书城管理开家赚钱的小餐饮店
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第26章 接待各类顾客的技巧

小餐饮店的服务员每天都要面对各行各业、形形色色的消费者,不同的消费者具有不同的性格和气质以及与之相适应的行为方式。了解顾客的想法和行为对服务员做好餐饮服务工作至关重要。

1.傲慢型顾客

这类顾客一般表现为行为任性、态度傲慢、情绪暴躁、表情冷淡。他们自视高人一等,让人服务,喜欢炫耀自己,不能体谅服务员的辛劳,不能容忍服务员有丝毫的怠慢,喜欢提出一些不合理的要求,对服务员颐指气使,对什么都十分挑剔,处处表现出一种优越感,希望服务员重视他,以他为中心。

应对这样的顾客就要以平等的心态对待,态度不卑不亢。主动征求他们的意见,尊重他们的选择,尽量满足他们的要求,使他们的某种优越感得到形式上的满足,使其心悦诚服。

2.主人型顾客

这类顾客一般到小餐饮店时,就好像回到家里一样,不等服务员与他打招呼,就径自朝餐桌走去,并招呼“自己的”顾客,不管此桌是否有别的顾客已经预订,总之先坐下再说。他们一般会经常光顾这里,对菜单也比较熟悉。因此点菜时根本不看菜单,随口就点。他们以自己在这里用过餐而自豪,也很有可能向带来的朋友夸耀过这家小餐饮店。如果他当着服务员的面向他带来的顾客夸耀这家小餐饮店时,服务员应当面表示感谢。应对这一类型的顾客,应在他们进入小餐饮店时就迎上去,并伸手示意一张未被预订的空台,“您好,坐这张桌可以吗?正好×位。”点菜过程中,应尽量满足他们的要求,不使他们失望,如果他们点了一道菜单上没有的菜时,应立即告知其菜单上没有,但请他们稍等片刻,自己去厨师房询问厨师能否加工。如果能做当然好,如不能做,应婉转地向顾客说明并道歉,然后向顾客推荐一道口味、价格、烹饪方法、原料接近的菜肴,询问是否能接受。总之,对待这类顾客,一定要顺其思路服务。

3.习惯型顾客

这类顾客一般根据以往的就餐经验和消费习惯进行选择。一旦对某一小餐饮店或某一种食物形成良好印象后,便会在很长的一段时间内保持稳定,不会轻易改变,而且一般不会随波逐流。所以,服务员要记住这类顾客的饮食习惯和爱好,提供针对性的服务。例如,“先生,您的就餐饮料还是老规矩吗?”顾客满意地点点头,对他的同伴说:“这些服务员已经知道我的各种习惯,每天点菜不必麻烦解释了。”其实,更使他满意的是他没说出来的想法:“她们重视我、尊重我。”

4.休闲型顾客

这类的顾客有两种情况:一种是一个人来,常常在手中握一份报纸或杂志,他们喜欢坐在一个安静的角落里一边看书看报,一边就餐,不喜欢被人打扰,只是想借吃饭时间休息一下;另一种是家庭或亲朋好友出来聚餐的形式。这类顾客点菜时,大多喜欢实惠的大众菜加一两个小餐饮店的特色菜。而餐饮经营者的服务策略应是:对第一种顾客,千万不要服务太频繁;点菜时不要多说话,一次性将其点的东西上好,不要再去打扰;上菜时千万不要让他们等太久,因为他们的就餐时间不会太长。对第二种顾客,服务员要推荐小餐饮店的特色菜以及物美价廉的实惠菜,要尽量为他们营造一种合家欢乐的气氛。

5.商务型顾客

这类的顾客通常是边吃边谈生意,因而饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败。他们在整个进餐过程中,绝对不希望有人站在一旁或经常打断他们的说话。服务员递上菜单后,应站在适当的位置观察他们,对10分钟还没有点菜而忙于谈工作的顾客,服务员可以上前换一换烟缸、倒一下茶水,并婉转地问,是否可以点菜,还应说:“对不起,打扰您了。”从而把他们的注意力转移到点菜上。当顾客看好菜单后,服务员应立即上前请其点菜,此时服务要迅速。如果没听清楚是哪道菜,可以询问一次。上菜后要立即离开,站在适当位置观察,绝不能在他们进餐时去打扰他们。最后,如果小餐饮店的服务得体,他们会感激小餐饮店。

6.怪癖型顾客

这类顾客往往具有某些特殊的就餐方式和生活习惯。他们好对服务员发号施令,并要求服务员按自己的特殊方式和习惯进行服务。应对这样的顾客要做到耐心而周到并充分理解他们的行为。

7.活泼型顾客

活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉,能创造出一种活泼氛围,他们谈吐诙谐,为人随和,处事果断,性格开朗,对服务员文明有礼,喜欢像朋友般地相处。对于此类顾客,服务员要主动表现出乐于相助,以此赢得顾客的好感。可以采用积极的推销方法,如推荐一份货真价实的套餐,或主动介绍小餐饮店的特色菜肴等,通常能得到顾客的认同。

活泼型顾客也通常为健谈者,给服务员创造了很好的与顾客沟通的机会,除饮食服务外,还可以和他们谈及此地的旅游地理、观赏景点,民俗及交通等方面的内容(但要注意不能影响正常服务工作),这样不仅方便了顾客,还能使顾客对服务员的热情好客留下深刻的印象。当然,服务的效率、美味的食品、小餐饮店环境及用具的清洁,服务员的良好专业素质,也是活泼型顾客所需要的。

另外,由于活泼型顾客较善于表达自己的观点,他们会将自己的就餐感受都告诉他们的亲朋好友,因此,他们对小餐饮店的声誉有着极大的影响力。服务员在向活泼型顾客提供服务时,要确保顾客离开小餐饮店之前,所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决,否则,将给小餐饮店带来严重的后患。

8.急躁型顾客

急躁型顾客对服务的任何项目均要求快捷、迅速(以他心里的时间尺度为准);要求服务员要有问必答;对服务员提出要求时,喜欢以定性的语言,有时还会用手势加强语气;对服务不满意时,他们会表现得异常生气,甚至大声斥责;但他们又心直口快,处事大度,事过就忘。当这类顾客对服务提出投诉时,只要及时适当地解决,他们就会转怒为喜,连声称谢。

因此,服务员为急躁型顾客提供服务时,要行动迅速,语言简练合理。对顾客提出的任何要求均给予准确回答,同时提供时间信息。

9.稳重型顾客

稳重型的顾客通常老成持重,矜持冷静,少言寡语,不轻易动情,讲究绅士风度,与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度,即使对服务或食品极不满意,也能很好地自控、把握分寸、不失去理智。对稳重型的顾客,小餐饮店服务员一定要举止端庄,温文尔雅,并经常使用礼貌语言,例如同顾客交谈前,一定先要说:“打扰您,先生,我可以……”

通常稳重型顾客对服务的要求很高,虽然这种顾客不愿多提要求,但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此,小餐饮店服务员更要在服务中严格遵循服务程序,严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等,都有助于达到顾客的期望。

在小餐饮店营业高峰,稳重型顾客通常不愿举手召唤服务员提出服务要求,他们通常的想法是:既然服务不周到就算了,不必找麻烦,但他们的内心会产生不悦的情绪。所以,先行预计顾客的需要,在其未提出要求以前采取行动,是对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法。小餐饮店越是繁忙,服务员越要及时观察顾客用餐的情况,主动提供热情的服务。

处理稳重型顾客的投诉需要更高的技巧,因为他们不是忍无可忍绝不提出投诉。所以这类顾客的投诉,最好由餐饮店管理者亲自解决,以表示小餐饮店对他的投诉非常重视,并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满意,只有这样才不会失去顾客。

10.忧郁型顾客

忧郁型顾客的特点是心境冷漠,不想说话,面部表情木讷,有一种消极情绪,内心深处常自我责备,与人不得已的接触中也表现出回避的态度。这类顾客有两种可能:一是最近曾遭遇到痛心的事情,情绪处于极度低落状态;另一种则是患有抑郁症。

有一种忧郁型顾客,虽然他们的心境也是如此,但对小餐饮店服务的态度则可能表现得很挑剔,用这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快,或干脆用来发泄不满。对此类顾客,要自始至终抱有不厌其烦的态度,尽可能细心、周到地为其提供服务。即使顾客对极小的服务差错也表现得极为挑剔,服务员也应真诚地表示歉意,并立即改过。只有这样,才会使他觉得心情舒畅而减少挑剔。同时,表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。

大部分忧郁型顾客从步入小餐饮店到结账不肯多说一句话,对服务员的服务表现出完全漠视的态度,他们很可能在感情上严重受挫,更需要别人对他们表示关注与关心。因此,服务员应尽可能地对忧郁型顾客表示友善,多找机会对他们微笑,即使得不到回报,也不要气馁,要再尝试。询问顾客问题时,要用轻而缓的语调,如果他第一次没听见或根本没有听,可适当提示,再用同样的语调重复一遍。