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第23章 面谈推销的能力培训

向顾客推销产品或服务涉及诸多方面的事情,因此,最好的最有效的方式是面谈。推销员应该善于掌握与顾客面谈的各项要领,处理好面谈所涉及的相关事情。

面谈的五个技巧

顾客的购物行为可分作连续发展的五个步骤:注意、兴趣、欲望、决心及行动。当我们访问顾客进行面谈的时候,就应该紧紧围绕这条红线来施展我们的口才。

根据推销员们的实践经验,面谈过程中可用以下几种方法来打开言路:

(1)开门见山法

所谓“开门见山法”,就是一开始就将自己的来意清楚地告诉对方。这种坦率的{L-End}表示,能使顾客产生如下的反应:

第一,此人诚实可靠,足以信赖;

第二,此人对自己的公司、自己的产品或服务抱有充分的信心和把握,因而他一定是个内行;

第三,此人有胆识、有风度、足以与之交谈,即使是多花一点儿时间也是值得的;

第四,他这么有信心,可能是因为他的产品的确性质优良、介绍合理;

第五,这是一个办事利落而不啰嗦的人,跟这样的人打交道效率高。对方的这种反应对于我们是有百利而无一害的。

(2)闲话家常法

这种方法被许多优秀推销员所采用,即面谈开始时先不说明来意,而是先与顾客拉家常,或先客套地称赞几句。

在面谈中夹有家常、称赞,甚至趣味、身世、恋爱及处世经验等,但最好不要放在开头,而应放在中间或结尾,并且要与推销有关。即使在面谈中使用这种方法也要注意适可而止,不要过分。因为,说服顾客的根本依靠,是我们过硬的产品及服务。

(3)条件交换法

所谓“条件交换法”即以提供服务,如顾客之介绍、生意之牵线、机器之维修、商场之情报等,作为条件来进行面谈。

(4)温酒劝饮法

在面谈开头时,通过隐约的暗示,渐渐转入正题,而最后猛攻取之。此法稳扎稳打,不失为一个较好的谈话方法。但使用这个方法时,必须注意两点:第一,须视顾客的年龄、性格、修养而灵活运用;第二,须察顾客的时间是否充实,顾客当时的情绪是否良好以及时间是否恰当。

(5)等待法

等待法是一种较高级的方法。功夫到家的推销朋友用起来是很有些效果的。这个方法是把话匣子的钥匙交给顾客,让对方来打开话匣。具体的做法是:在向对方递上名片及通报了大名后,就静静地等待对方开口。无论接受访问还是访问别人,这都是一个好方法。

掌握面谈的四个要领

向顾客推销产品或服务涉及诸多方面的事情,推销员应该善于掌握与顾客商谈的要领,处理好商谈所涉及的相关事情。

(1)穿出翩翩风度

推销,始于推销自己;推销自己,始于推销自己的形象。

在推销活动中,最先映入顾客眼帘的是推销员的衣着服饰。一般来说,衣着打扮能直接反映出一个人的修养、气质和情操。穿戴整齐、干净利落的推销员容易赢得顾客的信任和好感;而衣冠不整的推销员会让顾客留下办事马虎、懒惰、糊涂的印象。

(2)开场白要说好

推销实践中,登门拜访是最常见的方法之一。当你作为一个陌生人第一次敲响顾客的大门时,你想过怎样说第一句话吗?如果没有认真想过,你一定不是个好推销员。

推销员如果想要兴高采烈地谈话,有可能会变成独言独语,这可以说是最坏的结局了。开场白的话越直截了当越好,而且尽可能让开场白简洁一点,效果更佳。

(3)学习并掌握专业知识和技巧

推销员是一种高收入的职业。但相对来讲,高收入就意味着高专业化、高意志力、高挫折感、高机动性。因此,推销员必须了解专业知识。

(4)学会{L-End}表现自己

成功的推销员大都善于在交谈中{L-End}表现自己。而在与买主的接触过程中,交谈是双方沟通的桥梁。要使桥梁畅通无阻,推销员的自我{L-End}表现关系重大。

六项必知的商谈礼仪

良好的行为举止是推销员言行一致、{L-End}表里如一的反映,是尊重顾客的体现。推销员举止不当,忽略礼仪,往往会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的,他们只向值得信赖、举止端正的推销人员去购买。

商谈礼仪不是一天就能学会的,它需要推销员在平时多注重个人修养的培养,多积累礼仪知识,甚至从不随地吐痰,不随手扔垃圾等点滴文明行为做起。

①不要与客人隔着办公桌握手,为了{L-End}表示尊敬,应走到对方面前握手;

②语气坚定,态度平静,说话声不宜过高,声调应略为低沉,这样才容易给对方留下稳重而自信的印象;

③在认识的顾客面前,不可过于自我标榜,否则人家会觉得你很肤浅;

④全身的穿着打扮也很重要,应以大方、得体的服饰为主;

⑤即便有渴望{L-End}表现自己的热情,也应避免第一次见面便请对方到高级餐厅吃饭,原因是对方可能会感到很不自然,认为你有很大的利润空间且急于讨好他;

⑥与顾客用餐时,不宜谈公事,最好是闲话家常,就算真要讨论没有谈完的问题,也应留在饭后喝茶时再议。

十九种成功商谈技巧

①让人信任,要给对方留下诚实可信的印象;

②以一真掩九假;

③借他人{L-End}表白;

④以第三者姿态{L-End}表述,能增加可信度;

⑤将不可能或不太可能的事说成绝对可能,更具传播力和说服力;

⑥用“忠告”来促使对方相信,人们对理解、体贴自己的人提出的忠告往往会愉快接受;

⑦拒绝对方要求的诀窍是使其自动放弃,即设法造成我方已尽全力为对方帮忙的印象,最后使对方自动放弃;

⑧让人吐露隐私的诀窍是:使人站在第三者的立场上说话,最容易说出内心话,例如:你的同事及周围的人看法怎样;

⑨要对方绝对回答,应将对方的选择限制在“两难选题”之中;

⑩要给人思维严谨、富有修养的印象,诀窍是用“三段论”来修饰你的言辞;

让对方产生亲近感的诀窍是:多与对方谈自己的艰难经历,其戒备心会很快解除;

以公正的外{L-End}表掩盖不公正的内心,会给人好印象;

要得到别人的同情,学会用眼泪和哀怨去煽动;

让对方心甘情愿接受不利条件的技巧是:先坚持极为苛刻的条件,然后稍许让步,就会产生对比效果,对方便会误认为后面的条件有利多了,而乐意接受;

让竞争对手视自己为朋友的技巧是:穿上与对方相同的服饰;

学会“换个话题”应付尴尬场面;

要进攻对方,最好的办法是先吹捧和赞扬他,然后{L-End}表示自己的意见;

对有敌意的人,巧妙地“透露”一点个人隐私,对方的恶意会突然消失,而产生亲密感;

“贼喊捉贼”是让人相信的基本技巧。

提高面谈效率的九个方法

目前的社会就业情况,女性上班或兼差的情形不断的增加,推销员在白天作推销访问时,家庭主妇不在家的比率甚高。以访问推销为主的销售部门,为了提高面谈效率,该如何做呢?

(1)访问时间的安排

一般家庭访问的时间是下午五点以后,白天访问公司及商店等。

访问商店,应避免中午、傍晚生意忙碌的时间,在这个时候须变更访问的对象,安排时间拜访公司、机构,确实把握住计划是有必要的。为了要与顾客面谈,须配合对方的时间,选择安排对方时间去拜访为重点。

(2)掌握开门的要领

简单来说,拜访顾客时,需要准备怎样的礼物呢?在访问推销时,以赠送消耗品、家庭用品为主使面谈效率提高,推销员不仅作推销访问,而且赠送物品给予顾客,替公司宣传,给人留下良好的形象更能获得顾客的信赖与好感。

(3)访问对象的事先调查

在个人方面,主人的返家时间、家庭主妇是否有上班、子女有几人、就读于哪个学校,这些多能清楚了解的话,那么在推销访问时,也容易提供话题,而且访问时配合主人在家的时间,更能增加面谈的效果。

(4)面对面的开拓访问

谈到面对面的开拓访问,介绍推销时,从点至点的追踪开拓。访问推销时需要浪费许多时间,但是访问时,挨家挨户的拜访所花费的时间较少,每天在同一的地区作推销访问,走在街上自然与许多人相识,即使在道路上遇见也会相互打招呼,面谈时也快乐无比。

(5)从直接访问到资料访问

截至目前,千篇一律的做直接访问,面谈的效率愈来愈差,因此,考虑以准顾客资料作推销访问,购买商品可能性最高阶层的年龄、年薪所得、家庭构成等,按照上述所列举的资料,来决定推销访问目标。

(6)参加居委会的活动

推销员可以参加居委会活动,这样能消除与顾客的隔阂,增进彼此间了解。

(7)拜访学校同窗好友

拜访校友,面谈的效率比较高,到住宅去拜访校友,即使主人不在家时,女主人知道是校友来访,应该是不会给予拒绝或冷落接待的。

(8)服务至上,给予顾客方便

推销员要考虑到顾客困难时能否给予协助,把协助作为访问目的的话,面谈的效率与销售的效率应该会上升。

(9)男女组对推销

住在别墅区或高级公寓的家庭主妇、单独一人在家的时候,即使是男性推销员去访问时,家庭主妇往往也不予开门,因此与女性推销员二人一组的访问,亦是一种要领。

避免商谈失败的十六个要点

终于进入了结束的商谈的阶段,请好好遵守如下的十六个要点,否则,过去的努力可能前功尽弃。

避免在结束商谈出现失败的十六项要点:

①不慌乱;

②不说多余之事;

③不要说太多;

④不要失去保持沉默的机会;

⑤不要太紧张;

⑥不要变得太神经质;

⑦不要采取悲壮的态度;

⑧在即将结束商谈之前,不要和客户发生争执;

⑨不要使用否定性用语;

⑩避免被客户掌握主导权;

关于条件态度需坚定;

不要变成向对方请求的模样;

尽快书写收款单或合同;

不要以一时性的策略为赌注;

坚持到最后,不要松懈;

不要不必要的久留。

如何从客户的{L-End}表情中发现机会

俗语说:“怒发冲冠”、“手舞足蹈”,即人的内心一定会反映于{L-End}表情及动作上。虽然可以口头上的言词来否定事实,但{L-End}表情及动作却是不能隐瞒事实的,所以推销员可以由对方所{L-End}表露出的{L-End}表情、动作,来探求对方的真意。如果推销员无法从对方的{L-End}表情、动作中掌握对方的真意,那便是推销员自己的过错,而不可责怪对方。

推销员可由顾客是否具有如下的{L-End}表情、动作来得知对方是否愿倾听销售解说:

①嘴角往反拉,或嘴部半开半掩;

②随着说话者话题的变化而改变{L-End}表情;

③眼睛好似要闭起来一样,或是不眨眼;

④顾客的视线随着推销员的动作,或所指示的物品而移动。

顾客如有上述四种{L-End}表现,即{L-End}表示对方已将注意力集中于推销员的说明上,或对推销员的说明感兴趣。但此时推销员最好不要瞪大眼睛凝视对方,因为如此对方必将视线移至他方,而使得对方将要产生的购买欲望为之烟消云散,所以推销员除了要由对方的{L-End}表情、动作来掌握对方的心理变化外,应以温和的{L-End}表情、言谈,一步步将对方拉近自己的销售程序来。

如何从客户的举止中发现机会

人未来的行为往往事前会{L-End}表现某些征兆的,如果顾客有如下的行为、举止,推销员应将此当作是对方具有购买意愿的征兆,并好好把握这一销售良机。

①寒喧、并谈过正式交易话题后,对方忽然改变态度;

②顾客忽然间请推销员喝茶、或拿食物出来招待;

③顾客的视线忽然间开始移至印刷物、商品目录、样品、推销员的脸上;

④顾客的神情有些紧张,或忽然间变得很温和;

⑤对方有些出神、发呆;

⑥顾客忽然间热烈地应和推销员的谈话;

⑦顾客的身体微往前倾;

⑧顾客的声音忽然变大、或变小;

⑨顾客忽然间说“糟了”、“怎么办”等一类话;

⑩顾客视线置于空间某部位、默默不语陷入沉思;

顾客开始询问周围他人诸如“你认为如何较好?”

顾客开始批评自己、或否定自己。

尤其在顾客有以上的征兆时,推销员便可将对方视为是具有相当强烈购买意愿的人。

如何从客户的言谈中发现机会

一般说来,优秀的推销员都能从客户的言谈中看出客户的购买意愿,并开始运用自己的技巧,最终促成交易。

比如,当客户向周围他人询问诸如“喂!该怎么办”的意见时,推销员应向被询问的那一方探求其真意,例如被询问者是太太,推销员便应向太太那方询问说:“太太你的意见如何?”或“我相信太太也了解保险是具有相当价值的。”等一类的话,以重新探问对方的真意。

此外,若顾客开始批评、否定自己如“现在立刻要我付出现金来购买,是不太可能的”时,对方并没有拒绝推销员的意思,而是希望推销员能正视他的问题、困难所在,所以此时推销员应想办法为顾客解决难题。

如果顾客的谈话出现下列情况的话,则{L-End}表明他有购买的意向了:

①有关此商品的使用法及售后服务;

②顾客提出诸如“上次刊登在报上、月刊杂志上的是这项产品吗?”的询问;

③顾客想再次询问以前的交谈要点;

④顾客要求以旧换新、折价优待;

⑤顾客提到诸如付款等交易条件;

⑥顾客开始拿产品与别家制品比较;

⑦顾客想要知道此商品在市场上的评价。

如上的情形,对推销员而言是一销售的讯号,所以推销员除了勇敢向前进行销售活动外,没有第二种选择。

面对团体客户推销成功的六个技巧

通常,面对团体销售时,可能出现相当棘手的障碍,因此你需要强大的成交“武器”,以随机应变完成交易。

(1)争取顾客援助

推销员进行报告时,要努力争取获得顾客帮助。它可以帮助你跳脱“外人”的尴尬角色,避免遭到对方围剿。

(2)加入顾客阵营

进行团体销售时,如果你的合作伙伴是个天才(或是个人物),小心他突然转变态度,你更要有立刻回应的准备。

(3)“台风。”

舞台上演员所展示的魅力被称为“台风”,推销员同样需要展示魅力的“台风”。一对一销售中相当重要的“台风”,在团体销售中更加重要。

(4)磨炼眼神接触

注视顾客的双眼,等于鼓励顾客看着你。用眼神接触展现你的自信,{L-End}表示你掌握全局,以及你专注于顾客。

(5)团体销售说话原则

进行报告时,音调必须有活力,生动有趣,同时传达自信。注意说话的音调,最低限度是不引人反感,最高标准则是充满说服力。

(6)意料之外的团体销售

你以为是一对一的产品介绍,走进办公室之后,赫然发现一群陌生人在座,有没有这种经验?这是很有可能的。这时候,不要{L-End}表现出自己的惊讶。大方地请教众人的姓名、职称,因为你必须清楚各人的责任范围。

要{L-End}表现出你有充分的准备,足以应付团体销售。