业务员又问：“您看下个月的货……”
没等他说完，客户不耐烦地说：“下月不订了！”
业务员：“那以后呢？”
客户干脆说：“以后你别打来了！”
业务员生气地说：“不做，我还不稀罕呢！”
双方挂断了电话。
这个业务员犯了什么错误呢？其实，客户只是想业务员和她说说她女儿考上重点大学的事情，也许只需要业务员客套几句就可以做成的生意，却永远失去了客户的信任。客户需要的不仅是我们的产品和服务，还有我们的友谊与尊重，产品是许多人都能提供的，而友谊和尊重却不是如此。所以，要善于听客户的心声，然后与对方客套几句，这不仅是销售必需的前奏，也是与客户建立长期关系的根本。
人们都喜欢自己说，而不喜欢听别人说话，更喜欢谈论自己的事情。而且往往在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成了人际交往中难以沟通的情况，构成交流的障碍和困难，甚至引发双方的冲突和矛盾。
一天，保险推销员安科的朋友邀请他参加桥牌晚会。在这个晚会上，只有安科和另外一位女士不会打桥牌，他俩坐在一旁就闲聊上了。
这位妇女知道安科刚从欧洲回来，于是就对安科说：“啊，安科先生，你一定到过许多有趣的地方，欧洲有很多风景优美的地方，你能讲讲吗？要知道，我小时候就一直梦想着去欧洲旅行，可是到现在我都不能如愿。”
安科一听，就知道这位女士是一位健谈的人。他知道，如果让一位健谈的人很久地听别人说话那就如同受罪，她心中定是憋着一口气，并且不时要打断你的谈话，或者对你的话根本毫无兴趣。他明白这位女士想从自己的话中寻找一些契机好帮助她能够开始自己的谈话。
安科刚进晚会时听朋友介绍过她，知道她刚从南美的阿根廷回来。阿根廷的大草原景色秀丽，到那个国家去旅游的人都要去那看看的，且都有自己的一番感受。
于是他对那位女士说：“是的，欧洲有趣的地方可多了，风景优美的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎，欧洲打猎的地方就只有一些山，很危险的。就是没有大草原，要是能在大草原上边骑马打猎，边欣赏秀丽的景色，那多惬意呀……”
“大草原，”那位女士马上打断安科的话，兴奋地叫道，“我刚从南美阿根廷的大草原旅游回来，那真是一个有趣的地方，太好玩了！”
“真的吗？你一定过得很愉快吧。能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢？我和你一样，也梦想到大草原去的。”
“当然可以，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一个倾听者，当然不会放过这个机会，开始滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅行经历。然后在安科的引导下，她又讲了布宜诺斯艾利斯的风光和她沿途旅行的国家的风光，甚至到了最后，变成了她对自己这一生去过的美好地方的追忆。
安科在一旁耐心地听着，不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那位女士讲了足足有一个多小时，然后晚会就结束了。她遗憾地对安科说：“安科先生，下次见面我继续给你讲，还有很多很多呢！谢谢你让我度过了这样美好的一个夜晚。”
安科在这一个小时中只说了几句话，然而，那位女士却向晚会的主人说：“安科真会讲话，他是一个很有意思的人，我很乐意和他交谈。”
后来，这位女士主动找安科买了全家的保险，她说：“反正保险都要买，还不如到自己喜欢的人那里买呢！”
其实安科知道，像她这样的人，并不想从别人那里听到些什么，她想将自己所知道的一切全都讲出来，她所需要的仅仅是有一个人能认真聆听她说话的人。对这种谈话者，最好不要自以为是，卖弄口才，堵住他们的嘴巴，那只会赢来打哈欠的嘴巴和厌烦的表情，偶尔用一两句客套话附和就可以了。
36
电话里的客套话
在现代社会，通讯的发达，使交流更加方便顺畅。很多时候，营销不是靠面对面的谈判，而是靠电话来沟通的。电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时得到一个准确的商业信息，请问你是通过电话马上推销快还是去登门自访销售快呢？毋庸置疑，在今天，销售的速度是多么的重要，稍有贻误便会失去商机，而电话推销就能做到及时这一点。
业务员：“邓先生？你好！我姓方。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”
客户：“我正在开会！”
业务员：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？”
客户：“行！”
半个小时后，业务员再次打通电话说：“邓先生，你好！我姓方。你叫我半个小时后来电话……”
客户：“你是做什么生意的？”
业务员：“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”
客户：“教人赌博，专搞欺骗？”
业务员：“当然不是！我们见见面吧，当然不会立刻做成生意。但看过资料后印象会深些，今后你们有什么需要服务的，一定要想到我啊！这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”
客户：“那就明天吧！”
业务员：“谢谢！邓先生，那上午还是下午？”
客户：“下午吧！4点。”
业务员：“好！明天下午4点钟见！”
业务员通过简单的语言、几句客套话，就成功地约到了客户，完成了销售的第一步，也就是成功的开始。
电话销售不能看到客户的表情，只能通过声音去判断客户的心理、心情，不像当面销售那么容易，所以，打电话时的用语就必须特别小心。
1.吐字清晰
要缓慢而清晰地讲话，并带微笑。因为微笑也能从你的声音中反映出来。
2.客套话优先
打电话时，第一要先说“您好”。
3.通报姓名
打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向所有提起分机的人重复一次你的姓名。
4.是否合时
在你开始没完没了的讲话之前，始终应该问一句：“这时候给你打电话是否合适？”
5.断线后应重新拨打
假如你的通讯因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。
6.端正态度
任何时候打电话，都要有一个良好的心态。因为不管你怎么样掩饰，你的态度、情绪都会从你的声音中暴露出来。只有让客户感觉到愉快，才能有成功的希望。
有一个真实故事：某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣、打好领带才抓起电话去打。他老婆觉得甚是奇怪，就问他：“老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊？”她老公回答：“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。”
由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样，利用电话进行推销，就成了快捷、省时省力的推销方式之一。
电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划。这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说见面话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。
讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的客套话，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等客套话，应成为推销人员的口头禅。
37
用客套话套出顾客的需求
有一天，一位老人拎着篮子去菜市场买水果。
她来到第一个水果摊前问道：“这李子怎么样？”
第一个小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
老人摇了摇头走了。
她走到第二个小贩的水果摊，问：“你的李子好吃吗？”
第二个小贩：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
老人说：“我要买酸一点儿的。”
第二个小贩：“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”
“来一斤吧。”
老人买完在市场中逛，又看到第三个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问：“你的李子多少钱一斤？”
第三个小贩：“您好，您问哪种李子？”
老人说：“我要酸一点儿的。”
第三个小贩：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
老人：“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
第三个小贩：“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”
老人：“我再来一斤吧！”
第三个小贩：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”
老人：“不知道。”
第三个小贩：“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
老人：“不清楚。”
第三个小贩：“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
老人：“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
第三个小贩：“您人真好，有您这样的婆婆，您媳妇真有福气！”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
“行！”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩面对的是同一个老人，为什么销售的结果完全不一样呢？需求有表面和深层之分，三个小贩了解需求的深度不一样，所得到的结果也不一样。第一个小贩没有掌握客户真正的需求，所以没有卖出李子。而第二个小贩问出了老人的一个需求，卖出了一斤李子。而第三小贩善于运用客套话，不经意间就问出了老人的媳妇怀孕了，而且由此进行联想，更进一步想到孕妇需要营养，所以还卖出了猕猴桃。
38
如何应对客套话的拒绝
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”
客人正好下了台阶，忙不迭地说：“谢谢啦，谢谢啦。”
任何时候都需要委婉的客套话，而委婉客套话也是一门语言艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。而如果碰到客户用客套话来拒绝，应该怎么办？处理的方法其实一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，业务员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
1.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”