书城管理商务礼仪100堂课
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第60章 商务谈判之中的礼仪

商务谈判到了实质性阶段,主要包括以下五个方面:报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。这几个方面当中包含哪些礼仪呢?

报价,要做到明确无误,恪守信用,不蒙骗对方。在谈判中,报价不得变换不定。对方一旦接受价格,就不能出尔反尔。

查询,要事先准备好有关问题,在气氛和谐的环境中提出,态度要开诚布公。在对原则性问题方面,应做到力争不让。对方回答查问时不宜随意打断,答完时要向解答者表示谢意。

磋商,要注意保持风度,而且心平气和,求大同、容许存小异。因为讨价还价事关双方的利益,容易因情急而发生失礼的现象。发言措词应文明礼貌。切忌争辩时流露出一些粗俗的脏话或讽刺。

解决矛盾,要就事论事,切忌指槐骂桑,时刻要有耐心且保持冷静,不能因为发生一点矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。

处理冷场,是指主方对谈判中遇到的事件要做到灵活处理,冷场时可以暂时转移话题,稍作松弛的调节。如果确实已无话可说,则应当机立断,暂时中止谈判,稍作休息后再重新进行。

谈判席上,抖擞的精神面貌至关重要,如果再在谦虚的言谈举止间,流露出一泻千里的豪气,其勇气和胆魄,就会击倒对方的心理防线,而谦卑只会被视为无能,对方就会高高在上,接下来的情形,你将会节节挫败。张先生是某进出口公司销售经理,在一次与日本商人的谈判中,张先生慷慨地陈述了公司的产品及销售状况,并强调该产品在美国十分畅销。精明的日本商人被张先生这番话深深触动,一改“试试看”的心情,很快进入十分严肃的、正式的谈判主题。

谈判有时会进入“马拉松式”,迟迟不能达成协议。这时,要洞悉对方的弱点和了解对方的底细后,步步紧逼,软硬兼施,刚柔相济,抛出利益相诱。

在谈判中,存在着这么一些人,只顾漫天要价,毫不理会对方的感受,妄想一口吃成个胖子,把对方当成“咸水鱼”。这样只会令对方非常反感,有气度的对手虽然不表露,但却是铁定了心:绝不能与这种人合作。所以,要给对方设身处地想一想,不妨诚心一点,从关心对方的角度出发,以俘虏对方的心。何经理为一个公司作项目研究,项目出来后,他只是开了个恰当的价,并且诚恳地告诉对方,挣了大钱以后再说吧。说不定,以后的许多机遇就在等着他。

与客户谈判的过程中,如何使你的客户接受你的建议或意见,这里面包含着很大的学问。特别是在价格的谈判中,现就一些技巧和策略附带介绍如下:

1、在谈判的过程中,应该尽量列举一些产品的核心优点,与同行的产品适当的作一些比较,尽量避免说一些大众化的功能。

2、在适当的时候,与比自己的报价低的产品作比较时,可以从下面几个方面考虑:

(1)客户的使用情况(当然你必须对你的和你对手的客户使用情况非常了解)。

(2)列举一些自己与竞争对手在为取得同一个项目工程,并同时展示产品和价格时,我们所面对的客户的一些反映情况(当然,这些情况都应该是对我们有利的。

(3)列举本公司的一些产品在参加各式各样的会议或博览会时专家、学者、或有威望的人士对我们的产品的评语。这些评语也应该是对本公司有利的。

(4)列举公司的产品所获得的某些誉证书与奖杯等。

另外,在商务谈判活动中,经常出现一些不正当、不道德不讲究礼仪的谈判行为,破坏了商品买卖公平交易原则,值得商家重视。

故意欺骗。

谈判一方对有关谈判的内容、目的、条件、方式等作出虚假表示,以吸引或欺骗谈判对手,达到自己的目的。包括(1)虚假事实,故意隐瞒真实情况,即编造虚假情报欺骗对方。(2)虚假权力,即谈判一方故意作出全权代表和姿态,使对方认为他有决定权和自主权,而到达成最后协议时,却提出回去请示,这样,此协议只能作为进一步谈判的基础。结果,不但消耗了对方的精力和时间,而且摸清了对方谈判的意图和条件,为下次谈判打下基础。(3)虚假意图,即谈判一方对谈判或对协议的履行没有诚意,而是通过谈判来达到其他目的。总之,故意欺骗是多种多样的,但并非无懈可击。在谈判中要警惕这种欺骗伎俩,从对方言谈举止中发现其破绽,作好思想准备,以免上当受骗。

人身攻击。

即谈判一方为使对方屈服于自己的压力,采取谩鸳、讽刺、挖苦的语言或其他不良举动(拍桌子、打凳子)嘲笑对方、激怒对方,使其陷入尴尬难堪的境地,以迫使其让步。这种作法充分利用了人性的弱点。在一般情况下,人们习惯于忍耐,常把自己的愤怒、恐惧、冷漠或绝望等情绪埋在心底,一旦在特殊场合受到攻击便不知所措,妥协可能是他们惟一的选择,否则,就会出现谈判破裂的可能。人身攻击的另一种表现是谈判一方采用或明或暗的方式,使谈判对手产生身体上或心理上的不适感,为了消除这种不适而被迫屈服,例如谈判一方故意给对方安排不舒适的谈判环境(过高过矮的凳子,光线暗淡的场所等),故意在谈判中与别人谈论其他问题,冷落对方;或故意装作没听清对方的话,让对方重复说过的话等。通过这些方式给对方造成一定压力,迫使其妥协,对此,有经验的谈判人员总能保持清醒的头脑,镇定的情绪,对对方的攻击不惊不慌,以局外人的身份看其表演,这样自然会使对方的企图破灭。

威胁手段。

即威胁语言,强迫对方同意协议的全部或部分条款。如“在六月前你方一定要交货,否则后果你方负责”,“这项条款如果你方不同意,我方将终止谈判”。但这种作法可能遭到对方的反威胁,战况会逐步升级,破坏双方的关系,甚至使谈判破裂。谈判专家认为:威胁不是达成谈判协议的最佳手段,使用威胁容易导致与意愿相反的结果。因此,优秀的谈判者从来不采用威胁手段,在表达同样的意思时,采用警告手段,这样就不会引起对方本能反感,有利于谈判的顺利进行。

行贿受贿。

又被称为暗盘交易。这种手段很容易凑效,一方获得紧俏物资、重要商业情报,出卖了滞销产品,而另一方则获得大量金钱、实物,肥了个人,害了国家。

“人质”战略。

即谈判一方在看准对方必须购买自己的产品(或劳务)时,乘机向对方提出进一步要求,抢高筹码,迫使对方接受。“人质”指对谈判双方有价值的东西,包括金钱、货物、财产或个人名誉。“人质”战略是靠手中王牌的压力达成协议,这样双方关系也不会融洽、长久。

假出价格。

在商务谈判中,谈判一方为了排除同行的竞争,故意虚报价格,以获得与对方的谈判机会,一旦进入实质性的谈判阶段,就改变原先的报价,提出新的苛刻的要求,这时,对方可能已放弃考虑其它竞争对手,只好同意新提的要求。

百般刁难。

挑些毛病是正常的,否则就无价可讲了,但是如果不顾客观事实,鸡蛋里面桃骨头,就过份了,尤其对合同履行过程中出现问题负有责任的一方为了掩盖过错、推卸责任,往往歪曲事实,编造假证,以期蒙混过关。施计一方不断纠缠、无理挑剔,故意拖延时间,把对方磨得精疲力尽,无计可施,在万般无奈情况下只好妥协、让步。

联手游戏。

一般而言,商务谈判的最终目的是双方在平等互利的基础上达成买卖协议,但有时谈判双方并不单纯地为了达成协议而谈判,而且是把谈判作为一种扩大影响,扩大宣传的手段。双方事先安排扣人心弦的谈判,通过媒介引起外界注意,或在履行协议时,一方故意违约,进行仲裁,引起舆诊风波,这样,起到免费宣传的作用,扩大双方知名度,达到了谈判目的。这种谈判作法是对大众的欺骗,是不道德的竞争行为,利己而害人,因此,必须受到法律的制裁。

温馨提示:

礼仪禁忌——

1、切忌只顾眼前利益,不要信誉。如,事先已经讲好的价,突然要往上抬,然后又找出一些冠冕堂皇的理由。

2、切忌任情绪高涨,失去理智。因为个人的心情,影响谈判成功后能够给公司带来的利益。

礼仪技巧——

1、当谈判中出现一些争议时,控制好言辞,不可过激或追问不休,以免引起对方反感甚至恼怒。

2、主方要主动为客方找寻话题,避免使谈判陷入冷场或僵局。