书城管理销售高手的99个沟通细节
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第44章 44 客户方犯错,怎么说

与客户交谈,双方的地位是平等的,友好的。所以谈话的语气应该是友好协商的。但对于客户方出现的错误或者有严重损害公司利益行为发生时,在保持双方可以继续友好合作的情况下,我们应该如何与客户方谈话,处理这些事情呢?

每个人都具有或强或弱的逆反心理,尤其不愿意接受别人强硬的话。为官者对部属以喝斥的口气发号施令,虽然暂时能征服对方,但对方的内心是抵抗的、反感的,只不过迫于权力等等原因才屈从了。所以,让对方“心悦诚服”地接受自己的观点或看法,才是最佳的方法。

有一天,张总经过受他管理的浙江钢铁公司的一家钢铁厂时。当时正是中午,他看见几个工人正在吸烟,而在他们的头上,正好有一块大牌子,上面写着“禁止吸烟”几个大字。一般的管理者通常会走上前去,指着那块大牌子,对工人说:“你们难道不认识字吗?这里不许吸烟!”

但张总并没有这样做。他走向那群工人,掏出口袋里的雪茄,分发给每一个工人,然后用商量的口气说:“你们能不能到外面去抽这些雪茄呢?”工人们立刻认识到了自己的错误,掐灭了手中的香烟,并且以后再也没有在工地上吸过烟。他们也更加敬重张总了。

如果张总看到你违反了公司的制度,不是用商量的口气委婉地规劝你,而是以命令的口气批评并指责你,你会坦然接受他的意见,并认真改正吗?

在与客户交谈中,如果你要求对方遵照你的意思去做事情,正确的谈话语气应该用商量的口气。还有,如果你的意见和对方意见差距很大,你也要表现出一切都可以商量的姿态,并且让对方相信,无论怎样艰难,大家都可以得出比较接近的看法。

任何一个人都不想被强迫着去做事或者接受他人的意见。人与人之间的相互理解,一向是人际沟通当中最重要、也是最容易被忽略的关键。每个人都有自己的既定立场,也因此而习惯于执着在本身的领域当中,却忘了别人也和自己一样,有着他固执的一面。因此,在和人交谈时,要采用商量的语气,这样不仅能消除对方的抵触情绪,还能成功地打动、说服对方。

小贴士:学会用商量的口气

每个人都不喜欢别人用命令的口气对自己说话。如果你想要别人按照你的意思去办事,在与别人讲道理时就要尽量采用商量的语气。然后,你再命令他做事,即使是对方觉得委屈的事,人家也会接受。

§§第5章 跟客户站在一起

销售工作是一个“交朋友”的过程,而与客户“交朋友”的能力决定了你的销售能力水平。如何在短时间消除陌生感,长远交朋友?这是一个销售高手的基本功。