书城管理全世界最贵的销售心理课
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第30章 附录(1)

读懂客户的身体语言

心理学研究发现,一个人向外界传达的信息中,单纯的语言成分只占7%,语气和声调占到了38%,剩下的55%信息来自于非语言的肢体形态。而且肢体语言通常很少具有欺骗性,因为肢体语言通常是下意识的、不易觉察的。

销售人员每天都要和形形色色的客户打交道,不同的客户有不同的性格,这就要求销售人员必须学会透视客户的心理,把握客户真实的需求,最终实现销售目标。那么,又该如何让客户把内心的小秘密告诉你呢?通过语言的交流莫过于最简单的方法,但是多数情况下,客户不愿意、也不希望把自己的真实想法告诉你。而且,人与人之间总是存在着一定的心理隔阂,这是人类的天性。

在销售过程中,我们想准确地判断出客户内心的真实想法,绝对不能单纯地听客户说什么,更要对客户的身体语言多加了解。因为通过观察客户的肢体动作来洞察其内心的真实想法,不仅能及时体会他们的内心变化,戳穿他们的谎言,更最重要的是,还能及时捕捉客户的所思所想,赢得客户的认可,提高销售业绩。

作为销售人员,必须练就这种察言观色的本领,掌握观察他人“心口不一”的体态特征。话语能透露一个人的品格,表情、眼神能透露人的内心,坐姿、手势也会在毫无知觉中出卖它们的主人。

销售人员拥有身体语言方面的知识,不仅能读懂客户的内心世界,及时体会客户的真实意图,还能有意识地规范动作和体态,避免自己无意间表现出来的肢体动作给客户留下不好的印象。

1、透过眼睛掌握客户心理

俗话说:“眼睛是心灵的窗户。”所以,销售员和客户谈话的时候,就要善于观察客户的眼睛。客户对你的话感不感兴趣,对你的产品感不感兴趣,也许客户的嘴巴会骗人,但是客户的眼睛是不会骗人的,因为客户的眼睛就是他的内心。

成功的销售员都是善于观察,善于发现客户的内心世界,从而调整自己的销售策略。但是客户的眼睛到底会泄露什么秘密呢?

(1)客户直直地看着你,并不意味着认可你

人们总认为客户用眼睛直直地看着销售员,就是对销售员的话语感兴趣,或者是客户已经同意了销售员的看法,是这样吗?

有时是这样的,因为如果连看都不看你的客户,怎么会对你的话感兴趣呢?但是客户直直地用眼睛看着你,莫非就是对你的谈话感兴趣?相信没有哪一个心理学家敢这样说。有时候,客户转移他们的目光,反倒很可能意味着他们已经被你的话打动,表示对你的认可。

(2)客户眨眼表示他并不认可你

当你和客户交谈的时候,客户长时间凝视你,但是却一直不停地眨眼,多半是因为他对你的话不感兴趣,那说明你的话没有打动他,因此,你需要转换推销策略来打动客户的心。

(3)客户用眼睛斜着看你表示他对你的话不确定

侧目而视就是斜着眼睛看,当客户斜着眼睛看你的时候可就意味深长了。如果客户斜着眼睛看你,并且看你的时候把眉毛压低,或者眉头紧锁、眯着眼睛,这就意味着客户对你的话很猜疑。如果是这种情况出现的时候,你就要想办法把客户的眼光拉回来,让他对你的话感兴趣。如果客户斜着眼睛看你的时候眉毛是上扬的,那就恭喜你,证明客户认可你,这时候你如果提出签单的要求,客户大多都会答应。

推销就是一种人与人之间的交流,两个人在交流的时候注视着对方的眼睛是对别人尊敬的表现,同时也能从对方的眼睛中读懂一些东西,这些东西也许是话语没有表达出来的,因此,销售中你要学会关注客户的眼睛,读懂客户眼睛里所表达的意思。

2、透过头部动作掌握客户心理

在身体语言中,销售员往往会通过领悟客户的头部动作,了解他的内心发出的信号,从而洞察他的心理。头部动作最常见的就是点头、摇头、低头、把头偏向一边等等,那么这些动作究竟蕴含了客户怎样的心理信息呢?

(1)点头

点头大多用来表示肯定或者赞成的态度。销售活动中,若是看到客户每隔一段时间就向你做出点头的动作,这就表明客户对你的谈话很感兴趣。他这样点头是在暗示你,你可以继续说下去。但是你要注意客户点头的频率,因为不是所有的点头都是客户在肯定你,如果你看到客户缓慢地点头,表示客户对谈话内容很感兴趣,所以你就可以继续说下去。反之,如果客户快速地点头,这是在告诉你,他已经听得不耐烦了,希望你马上结束谈话。

(2)摇头

当客户对你的谈话不赞同时,就会用摇头来回答你,这意味着客户不认可你的看法。而有时候虽然客户口上说“我非常认同你的看法”,“这主意听起来不错”,又或者“我们一定会合作愉快”,但是他却摇着头说,这时,不管客户说出的话多么诚挚,摇头的动作都折射出了他内心的消极态度。所以,销售员在和客户交谈的时候,一定要注意客户的这种头部动作,从而调整你的销售策略。

(3)头部倾斜

你在和客户交谈的过程中,如果看到客户歪着头,身体前倾,做出用手接触脸颊的思考手势,那么你就可以确信你的发言相当有说服力。这时客户对你就会产生信赖感,那么你对他们推销的产品才能打动他们。

(4)低头

通常情况下,压低下巴的动作意味着否定、审慎或者具有攻击性的态度,人们在低头的时候往往会形成批判性意见,所以,只要客户不愿意把头抬起来,那么你就不得不努力处理这一棘手的问题。为此,你要在发言之前采取一些策略,让客户融入和参与到你的谈话中。这样才能让客户抬起头来,唤起客户积极投入的态度。如果你的策略得当,那么客户接下来就会做出头部倾斜的动作。

除此之外,还会看到点头、摇头,虽然这些动作最不常见,但是这些动作的发生都是在心理控制下进行的,那么这些动作也就暗含了客户的心理。销售员也不能放过这些细微动作,因为这些细微动作也许就能决定你的销售成败。

3、透过坐姿掌握客户心理

每个人都有自己的习惯,而一种习惯是通过长时间的“内化”形成的,所以人们又会把这种习惯“外化”成一种性格,而这种性格就能反映一种心理。坐姿其实就是一种习惯,这种习惯也就反映了人的性格,同时也表露了客户的心理。那么,各种坐姿到底蕴含了客户怎样的心理呢?

(1)骑跨在椅子上

骑跨在椅子上的人喜欢把腿放在椅子扶手上,这种人想借椅子获取支配与控制的地位,同时,也希望借椅背来保护自己,因为椅子的后背不仅能保护身体,还会让骑跨在椅子上的人产生挑衅与支配的欲望。有这种习惯的人一般行为相当谨慎,能够在不引起他人注意的情况下,完成从正常坐姿向骑跨坐姿的转换。

为了让客户把腿放下来,一个最简单的办法是让该客户改变坐姿,那就是站在或者坐在他的身后,因为这样能够让他感到自己容易遭受攻击,从而不得不改变坐姿。

(2)“弹弓式”坐姿

有这种坐姿的客户大多意味着冷酷、自信、无所不知,还伴随着把手放在后脑勺上的动作。这种客户通常是男性,是在用这种姿势给销售员施压,或者故意营造出一种轻松自如的假象,以麻痹销售员的感官,让销售员错误地产生安全感。

要想“攻克”这种客户,你只需要跟他一起做出“弹弓式”姿势就能有效地应对他的挑衅,因为通过模仿他的动作,双方之间又重新形成了平等地位。

这样,客户对你的态度也会有大的改观。