书城管理你是最好的保险经理
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第30章 防止遭受客户拒绝的方法

很多新员工在推销的过程中,难免会碰到顾客的拒绝。面对这种场合时应该认真对待,丝毫容不得漫不经心,为何对推销员的要求会如此苛刻呢?原因在于推销员直接面对顾客,其待人态度的优劣以及满足顾客的需求、感情、动机、意见的程度等,直接影响顾客投保与否。作为主管应该加强对新人进行登门拜访时的技巧培训,以增强他们开展业务的信心,在这里叙述的是遭受拒绝时的具体应对方法。

1.登门拜访时应做好拒绝的心理准备

不知推销别的商品时的情况如何,但是,当你作为保险推销员挨家挨户访问时,百分之九十有遭否定的可能,因此,一开始就要做好心理准备。那样的话,当我们面对挫折时,所承受的心理打击也可以减轻,不会随意发泄自己不愉快的心情。

刚成立的保险商行,假如没有碰到麻烦,事事如意,对保险商本身来说是百害而无一利,因为有少部分的人,心怀恶意利用保险制度,达到自己见不得人的目的。例如有些健康不佳者,通过投保来领取医疗费;也有心存不良动机,想领死亡保险金的人;也有一部分人准备加入保险,但就是不愿意跟推销员打交道。

2.尽可能做到事先约好

再怎么冷静的人在面对突如其来的陌生人,会表现出什么热情呢?尤其他正在忙得团团转的时候,更不会欢迎推销员打扰自己。他有可能对你所要推销的商品持不信任态度,也有可能对你本人提高警觉。尽管是突然的拜访,也要做到事先通知顾客,这样你的推销也好做得多,销售成不成功就另当别论了,至少面谈比想象中会顺利一些。

例如:选择访问对象以后邮寄广告,通知居民推销员什么时候来拜访;邮寄广告时与小手册一起寄,上面写明“我是××人寿保险公司此地区的负责人,名叫××,近期将展开新心理保险业务的促销活动,希望得到诸位的支持,拜托各位了!”这样让顾客事先心里有个底,做起事来也就稳妥一些了,不是吗?

发函以后时间拖得太长,顾客有可能遗忘,所以访问的时间,最好不要超过四五日。也有这样一种情况,虽然有的顾客收到了邮寄广告,连看都不看就扔进垃圾袋,但这种情况毕竟不多,大多数人还是先看片段,了解大意后,再把它处理掉。这样的做法往往给顾客留下这种印象:“呀!这位推销员真不简单,想得还挺周到的嘛!”一旦给顾客留下这样的印象,那么销售成功的天平就倾向你了。当然邮寄广告时,再加进印有相片的名片效果就更好了。有必要再拜访时,应告诉顾客具体的时间或打个电话,寄一张明信片也并非不可行!以上的一切都是让顾客做好心理准备,这种情况叫做打潜在消费者的主意。

保险的场合应注意不要急于对顾客说:“这一切不为别的,为的就是让您参加保险,以免招来麻烦!”这必然带来失败的厄运,此谓欲速则不达。

3.不分昼夜地连续拜访不是明智之举

保险行业里,曾经出现过很多成功的推销员。他们在开拓保险业务的过程中,创造了无数的神话,是通过不分昼夜地连续拜访,来感动顾客而创造的。保险业发展的初期阶段这种工作方式得到不少顾客的欢心,会称赞某人寿保险公司的××先生真努力并与之签订合约。但现在的情况可就不一样了,随着生活节奏的加快,每个人都为各自的事业而奔波,没有时间顾及他人。因此推销员要更多考虑对方的立场,选择最佳的时间,若稍微疏忽,会把所有努力化为泡影。

4.传达拜访的目的保险推销员的光临,顾客大多已知道其来意,推销员不说明情况与想法,是没有销售经验者的行为。资深的推销员应该向顾客明确地说明其来意:“请加入保险,我是为此而来到此地。”千万要记住啊!这一点非常重要。然后随便与对方话家常,且对保险相关事宜只字不提(只提保险话题很有可能打碎计划),直至对方先提:“你来此地的目的究竟是什么呀?”这样算是初战告捷了。这种情况下,顾客虽然知道你的来意,但也有可能乐于接待你了。

5.应把谢绝看成是“参加保险也无妨。”

的讯号

碰到立场强硬的顾客,“请多关照,我是××人寿保险公司的××。”这种礼貌的开头语效果甚微,甚至闷不吭声的顾客,也有这种表面上看似拒绝,但也并不完全拒绝的情况。这种沉默的肢体语言,传达不出顾客内心的想法。面对这种尴尬场面,推销员也会陷入迷惘之中,要是刚出道的推销员,很可能是找借口马上逃离现场。采取这种方式的顾客对待起来最费心,还不如断然拒绝的顾客。“顾客是上帝,由于您的关怀才会有我的成长……”从这种意义上来讲,反倒应该谢谢他们了,说一声“Thankyou!”这犹如剑道一样,寻找机会找出攻击对方的弱点。

所以,谢绝之词被认为是一种暗号,也就是“加入也无妨,只是有一点力不从心而已”。反复回味顾客的话意,这样初次拜访就不算白费了。

6.谢绝初次拜访,责任在于推销员身上

自我介绍也做过了,脸孔也不再陌生,拜访也做了,但是保险行业往往是介绍归介绍,面熟归面熟,有很多场合是以失败告终。但这不是顾客的责任,而是推销员自己造成的。

无论情况如何,只要给顾客留下美好的第一印象,也不会遭受拒绝。

从这点可以归结,初次拜访失败的全部责任,在于推销员自己,这样既有利于推销员的自我成长,也可以约束推销员的言行,根除为难顾客的现象,并使“讨厌的保险推销员”之类的声音也随之减少。

7.虽是同样的谢绝之词,各自的意义有差别

例如:“可以参加很多的保险吗?”像这样的言词可以理解为谢绝之词,也可以理解为真正参加很多保险,也可能是用反讽的语气来表达送客之意,或加入金额为1000万元的保险,还是认为这个已经是相当可观的数字等,各自含义迥然不同。

所以,即使遇到了谢绝之词,也有必要认真回味其真实的含义,对症下药才是成功之道,不多努力,就会付诸东流。

8.顾客通常都对送货推销持拒绝态度——这句话对推销商而言是条金科玉律只要将这一点铭记在心,对其他事物就不会受到太大冲击。做什么都可以接受谢绝之词,心情就坦然多了,即使真的受到挫折伤害,也不会严重到受到长期影响。对顾客期望不要太大,对顾客进行访问的经费预算,也要做得充足一些。如果首次访问遭拒绝,照样按计划进行再次访问,直到最后争取到合约为止,事先做好最坏的打算,并不意味着悲观和失望。

9.了解顾客性格,并积极适应

最近的血型研究分析说明,型的人耐性强,型人易发怒。对推销员而言,尤其重要的一点是,根据个人的长相和仪容来判断这个人是属于哪一种类型的人,以及他的性格特征如何等。初次碰到顾客时,因在短时间内无法正确判断,也不要紧,可以通过二三次访问,逐步了解对方的性格。下一个步骤呢?从了解顾客性格、气质基础上迎接顾客!当你面对的是性格急躁的人会怎样?这时千万要小心!切记别拖拖拉拉,回答流利才能得到顾客的欢心。

10.谢绝的原因很多时候在于说明的不好或不足够所引起的“没那么一回事,是顾客自己不想加入而拒绝的,除此之外,没有别的理由。”很多推销员也有可能这样提出反驳,但是,实际上遭到拒绝的根本原因,在于说明的不清楚或不完全所引起的。

因此,推销员必须在不断的学习和磨炼当中,提高自己的推销技巧,才可以生存。可是绝大多数推销员不从失败中吸取教训,总喜欢从客观上分析原因,认为:失败的原因在于顾客的断然拒绝。所以多达八成的职员进入公司后,不到一年的时间,就提出辞呈而去,这成为保险行业的独特现象。

11.对自己公司的商品抱有绝对的信心

保险推销员在推销过程中会遭到无数次的挫折,在逆境中,保险推销员首先要肯定自己,坚信自己所从事的事业绝对有助于社会。而很多的机构,或公司内部发行的刊物上,经常可以看到这样的消息:“××城市××先生得到1亿元的保险金,归还债务以后,由儿子继承公司,因此从破产的境地中解救出来。而且由于领到了3000万元的保险金,为贫困中挣扎的家庭,重新带来了生机……”

得到保险金帮助的例子不计其数!说不定你所办理的业务当中,也有得到过保险金帮助的顾客呢!但是,如果推销员本身都对保险持有怀疑的态度,就会使顾客本身丧失信心,果真那样,会导致推销员丧失存在的意义,这种结果当然是滑稽可笑的。

从这一点上可以说保险是预防不测的商品,最重要的是推销员应抱有保险对社会而言是绝对必要的观点。

12.不要对顾客的谢绝采取正面对抗

当遇到措词很激烈的拒绝的时候,彼此用不顺耳的语言,互相攻击对方,进而演变成打架,这种情形也常常发生。当顾客无理地对待自己时,推销员应像慈爱的母亲对待自己的婴儿一样,没有必要站在相反的立场上与客人争辩,况且即使你在争执中占了上风,也没有人会为你颁发优胜奖。还有一点须注意,即使不做正面对抗,但也不能瞧不起顾客,对那些有必要做出认真回答的拒绝或提问,要毫不犹豫给予答复才行。

13.不要给顾客有成为受害者的感受

有很多时候顾客可能有上当受骗的感觉。如:听腻了保险商的过分劝诱;百忙之中也要不只一次地接待推销员;迫不得已接受保险;由于熟人的介绍,碍于情面而无法拒绝;只顾一个劲儿地被催促而勉强签约;咨询时犹如石沉大海毫无音讯,冲动之下投保等等情况。

这并非由于得过保险金赔偿的顾客,远比投保者少而引起的。不过仔细一想,这是一个好现象,如果有那么多的加入者,都能领到保险赔偿金,那这世界无可救药了,所到之处都是不幸加悲伤,当然保险公司也就关门大吉了。现实生活中,很多顾客议论纷纷地说:“保险商为我们顾客做了什么好事呀!从我们身上赚取金钱,然后买繁华的黄金地段建高楼大厦。”因此穿梭在最前线的推销员,有必要改变顾客们的这种观念,做好保险公司的宣传事务,提高保险公司的形象,并且尽心尽力,把顾客的被害者意识缩减到最小限度。

14.藐视谢绝,树立信心

不要因遭到谢绝而惊慌失措,也不能放任不理,要勇敢地面对现实。对推销员来说,挫折是常有的事,要勇敢地面对现实,想尽办法,冲破难关,才是保险推销员应有的行为。

15.尽可能准备再次拜访

保险推销员为了提高业绩而奔波,要有做好几次访问的心理准备,不要急于求成,俗话说:“欲速则不达!”要有长远准备,一次不成功,可以二次,或者继续。不做再次拜访准备,只求一次成功,或者认为没有时间进行那么多次访问,仅凭突击队员的精神,反而会事与愿违。时间越紧迫越有必要分层逐步地攻克。进行登门拜访销售之前,计划好至少要访问5次。偶尔也有只访问一次就谈妥合约的时候,即使碰上了这种好机会,也可以做回礼访问,这样对你是没有一点坏处的。

16.为了说服顾客整理好有关资料

准备关于保险业务说明的资料时,没必要故意标新立异,不要刻意追求比别家公司更有特色的资料,只要能够清楚说明的普通资料就可以。理由很简单!保险业务不同于土地或房地产的销售资料、旅行社的公司介绍等,它不是采取视觉效果,来唤起顾客购买欲的商品。但不是说保险公司的资料简单即可。保险说到底也是一种商品,有必要精心制作资料或保险事项说明书等,推销员访问时不仅要带上公司制作的资料,而且,也有必要准备自行设计制作的资料,如此一来,效果会更好一些。

17.认真倾听顾客提出的意见

交谈时,只有一方兴致勃勃地谈是不行的。有这样的一句话:能说会道者像播音员那样,只要一开口就口若悬河,滔滔不绝才能进入能干推销员的行列。不过遗憾的是,这种好口才不是判断一位保险推销员是否优秀的标准,保险行业评判一位推销员是否优秀时,是看他是否很认真地听取顾客的意见。换句话说,即使你笨得像牛一样,也可以是一名很能干的推销员,何况事实上很成功的保险推销员中,没有几位是擅长言辞的。

当然,什么也不说更是要不得的。要善于聆听,认真倾听对方所说的话以后,准确地把握说话的含义,然后,把那一点作为突破口。斗牛士是用红布来激怒野牛,使其疯狂地乱蹦乱跳,横冲直撞,直到累垮了以后,拿把刀刺进去,牛便倒在血泊中。优秀的拳击选手也是先让对方进攻,认定对方消耗了不少体力后,开始发动猛攻,就很容易击倒对手。人们都习惯于别人听取自己的主张,并且对这样的行为,表现了极高的热情;相反地,谢绝的话也一样,没有一位推销员愿意听到这种话。有位从事保险推销的朋友,曾经面对一位中年人,他时而赞扬时而认真听取这位顾客的意见,最后使这位顾客得到满足。掌握好时机,偶尔加进一些中听的话,如“噢,你说的意思我明白啦……请抽一支烟后再讲好吗?”最后结果会怎样呢?当然是水到渠成了。