营管理中,做好老顾客服务对业绩提升会产生很大的帮助。既可以提升顾客对品牌的认可度与忠诚度,还可以让老顾客回头率增加,也能让老顾客带来新的顾客,产生传说中的“倍增效应”。让顾客纷至沓来,业绩提升自然也就成为顺理成章的事情了。

卓越的客户服务并没有什么像魔术一般的配方,但超出客户的期望,把普通的细节做到优秀和卓越,并持续保持在同一水平,这就是高品质、卓越的客户服务。

在服务客户的过程中,归纳出卓越服务客户的十二条黄金法则:

法则一:一定要相信,世上无事不可为。

(1)让客户感受到你的笑容、热情,让自己首先达到情绪上的巅峰状态,才能真正完成有效的销售。

(2)永不言败,永不放弃。一定能想出解决问题的方法。

(3)具有极大的勇气,克服恐惧,不断地说:“我能做到”。

法则二:一定要热爱你的职业和客户。

(1)热爱产品,热爱客户,热爱自己。

(2)对工作专注,像激光。

(3)客户会被感动,因为你敬业,因为你执著,因为你再三坚持。

法则三:设定明确的目标。

(1)强烈的渴望。

(2)下定决心。

(3)相信自己一定能达到。

(4)所有的技能都是通过学习掌握的。

——今天掌握的技能是什么?

——你的最强的技能是什么?

——你的最弱的技能是什么?

——最快的速度掌握最弱技能。

——不断提高,不断学习。

法则四:投入热情,永不懈怠。

(1)把所有的发动机全部启动。

(2)120%的付出。

(3)对自己从来没有完全满意过。

(4)永远追求最好。

法则五:微笑、倾听、有信心。

(1)微笑能为你增加价值。

(2)倾听产生信任。

(3)信心能感染自己和客户。

(4)让客户每次想到你、见到你就开心,而非痛苦。

法则六:一定要有归零的心态,谦虚的态度和作风,开放的胸怀。

法则七:你拥有什么样的知识结构,你就拥有什么样的人脉。

法则八:成为责任者。

(1)永远给客户一个明确的好结果,一个坚定的承诺。

(2)随时随地思考:客户究竟想要什么结果,客户现在究竟想了解什么。

(3)对待问题时保持乐观,想尽办法给客户满意的结果,并超出他们的期望。

(4)及时简单地汇报,让客户感受你对整个工作的把握,对你充满信心。

法则九:让客户随时随地都能找到你。

(1)一周工作7天的准备。

(2)每天24小时的意识。

(3)24小时手机开机,随打随通。

(4)真正产生生产力是8小时以外的付出(8小时以内求生存,8小时以外求发展)。

法则十:建立所有的客户信息系统。

法则十一:客户是被你要求出来的(想清楚你究竟需要什么样的结果,然后以这一结果为努力的方向)。

法则十二:每一分私下的努力,都会有倍增的回报,在公众面前都会受到褒奖。

(1)结果看似容易,但要花费时间和努力。

(2)要想成功,就必须比别人多付出。

(3)你每天工作多少小时?你每天学习多少小时?

(4)你持续了多少年?

“小忠告”

找到“打开”顾客钱包的窍门:别跟顾客的钱包过不去,做生意无非做交情而已!被尊重的顾客才乐于敞开他的钱包,顾客满意和自己赚钱并不矛盾,服务能力即等于盈利能力。

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