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第42章 行政办公管理(4)

接待工作的内容往往具体而琐碎,涉及许多部门和人员。要求办公室人员在接待工作中要开动脑筋,综合考虑,把工作做得面面俱到、有条不紊、善始善终,也就是要一环扣一环,一丝不苟地做好每一件事;切忌有头无尾、缺少章法。比如,接到一个任务后,不能慌张忙乱,而要弄清情况,做好准备工作,同时可以拟订出完整的接待方案报领导审批,然后按领导审批后的方案一一落实,使客人感到宾至如归、处处方便。假如某一个环节没考虑周全,容易使人感到不热情、不重视,以致影响全局。许多单位都制定接待方面的规章制度,办公室接待人员必须严格遵照执行。例如不得擅自提高接待标准;重要问题随时请示汇报;对职责范围以外的事项不可随意表态;不准向客人索要礼品,对方主动赠送,应婉言谢绝,无法谢绝的,要及时汇报,由组织处理;要根据不同国家、地区、民族的风俗习惯来区别接待来访者。

3勤俭节约,保守秘密

接待工作在某种意义上是一项消费活动,需要人力、物力、财力的投入。办公室接待人员要厉行节约、精打细算、勤俭务实,不搞形式主义、不摆阔气、不讲排场、不大吃大喝,抵制奢侈铺张的不正之风,尽可能少花钱、多办事。

办公室人员在重要的接待工作中,往往参与接触到一些机要事务、重要会议、秘密文电资料等,所以要特别注意保密工作。迎来送往的过程中,尤其要注意言谈举止,注意内外有别,严守单位秘密。

五、交谈礼节

1交谈称呼

在交谈中,称呼语要得体,要看交谈对象的职业、年龄、性别等条件。在机关举行工作会谈,有职务的则应尊称职务,如李校长、王书记、郭厂长、刘主任等;对学者、知识分子,可称职称,如×教授、×工程师等。对下级年龄大的称“老×”,年龄小的称姓名,或“小×”。对各行各业的人,可以按其行业特色称呼,如理发员同志、售票员同志、司机同志、厨师同志,或者称“师傅”;对农民称“老乡”。对年龄大的可称“老大爷”、“老大娘”;对和自己年龄相当的可称“大哥”、“大姐”,对年幼的可称“小弟”、“小妹”等。与各种称呼比较,称“同志”这个称呼有较大的“跨度”和“保险系数”。

称呼时要用尊称,不能用鄙称,如剃头的、烧饭的、卖票的、开车的等,更不能称绰号。

对于某些人,称呼时要考虑到对方的心理因素,要注意他人的禁忌。如对于未婚的大龄青年,要是称他们“老××”,反而引起不快。

2交谈态度

交谈时态度要诚恳、热情、大方,这是交谈的基础,不能给对方一个油头滑脑或胆小如鼠的印象。只有坦诚相见、诚恳坦率、谦虚谨慎的谈论态度,才能创造融洽的交谈气氛,使人感到亲切自然。

首先要谦虚。在与别人交谈时,不要妄自尊大、盛气凌人、刚愎自用。我们在听别人自吹自擂时,总感觉不舒服,觉得此人水平不高,修养很低。有人在谈话中目中无人,张口“我怎么怎么”、“我们单位怎么怎么”,闭口“那个单位不好”、“谁谁才不行呢”等等。一讲起自己就滔滔不绝,不容别人插进一句,这样的交谈是不会取得成功的。在交谈场所,不要把自己的长处常常挂在嘴边,老在人前炫耀自己的成绩,一有机会就卖弄自己,这样无形中就贬低了别人,抬高了自己,结果也被人看不起。

其次要大方自然,交谈中双方要互相尊重,一方认真谈,一方倾心听。谈者最好面带喜色,不要板起面孔,也不能害怕对方,仰脸看天花板,或者低头看脚尖。

3插谈

如果别人在交谈,你不避嫌疑,硬凑向前去与其中的一个人谈,这是不会受欢迎的。你若要同其中的一个人交谈,最好先打个招呼,待别人谈话告一段落后再谈。如果同时在场谈话的有三人以上,听别人谈话时,你若有高见,别人一时又想不到恰当的表述,或正在缓慢、迂回之际,你可以插上一两句画龙点睛,会使谈话气氛活跃一些,但不能一直说下去,否则会引起别人的反感。若是同一个场合三个人交谈,你和其中的一人交谈时,不要忘记另外的人,要不时地进行“插谈”,或寻找契机,让他人有发言的机会,如将他人冷落一旁,或两个人窃窃私语,生怕别人听见,置其他人于尴尬的境地,这都是不礼貌的表现。如你需要私谈,可再寻找时间。

4听的礼节

交谈是双方的事,一方在谈,一方就要听。听也有很大的学问。

(1)耐心地把别人的话听完。把话听完这是一个对听者最低的也是最高的要求,听者要做到这一点并不容易,因为随着谈话者的感情,听者不由自主地掺杂个人感情进去,不管别人说话好听与否,听完对自己都是有益处的。因为听别人的谈话,可以看出对方对此事的态度,同时也给自己留出了思考的时间,可以想得周密一些,寻找“进攻”的理由或机会。

即使说话的对方是一个自己不喜欢,或者是面貌丑陋、声音尖怪、讲话粗野的人,或者一开始自己就存在成见,我们还是要真心实意地把对方的话听完,不能急忙打断别人的话。如“你说的不行,那怎么行呢……”或者“你听我说,你先听我说好不好”,有时还带着不耐烦的样子,这样实则对自己不好,这个时候要克制一下自己的感情,多训勉自己,一定要把话听完。

(2)听话时的表情。话是用耳朵听的,会听话的还能用“眼睛”听话。听话时的表情非常重要,一个重要的表情就是“眼睛”自始至终地温和地看着对方,使对方认为你是在真心听他谈话。听话时不要两眼困怠、似睡非睡,表现出无精打采的样子;更不能两眼瞪得很大,心里胡思乱想一些其他事情。

听别人说话时,要随着别人的表情点一点头,有时脸上可挂上一丝微笑,表示你愿意听他说话。

听别人说话时,不要玩东西,也不要经常看表,更不能站起来走动,或同另外的人谈话、耳语,这都是对讲话者不尊重的表现。

(3)听话时的语言表现。听别人说话,要表现得含蓄一些,要少用“是”、“不”、“对”、“不对”、“很好”、“可能”、“会好的”等这类浅显的字眼,要说出含蓄、深刻的话,以取得对方的信任。

同时还有一种情况,对方的话还未讲完,听者就掐头去尾,断章取义,随便给人下定论,或乱扣帽子,妄加评判,这只能说明听者的无知,这样也不能把谈话顺利地进行下去,不能获得满意的效果。

5交谈的语言

(1)交谈时语言要准确、通俗。交谈要用口头语言,正确地表达自己的思想。谈的话要能让人明白是什么意思,不能让人猜想,这就要求语言通俗化、口语化;不要用那些文绉绉的语言,文绉绉的语言既不亲切,又艰涩难懂,充满书呆子气,又有卖弄之嫌,结果往往事与愿违,有时还会闹出笑话。

语言的准确还表现在对听众对象的区别上。由于人的工作、地方不同,在用语上也就会不同,每个行业有每个行业的熟语和简称。如果用得不对,还会引起误解,因此谈话要看对象。

(2)谈话要委婉、生动。与对方交谈,遇到对方的毛病或不足之处不便启齿时,语气要委婉一些,不能伤对方的面子,那样会置对方于难堪的境地,会伤双方的情感。特别在社会交际和政治生活中,人们往往遇到不便直言之事,只好用隐约闪烁之词来暗示,不可直说。

使用委婉语,要注意避免晦涩艰深的语言。谈话的目的是让人听懂,不能一味追求奇巧,说出来让人丈二和尚摸不着头脑。要做到语言含蓄,必须善于洞察谈话的情景,恰当分析谈话的内容,还要反应敏捷,有随机应变的本领,这样才会使谈话自如。

谈话不能死气沉沉,翻来覆去就那一句话,而要生动。谈话生动的主要方法是形象、幽默,有些复杂的道理用一两句形象、幽默的话就能让人明白。

(3)交谈忌用的“口头禅”。口头禅指人在谈话中经常不自觉地吐露出来的重复性的语言,也叫口头语。口头禅是听众最厌恶的语言,让人听起来别别扭扭,不是滋味,常常把很好听的一句话分解得支离破碎,口头禅是废语,语言的垃圾,必须坚决清除。我们所听到的口头禅很多,每个人有每个人的口头禅,有的在谈话中重复得多一些,有的重复得少一些。有些人的口头禅变成了人们的笑料。有的口头禅根本与内容无关,但是还要说。如有个同志喜欢说“来说”口头禅:“大家要注意听了,来说不注意听怎么行呢,来说,谁不注意听,来说。”有的喜欢说“来讲”口头禅:“这个问题来讲,我们可以这样分析,就分析这个问题来讲,还有许多问题来讲。”这样谈话实在别扭。

有些人讲话不作准备,词语贫乏,说了上句没下句,有时常常思绪紊乱,不知所云,就用“这个这个”的口头禅来弥补,有时候有人竟一连多少个“这个这个这个这个……”并且说得很快。还有惯于用叹词作口头禅的如:“嘿”、“啊”、“哼”、“嗯”、“咳咳”、“嘛”等。

为去掉口头禅要做到讲话中:第一,要丰富自己的词汇,多读书,拓宽自己的知识面。第二,谈话时思维要清晰,头脑要冷静,经常暗自提醒自己,不说口头禅。第三,谈话时速度放慢些,口头禅往往是从说话过急、过快中溜出来的,不被人注意,有时自己也感觉不到,因此谈话前要考虑成熟,语气再放慢一些,自然口头禅就会少了。第四,有了口头禅,平常用力矫正,多朗诵诗文,并录下来,反复对照、修改,口头禅就会消灭的。

(4)随机应变的艺术。随着交谈的步步深入,可能会出现一些不好解决和不好回答的问题,此刻交谈者就要反应机敏、灵活,具有较强的应变能力,回答得恰到好处,既不失身份,又不失道理。

在交谈场合,有时候会遇到别人有意或无意的讽刺、挖苦,这时就应调动自己的智慧,随机应变,化被动为主动,根据不同的情况采用不同的对付办法,以自我防卫。

若是对方怀有恶意、故意挑衅,你要以牙还牙、针锋相对。

例如,周总理在一个美国记者提问的“堂堂中国人,为何还要用我们美国的钢笔”时,回答:“提起这支钢笔,话就长了,这是一位朝鲜朋友的抗美战利品嘛,作为礼物赠送给我的。我无功不受禄,就拒收。朋友说,留下做个纪念吧。我觉得有意义,就收下了这支贵国的钢笔。”那个记者听后,一脸窘相,怔得半晌说不出话来。

有时候遇到棘手的问题,可以幽默谐趣的方式回答,化险为夷,改变窘态。如果有人用过于唐突的言辞使你受到伤害,或使你难堪,你应含蓄以对,或采取装聋作哑、拐弯抹角,或采取顺水推舟、轻移“视线”、答非所问等办法反驳对手,会取得良好的功效。

六、宴会座次

1宴会安排

宴会开始之前,宾主入座要有讲究,有的互相谦让一番。其实谁主谁次,各位来宾心中有数,谦让只是出于礼貌罢了。我国各族人民向来有“长幼有序、亲疏有别”的礼仪规定,世界各国也在座次礼貌上莫不讲究。现在无论是机关、单位或是个人家庭举行宴会都讲究座次的安排,因为通过座次安排表示对客人的尊重,也便于主宾之间的交谈。

2欢迎客人

日常生活中请客是常有的事,作为东道主总是一片盛情想把酒菜安排得可口,以使客人满意。然而请客吃喝毕竟还是次要的,主要的还是宾主之间的交谈,感情的交流。因此东道主要对客人表示真诚的欢迎和尊重。

作为客人赴宴时也要讲究文明礼貌。首先要注意仪表,穿戴大方得体。赴宴要遵守时间,既不要太早,也不能迟到“闯席”,应比主人通知的时间稍提前一点到场。结了婚的人参加婚宴时,最好是夫妻双双赴宴。有小孩的人最好不带孩子赴宴,必须带时要教育好孩子遵守宴会规矩。当走到主人家里或酒楼席边,应首先跟主人打招呼。对于后来的客人,不管相识不相识,都需要笑脸相迎,点头示意,互相问好。对长辈老人,要主动起立,让座问安,对于小孩则应问姓询岁,多加爱抚。

3请客入座

入席时,主人早有安排,会向客人招呼,做客的不必急于就座。宴会中的桌次、座次谁先谁后,宾主心中都清楚,通常应让主要来宾入上座,主人主要负责人紧陪,下属人员依次就座。

就座之际还应向其他客人表示礼让,如有女宾,应先让女宾就座。入座之后还有一些简短的交谈,作为客人应注意应答,不可一入座就等待就餐,左顾右盼、玩弄碗筷、垂涎三尺,更不能先吃桌上摆好的冷菜。

4上菜斟酒

客人入座后,稍停片刻,就可以上菜了。一般是先上凉菜,待喝酒进行一段时间再慢慢上热菜。

斟酒,应从第一位主宾开始,按顺时针方向绕餐桌依次进行。给每位客人斟酒,应手持酒瓶,商标先向宾客示意一下,如客人有不同意的表示,应换其他酒。斟酒姿势要端正,站在客人身后右侧,右手拿酒瓶斟酒,不可左右开弓,身体不可紧贴客人,但也不能离得太远,斟酒不可太满,以八分满为好。瓶口不可搭在酒杯口上,距离两厘米为宜,免得相互碰击。要注意瓶内酒量的多少,倒时,瓶内酒越少,出口速度越快,酒容易冲出酒杯。要掌握好酒瓶倾斜度,使酒徐徐注入酒杯,酒到杯中有八成时,要旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒分布在瓶口边缘上,做到点滴不洒。倒啤酒的速度要慢,让啤酒顺着杯边流入杯内,这样既能把杯中倒满,又避免产生大量泡沫溢出。

5致祝酒词

酒菜上好后,还不能忙着端杯喝酒或拿筷子吃菜,还要等东道主(主持人)致祝酒词。祝酒词是宴会的开场锣鼓,如果敲得悦耳动听,便可给宴会创造一个良好的气氛。祝酒词有的是事先写好的,国宴上的祝酒词多是这样,也有的祝酒词是即兴表达,但不管是什么场合的祝酒词,都应简短、观点明确,且富于文学色彩,语言幽默风趣、耐人寻味、感情真挚等特点。有不便说的话,并且非要说不可,也不能直接说出,而要委婉表达。

6宴会文明

在宴会上,还要注意吃得文明。第一道菜上来,应等主人让过以后,大家都吃时再吃,不可争先恐后,更不能站起来夹菜。进餐时吐出来的骨头等应放在自己面前的桌上,不要随地乱扔。夹菜的动作要轻,不要碰倒杯盘,溅及邻客,弄得大家手忙脚乱,减少兴致。吃时要闭着嘴咀嚼,不要发出响声。喝汤时,要用汤匙舀着喝,如果汤和食物太热,不可用嘴吹,应等到不烫时再用。吃的时候,要随时附和别人的谈话,不能埋头闷吃、闷喝,不苟言笑。

饮酒要留有余地,慢酌细饮,千万不可喝“英雄酒”。饮酒前后,要谈一些愉快的、健康的见闻和真实感受,不可说伤人的话。席半离场是不礼貌的;确需离场,须向主人说明情况,表示歉意;并向本席客人点头示意方可离去。

日常办公用品的管理

一、办公物品领用申请管理

在办公用品领取和发放工作中,保管员要坚守工作岗位,服务要热情周到,对不符合领取规定的,要做好解释工作,使之能够理解。

1一般文具

文具申请可定于每月25日前,由各部门填写“文具领用申请单”,交行政部门统一采购,次月5日发放。

2印章

公务用的各种人员、单位、公司印章,均须事先提出申请单,经部门主管及管理部经理审核后,交行政部门采购并登记、管理。

3到职离职人员

新进人员到职时,由该部门提出文具申请单,向行政部门请领文具。人员离职时,应将剩余文具一并交所属部门交接人,行政部门督办。

4名片