在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的要求，这是交谈礼仪应注意的问题。有些话虽然出于好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。
办事交谈应注意哪些问题
一忌争辩
你喜欢和人争辩，是否以为你若可以用言论压倒对方，就会得到很大的益处呢？其实，你不必压倒对方。即使对方表面屈服了，心里也必悻悻然，你一点好处也得不到。好争辩会损伤别人的自尊心，因而对方会对你产生反感。好胜是大多数人的特点，没人肯自认失败，所以一切争辩都是不必的。如果能够常常尊重别人的意见，你的意见也必被人尊重。如此，你所主张的，就会很容易得人拥护。你可以实现你的主张，也可左右别人的计划，但都不是用争辩的方法来获取。
二忌质问
用质问式的语气来谈话，很容易伤感情。许多夫妻不睦，兄弟失和，同事交恶，都是由于一方喜欢以质问式的态度来与对方谈话所致。除遇到辩论的场面，质问是大可不必的。如果你觉得对方的意见不对，你不妨把你的意见说出，何必一定要先来个质问，使对方难堪呢？有些人爱用质问的语气来纠正别人的错误，这足以破坏双方的情感。被质问的人往往会被你弄得不知所措，以致自尊心受到打击。尊敬别人，是谈话艺术必要的条件，为难对方一下，图一时之快，于人于己皆无好处。你不想别人损害你的尊严，你也不可损伤别人的自尊心。
三忌直白
对方谈话中不妥当部分，固然需要加以指正，但妥当部分即须加以显著的赞扬，对方因你的公平而易于心悦诚服。改变对方的主张时，最好能设法把自己的意思暗暗移植给他，并使他觉得是他自己修正，而不是由于你的批评。对于那些无可挽救的过失，站在朋友的立场，你应当给予恳切的指正，而不是严厉的责问，使他知过而改。纠正对方时，最好用请教式的语气，用命令的口吻效果则不好。要注意保存或激励对方的自尊心。
四忌挑理
千万不要故意与人为难，有的人专门喜欢表示自己与别人的意见不同。这种处处故意表示自己与别人看法不同的人，和处处随声附和的人一样，都是不老实的。口才是帮助你待人处世的一种方法，没有人愿意做一个口才很好却不受欢迎的人。不要为了要表现你的口才，而到处逞能，惹人憎厌，口才一定要正确而灵活地表现。
五忌虚伪
对于你不知道的事情，不要冒充内行。不懂装懂是一种不老实的自欺欺人的行为，你知道多少，就说多少，没有人要求你作一个百科全书。即使一个很有学问的人，也必有所不知。所以，坦白地承认你对于某些事情的无知，这决不是一种耻辱，相反的，别人会认为你的谈话有值得考虑的价值，因为你不虚伪，没有吹牛。
六忌炫耀
别对陌生人夸耀你的个人生活，例如你个人的成就，你的富有，或是你的孩子怎么了不起。不要在公共场合把朋友的缺点和失败当作谈资。不要老是重复同样的话题，不要到处诉苦和发牢骚，诉苦和发牢骚并不是一种良好的争取同情的手段。
日常交谈的三大禁忌
一、不要总是自吹自擂
有些人总喜欢胡乱地吹嘘自己。这种人的口才或许真的很好，但只会令人厌恶而已。
这样的家伙并非是直率，就连单纯的事他都要咬文嚼字地卖弄一番，这种人看起来好像是很精于大道理的样子，说穿了只是由于强烈的自我表现欲所产生的虚荣心在作祟。
以简单明了的词汇来发表的言论，必须先充实实际内容，再以简单而贴切的词汇表达出来。这其实远比稍具难度的辩论更困难。
有些人乍看之下很平凡且没有什么优秀之处。但经过认真地交谈之后，就能够很直接地被其内心的思想所感染，这种人所使用的词汇往往最简单明了。
朋友关系必须建立在真诚之上，花俏不实的言论只适合逢场作戏，朋友是靠互相感动而相互吸引，而不是硬性地逼迫对方接受自己的意见。为了强硬地使对方接受自己的意见，卖弄一些词汇技巧，来表现自己的高人一等。这在对方看来，只会觉得和你格格不入而无法接受你的看法。
朋友必须是彼此真心真意地了解，以建立一种“心有灵犀一点通”的沟通方式为目的。彼此要在交往中培养相知相惜的情谊。
二、不要不懂装懂
社会上一知半解的人一多，就容易流行起一股装腔作势之风。如果有些事不清楚，心里便容易产生唯恐落于人后的压迫感，这也是人们常见的心态。在绝不服输或“输人不输阵”的好胜心作祟下，随时都想找扳回面子的机会。
“闻道有先后，术业有专攻”，每个人都有自己的专长，不可能每件事都很精通。
愈是爱表现的人，愈是无法精通每件事。朋友间应该互相取长补短，别人比自己专精的地方就不耻下问，即使是自己专精的事，也要以谦虚的态度来展现实力，这样才能说服他人。
所谓谦虚的态度，是指对于自己专精的事物，不妨表示一下自己的意见，只是说话技巧要高明。
现代社会可以说是一个高度复杂的信息时代，每个人所吸收的知识都不可能包含万事万物。若不以虚心的态度与人交往，如何能够受到大家的欢迎；凡事都自以为是的人，必然得不到大家的尊敬。
不论是不懂装懂或是真的无知，都同样有损交际范围的扩展。
三、切记避免随意附和别人
每个人讲话都有其独特的方式，无论是讲话的语言还是手势，都具有个人色彩。例如美国人最擅长以夸大的动作，表现自己内心感受的极限；欧洲人和东方人则比较含蓄、内敛，不轻易把自己内心的感受，一五一十地表现于外。
但也不能一概而论，在现代的政治舞台和商业舞台中，夸张的演出已经蔚然成风。
社交活动和说话一样，需要借助情感的大力支援，也就是必须集中自己的情感来表达才能打动人心。人并不是机器人，说话一定会有抑扬顿挫。为了辅助或加强语气，还必须加以形容调整或语尾助词。
会话必须要时常加入自己的意见才能成立，有些人总是习惯于附和别人说的话，但这种没有独自思想的附和语词，并不能表现出个人的独立人格与个人意见，一个喜欢用形容词来强调自己想法或意见的人，是绝对不会以附和的口吻来表示自己看法的。
许多人在交谈时有“我同意……但是我认为……”的习惯用语。其实在朋友交谈中，朋友想要听的是你个人的看法，而不只是要你附和地回答：“是的。”要让自己成为更独特的人就必须与别人有所区别，尽量地表现出自己独特的看法。
交谈中易犯的7个毛病
在日常生活中，我们如果稍加留意，就会发现许多人在说话中有一些毛病。虽然这些毛病不具有决定意义，但如果不加以注意，就会大大影响我们的谈话效果。
一般人在交谈中，常常容易出现以下几个方面的问题：
（1）用多余的套语
有些人喜欢在交谈中使用太多的或不必要的套语。例如，一些人喜欢什么地方都加上一句“自然啦”或“当然啦”一类词句；另一部分人喜欢加太多的“坦白地说”、“老实说”一类的套语；也有人喜欢老问别人“你明白什么”或“你听清楚了么”；还有的人喜欢说“你说是不是”或“你觉得怎么样”，如此等等。像这一类毛病，你自己可能一点不觉得，要克服这类毛病，最好的办法是请你的朋友时刻提醒你。
（2）一羼杂音
有些人谈话技巧本来很好，只是在他的言语之间掺上了许多无意义的杂音。他们的鼻子总是一哼一哼地响着，或者是喉咙里好像老是不畅通似的轻轻地咳着，要不就是在每句话开头用一个拖长的“唉”，像怕人听不清楚他的话似的。这些毛病，只要自己有决心，是可以清除的。
（3）谚语太多
谚语本来是诙谐而有说服力的话，但谚语太多也不好。谚语用得太多，往往会给别人造成油腔滑调、哗众取宠的感觉，不仅无助于增强说服力，反而使听者觉得有累赘感。
谚语只有用在恰当的地方才能使谈话生动有力。在使用谚语时，我们应尽可能使其恰当。
（4）滥用流行的字句
某些流行的字句，也往往会被人不加选择地乱用一番。例如，“王”这个词就被滥用了，什么东西都牵强加上“王”，如“短信王”、“原声王”，这“王”那“王”，使人莫名其妙。
（5）特别爱用一个词
有些人不知是因为偷懒，不肯开动脑筋找更恰当的字眼，还是有其他方面的原因，特别喜欢用一个字或词来表达各种各样的意思，不管这个字或词本身是否有那么多的含义。例如，许多人喜欢用“伟大”这个词。在他的言谈中，什么东西都伟大起来了。“你真太伟大了”，“这盆花太伟大了”，“今天吃了一餐伟大的午饭”，“这批货物卖了一个伟大的价钱”，等等，给别人一种华而不实的印象。因此，我们要尽可能地多记一些词汇，使自己的表达尽可能准确而又多样化。
（6）太琐碎
许多人在谈话过程中琐碎得令人讨厌。
例如，讲述自己的经历本来是最容易讲得生动、精彩的，很多人也喜欢听别人讲其亲身经历。但是，许多人讲自己经历的时候，一味地不分主次地平铺直叙，觉得自己所经历的，样样都有味道，都有讲一讲的必要，结果反而使听者茫然无绪，索然无味。
讲经历或故事，要善于抓重点，善于了解听者的兴趣放在哪一点上，少用对话。在重要的关节上讲得尽可能详细一些。其他地方，用一两句话交待过去就算了。
（7）喜欢用夸张的手法
夸张的手法有一种引人注意的效果。不过，我们不能把夸张的手法用得太过分，否则，别人就不会相信你的话。
在现实生活中，不可能每次都说的是“非常重要”的消息，也不可能每次都讲“最动人的”故事、“最可笑的”笑话，因此，不要到处用“非常”、“最”、“极”等字眼，否则，当你在无数的“最”中有一个真正的“最”时，又怎样表示呢？难道你能说“这件事对我是最最重要的”么？如果你真这样说，别人听了也会无动于衷，因为他们认为你是一向喜欢夸大的人。
除了上述七点之外，我们还应该注意自己在谈话中的声调、手势、面部表情等方面，努力使各个方面协调、得体。这样，我们就能大大增强自己说话的吸引力。
活跃社交气氛的10个绝招
如果你想在生活中给别人一个好的印象，就应该巧用精彩的语言活跃气氛，在社交场合更是这样。无论是主人还是客人，都有责任把活跃的气氛带到这种场合。当你跨进大厅，千万不要让冰霜结在脸上，须知一个面带愁容的人决不会受人欢迎。所以最好是神态自若。神态自若是心理平衡的体现，它包含有嘲笑自己的勇气和对别人的宽容与真诚。据说，有位著名女演员在一家餐厅吃饭，一位老年妇女走上前来，看着她的面部，然后略带遗憾地说：“我看不出有多好！”这个演员神情自若地说：“谢谢您的真诚，咱俩没有区别，都是一个鼻子、两个眼睛。”
在社交场合，当你明白他人的用意时，不妨神态自若，然后轻松地幽默一下。这有利于你热情主动地与周围的人交往，使你顺利地熟悉和了解众人。
（1）善意的恶作剧
有分寸地、善意地取笑别人并不是坏事。善意的恶作剧具有出人意料的效果，它能带给众人欢笑。人们在捧腹大笑之际，超脱了习惯、规则的界限，享受不受束缚的“自由”和解除规律的“轻松”。
（2）带些小道具
朋友相聚，也许在初见面时因打不开局面而陷于窘境，也许在中间出现冷场。这时，你随身携带的小道具便可发挥作用。一个精致的钥匙链可能引发一大堆话题；一把扇子，既可用做遮阳光，又可在上面题诗作画，也可唤起大家特殊的兴趣。小道具的妙用不可小瞧。
（3）引发共鸣
成功的社交应是众人畅所欲言，各自都表现出最佳的才能，做出最精彩的表演，最忌一个人唱独角戏，大家当听众。为达到这一目的，就必须寻找能引起大家最广泛共鸣的内容。有共同的感受，彼此间才可各抒己见，互相交流看法，气氛才会热烈。所以，你若是社交活动的主持人，一定要把活动的内容同参加者的好恶、最关心的话题、最擅长的拿手好戏等因素联系起来，以免出现冷场。
（4）自我解嘲
自我解嘲，顾名思义就是自己嘲讽自己，调侃自己，这也是一种正话反说。它是一个人心境平和的表现。它能制造宽松和谐的交谈气氛，能使自己活得轻松洒脱，使人感到你的可爱和人情味，从而改变对你的看法。在现实生活中，适时适度地“自嘲”，往往会收到妙趣横生、意味深长的效果。
（5）给一个无痛苦的伤害
有时候，那些相敬如宾的夫妻未必就没有矛盾，而平日吵吵闹闹的恋人可能会更亲热。社交也是如此，若彼此开句玩笑，互相攻击几句，打一拳、给两脚，反倒显得亲密无间、无拘无束。
（6）怪问怪答
交谈中，不时穿插一些意想不到的、貌似荒谬而实则有意义的问题，是很好的一种活跃气氛的形式。那些一本正经的人会给人古板、单调、乏味的感觉。也许会有人时常问你一些荒谬的问题，如果你直斥对方荒谬，或不屑一顾，不仅会破坏交谈气氛、人际关系，而且会被人认为缺乏幽默感。
（7）夸张般的赞美
和朋友久别重逢见面后不免寒暄一番，你完全可以借此发表一番高论，把每个人的才能、成就做一番夸张式的赞美与渲染，这会让朋友们感到你深深地了解、倾慕他们。这种把人抬得极高，但没有虚伪、奉承之感的介绍，会立即使整个气氛变得异常活跃，友情会加深一层。
（8）寓庄于谐
社交需要庄重，但长时间保持庄重气氛就会使人精神紧张。寓庄于谐的交谈方式比较自由，在许多场合都可以使用。用幽默、诙谐的语言，同样可以表达较重要的内容。
（9）制造悬念
在相声里，悬念是相声大师的“包袱”。有意制造悬念，会使人更加关注你的一举一动。在大家精力集中、全神贯注时抖开“包袱”，而后人们便发觉这是一场虚惊，都会付之一笑，报以掌声。
（10）反话正说
运用反话正说的方法，重要一点在于处理好一反一正的关系。在交往中，准备对对方进行否定时，却先来一个肯定，也就是在表达形式上，好像是肯定的，但在肯定的形式中巧妙地蕴藏着否定的内容。正说时要一本正经，煞有介事，使对方产生听下去的兴趣。然后，再以肯定的形式抖出反话的内容，与原先说的正话形成强烈的对比，从而产生鲜明的讽刺意味，让人信以为真，增加谈话的效果。
巧妙应对羞辱你的话
公然直接羞辱人的言语不论怎样，都有一个共同点：说话的人很冲动，而且你常被逼得无话可说，你不可以被他的一句辱骂感染而变得像他一样失去理智。应付他的基本对策是保持冷静镇定，这样才能够稳操胜券。下面列举几种对待侮辱性语言的方法：
一、“你说话之前应该先想想。”
什么人说话之前不先想过呢？对方这样说，并不是真的提醒你去运用思想，而是指责你说了令他不悦的话。在这种情况下，你可以试着选用下列方法应付：
①你把重点放在时间问题上：“唔，那么‘以后’该怎样呢？”
②接受他的好意：“好，我尽力而为就是。不过，我一向习惯在你说话之前先想。”
③采取幽默的态度，为他抱不平：“可是我想了你不想，对你不是太不公平了吗？”或“我在这儿想，冷落了你，太失礼了。”
④报以微笑，然后默默不语，如果他不耐烦了，想再说什么，你就打断他：“嘘……我正在想呀。”
二、你父母是怎样教养你的？
谈话之中突然牵扯到你的父母，这是最令人冒火的事，但是你千万别为父母受了指责而生气，对方与你父母无冤无仇，并不真打算侮辱他们，他的目标是惹你发火。
在这种情况下，你可以试着选用下列方法应付：
①装傻充愣。你说：“我是爷爷奶奶带大的。”
②侧面躲避。你默默想一会儿，再说：“我记不得了，恐怕得麻烦你自己去问他们。”
③正面回击。可以作肯定的答复回敬他：“我只记得一点，那就是不可以问这样没礼貌的问题。”
三、“我不要跟你这种人讲话。”
这样可恶的人决定不和你讲话，是你该觉得幸运的事，你就该坦白表示出来。在这种情况下，你可以试着选用下列方法应付：
①“啊，这样也不错。”
②他这句话是对你讲的，你当然可以说：“哦？抱歉，我还以为你是在和我讲话。”
③对付这种无礼言辞的另一个方法就是假装没听见：“你说什么？”“你是说”“我没听见，你再说一遍好吗？”不管他是否肯再说，都是他输了。
四、“你自以为是什么人？”
这样的话是要你对自我认识产生疑问——你为什么说出这种话？在这种情况下，你可以试着选用下列方法应付：
①不要动怒，索性把他的话说清楚：“依你的意思，我要是某某人才够资格和你说话，是吗？”
②谦和一点，请教他：“我倒没想过这个问题，你常常自以为是什么人吗？”
③用开玩笑的方式：“我不大确定，不过我一定算是个人物吧，有不少人给我写信呢。”“现在吗？我自以为是受害者。”“不管是谁，反正是你没听过的人。”或者干脆指指旁边的人：“我自以为是他，你再问问他自以为是谁。”
五、“你少来这一套。”
这是不太重的话，即便是当众以不客气的语气对你说了，你仍应该礼貌地答复。回答的方式不外乎一般客套：“不必客气。”“请笑纳。”
如果是你说的一句话惹怒了对方，而使他说出这样的话，你觉得他的怒意莫名其妙，你的话可以说重些：“本是你应得的，何必恭维！”
坦然面对别人的攻击
一、以理解的心情面对对方的错怪
不少时候，人和人之间的相互发火，是因为互不了解、缺少沟通造成的。这时候有理的一方切不可因对方的错怪而以怒制怒。最好的方式是多加解释，想法沟通或者道歉、劝慰，与对方达成谅解或共识。
一所医院里，病人挤满了候诊室。一个病人排在队伍中，将手上的报纸都看完了也没有向前挪动一步，于是他怒火万丈，敲着值班室的窗户对值班人员大喊：“你们这是什么医院？这么多人排队你们看不见吗？为什么不想办法解决？我下午还有急事呢！”值班员面对病人的怒火，耐心解释说：“很抱歉，让你等了这么久。是这样的，医生去开刀了，抢救一个危重病人，一时脱不了身。我再打电话问问，看看他还要多久才能出来。谢谢你的耐心等候。”
患者排大队得不到及时诊治，责任并不在那个值班员身上。但是他理解病人的急切心情，因此，面对病人的错怪，能够沉住气一面解释，一面劝慰。这就比以怒制怒、火上浇油的回答好多了。
二、用幽默自嘲摆脱尴尬局面
一位作家刚发表一篇小说，获得了许多赞誉之声。另一位作家却不以为然，跑去问他：“这本书还不赖，是谁替你写的？”他答道：“哦，谢谢你的称赞，不过，是谁替你把它读完了？”幽默的回敬，对“揭短”者是一种有效的应付之道。
妻子、朋友、亲戚有时会开玩笑似地揭你的“短”，弄得你有点下不来台。默认又觉得窝囊，想还口又觉得没必要。
这时，怎样从困境中摆脱出来？不妨运用幽默的语言、滑稽的表情和笑料冲淡这尴尬的处境，活跃气氛。这也是语言机智应变的技巧之一。
显然，设法改变处境比保持沉默要主动，但有一点应当明确，那些“揭短”的人通常是你的配偶、亲友，你不能采用气愤的话予以还击，这时幽默的解嘲是最好的办法。
自嘲运用得好，可以使交谈平添许多风采。如果用不好，会使对方反感，造成交谈障碍。自嘲要审时度势，相机而用，不宜到处乱用。比如，对话答辩、座谈讨论、调查访问等，就不宜使用自嘲。此外，自嘲要避免采取玩世不恭的态度。具有积极意义的自嘲，包含着自嘲者强烈的自尊、自爱。自嘲不过是当事者采取的一种貌似消极、实为积极的促使交谈向好的方向转化的手段而已。
在对付“揭短”时，尤其要注意：
①尽量不要认为他人别有用心。如果我们神经过敏，对别人的每一句话都琢磨一番潜台词、话外音，那就会自寻烦恼。因为在许多场合，对方往往只是脱口而出随便说说或是即兴联想的玩笑话，根本没想到会伤害你。
②不可反唇相讥。有人听不得半句“重话”，动辄连珠炮似的反讥，常因此挑起唇枪舌剑，使良好的关系破裂。一般说来，开玩笑的人若是得到严肃的回报，脸上常挂不住。所以，我们不能为笑话失去一个朋友，甚至给人留下心胸狭窄的印象。
③遇到人“揭短”，如果恼羞成怒，既不能正常地保持沉默，又不能机智地改变处境，以至失态，那就显得有些“小器”了。而保持泰然自若的风度，暂时把“揭短”抛置一边，寻找别的话题，或点起一支烟，端起一杯茶，转移别人的视线等，才是上策。
三、以幽默调侃
一位巴黎的剧作家邀请小仲马看他的新剧本的演出。大幕拉开了，戏正在演出。小仲马不断回头，嘴里嘟哝着：“一个，两个，三个！”
“您在干什么？”剧作者纳闷地问。
“我在替您数打瞌睡的人。”
过了些日子，小仲马的剧本《茶花女》上演了。上次请小仲马看戏的那位剧作者和小仲马又坐在了一起。演出开始之后，他也不断回头去找，找了半天，居然也找到一个打瞌睡的人。那位朋友欣喜若狂，连忙说：“亲爱的，您的《茶花女》上演，也有人打瞌睡。”
小仲马听了毫不介意，幽默地说：“您不认识这个人吗？他是上次看您的戏时睡着了，至今尚未醒来的人。”
四、找到攻击者的弱点以转移别人的注意力
美国总统罗斯福的新政，曾遭受到许多政治评论家的攻击和批评，其中以亨利·门肯的批评最为严厉。
有一次在华盛顿里迪罗俱乐部的大会上，政治人物云集，当然，新闻记者更是里里外外忙个不停。
轮到罗斯福演讲时，他清了清喉咙，对着在座的亨利·门肯笑了笑，说了这样的开场白：“各位先生女士，我的朋友亨利……”
接下来的演讲内容却让全场观众哗然，尤其是新闻记者，彼此面面相觑，十分惊讶。
罗斯福大肆谩骂美国的新闻界，指出新闻界的记者都十分无知、没有常识，并且愚蠢而自大。在场记者觉得罗斯福简直莫名其妙，怎么好好地骂起人来了，但是再听下去就渐渐地会过意来了。
原来罗斯福所讲的内容是亨利·门肯写的一篇文章《美国新闻界》，这时所有的焦点都对准了满脸通红的亨利。
本来要根据亨利抨击的重点提出问题的记者，这时对他的评论内容起了怀疑，因为他对于记者的评论写得如此的离谱，那么对于罗斯福的政策抨击又怎能令人相信？
会后，罗斯福被人推着轮椅离开时，还特别到亨利面前微笑致意，表示出政治家的气度。
原本会遭受各界质询的罗斯福，很轻松地渡过了这一关。
当遭受到攻击时，想办法找到对方的弱点，来转移别人的注意力，以此减轻对自己的压力是很有效的防身术。
五、巧妙辟谣
无端诽谤和造谣中伤在美国总统的竞选中是常有的事。1800年，约翰·亚当斯在竞选总统时，就有个共和党人煞有介事地指控他曾委派竞选伙伴平尼克将军到英国去挑选四个美女做情妇，两个给平尼克，两个留给总统自己。这种桃色新闻对于一个政坛要人来说其打击往往是致命的，弄不好就会搞得身败名裂。然而亚当斯却没有急于申辩和澄清，他大笑着说道：“假如这是真的话，那平尼克将军一定是瞒过了我，全都独吞了！”周围的人听了，无不捧腹大笑。
六、保持平静，不作攻击
当别人确实侵犯到你，你当然有权利生气。如果对方是陌生人，你可以大吼大嚷、漫天叫骂，然后一走了之，祈祷彼此再也不要碰面。但是，如果对方是你的同事、朋友或家人呢？
你仍然应该生气，但别忘了沟通的艺术。得理不饶人的强烈抨击，只会告诉对方：“在我眼中，你是个彻头彻尾的无能者、不折不扣的坏蛋。”然而，当你平静而清楚地告诉他：他的某些行为（而非他的人格、本性）激怒了你，为了什么，这将使对方有路可走，可以改过迁善。
当然，改变自己和宽恕别人的确不容易，但值得努力。敌意和怒气给我们的心灵与肉体带来同样沉重的负担，用未雨绸缪来避免它不是很好吗？
千万不要把话说绝
大港油田某工厂曾经有一批“请调大军”，对此，新厂长并没有大惊小怪，更没有埋怨指责，面对几百名“请调大军”，他发出肺腑之言：“咱们厂是有很多困难，我也怵头。但领导让我来，我想试一试，希望大家给我半年时间，如果半年后咱厂还是没有改观，我就辞职，咱们一块走！”
这些话语没有唱高调，朴实无华，既是自己人格的表现，又是模糊语言的恰当运用。厂长没有坚定地表示决心，而是“我也怵头”；他没有把话说绝，而是“我想试一试”；他没有正面阻止调动，而恰恰相反，“如果半年后，咱厂还是没有改观，我辞职，咱们一块走。”然而，谁也不会认为，这是一个来“试一试就走”的厂长。相反，人们正是从他那入情入理、心底坦荡的语言中感到了力量，看到了希望。这个工厂像是一个得了狂躁症的病人吃了镇静剂那样恢复了平静，一心要干下去的人增加了信心，失去了信心的人振作了精神。模糊语言在这里发挥了神奇的作用。
1949年，国共谈判时，毛泽东分别接见一些国民党政府代表，当刘斐和毛泽东谈起共同关心的问题时，表现出对于和谈的前景尚有怀疑，就试探着问毛泽东：
“您会打麻将吗？”
“晓得些，晓得些。”毛泽东回答道。
“您爱打清一色呢，还是喜欢打平和？”
“平和，只要平和就好了。”毛泽东听出了刘斐话中有话，笑着回答道。
在这里，我们听到了一连串的模糊语言，它一语双关，含不尽之意于言外，在这种特殊场合，成了沟通思想而又不致引起矛盾的特殊方法。我们在外交事务中，常常用“在适当的时候访问贵国”来回答其他各国的邀请，“适当的时候”，就是模糊语言，它既显得彬彬有礼、十分中肯，又给我们自己创造了一个宽松的环境。试想若用“不打算去”或“马上就去”或“某月某日去”即非常确定的语言来回答，其效果都不会理想。这就是我们通常所说的“弹性外交”的很好运用。
柔性管理首先要端正思维方式，冲破传统的、习惯了的“非此即彼”的思维约束，寻求两个对立极端的中间状态，使其真正与现实问题相吻合。彻底抛弃“非对即错”、“非社即资”、“非黑即白”等长期困扰我们的违反辩证法的极端观念。
一位伟人曾针对这种“绝对分明的和固定不变的界限”指出：“除了‘非此即彼’，要在适当的地方承认‘亦此亦彼’！”
敢于说“不”，善于说“不。”
在人际交往中，我们总有被人拒绝或拒绝别人的时候。拒绝，表述时总难离一个“不”字，而这个“不”字，又往往最不好意思说出口，因为咱们中国人最爱面子。
既要把“不”字说出口，又能赢得人家的宽容和体谅，和他人保持良好的人际关系，实非易事。敢于说“不”，诚然不易，而善于说“不”，则更加难得。所以给拒绝找一个适当的方式，确实是一门艺术。
拒绝的方式多种多样，可以因人因事灵活运用。
面对某些人的无理取闹，特别是面对时弊陋习，务必旗帜鲜明，断然予以拒绝。
记得钱钟书老人曾针对当时流行的祝寿、纪念会和某些所谓学术讨论会，一概拒之门外，而且毫不客气地一连说出七个“不”：“不必花些不明不白的钱，找一些不三不四的人，说些不痛不痒的话。”钱老夫子绝不媚俗，该拒则拒，绝不留情。
对于那些懂得自尊，无奈时才偶尔相求但又求得有点出格的人，拒绝则宜委婉，莫伤面子，避免尴尬。
曾有位女士对林肯说：“总统先生，你必须给我一张授衔令，委任我儿子为上校。”林肯看了她一下，女士继续说，我提出这一要求并不是在求你开恩，而是我有权力这样做。“因为我祖父在来克星顿打过仗，我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵，我父亲在新奥尔良作过战，我丈夫战死在蒙特雷。”林肯仔细听过后说：“夫人，我想你一家为报效国家，已经做得够多了，现在是把这样的机会让给别人的时候了。”这位女士本意是恳求林肯看在其家人功劳的分上，为其儿子授衔。林肯当然明白对方的意思，他是在装糊涂。
恰到好处的拒绝既有利于自己，也有利于别人。在管理中，作为领导者，你不可能什么事情，在什么情况下都能满足对方的要求。有些人经常在该说“不”的时候没有说“不”，结果到头来既害己，又害人，有时还将人际关系弄糟。
敢于说“不”，善于说“不”，这是做人处世不可或缺的学问。
拒绝他人，最困难的就是在不便说出真实的原因时又找不到可信而合理的借口，那么，不妨在别人身上动动脑筋，比如借口你家庭方面的原因。一位生活惬意的家庭主妇自称她的生活之所以能如此安宁，就是因为她能巧妙地拒绝。当一个推销员敲她家门时，她的态度礼貌而坚定：“我丈夫不让我在家门前买任何东西。”你看我不买你的商品，不是因为我不愿意掏腰包，而是因为我那个有点古怪的丈夫。这样一来，推销员既不会因为你没买他的东西而怨恨你，同时也感到再说下去也是白费口舌，因为问题不在于你，而在于你那个他并未晤面的丈夫，于是，他只好作罢。
当有人请求你的帮助时，在力所能及的范围内，应该尽量给予帮助。但碰上实在无能为力的事，你也没有办法，也不要急于把“不”字说出口，不要使对方感到你丝毫没有帮助他解决困难的诚意，否则，你在别人眼中会是一个自私而缺乏同情心的人。保险公司的小安是处理协调客户赔偿要求的事务的，小安的工作性质决定他要经常地拒绝客户的要求。然而，他总是对客户的遭遇表示同情，并解释说，从道义上讲他同意对方的要求，可自己实在是心有余而力不足。由于拒绝得法，小安的工作做得很出色。同样，当别人有求于你而你又无能为力时，不忙拒绝他，而要耐心地倾听他的陈述，对他所处的困境表示同情，可以给他提些建议，最后告诉他，你实在无法帮他，对方绝不会因此而生气，反而会被你的诚意所感动。
当别人向你提出不合理的要求时，不要简单地拒绝，而应该让他明白他的要求是多么荒唐，从而自愿放弃它。一位业绩卓著的室内设计师声称，对于用户的不切实际的设想，他从不直截了当地说“不行”，而是竭力引导他们同意他希望他们做的事情。一位妇女想要用一种不合适的花布料做窗帘，这位设计师提议道：“我们来看看你希望你的窗帘布置达到什么效果。”接着，他大谈什么样的布料做窗帘才能与现代装饰达成最好的和谐，很快，那位妇女便把自己的花布料忘了。
这一点对担任一定领导职务的人尤其重要。比如你的属下向你提出的要求你并不能答应，你不妨告诉他该努力的方向，使他始终看到希望，与此相比，你的拒绝就显得微不足道了，并且不会挫伤他的自尊心，也不会伤害你与属下之间的感情了。《成功的人际关系》一书的作者、美国的威廉·雷利博士在谈及怎样处理下属希望晋职而他本身的条件又不够的情况时，曾建议企业主管这样说：“是的，乔治，我理解你希望得到提升的心情。可是，要得到提升，你必须先使自己变得对公司更重要。现在，我们来看看对此还要多做点什么……”
一位热情奔放的老妇人决定与年轻的女邻居交朋友，她发出邀请：“欣迪，你明天上午到我家来玩，好吗？”欣迪脸上露出温和宽厚的笑容说：“恐怕不行啊，有点儿不太方便！”她的拒绝既友好又温情，但态度又是那么坚决，老妇人只好作罢。所以，当别人的请求你无法满足，而又不能或无须找任何借口时，就用最委婉、最友善、最真诚的语言拒绝他，不留任何回旋的余地。
那么要如何选择不伤和气的拒绝词呢？
为人办事，当然要尽心尽力，但有时候，对方提出了过分的要求，还是应该加以拒绝。当然，拒绝人家的请求，否定人家的意见，往往需要委婉的表达。这样既能使对方接受你的意见，又不会伤害对方的自尊心。当你准备说“不”时，不妨采取下列五种策略和口气来应付：
一、用肯定的口气拒绝
一位长期从事军事工作的部门领导说，他最喜欢的语句是：“这个提议非常好，但目前我们还不宜采用”，“好主意，不过我恐怕一时还不能实行”。用肯定的态度表示拒绝，可以避免伤害对方的感情，而用“目前”、“一时间”等字眼，则表示还未完全拒绝。
二、用恭维的口气拒绝
一位资深的摄影家，拒绝他人的做法是先恭维对方。有一次，有人邀请她加入某委员会，她婉转地说：“承蒙邀请，我很高兴。我对贵机构真的十分钦敬，可惜我工作实在太忙，无法分身，你的美意我只能心领了。”
三、用商量的口气拒绝
如果有人邀请你参加某集会，而你偏偏有事缠身无法接受邀请，你可以这样说：“太对不起了，我今天的确太忙了，下个星期天行吗？”这句话要比直接拒绝好得多。
四、用同情的口气拒绝
最难拒绝的是那些只向你暗示和唉声叹气的人。例如一位外地朋友对你说：“老李要出差到你们那边。要不是住旅馆费那么贵，我也会跟他一起去。”
这时你应该采取的策略，是以同情的口吻说：“啊，真可惜啊，可我也爱莫能助。”另一对策是打开窗户说亮话：“如果你是在问能不能来我家里住，恐怕这个周末不行了。”
五、用委婉的口气拒绝
试比较一下：“我认为你这种说法不对”与“我不认为你这种说法是对的”“你觉得这样不好”与“我不觉得这样好”这两种表达方式，我们不难发现，尽管前后的意思是一样的，但后者更为委婉，较易为人接受，不像前者那样有咄咄逼人之势。
灵活处理不同意见和见解
处理不同意见和见解异议有以下四种基本方式：
一、不处理
我知道这种建议听起来好像很奇怪，但是我觉得有时候某些异议可以置之不理。比如，你在介绍计划时有人会说“听起来实施这个计划会很复杂”。对此，你的反应可以仅仅是一个会意的微笑，然后继续讲下去，不再理会。
在促销会上，有人可能会说“听起来会花很多钱”，对此你可以说“对”，然后继续解释你的计划，介绍从中得到的好处如何会大大地超出所需的投资。
我们在采取不理会的方法时应非常谨慎。这些异议如果对提问人来说真是问题的话，那么他会始终记着的，等你讲完后他还会提出来，这期间你说了什么他几乎都听不进去。
二、一段时间后再处理
我们可以这样说：
“巴里，提得好，一会儿我会讲到这个问题。”或者“我准备在讲投资部分时谈谈这个问题。我把它留到那时讲，好吗？”
另外，还必须注意提意见者的身体语言和表情，确信他暂时已不会再纠缠这个问题，而且明白你会在后面讲解的。决不能让他有这样的感觉，认为你说后面再讲仅仅是希望大家会忘记这个问题。
三、立刻处理
通常情况下最好的方法是立刻就处理异议，当然这样做会打断你的发言或思路。你可以说：
“这是一个很好的问题，很高兴你能把它提出来。现在我们一起看看是怎么回事。”
“约翰，你说这个计划可能难以落实，能否再详细说说你的观点，让我能完全明白你的意思？”
你从这个问题的答复中能更好地理解同事是怎么看待这个问题的。等他答复后你可以说：
“要是我理解得对的话……”针对他提出的异议，你重新措词解释来肯定你的计划。
四、提出之前就处理
对付潜在问题，这是最有力的方法，能起到良好的作用。第一，这表明你为会议做了很好的准备，对提出的计划，你一定考虑了他人会怎么说。第二，你能把解答问题与你的发言内容有机地融合在一起，根据自己的时间表妥善处理各种异议。第三，你用自己的语言解释问题，而不用被动地等待他人的提问。第四，你显然是一点儿也不担心会有异议，否则，你是不会自己提出来的。
你会这样说：
“现在有些人会说这个计划可能难以落实，他们说的也许有点道理，但是……”接着解释计划将会如何易于实现。
“有些人会认为预算太贵了，但是我已经核查了所有必需的支出，平均下来每月只需1800英镑。而这项投资每月能产生6700英镑的收益。这是一项不错的投资，你们不会不同意吧？”
问题在提出前就解决了，这是最有效的方法。
该委婉和含糊时，就不要直白
委婉法是运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。在日常交际中，总会有一些人们不便、不忍，或者语境不允许直说的话题，需要把“辞锋”隐遁，或把“棱角”磨圆一些，使语意软化，便于听者接受。说话人故意说些与本意相关或相似的事物，来烘托本来要直说的意思。
委婉法是办事说话时的一种“缓冲”方法。委婉语能使本来也许是困难的交往，变得顺利起来，让听者在比较舒坦的氛围中接受信息。因此，有人称“委婉”是办事语言中的“软化”艺术。例如巧用语气助词，把“你这样做不好！”改成“你这样做不好吧。”也可灵活使用否定词，把“我认为你不对！”改成“我不认为你是对的。”还可以用和缓的推托，把“我不同意！”改成“目前，恐怕很难办到。”这些，都能起到“软化”效果。
具体地说，委婉法有以下几种形式：
（1）讳饰式委婉法。
讳饰式委婉法，是用委婉的词语表示不便直说或使人感到难堪的话的方法。
有时，即使动机好，如果语言不加讳饰，也容易招人反感。比如：售票员说：“请哪位同志给这位‘大肚皮’让个座位。”尽管有人让出了座位，但孕妇却没有坐，“大肚皮”这一称呼，使她感到难堪。如果这句话换成：“为了祖国的下一代，请哪位热心人，给这位怀孕的妇女大姐让个座位。”当有人让出座位时，这位孕妇就会表示对售票员感谢，并愉快地坐下。
（2）借用式委婉法。
借用式委婉法，是借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。例如：在纽约国际笔会第四十八届年会上，有人问中国代表陆文夫：“陆先生，您对性文学怎么看？”陆文夫说：“西方朋友接受一盒礼品时，往往当着别人的面就打开来看。而中国人恰恰相反，一般都要等客人离开以后才打开盒子。”
陆文夫用一个生动的借喻，对一个敏感棘手的难题，婉转地表明了自己的观点——中西不同的文化差异也体现在文学作品的创作上。以上例子，实际上是对问者的一种委婉的拒绝，其效果是使问话者不至于尴尬难堪，使谈话继续进行。
曲语式委婉法。
曲语式委婉法，是用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己看法的方法。例如：
《人到中年》的作者谌容访美。在某大学作讲演时，有人问：“听说您至今还不是中共党员，请问您对中国共产党的私人感情如何？”谌容说：“你的情报很准确，我确实还不是中国共产党员。但是我的丈夫是个老共产党员，而我同他共同生活了几十年且尚无离婚的迹象，可见……”
谌容先不直言以告，而是以“能与老共产党员的丈夫和睦生活几十年”来间接表达自己与中国共产党的深厚感情。有时，曲语式委婉法比直接表达更有力，这种曲语式的委婉用语，真是利舌胜利剑。
二、要学会含糊
含糊法是运用不确定或不精确的语言进行交际的方法。在公关语言中运用适当的含糊，这是一种必不可少的艺术。办事有时需要语词的模糊性，这听起来似乎有些奇怪。但是，假如我们完全消除了语词的模糊性，那么，就会使我们的语言变得十分贫乏，使它的交际和表达的作用受到限制。
平时，你要求别人到办公室找一个他所不认识的人，你只需要用模糊语言说明那个人矮个儿、瘦瘦的、高鼻梁、大耳朵，便不难找到了。倘若你具体地说出他的身高、腰围精确尺寸，倒反而很难找到这个人。因此，我们必须至少在办事说话时放弃这样一种观念：“较准确”总是较好的。
（1）宽泛式含糊法。
宽泛式含糊法，是用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。
（2）回避式含糊法。
回避式含糊法，是根据某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。
在涉外接待活动时，每当与外宾交谈会话中，遇到“难点”就应巧妙回避转移，例如：
一个美国客人在韶山毛泽东故居参观之后，中午在一家个体饭店吃饭，老板娘的一手正宗的湘菜，使这位美国客人吃得非常满意。他在付钱时，看到老板娘家境富裕，他突然提出如下问题：
“老板娘，如果你的老同乡毛泽东还在，会允许你开店吗？”
这是明知故问，其中含义不言自明。这时，老板娘略一寻思，就作出回答：
“没有毛主席他老人家，我早就饿死了，还能开什么店啊！”然后她又接着说：“如今，邓小平同志接了班，党的富民政策好，日子越过越美好！”
老板娘的答话，以回避正题的模糊法，反而作出令人折服的回答，既不轻慢美国客人，又维护了毛主席的威望，同时赞扬了如今的富民政策。由此，反映了韶山人民的心声：“毛主席让我们站起来，小平同志让我们富起来！”
三、妙用“模糊语言。”
模糊语言也是实际表达中需要的，常用于不必要、不可能或不便于把话说得太实太死的情况，这时就要求助于表意上具有“弹性”的模糊语言。随机应变，尤其需要模糊语言。
1962年中国在自己的领空击落美国高空侦察机后，在记者招待会上，有记者突然问外交部长陈毅：“请问中国是用什么武器打下U-2型高空侦察机的？”这个问题涉及国家机密，当然不能说，更不能乱说。但对记者的提问，又不能不答。于是陈毅来了个闪避：“嗨，我们是用竹竿把它捅下来的呀！”用竹竿当然不可能把飞机捅下来，但大家都心照不宣，哈哈大笑一阵便罢了。
§§下篇：打造谈吐高手的绝技