书城管理博弈术:如何抓住客户的心
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第20章 滔滔不绝型客户:倾听为制胜之道

滔滔不绝型客户天生话多,就算是一些鸡毛蒜皮的小事,他都会放大来说,不说出来就会不高兴,甚至有些事物他并不了解也会凭空信口开河地大说一通,不管别人是否愿意听,自己嘴上痛快就行。

此时销售人员不妨充当一个忠实的观众,让他去说,等到他说累和说到高兴为止,但是在听的过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍,想成功销售产品,对他这类人需要学会顺从和迁就,千万不要想抢走他的话题,除非你根本不想销售产品给他。

一、性格档案

这种客户的谈话内容可分为两类:一是对你及产品本身的驳斥与怀疑;二是自我吹嘘,一有机会,他就会抢过话题,向你吹嘘自己。

滔滔不绝型客户十分健谈,你提一个问题,他会回答十个问题的内容,好像你的每一句话都打开了一个泉眼,不停地涌出泉水。这种客户性格活泼开朗,口才很好,喜欢同人打交道,而且不拘泥于形式。

这种客户的谈话内容可分为两类:一是对你及产品本身的驳斥与怀疑,你说是优质产品,他说你没有证据,你拿出获得的国优、部优证明,他又说现在奖太多、太杂,没有售后服务他严厉批评,有售后服务他说名存实亡,或说有售后服务就说明产品质量不可靠,你说是老品牌,他说已经跟不上时代,反正总是他的话最有理,而产品一无是处;二是自我吹嘘,一有机会,他就会抢过话题,向你吹嘘自己,言语给人以咄咄逼人的感觉。

心理分析:

1.寻求击败对方的满足感。

这种客户的心理就是喜欢在击败对方的过程中寻求满足感。他将同你的谈话看做是一场战争,如果最后把你打得落花流水、灰溜溜地离去,就如打了一剂兴奋剂,满心欢喜。

2.以畅所欲言为快乐。

喜欢一吐为快的客户往往表现欲极强,凡事喜欢自作主张,不管别人是否还在讲话,屡屡抢白。这种严重“唠唠叨叨”的客户,心理承受能力较小。

3.借机来发泄心中的不满。

事实上,越是提当年勇的人现在越不得志。正是因为在现实中有很多不如意,所以借着这种机会来发泄心中的不满,但是他本质上不是坏人,也知道自己这样做不对,他也想对服务人员好一点。

二、案例分析

滔滔不绝型客户有一个典型的特点,就是只要谈到他擅长或者感兴趣的话题,他就会滔滔不绝起来,而滔滔不绝后他总是感觉找到了知己一般分外高兴,这样一来,谈生意总是很容易成交。

案例1

有位编辑向一位名作家邀稿。那位作家一向以难于对付著称,所以这位编辑在去他家之前,感到既紧张又胆怯。

开始并不成功,因为不论作家说什么话,这位编辑都说“是,是”或者“可能是这样的”而无法开口说明要求他写稿的事。他只好准备改天再来向他说明这件事,今天随便聊聊天就结束这次拜访。

突然间他脑中闪过一本杂志刊载有关这位作家近况的文章,于是就对作家说:“先生,听说你有篇作品被译成英文在美国出版了,是吗?”作家猛然倾身过来答:“是的。”“先生,你那种独特的文体,用英语不知道能不能完全表达出来?”“我也正担心这点。”

他们滔滔不绝地说着,气氛逐渐变为轻松,最后作家竟答应为编辑写稿子。

分析

这位不轻易应允的作家,为什么会为了编辑一席话而改变了原来的态度呢?因为他认为这位编辑并不只是来要求他写稿,不仅读过他的文章,对他的事情也十分了解,所以不能随便地应付。让对方以为自己对他的事非常清楚,就能像那位编辑一样,在心理上占优势。

这个案例说明滔滔不绝型客户有一个典型的特点,就是只要谈到他擅长或者感兴趣的话题,他就会滔滔不绝起来,而滔滔不绝后他总是感觉找到了知己一般分外高兴,这样一来,谈生意总是很容易成交。

案例2

寿险推销员小马通过朋友介绍给一位年轻的建筑师寄了一封信。那位建筑师正在搞几个重要项目,他的事务所是本城最有前景的机构之一。

那位年轻的建筑师看了小马的信,在会见小马时,他优雅地表示说:“如果你信中所提到的就是为你们公司的保险作介绍,那么我就丝毫不会感兴趣。恰巧一个月前我已买了许多保险了。”

他的言谈话语中带着不可更改的意思,小马感到此人很固执。可小马还是十分希望更多地了解他,所以小马提出了第一个问题。

“××先生,您什么时候开始从事建筑业生意的?”

小马耐心地倾听了建筑师长达3个小时的回答。后来建筑师的秘书拿来几张支票让他签署,女秘书在离开时一言不发地上下打量了小马一番。小马只是平静地看着建筑师。

在小马离开建筑师时,已经透彻地了解了他的希望、努力和事业。在后来的一次面谈中他对小马说:“我简直不知道为什么要告诉你那么多,你现在所知道的比任何人甚至比我妻子知道的还多。”

小马相信那天建筑师发现了以前所不了解的自我,他以前从未透彻地了解自己的内心世界。

小马感谢建筑师对自己的信任,告诉他自己在仔细考虑和研究他所说的一切。两周后小马搞出了一份保险计划和两份相关文件。那天正好是平安夜,小马下午4点离开了公司,带着给建筑师的100万元的保险合同,还有给副总裁的100万元的保险合同以及给行政总监的25万元的保险合同。

这是小马和建筑师成为挚友的开始,在后来的一年里小马和他之间的生意额达到了750万元。

分析

在整个行销中,我们未感觉到小马在“卖保险”,也没有看到他和客户就具体的保险问题“唇枪舌剑”,然而小马的客户却乐于接受他的保险。

事实上,让对方给出答案比努力让他们按照自己的思维方式去思考更有效。小马正因为深谙这一点,才会站在对方的立场上提问,让对方信服他的观点。

小马在提问时,很专业地做到提问时的两项原则:

1.让对方知道自己所想的。

2.问出对方的观点后要表现出尊敬之意。

这些方法是简便可行的,因此小马收到了立竿见影的效果。立即印证了那句话:卖产品不如卖自己。将自己推销给了客户,卖出产品也将会水到渠成。

案例3

一位国内有名的推销大师在做巡回演讲时,讲到这样一个案例:曾经一个叫小白的推销员给他写信,咨询他一些推销过程中的怪异事情。是什么样的事情呢?

小白是一名保险推销员,有一位联系了很久一直都想去拜访的客户。有一天,这个客户打电话说让小白去他家里谈签合同的事情。小白很高兴,急急忙忙收拾好材料,赶往这位客户家里。

到了客户家后,小白和客户闲聊起来,他把之前客户感兴趣的那些保险材料又带来了,给客户仔细讲解各种保险之间的不同。小白无论在功能介绍,还是在价格等级上都把握得恰如其分,眼看成交在即,就是在签单桌上喝茶闲聊的片刻,顾客突然决定不签了,并且让小白离开。

小白很纳闷,不知道自己犯了什么错。后来的来信中,小白说出了他和客户在闲聊时的一件事情。当时客户接到了一个电话,是他的妹夫打来的,说他妹妹生了一个大胖小子。客户当时十分高兴,挂了电话后,继续和小白说着这件事,还兴致勃勃地讲起他和妹妹小时候的趣事,以及妹妹怎么出嫁,怀孕时的情形,等等。小白听了也表示高兴,可是他心里又很着急,因为和客户谈的时间很久了,急着签完单子离开。他就催促着客户赶快签单子,甚至说自己的时间很宝贵。客户看到小白不耐烦的表情,当即认为小白一门心思只在让他填写保险单上,对他的话语只是心不在焉地应付。随后,客户就来气了,说单不签了,要去医院看自己的外甥。

这个例子讲的就是:在面对滔滔不绝型客户时,推销员一定要善于倾听。当客户在讲到妹妹生子时表现出激动的神情时。就在那个时刻,客户的最大兴趣已经不是面前的那几张保险单了,而他也希望得到小白的兴奋、羡慕、祝贺等情感的回应。但那时的小白一门心思只想着赶快签单,随便敷衍几句,客户很不满意这种表现,导致这次交易失败。

被称为“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德在早期的推销过程中也遇到过类似的事情。有一次,一位顾客去乔·吉拉德那里买车,乔为他推荐了一种最好的车型,顾客对车很满意,并掏出1万美元打算作定金,眼看生意就要成交了,对方却突然变卦,掉头离去。

对方明明很中意那辆车,为什么改变了主意呢?乔为此事懊恼了一天,百思不得其解,后来他便按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。

“您好!我是乔·吉拉德,今天上午我曾经向您介绍一辆新车,眼看您就要买下,却不知道为什么突然走了?”

“哦,我不想在你那里买车了。”

“非常抱歉,我检讨了一整天,实在想不出原因,因此特地打电话向您讨教。”

“我在和你说话时,你用心在听了吗?”

“当然啊,我一直在用心聆听呢。”

“你根本没有用心地听我说话!就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。”

乔确实不记得对方说过这些事情,因为当时他认为已经谈妥那笔生意了,根本没有在意对方还在说什么,而是在听另一个同事讲笑话。

这件事情教会乔:一定要学会倾听。这个教训让他记住,在面对任何一名客户时,不能有分神和不专注的情况出现。从那以后,他总是热心地询问每一名踏进展室的客户,仔细地聆听他们的每一句话,让顾客感受到他的真诚和用心。

分析

虽然大多数人都认为超级销售员一定拥有一张三寸不烂之舌,却常常忽略了他们更是一名最佳的听众。倾听你的客户在说些什么,这显示出你对他们所做的事十分感兴趣,这会让他们觉得自己十分重要。乔·吉拉德曾经失败在没有好好做一名听众上,但他很快扭转了局面,立刻意识到了自己的错误,及时吸取了教训。

当客户与你滔滔不绝地说着与你毫不相关的事情时,千万不要扫了他的兴致。要记住,当你觉得烦的时候,客户正把你当做朋友,如果把这颗朋友之心拒之门外,也就把自己的生意拒之门外了。

案例中的客户是一个很真诚的客户,乔·吉拉德还是获取了他的好感,客户已经把乔·吉拉德当做了朋友,这是十分难得的,可是,当客户把你当做朋友时,对你的要求也就提高了,他要求你必须也要像个朋友一样对待他,这是一个很微妙的心理博弈关系。人总是这样,越是对某个人有好感,就对某个人要求越高。

所以说,面对滔滔不绝型客户,最好做他们忠实的听众,让他们畅所欲言,直到他们舒展了身心或发泄了情绪。他们表达完后,往往会跟你更亲近,再谈生意的话,会更尊重你的想法。这样一来,你和这位朋友的生意就会轻松地谈成。

三、制胜法则

当客户推心置腹地跟你诉说他的苦衷或者喜悦之时,要学会分担他的痛苦、分享他的喜悦,共同面对,将心比心,这样不仅营造良好的客户关系,更让你在人生中多了个朋友。

有位智者曾经说过,与智慧型的人说话,凭借的是见闻的广博;与见闻广博的人说话,凭借的是辨析的能力;与善辩的人说话,就要简明扼要;与上司说话,就要用奇妙的事来打动他;与下属说话,就要用好处来说服他;别人不愿意做的事情,就不要勉强;对方所喜欢的,就模仿而顺从他;对方所讨厌的,就避而不谈它。能做到这些,就算利用好了你的舌头。这位智者还漏了一点,如果再懂得倾听,懂得利用好自己的耳朵,才真正算利用好了舌头。通过以上案例,提炼出应对滔滔不绝型客户的有效步骤:

第一,找到客户感兴趣的话题。

滔滔不绝型客户健谈归健谈,但不是没话找话,只要找到他们的兴趣点,他们的话闸就会打开,就会拿你当做知己谈天说地。但如果你不给他这个兴趣点,就等于闭塞了他的话匣,他会没有激情地跟你谈生意,比谁都严肃,往往最后还谈不拢。

第二,时刻准备着做客户的听众。

当客户敞开心扉与你说一些无关紧要的事情,就为他做忠实的听众。注意,倾听不是沉默,而是一种尊重和真诚的回应。在客户谈论某件事情的时候,顺着他的话题插入几句你的观点,引发客户的共鸣,这是最好的状态。

第三,与客户同荣辱共患难。

当客户推心置腹地跟你诉说他的苦衷或者喜悦之时,要学会分担他的痛苦、分享他的喜悦,共同面对,将心比心,这样不仅营造良好的客户关系,更让你在人生中多了个朋友。

四、成交攻略

对这种客户首先要不怕苦,任他驳你、贬你、讽刺你,要始终不能表现出反感,让他说个痛快。他在尽兴之后就会恢复原样,就很容易反省自己,等到你来说时,他就会比较友好地对待你,并且把自己摆在听众的位置上听你说话。

对待这种类型的客户,要做到一不怕苦,二不怕累。

俗话说:话多的人没有坏心眼。这种滔滔不绝的人通常都没有什么坏心眼,比那些一脸和气但心眼狡猾的人要好打交道,所以对这种客户首先要不怕苦,任他驳你、贬你、讽刺你,要始终不能表现出反感,让他说个痛快。他在尽兴之后就会恢复原样,就很容易反省自己,等到你来说时,他就会比较友好地对待你,并且把自己摆在听众的位置上听你说话。

这样的人最爱听恭维、称赞的话。如果对普通人称赞三次就够了,对这种人则至少应称赞五次以上。对他所热衷炫耀的,需要有适当的聆听。总之,对这种人称赞越充分,聆听得越充分,赢得他的可能性就越大,但是,跟这种人打交道千万不要把主动权让对方夺去,一定要时时抓住主动权,引导他往自己的方向走。既配合对方的愉快心情又能尽早地转入正题,方法之一就是用有趣的故事吸引对方,抓住主动权。

此外,要严格限制交谈时间。销售成功的关键是看你在一天、一周或一个月内销出产品总量的多少,而不是某一天你终于说服了某一客户。要想保证总量,就需提高效率,要提高效率,就得在短时间内完成你的交谈。

健谈的人同时也喜欢听别人讲有趣的故事,你如果用有趣的故事吸引客户,对方会觉得你这个人很有幽默感。当你已推销出自己的时候,下一步在推销产品的时候一定能成功。

实践证明,客户买不买并不会随着时间的推移而改变,其购买欲在交谈开始几分钟内就可以确定。有时候,你费上几个小时的工夫也不见得有成效,这不仅打击了你的积极性,也耽误了你向别的客户推销的时间。时间就是金钱,面对喋喋不休的客户,最好将时间控制在十分钟内。

五、博弈有术

作为一个优秀的推销员,你必须能很好地控制自己的情绪,一旦遇到这种咄咄逼人的客户,不去逞匹夫之勇,跟对方硬碰硬,而是以柔克刚,巧妙地避开对方的正面攻击。最后,双方能心平气和地讨论,找到解决问题的途径,实现双赢。

很多推销新人以为自己只在价格上有点权限,所以,只跟对方讨论价格。这样做的结果只会使自己的利润像牙膏一样被对方挤掉。因此,一遇到这类客户,应多谈些关于售前、售中和售后服务的话题,以及有关培训计划和考察计划等方面的内容,争取让客户先认可自己的产品和服务,并拉近双方的心理距离,而把价格问题尽量往后推。

当然,也会有些客户一上来就直奔主题,大谈价格,说你的价格如何如何,甚至使用攻击性的语言。即便如此,你也要保持冷静。在对方情绪亢奋的情况下你与他争辩毫无益处,只会使对方更加亢奋。如果你只是静静地听,既表示了你对对方的尊重,可以让对方慢慢地平静下来,又可以了解对方的真实意图,调整自己的策略,更重要的是你没有跟着对方冲动从而做出让步。

有些推销员遇到这种情况时,当客户滔滔不绝地说完之后,他会立马这么说:“我们的质量比人家的强,服务比人家的好,所以,我们的价格应该比人家的高……”以为不赶紧表明自己的态度,对方要的价就会是既成事实。其实你这么说,只能会被对方看作成一种挑衅行为,会招来客户更严厉的反击,他的情绪会更加亢奋,局面更难控制。所以,推销员遇到这种情况,应该用比较柔和的方式说明自己的价格:“我们用的材料全是进口的,我们的服务还包括……所以,我们的成本是有些高……”

通过这种和风细雨式的沟通,即使对方在价格上还是寸步不让,但至少在情绪上已经没那么亢奋了。作为一个优秀的推销员,你必须能很好地控制自己的情绪,一旦遇到这种咄咄逼人的客户,不去逞匹夫之勇,跟对方硬碰硬,而是以柔克刚,巧妙地避开对方的正面攻击。最后,双方能心平气和地讨论,找到解决问题的途径,实现双赢。

优秀的销售人员与人沟通时,总是会笑眯眯地望着对方,并表示认同和支持。他们比较容易欣赏别人做过的事情,他们会设身处地地站在对方的立场考虑问题,这样的倾听者谁会不喜欢呢?

作为一名合格的销售员,倾听是一种必须要修炼的本领,因为如果不懂得倾听,那么首先就很难了解到客户真正的需求,其次你也很难获得对方的尊重和接受。

事实上,你也需要仔细听其言,观其行,从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了解到底发生了什么,到底问题在哪里——是自己做得不好,还是对手做得太好,或者客户自身存在问题。只有掌握到这些信息,你才能思考和分析当前的状况。专心地倾听客户说话,就像你听觉不灵,必须读唇语一般。每一位销售人员要达成交易并且影响客户的最好方式之一就是:仔细地倾听。

提问和倾听是销售过程中的核心内容。销售人员在跟客户交往的过程中无非就是听和说,所以倾听和提问非常关键。应该如何使用开放性的问题,怎么用封闭性问题,怎么保证自己提问清晰、完整,如何跟客户达成共识,这些都是非常重要的内容,需要养成习惯。

销售员务必要学会倾听。即销售员要通过沟通,把自己的相关产品、政策和目的明确地传达给客户,同时也要通过倾听来了解他们的想法和需要,通过双向交流,并最终通过不断的调整和互相适应来达成共识,从而完成销售的各方面工作。推销员最常见的错误就是,一见客户就滔滔不绝地把自己产品的优点说出来,但客户却会明确地告诉你他不想要你的产品。

从心理上接受和理解客户不当言行的同时,还需要表现出倾听的姿态,以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望,让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了能在客户心中建立起专业的职业素养外,更能表达你的真诚和责任心,说明你是一个稳重、可以信任的人。看着对方的眼睛,认真地倾听,用冷静的语气引导客户说出心中的怨气,这样的销售人员怎么会得不到客户的尊敬呢?