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第28章 顾客投诉处理方法和技巧

店员在处理顾客投诉时应掌握一定的策略和技巧,从而尽快平息顾客的怨气,使投诉的负面影响最小化。

1.处理过程基本方法和技巧

(1)顾客倾诉时

持积极主动的态度。

面带微笑。

保持平静的心情和合适的语速、音调。

认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在。

让顾客先发泄情绪。

不打断顾客的陈述。

(2)表示同情

善用自己的举止语气去劝慰对方。

站在顾客的立场为对方设想。

对顾客的行为表示理解。

主动做好投诉细节的记录。

(3)询问顾客

重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。

了解顾客的意思和目的。

了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。

告诉顾客已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。

2.处理顾客投诉的要点及分析

(1)永远不要同顾客争辩

据有关资料表明,在餐饮行业的投诉中,有相当比例的投诉是因为餐饮企业的种种失误所致。因此,在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客,永远不要同顾客争辩,对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快表示诚挚的歉意。听到顾客投诉,无论是否是企业的过失,都应诚恳地用“对不起”、“非常抱歉”之类的话语表示歉意,道歉能平息顾客的怨气,化解顾客的不满情绪,使顾客能够原谅服务中的某些不足。

(2)站在顾客的角度看问题

要站在顾客的角度看问题,首先要耐心地、理性地倾听顾客的投诉,细致地观察顾客投诉时的面部表情、态度和身体语言等的变化,从中把握顾客的心理,了解并迅速总结出顾客投诉的基本内容、主要原因和顾客要达到的目的,为下一步解决问题奠定良好的基础。

还要善于倾听,从倾听中能抓住顾客的真实意图,因为只有切实了解顾客的真实期望,才能使处理的结果为顾客所接受。但顾客出于某些原因常常不愿意明白地说出自己的真实想法,倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握弦外之音和言外之意,从顾客反复重复的话语中、反问的语句中、提出的建议中及列举的事例中由此及彼、由表及里地抓住其真实意图。

(3)诚恳道歉,并尽快平息顾客的愤怒

顾客的愤怒通常是餐饮企业处理投诉的最大障碍,因为同怒气冲天的顾客难以进行积极、理性的沟通。有效、迅速地平息顾客的怨气和激愤之情是妥善处理投诉的先决条件。平息顾客的愤怒,可运用“倾听——同情——道歉”三步骤策略。首先,静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞,让他把脾气发完,怒气一吐为快之后,愤怒的程度也就会有所减轻。在倾听的过程中,要恰当地以各种方式,如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情。因为顾客的愤怒带有强烈的感情因素,在感情上给他们以理解和同情,能从心理上减少他们的不满,消除其怒气。在顾客大发雷霆之后,如果能确定是餐饮企业的责任,一定要马上道歉,即使责任的归属尚不明确,也要首先向顾客表示歉意,但要注意把握分寸,不能让顾客产生餐饮企业已完全承认错误的误解。

除了语言道歉外,更重要的是应用实际行动表现诚意。面对顾客的投诉,只说“对不起”,而没有采取相应的行动,顾客会认为你只是口头上敷衍,缺乏诚意,反而会更加生气。如顾客就餐时,感到菜肴味道太淡,服务员只说“对不起”就不够,而应说“抱歉,请稍候”,然后将菜端回去加点盐和其他佐料,或是另换一盘,及时满足顾客的合理要求。

(4)尽可能当场解决顾客的投诉

有些投诉,如上错了菜、餐具不干净、菜肴味道太淡等领班能解决的,应当场解决,给顾客留下美好的印象。对于不可能当场解决的投诉,如较大的纠纷、就餐时菜肴中的异物伤人等,也要给顾客以解决投诉的时间期限,或划定一个大致的时间范围,以表示餐饮企业对这一事件的重视与诚意。在处理期间,要记住定期不断地通过电话或信函,把处理的进展告知对方,表明餐饮企业正在积极努力,以赢得顾客的谅解和合作。

(5)落实具体处理措施

处理顾客投诉获得良好效果的重要一环是落实具体措施。首先,要确保顾客应得的物质与精神补偿的及时兑现,了解顾客对处理结果的满意程度。其次,要吸取教训,及时总结经验,改善小餐饮店经营管理中的薄弱环节,使产品质量标准得以真正提高。

3.投诉处理应避免的做法

同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。

挑剔顾客的态度不好,说话不客气。

有不尊重顾客的言语行为。

直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

激化矛盾。

处理时间过多。

犹豫,拿不定主意。

听不懂顾客的地方方言。

畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。

妥善处理顾客投诉不仅需要掌握处理投诉的具体方法和技巧,还要做好顾客投诉的跟踪和总结工作。这体现出尊重顾客的基本原则,也对进一步提高小餐饮店的服务能力至关重要。