学习目标与要求
了解特许经营企业人力资源管理的任务、内容与作用。
熟知特许经营企业的工作分析与岗位设计。
掌握特许经营企业的工作描述和工作说明书。
掌握特许经营企业的培训与开发。
理解特许经营企业薪酬管理、绩效考评的原则。
10.1 特许经营企业人力资源管理概述
10.1.1 特许经营企业人力资源管理的基本概念
1.人力资源管理的含义
人力资源管理包括一切对组织中的员工构成直接影响的管理决策及其实践活动。
企业人力资源管理是企业通过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、人才培训等一系列手段来提高劳动生产率，最终达到企业发展目标的一种管理行为。人力资源管理的最终目标是促进企业目标的实现。从“人”和“事”的角度讲，是要达成“人”与“事”、“人”与“人”的和谐，这种和谐会带来生产效率的提高，从而达成最终目标。在企业人力资源管理过程中必须要明确以下几点。
（1）企业目标的最终实现是通过企业的员工来完成的。
（2）为了使员工和企业都能得到发展，员工应该把促使企业的成功作为自己的工作目标。
（3）企业有效利用资源，实现其商业目标的前提是：企业必须制定与企业业绩紧密相连、具有连贯性的人力资源方针和制度。
（4）人力资源管理政策应该与商业目标寻求统一。
（5）当企业文化合理时，人力资源管理政策应起支持作用；当企业文化不合理时，人力资源管理政策应促使其改进。
（6）创造理想的企业环境，鼓励员工创造、培养积极向上的作风；人力资源政策应为合作、创新和全面质量管理的完善提供合适的环境。
（7）创造反应灵敏、适应性强的组织体系，从而帮助企业实现竞争环境下的具体目标。
（8）增强员工上班时间和工作内容的灵活性。
（9）提供必要的工作环境，让员工能够充分地发挥潜力。
（10）维护和完善员工队伍及产品和服务。
2.人力资源管理体系的5P模型
人力资源管理体系包括五项基本工作（5P模型）：识人（Perception）、选人（Pick）、用人（Placement）、育人（Professional）、留人（Preservation）。
人力资源是以识人为基础、选人为先导、用人为核心、育人为动力、留人为目的的工作。因此，在人力资源功能上，就应该建立起以识人为基础的工作分析系统，以选人为基础的招聘与选拔系统，以用人为基础的配置与使用系统，以育人为基础的培训与开发系统和以留人为基础的考核与薪酬系统。
10.1.2 特许经营企业人力资源管理的任务、内容与作用
1.特许经营企业人力资源管理的任务
人力资源管理的基本任务是根据企业发展战略的要求，通过有计划地对人力资源进行合理配置，搞好企业员工的培训和人力资源的开发，采取各种措施，激发企业员工的积极性，充分发挥他们的潜能，做到人尽其才，才尽其用，更好地促进生产效率、工作效率和社会效益、经济效益的提高，进而推动整个企业各项工作的开展，以确保企业战略目标的实现。
具体地讲，现代企业人力资源管理的任务主要有以下几个方面。
（1）通过规划、组织、调配、招聘等方式，保证一定数量和质量的劳动力与各种专业人才加入并配置到企业生产经营活动中，满足企业发展的需要。
（2）通过各种方式和途径，有计划地加强对现有员工的培训，不断提高他们的文化知识和技术业务水平。
（3）结合每一个员工的具体职业发展目标，搞好对员工的选拔、使用、考核和奖惩工作，做到能发现人才、合理使用人才和充分发挥人才的才能。
（4）采取各种措施，包括思想教育、合理安排劳动和工作、关心员工的生活和物质利益等，激发员工的工作积极性。
（5）根据现代企业制度的要求，做好工资、福利、安全与健康等工作，协调劳企关系。
2.特许经营企业人力资源管理的内容
根据上述目标，人力资源管理的具体内容如下。
（1）人力资源计划。通过制定人力资源计划，一方面保证人力资源管理活动与企业的战略方向和目标相一致；另一方面，保证人力资源管理活动的各个环节互相协调，避免冲突。同时，在实施此规划时还必须要在法律和道德观念方面创造一种公平的就业机会。
（2）招聘和选择。当人力资源计划表明有新的员工需求时，企业就需要启动招聘和选择程序以找到合格的劳动者，弥补职位的空缺。
（3）人力资源开发。通过培训和开发提高员工个人、群体和整个企业的知识、能力、工作态度和工作绩效，进一步挖掘出员工的智力潜能。
（4）绩效评价。通过考核员工工作绩效，及时做出信息反馈，奖优罚劣，进一步提高和改善员工的工作效率和质量。
（5）报酬。根据员工的工作绩效的大小和优劣，企业给予不同的报酬和奖励。
（6）安全与健康。企业为保障员工的安全和健康，必须在减少事故、职业性损害，预防职业病等方面采取有力措施。
（7）劳企关系。企业管理者与企业内有组织的员工群体就工资、福利及工作条件等问题进行谈判，协调劳企关系。
3.特许经营企业人力资源管理的作用
实践证明，重视和加强企业人力资源管理，对于促进生产经营的发展，提高企业劳动生产率，保证企业获得最大化的利益具有重要的作用。
（1）有利于促进生产经营的顺利进行。劳动力是企业劳动生产力的重要组成部分，只有通过合理组织劳动力，不断协调劳动力之间及劳动力与劳动资料、劳动对象之间的关系，才能充分利用现有的生产资料和劳动力资源，使它们在生产经营过程中最大限度地发挥作用，并在空间上和时间上使劳动力、劳动资料、劳动对象形成最优的配置，从而保证生产经营活动有条不紊地进行。
（2）有利于调动企业员工的积极性，提高劳动生产率。企业的员工是社会中的人，他们不但需要衣、食、住、行等物质生存条件，而且有思想、有情感、有尊严，这就决定了企业人力资源管理必须设法为劳动者创造一个适合他们多方面需要的劳动环境，使他们安于工作、乐于工作、忠于工作，并能积极主动地把个人劳动潜力和全部智慧奉献出来，为企业创造出更大的生产经营成果。因此，企业必须善于处理物质奖励、行为激励及思想教育工作三者的关系，使企业员工始终保持旺盛的工作热情，充分发挥自己的特长，努力学习技术和钻研业务，不断改进工作，从而达到提高劳动生产率的目的。
（3）有利于现代企业制度的建立。科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容，而人力资源的管理又是企业管理中最为关键的部分。一个企业只有拥有第一流的人才，才会有第一流的计划、第一流的领导，才能充分而有效地掌握和应用第一流的技术，创造出第一流的产品。否则，如果一个企业不具备优秀的管理者和劳动者，企业拥有再先进的设备和技术也无法发挥效用。提高企业现代化管理水平，最重要的是提高企业员工的素质。可见，注重和加强企业人力资源的开发和利用，搞好员工培训教育工作，是实现企业管理由传统管理向科学管理和现代管理转变的不可缺少的一环。随着现代企业制度的逐步建立，企业人力资源管理将越来越突出和重要。
（4）有利于减少劳动耗费，提高经济效益。经济效益是指经济活动中成本与收益的比较。近十几年的情况表明，在产品成本中员工工资所占比重有不断提高的趋势。而合理组织劳动力、科学配置人力资源可有效地减少劳动耗费，从而显著地提高企业经济效益。
10.2 特许经营企业的工作分析与岗位设计
10.2.1 特许经营企业的工作分析
1.特许经营企业工作分析的定义
特许经营企业的工作分析是指对某一特定的工作做出明确的规定，并确定完成这一工作需要什么样的行为的过程。工作分析的主要任务是对现有的工作进行分析，从而为其他的人力资源管理工作的实现，如甄选、培训、绩效评价及薪酬管理等收集信息。工作分析由工作描述和工作说明书两大部分组成。人们常用6W1H的工作分析公式进行工作分析。
（1）WHO：谁来完成这项工作。
（2）WHAT：这项工作具体做什么事情。
（3）WHEN：工作时间的安排。
（4）WHERE：工作地点在哪里。
（5）WHY：工作的意义是什么。
（6）WHO：他在为谁服务。
（7）HOW：他是如何工作的。
2.特许经营企业工作分析的程序与方法
1）工作分析的程序
工作分析是一项技术性很强的工作，需要做周密的准备，同时还需具有与企业人事管理活动相匹配的科学的、合理的操作程序。工作分析通常依照以下程序进行。
程序一：准备阶段。
主要解决以下几个问题。
（1）建立工作分析小组。
（2）明确工作分析的总目标、总任务。
（3）明确工作分析的目的。
（4）明确分析对象。
（5）建立良好的工作关系。为了搞好工作分析，还应做好员工的心理准备工作，建立起友好的合作关系。
程序二：计划阶段。
分析人员为使研究工作迅速有效，应制定一个执行计划。同时，要求管理部门提供有关的信息。这一阶段包括以下几项内容。
（1）选择信息来源。
（2）选择收集信息的方法和系统。
信息收集的方法和分析信息适用的系统由工作分析人员根据企业的实际需要灵活运用。由于分析人员有了分析前的计划，对可省略和重复之处均已了解，因此可节省很多时间。但是分析人员必须切记，这种计划仅仅是预定性质，以后必须将其和各单位实际情况相验证，才不至于导致错误。
程序三：分析阶段。
该阶段包括信息的收集、分析、综合3个相关活动，是整个工作分析过程的核心部分。分析的项目通常包括工作名称、雇用人员数目、工作单位、职责、工作知识、智力要求、熟练及精确度、机械设备工具、经验、教育与训练经历、身体要求、工作环境、工作时间、与其他工作的关系、工作人员特性、选任方法等。总之，凡是一切与工作有关的资料均在分析的范围之内，分析人员可视不同目的全部予以分析，也可选择其中必要的项目予以分析。
程序四：描述阶段。
仅仅研究分析一组工作，并未完成工作分析，分析人员必须将获得的信息加以整理并写出报告，形成工作描述和工作说明书。
程序五：运用阶段。
此阶段是对工作分析的验证，只有通过实际的检验，工作分析才具有可行性和有效性，才能不断适应外部环境的变化，从而不断地完善工作分析的运行程序。
程序六：运行阶段。
控制活动贯穿着工作分析的始终，是一个不断调整的过程。随着时间的推移，任何事物都在变化，工作也不例外。企业的生产经营活动是不断变化的，这些变化会直接或间接地引起组织分工协作体制发生相应的调整，从而也相应地引起工作的变化。因此，一项工作要有成效，就必须因人制宜地做些改变。另外，工作分析文件的适用性只有通过反馈才能得到确认，并根据反馈修改其中不适应的部分。所以，控制活动是工作分析中的一项长期的重要活动。
2）工作分析的方法
在进行工作分析时，选择正确的方法是至关重要的。工作分析的目的与内容不同，工作分析的方法也不同。下面介绍一些常用的工作分析方法。
（1）问卷法。工作分析所需的大量信息可以通过工作分析问卷来获得。问卷调查要求在岗人员和管理人员分别对各种工作行为、工作特征和工作人员特征的重要性和频率做出描述分级，再对结果进行整理与分析。
（2）观察法。观察法是指在工作现场运用感觉器官或其他工具，观察员工的实际工作过程、行为、内容、特点、性质、工具、环境等，并用文字或图表形式记录下来以收集工作信息的一种方法。观察法主要用来收集强调人工技能的那些工作信息，如搬运工、操作员、文秘等工作。它也可以帮助工作分析人员确定体力与脑力任务之间的相互关系。
（3）访谈法。通过与员工和管理者的访谈，可以获取更多的细节和更准确的信息。一般有三种访谈的方式：一是与该工作的主管人员进行访谈；二是与从事该工作的每个员工交谈；三是与从事相同工作的员工群体进行交谈。
（4）工作实践法。工作实践法也称参与法，它是指工作分析人员通过直接参与某项工作，从而细致地、深入地体验、了解、分析工作的特点和要求。
实践法的优点是可以克服一些有经验的员工并不总是很了解自己完成任务的方式的缺点，也可以克服有些员工不善于表述的缺点。由于分析者直接、亲自体验工作，所以能获得真实的信息，从而弥补一些观察不到的内容。
但是实践法也存在不足，对于许多高度专业化的工作，或需要经过大量培训才能胜任的工作，由于分析者不具备某项工作的知识和技能，因而就无法参与。
3.特许经营企业的工作描述和工作说明书
1）工作描述
工作描述具体说明了工作的目的与任务、工作内容与特征、工作责任与权利、工作标准与要求、工作时间与地点、工作流程与规范、工作环境与条件等问题。由于组织的不同，工作描述的内容也不相同。规范的工作描述书一般应包含以下内容。
（1）工作概况。它说明工作名称、工作编号、所属的部门、工作时间与地点、工作关系等。
（2）工作目的。它是用简短而精确的陈述来说明组织为什么要设立这一工作。
（3）工作职责。它是说明关于一项工作最终要取得的结果的陈述。换言之，为了完成本项工作的目标，任职人员应在哪些主要方面开展工作活动并必须取得什么结果。这是工作描述的主体部分，必须详细描述。
（4）工作规模。它是说明工作规模有多大。通常是用罗列数据的形式来表示该项工作所直接的和间接影响的量的意义，即用数据的形式来表示的工作的规模。例如，年度预算、年度收益等是描述工作规模大小的有用数据。
（5）工作条件与环境。工作描述还应说明执行工作任务的条件，如使用的办公设备、使用的原材料、工具和机器设备等，以及工作的物理环境，包括工作地点的温度、光线、湿度、噪声、安全条件等，还包括工作的地理位置及可能发生的意外事件的危险性等。
（6）社会环境。它说明完成工作的任务所需要涉及的工作群体的人及相互关系；完成工作所需要的人际交往的数量和程度；与组织内各部门的关系；工作活动涉及的社会文化、社会习俗等。
（7）聘用条件。它是说明工作任职人在组织中的有关工作安置等情况，包括工作时数、工资结构或等级、支付工资的方法、福利待遇、该工作在组织中的正式位置、晋升机会、工作的季节性、进修机会等。
2）工作说明书
工作说明书就是对工作任职人要求的说明，即为完成特定工作所必备的生理要求与心理要求。其主要包括以下内容。
（1）一般要求包括年龄、性别、学历、工作经验等。
（2）生理要求包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官灵敏度等。
（3）心理要求包括一般智力、观察能力、集中能力、记忆能力、理解能力、学习能力、解决问题能力、创造力、数学计算能力、语言表达能力、决策能力、交际能力、性格、气质、兴趣、爱好、态度、事业心、合作性、领导能力等。
10.2.2 特许经营企业的岗位设计
1.特许经营企业岗位设计的定义
岗位设计是指在公司总体的组织机构及各部门的工作职责确定之后所开展的岗位设置，并对各岗位的工作职责、权力、与其他岗位间的工作联系、任职资格要求等做出明确规定，形成岗位规范的一系列工作。
2.特许经营企业岗位设计的作用
岗位设计是现代人力资源管理所有职能，即人力资源获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发等职能工作的前提和基础，只有做好岗位设计工作，才可能有效地完成以下管理工作。
（1）确定企业人员总编制。
（2）明确每一个岗位的工作职责和工作范围，以及彼此间的工作联系，以提高组织的整体管理及协作水平。
（3）组织招聘、选拔、录用各个岗位所需人员。
（4）制定合理的、有针对性的员工培训、发展规划，建设高效的学习型组织。
（5）制定考核标准及实施方案，科学地开展绩效考核工作。
（6）设计出公平合理的薪酬福利及奖励制度方案。
（7）为员工提供科学的职业发展咨询。
（8）设计、制定高效运行的企业组织结构。
可以说，科学规范的岗位设计是企业不断改善管理、提高组织整体绩效的重要基础，是企业必须予以高度重视的一项基本工作。
3.特许经营企业岗位设计的目的
（1）明确各部门职能、工作职责、工作范围和日常工作。
（2）重新整合各岗位职责及确定总体的人员编制。
（3）改善岗位设计，为公司人力资源管理系统的建设奠定基础。
4.特许经营企业岗位设计的要求
（1）岗位工作信息收集全面完整，岗位职责描述详细准确。
（2）各岗位之间的工作关系（上下级、服务、协作等）清楚，岗位职责界定明确。
（3）岗位授权与所承担的责任对称。权力包括从事本岗位工作在管理控制、下属考核评价、事务经办、服务体系建设（包括设计的更改与评审、工作更改、环境等方面与工作服务体系建设相关的工作岗位）等方面所需具备的权力。
（4）岗位任职资格与岗位需要对称。
5.特许经营企业岗位设计的总体实施步骤
岗位设置方案的提出、工作说明书的拟订交由各业务主管部门负责，并将设置方案和拟订的工作说明书提交人力资源部审核，形成最后备案。其具体实施可按以下几个阶段进行。
（1）宣传培训阶段。首先，对各业务部门负责人开展组织设计培训，使他们明确组织机构设计的指导思想、组织机构方案、各部门的工作职能安排及权责划分关系，并要求他们成立本部门的岗位设计小组，对小组成员进行以上相同知识的培训。其次，由人力资源部对业务部门负责人及各小组成员进行岗位设计培训，使他们掌握岗位设计的原则、如何进行岗位设计、如何拟订工作说明书。最后，由人力资源部对单位主管及参与者进行培训。
（2）岗位设计草案拟订阶段。一般分为开展职能分析阶段、将职能进行分解阶段、初步描述工作流程阶段、岗位设置阶段、制订岗位工作说明书阶段、岗位分层排列归级阶段、岗位设计审核确认阶段。
在各部门将拟订好的岗位设计方案提交之后，成立审核小组对提交的方案从工作职责、工作联系、岗位职级、任职资格、岗位定编5个方面进行审核，并与拟订部门共同进行修订，形成最后总体方案提交总经理办公会讨论；如有修改意见，对其进行修改，形成最后备案。
10.3 特许经营企业的招聘与录用
10.3.1 特许经营企业的招聘计划
招聘是特许经营企业获取人力资源最常用的方法，特许经营企业在招聘时都要发布招聘信息。随着招聘活动的进行，应聘者对招聘单位的印象会更加深刻。这些印象足以让应聘者决定是否愿意加入该企业。对应聘者来说，企业的招聘活动就是企业文化和管理风格的体现。它给应聘者的印象比企业的任何宣传活动和宣传资料都更加深刻和生动。因此，科学地设计、制定一个具有诱惑力的招聘计划，对招聘整体工作具有重要意义。
1.特许经营企业招聘计划的内容
招聘计划一般包括以下内容。
（1）人员需求清单，包括招聘的职务名称、人数、任职资格要求等内容。
（2）招聘信息发布的时间和渠道。
（3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责。
（4）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等。
（5）招聘的截止日期。
（6）新员工的上岗时间。
（7）招聘费用预算，包括资料费、广告费、人才交流会费用等。
（8）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合。
（9）招聘广告样稿。
2.特许经营企业招聘计划的编写
招聘计划的编写一般包括以下步骤。
（1）获取人员需求信息。
（2）选择招聘信息的发布时间和发布渠道。
（3）初步确定招聘小组。
（4）初步确定选择考核方案。
（5）明确招聘预算。
（6）编写招聘工作时间表。
（7）草拟招聘广告样稿。
10.3.2 特许经营企业员工的招聘与录用
1.特许经营企业员工招聘与录用的作用
人员招聘和录用工作是建立在人力资源规划和工作分析两项工作基础之上的，是人力资源管理中最基础的工作。在人力资源管理中，人力资源的使用与配置是企业成功的关键，而人力资源的使用与配置包括人力资源的“进”、“用”、“出”几个环节。在这几个环节中，人力资源的“进”又是关键中的关键。具体而言，人员招聘与录用的作用具体表现在以下几方面。
（1）招聘与录用是企业获取人力资源的重要手段。
（2）招聘与录用是整个企业人力资源管理工作的基础。
（3）招聘与录用能够提高企业的声誉。
（4）招聘与录用能够提高员工的士气。
总之，招聘工作不仅影响到企业的未来，同时也关系到员工的前程，对企业对个人都有着重要的作用和意义。
2.特许经营企业员工招聘与录用的原则
人员招聘与录用工作是企业重要的工作，必须坚持以下原则。
（1）宁缺毋滥原则。从长远来看，一个岗位宁可暂时空缺，也不要让不合适的人占据。
（2）公开和公平竞争原则。公开与公平竞争原则能够帮助形成一种积极的、竞争的企业文化，使企业更有凝聚力。
（3）真实原则。即向应聘者陈述真实的工作岗位，包括职位的优势和不足，让应聘者比较充分地了解该工作岗位。这种做法被称为真实职位预视，使应聘者形成一种更加接近真实情况的预期。
3.特许经营企业员工招聘与录用的程序
员工招聘与录用工作是一个复杂、完整而又连续的程序化操作过程，对于不同企业和不同时期，招聘与录用员工程序不是固定不变的，各企业可以根据自己空缺职位的具体要求，自行决定适合自身的招聘与录用程序。
4.特许经营企业员工招聘与录用的方法
企业在员工招聘与录用时应当遵循全面性、可靠性和效度性的原则选取测试方法。企业员工招聘与录用的测试方法很多，在审查简历材料、评价求职申请表后，一般有3种测试，即笔试、面试和心理测验。
（1）根据试题的性质，笔试可以分为论文式笔试和直答式笔试；根据考试的科目不同，笔试可分为基础文化测试和专业知识测试。
（2）由于笔试只能反映应聘者掌握知识的情况，并且具有一定的偶然成分，所以还应该结合面试方法，进一步考核应聘者的能力，这样可以从多个层面去了解应聘者的信息。面试又称为面试测评或专家面试，它通过与被试者交谈，要求被试者用口头语言来回答主试提问，以便了解被试者的心理素质和潜在能力。面试是企业考核应聘者一种很重要的手段，所以这不仅要求企业应该做好面试过程的每一个细节，而且还要求应聘者熟悉面试的过程。
（3）心理测验的目的是用以判断应聘者的心理品质与能力，从而考察应聘者对招聘职位的适应性和显示应试者在某些工作上的可能成就。
10.4 特许经营企业的培训与开发
10.4.1 特许经营企业培训的原则
员工培训是特许经营企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，以利于提高员工的绩效和对企业的贡献，所进行的有计划、有组织、有系统的各种活动。员工培训与开发是现代化大生产的客观要求，也是提高员工整体素质的重要途径。根据多数企业员工培训与开发的实践经验，搞好员工培训应遵循以下原则。
1.战略原则
企业人力资源的培训要首先树立战略眼光，服从于企业的整体发展战略，要为实现企业的发展目标服务。培训的本身也要从战略角度考虑，要以战略眼光去组织企业培训，不能只局限于某一个培训项目或一时的培训要求。要避免发生为培训而培训的短期行为。企业在实施人力资源培训时，要认真分析企业的发展战略，依据企业人力资源规划，使得各培训项目之间相互关联，每一培训项目都应做好培训要求、培训内容、培训形式与方法、培训评估等一系列工作，真正构建起企业人力资源培训体系，为企业的发展战略服务。
2.理论联系实际、学以致用的原则
培训应当有明确的针对性和实践性，要紧紧围绕企业生产经营活动这一中心，要从实际工作的需要出发，与职位特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构、能力结构等紧密结合，要理论与实际并重，这样才能收到实效。因此，企业人力资源培训要根据企业和企业员工的实际需要，有针对性地决定培训内容，选择合适的培训形式和方法。
3.投入产出讲究效益原则
企业人力资源培训是企业的一种投资行为，和其他投资一样，也要考虑投入产出问题。员工培训投资属于智力投资，它的投资效益应高于实物投资效益，但这种投资的投入产出衡量具有特殊性，它的成本不仅包括可以明确计算出来的会计成本，还应将机会成本纳入进去。因此，为了保证产出大于投入，使员工培训取得良好的经济效益，企业必须提高培训与开发的效率，增强培训的效果，加强培训的评估和论证工作。
4.培训方式和方法灵活多样性原则
企业从普通员工到最高决策者，所从事的工作不同，创造的业绩不同，能力和应达到的工作标准也不同。因此，不同的员工通过培训需要获取的知识也就有所不同。一线员工是以技术应用和实际操作为主，高级管理人员是以分析、判断、决策为主。不同的知识、能力结构，要求培训的内容和培训的方式、方法也不一样。企业要根据培训的对象和培训的内容，采取灵活多样的培训方式和方法，以求得实效。
5.全员培训和重点提高相结合的原则
全员培训就是有计划、有步骤地对企业在职的各级各类人员都进行培训，这是提高企业人员素质的重要举措。但全员培训并不意味着对企业所有员工都必须平均分摊培训资金，平均使用力量。企业要在全员培训的基础上，分清主次先后，轻重缓急，加强重点培训。重点培训企业急需的或对企业的兴衰有着重大影响力的技术和管理骨干，特别是中高层管理人员。
6.严格考核和择优奖励的原则
培训工作与其他工作一样，严格考核和择优奖励是不可缺少的管理环节。严格考核是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段。只有通过培训、考核合格，才能择优录用或提拔。鉴于一些培训只是为了提高人员素质，并不涉及录用、提拔问题，因此对受训人员择优奖励就成为调动其积极性的有力杠杆。
10.4.2 特许经营企业培训的种类与考核
1.特许经营企业员工培训与开发的种类
（1）按培训与工作的关系划分，培训可分为职前培训和在职培训。
职前培训是指对新进人员在任职之前进行的培训，或企业内员工轮换到新的工作岗位前进行的培训。这种培训的目的主要是让受训者通过培训掌握新工作岗位所必备的一些技能，知道如何有效地工作。对于新员工来说，还有助于了解企业的整体情况。
在职培训是指对现职人员予以补充培训。在职培训又可分为脱产培训和在岗培训两类。脱产培训是指受训者脱离工作岗位去接受培训。在岗培训是指受训者不离开工作岗位，通过实际参与某项工作、操作某种设备，并接受相应现场指导来学习有关技能。
（2）按培训目的划分，培训可分为过渡性教育培训、知识更新培训、提高业务能力培训和人员晋升培训。
（3）按培训的对象划分，培训可分为一般员工培训、专业技术人员培训和管理人员培训。
管理人员培训与开发在企业中占有举足轻重的地位，这是由管理人员在企业中的地位和作用决定的。管理者也是决策者，其观念、知识、素质、能力、经验等因素决定了其决策水平，也决定了企业的命运。只有不断地对管理者，特别是高级管理者进行培训，才可能从根本上提高企业的管理水平，企业才可能发展壮大。企业的管理人员一般分为高层、中层与基层管理人员三个层次。管理人员的培训与开发应根据各层次管理人员的岗位职责不同，积极学习借鉴国内外一些成功的做法和有益的经验，努力探索适合本企业需要的管理人员培训与开发的形式。
2.特许经营企业员工培训与开发的内容
（1）知识培训。企业知识培训的主要目标是要解决“知”的问题，通过培训使受训者具备完成本职工作所必需的基本知识。
（2）技能培训。技能培训的主要任务是对培训对象所应具有的能力加以培训和补充，主要是解决“会”的问题。
（3）思维培训。思维培训就是使受训者固有的、传统的、陈腐的思维方式得以改变，培养其从新角度看问题的能力，主要是解决“创”的问题。
（4）观念培训。观念培训就是为了改变员工某些固有的思想观念而开展的培训，使员工及时接受新知识、新思想、新观念，主要是解决“适”的问题。
（5）心理培训。心理培训就是对培训对象进行心理方面的训练，训练的主要任务在于开发受训者潜能，主要是解决“悟”的问题。
3.特许经营企业员工培训与开发的技术和方法
（1）学徒培训。学徒培训是将课堂教学与在职培训结合起来的方法。在企业中，技术性的或半技术性的工作多经由学徒方式进行培训。
（2）角色扮演。角色扮演是培训者给一组人或某一人提出一组情景，让参加者身处模拟的日常工作环境中，并按他在实际工作中应有的权责来担当与其实际工作类似的角色，模拟性地处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。这种方法的精髓在于“以动作和行为作为练习的内容来开发设想”，也就是说，它不针对某问题的相互对话，而针对某问题的实际行动，以提高个人及其集体解决问题的能力。角色扮演法常被用于管理人员的培训与开发。
（3）案例研究。案例研究法是先由培训者按培训需要向受训者展示真实性背景，提供大量背景材料，并做出相关解释后，由培训对象依据背景材料来分析研究问题，提出解决问题的各种方案，找出最佳的方案，达到训练人员解决企业实际问题能力的目的。
（4）网上培训。网上培训是将现代网络技术应用于人力资源培训与开发领域而创造出来的一种培训方式，它以其无可比拟的优势受到越来越多的公司和受训者的青睐。
（5）工作轮换。工作轮换是将员工由一个岗位调到另一个岗位以扩展其经验的培训方法。轮换培训可以扩展在职员工的知识和技能，增强工作的挑战性和乐趣，使其胜任多方面的工作和更高层次的工作。对新员工工作轮换可以帮助他们了解所工作单位的各种工作。
（6）借鉴国外企业的培训方法。在美国，企业或组织的培训方法着重在知识、工作能力和工作技巧三个方面，简称“KAS”；培训方法有讲授法、讨论法、案例研究、角色扮演、职业游戏、视听教育、参观、职务轮换、进修等。
4.特许经营企业员工培训与开发的考核
无论是哪一种培训，其目的都是根据工作需要，促使员工增进知识，获得技术，改变态度，以有效实现该组织的目标。因此，为确保培训效果的达成，必须通过考核来鉴别、发现受训人员的品德、能力与潜能。
为做好考核工作，一般来说，应掌握以下几个要点。
（1）确定能够用培训克服的问题和情况。
（2）要从员工个人的工作和整个组织着眼。
（3）不仅要顾及现在的需要，也应顾及未来的需要。
10.5 特许经营企业的绩效考评与薪酬管理
特许经营企业为了实现既定目标都需要用一定的标准来规范企业员工的行为，并依此标准对组织中的个人行为进行评估。特许经营企业员工绩效的考评也是一个完整的系统，它将指导特许经营企业的人力资源部门如何科学合理地考核员工。
10.5.1 特许经营企业的绩效考评
1.绩效考评的含义
绩效是指工作中员工的工作效率、工作效果及相关的能力与态度。从绩效的定义可以看出，绩效包括工作效率、工作结果、工作能力及工作态度4个方面。绩效考评从内涵上说就是对人与事进行的评价，即对人及其工作状况进行评价，要通过评价体现人在组织中的相对价值或贡献程度。从外延上说，就是有目的、有组织地对日常工作中的人进行观察、记录、分析和评价。它包括三层含义：一是从企业经营目标出发进行评价，并使评价之后的人事待遇管理有助于企业经营目标的实现；二是作为人力资源管理系统的组成部分，运用一套系统的制度性规范、程序和方法进行评价；三是组织成员在日常工作中所表现出来的工作能力、工作态度和工作业绩，进行以事实为依据的评价。
2.绩效考评的原则
（1）明确化、公开化原则。
（2）客观评价原则。
（3）单头评价原则。
（4）反馈原则。
（5）差别原则。
（6）平时评价和定期评价并重原则。一个人平时立己行事，视其所以，观其所由，察其所安，所得考核资料自然比较正确。只重定期考核，而平时考核记录不全，则难以公平合理。
3.绩效考评的一般程序
一般来说，绩效考核应包括制订考评计划、确定考评方法、收集考评信息、进行绩效评价、反馈考核结果、考核结果运用等6个环节。
4.绩效考评的常用方法
绩效考核方法直接影响着考核计划的成效和考核结果的正确与否。为保证考评真实可靠，企业应该采取科学的方法来对员工的绩效进行考核，而科学的考核方法应有代表性，必须具备信度和效度，并能为人所接受。针对不同的考核内容，可采取不同的考核方法。
（1）常用的工作行为考核的方法有三种：一是分级法，如排序法、人物比较法、两相比较法、强制分配法、图表法等；二是简单清单考核法；三是针对不同考核者的考核方法。
除了上述考核方法外，还有其他考核企业员工绩效的方法，比如加权总计评分清单法、量表考核法、情境模拟法、欧德伟法和关键事件法等。
（2）工作成果考核的方法有两种：一是目标管理法；二是岗位绩效指数化法。
10.5.2 特许经营企业的薪酬管理
特许经营企业的薪酬管理是特许经营企业为实现其目标，由人力资源部负责、其他职能部门参与、涉及薪酬系统的一切管理工作，也是制定出吸引人才、留住人才、鼓舞士气的薪酬体系的过程，它是保证企业生产经营正常运行的必要条件。
1.薪酬的含义
薪酬是指员工从企业所得到的金钱和各种形式的服务和福利，它作为企业给员工的劳动回报的一部分，是劳动者应得的劳动报酬。事实上，薪酬是一个比较宽泛的概念。因此，这里所指的薪酬包含了企业付给员工的工资、奖金或奖励、福利等多种形式的报酬。
2.薪酬的主要形式
薪酬是一个综合性范畴，包括企业员工的全部劳动报酬收入，主要包括外在报酬和内在报酬。
（1）外在报酬。外在报酬是指员工因受到雇用而获得的各种形式的收入，包括工资或薪水、绩效工资、短期奖励、股票期权等长期奖励、津贴及各种非货币形式的福利、服务和员工保护等。外在报酬分为直接薪酬和间接薪酬。
（2）内在报酬。内在报酬是指企业为员工提供较多的学习机会、挑战性工作、职业安全感，以及员工通过自己的努力工作而受到晋升、表扬或受到认可与组织的重视。内在报酬的特点是难以进行清晰的定义，不易进行定量分析和比较，没有固定的标准，操作难度比较大，需要较高水平的管理艺术。
3.薪酬制度设计的原则
企业要发挥薪酬的重要职能，就需采取有效的薪酬管理，其薪酬制度应符合如下原则。
（1）公平性。薪酬制度要公平，这是最主要的原则。这里的公平性包括3个层次：外部公平性、内部公平性、个人公平性。
（2）竞争性。它是指企业的薪酬要能在社会上或人才市场上具有吸引人才的作用，能够战胜其他企业，招聘到所需要的人才。
（3）激励性。它是指薪酬系统对员工要有强烈的激励作用。在企业内部各类、各级职务的薪酬水准上，适当拉开差距，真正体现按劳分配的原则。
（4）经济性。一般来说，薪酬系统要具有竞争性与激励性，使员工感到安全，但也应该接受成本控制，也就是在成本许可的范围内制定薪酬，因此它不能不受经济性的制约。而且，企业薪酬系统的各个方面都要平衡，基本工资、奖金或奖励、津贴与福利的结构要注意经济性的原则。
（5）合法性。企业薪酬制度必须符合我国的法律、法规与政策。
4.薪酬设计的程序
制定完善、高效的薪酬体系，是企业人力资源管理过程中的一项重要工作。一般来说，薪酬系统的制定包括以下6个基本步骤。
（1）制定薪酬策略。
（2）工作分析。
（3）薪酬调查。
（4）薪酬结构设计。
（5）薪酬分级和定薪。
（6）薪酬制度的控制与管理。
5.基本薪酬制度
基本薪酬制度就是通常所指的狭义工资范畴。不同性质的企业，其薪酬制度的具体构成因侧重点不同而有所不同。最常见的薪酬制度有技术等级薪酬制、职务等级薪酬制、结构薪酬制、提成薪酬制和保密薪酬制等。
（1）技术等级薪酬制。技术等级薪酬制是按照员工所达到的技术等级标准确定薪酬等级，并按照确定的等级薪酬标准计付劳动报酬的一种制度。这种薪酬制度适用于技术复杂程度比较高，员工劳动差别较大，分工较粗，以及工作物不固定的工种。其特点是，主要以劳动质量来区分劳动差别，进而依此规定薪酬差别。技术等级薪酬制一般由薪酬等级表、技术等级标准和薪酬标准3方面的内容组成。
（2）职务等级薪酬制。职务等级薪酬制是政府机关、企事业单位的行政人员和技术人员所实行的按职务等级规定薪酬的制度。这种制度是根据各种职务的重要性、性质、责任大小、技术复杂程度、工作环境等因素，按照职务高低规定统一的薪酬标准。这种薪酬制度只对事不对人。
（3）结构薪酬制。结构薪酬制又称为分解薪酬制、组合薪酬制或多元化薪酬制，它根据劳动的多种形式和薪酬的多种职能将薪酬分解为若干个既相互联系又相互独立的部分，通过对各部分薪酬数额的合理确定，构成员工的全部报酬。
（4）提成薪酬制。提成薪酬制是企业实际销售收入减去成本开支和应缴纳的各种税费以后，剩余部分在企业和员工之间按不同的比例分成。它有创值提成、除本分成、保本开支、见利分成等形式。
（5）保密薪酬制。保密薪酬制是一种灵活反映企业经营状况和劳务市场供求状况，并对员工的薪酬收入实行保密的一种薪酬制度。
思考与练习
1.简述特许经营企业人力资源管理的任务、内容与作用。
2.简述特许经营企业工作分析的方法。
3.简述特许经营企业的工作描述和工作说明书。
4.简述特许经营企业的岗位设计。
5.简述特许经营企业的培训与开发。
6.简述特许经营企业薪酬管理、绩效考评的原则。