小王也无奈地说：“是啊，碰上这样的客户真是没有办法……”
“这次怎么办？还让他退掉吗？我敢打赌那个吸尘器绝对没有问题！”
“不能再让他这么占便宜了！”
“那怎么办？不给他退，他会投诉我们的！因为他并没有超过退货期限。”
“我们今天把他敷衍过去，然后向经理报告，由经理出面解决这个问题吧，我看只能这样办了。”
这时，那个难缠的顾客走过来，说：“小姐，这个吸尘器我不要了，给我退掉。”
小王说：“为什么呢？它不是挺好的吗？”
“反正我不想要了，现在还没有超过七天，我有权利把它退掉！”
“这个吸尘器存在质量问题吗？如果存在质量问题我们可以给您换一个新的。”
“没有，但是……”
“噢，没有就好，没有就好。”
“小姐，我想……”
“真的不存在质量问题？要不要我来检查一下？”
“的确没有……”
“由于您要退货，我们的经理现在不在，这个问题可能我们没有权力处理。”
“前两次不就是你们两个处理的吗？”顾客问。
“因为这种吸尘器遭到退货的次数比较多，所以经理好像是说要由他专门来处理这样的事情，是不是小李？经理现在可能不在公司，我们也不清楚他什么时候回来，真是抱歉。”
“这样啊……那好吧，我明天再来。”
小王和小李就是这样化解了摆在面前的难题，他们说了一些不确定的话，让那位难缠的顾客觉得再耗下去也没有什么意义。这种模糊客套话既不至于得罪客户，给自己引火上身，又可以使自己摆脱不必要的麻烦，把难以解决的事交给更有权利的人，实在是聪明之举。
有这样一则寓言故事：
百兽之王狮子想吃其他兽类，但得找借口。于是，狮子张开大口让百兽闻自己的口是香还是臭。首先轮到狗熊，它闻后如实地说：“有股肉的腥臭味。”
狮子怒道：“你不尊重我，留你何用！”于是将它吃掉了。
到了第二天，轮到猴子来闻。鉴于头天狗熊的教训，它乖巧地说：“呦，好一股肉的清香味啊！”狮子又怒目道：“你溜须拍马，留你何用！”于是又将它吃掉。
第三天，轮到兔子来闻。它知道，说臭要被吃掉，说香也要被吃掉，于是它凑到狮子嘴边，故意闻得十分认真但却老不开口。
狮子急了，催它快说。它便说道：“报告大王，我昨晚受了风寒，感冒鼻塞，闻了这么久，实在闻不出是臭还是香。等我好了，鼻子通了，再来闻吧。”狮子无奈，只好放了它。
兔子正是巧妙地回避了这个难于答复的问题，才得以保全了自己的性命。
为了保全自己的某种利益，你可以设法避开这类难于应付的问题。有时候为了照顾自己的面子，你也要学会避开别人的提问。
有这样一个善于闪躲质问的人，他的回避问题的本领简直令了解他的人想大喊一声“太妙了”。
例如，如果有人问他：“你可曾读过《堂吉诃德》？”
他会回答：“最近不曾。”其实他根本没读过。
另有一次，有人问他可曾读过但丁《神曲》中的地狱篇，他回答：“英文本没读过。”他这句百分之百的真话会让人产生三种误解：他读过这诗篇；他精通十四世纪的意大利文；他是文学纯粹主义者，不屑读翻译本。真高明。
汉高祖刘邦也非常熟悉这种“回避”的技巧。
项羽自尊霸王后，想谋杀刘邦。范增出主意说：“等刘邦上朝，大王就问他：‘寡人封你到南郑去，你愿不愿意去？’如果他说愿意，你就说他意图养精蓄锐，有谋反之心，可以绑出去杀掉；如果他说不愿意去，你以其违抗王命杀掉他。”
刘邦上殿后，项羽一拍案桌，高声问道：
“刘邦，寡人封你到南郑去，你愿不愿意去？”
刘邦答道：“臣食君禄，命悬于君。臣如陛下坐骑，鞭之则行，收辔则止。臣唯命是听。”
项羽一听，无可奈何，只好说：“刘邦，你要听我的，南郑你就不要去了。”
刘邦说：“臣遵旨。”
刘邦的语言，避开了项羽问话的前提，故意说对项羽忠心耿耿，“唯命是从”，从而使项羽找不到借口杀自己，为自己日后卷土重来保留了机会。
巧妙回避不宜直言的问题，最好的方法就是利用模糊语言的方式，自己既不算说谎，又可以避免难堪的场面出现。学会了使用模糊语言，你也就可以称得上是学会了客套话中的精髓。
29
客套话太多就成了可气话
谈话的目的在于沟通双方的情感，增加双方的兴趣。销售人员绝大多数情况下，都是跟陌生人沟通的，为了同陌生人达成一致的态度，客套话肯定是必不可少的，但是从另外一个角度来讲，过多的客套话则恰恰是横挡在双方中间的墙，如果不把这堵墙搬走，人们只能隔着墙作极简单的敷衍应答。
经过一个月的培训，麦克学习了部分销售的知识，今天是麦克走上营销岗位的第一天，他将去拜访他有生以来的第一位客户。在培训当中，麦克知道见到客户一定要有礼貌，为了增加与客户之间的亲密感，一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备，他敲响了客户的门。
“请问您找谁？”一个中年男子开了门。
麦克彬彬有礼地回答道：“请问您是安德森先生吗？我是麦克，很高兴认识你。”说着，麦克伸出了手。主人礼节性地握了握手，又问道：“认识你我也很高兴，但是你找我有什么事呢？”
“冒昧地打搅，真是不好意思。耽误了您的休息时间，也非常过意不去。您可以原谅我吗？”
“噢，没关系。您有何贵干？”
麦克从开着的门看了一眼屋内的摆设，故意夸奖说：“看您屋内的摆设，就知道您是一个会生活的人，我说得没错吧？”
“谢谢你的夸奖，但是您究竟有什么事？”主人有些不耐烦了，屋内热水壶也鸣叫起来，告诉他水烧开了。
“嗯，再一次谢谢您能够抽出时间来跟我说这么多的话，我真得很感激。事实上，我还想再耽误您一点时间，来说说……”
“够了！”主人焦躁地说，“你已经耽误我够多的时间了！”接着，门就被“砰”的一声关上了。麦克目瞪口呆，不明白这是怎么一回事，难道自己对客户还不够礼貌吗？
客套话说得还不够吗？事实上恰恰相反，麦克的失败就在于一味地认为客套才是拉近关系的唯一方法，而忽视了因过度客套而带来的反面作用。
有人片面地认为，多说客套话就等于做到了说话能圆。实际上，客套是一把双刃剑，一方面能让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意；另一方面，如果熟人间过于客套，那就是有意拉大你们之间的距离。因此，过度客套反而阻碍了朋友间的善意和坦诚的交流。因为你不能总是流连在真正目的的门外，你必须迈出实质的脚步，才能真正实现自己的目标。
适度的客套可以应用在你的人际交往中，为多交一个朋友或维持友谊而发挥巨大的作用。因为对于销售人员来说，成功的销售必须有一个成功的人际关系网，你的人际关系网越大、越牢固，你的成功机会也就越大。
美国总统弗兰克林·罗斯福在就任总统之前，曾在海军部担任要职。有一次，他的一位好朋友向他打听在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福神秘地向四周看了看，压低声音问道：“你能保密吗？”“当然能！”“那么，”罗斯福微笑地看着他说，“我也能。”
弗兰克林·罗斯福用轻松幽默的客套语言委婉含蓄地拒绝了对方，在朋友面前既坚持了不能泄露机密的原则立场，又没有使朋友陷入难堪，取得了极好的语言交际效果，以至于在罗斯福死后多年，这位朋友还能愉快地谈及这段总统轶事。相反，如果罗斯福表情严肃、义正辞严地加以拒绝，甚至心怀疑虑，认真盘问对方为什么打听这个、有什么目的、受谁指使，岂不是小题大作、有煞风景，其结果必然是两人之间的友情出现裂痕甚至危机。
委婉地客套地拒绝能让对方知难而退。例如，有人想让庄子去做官，庄子并未直接拒绝，而是打了一个比方，说：“你看到太庙里被当做供品的牛马吗？当它尚未被宰杀时，披着华丽的布料，吃着最好的饲料，的确风光，但一到了太庙，被宰杀成为牺牲品，再想自由自在地生活着，可能吗？”庄子虽没有正面回答，但一个很贴切的比喻已经回答了，让他轻松解决朋友交往的大忌，而没有得罪人。
话说回来，假如你到一个朋友家去拜访，你的朋友对你异常客气，你每说一句话，他只回答“是、是”，惟恐你不高兴。如此一来，你一定觉得如芒刺背、坐立不安，最终逃之夭夭。
与客户初次见面略谈客套话后，第二、第三次的见面就要尽量少用那些“阁下”、“府上”等名词，如果一直用下去，则真挚的友谊是无法建立的。客气话的堆砌必致损害融洽的气氛。
客气话是表示你的恭敬或感激，而不是用来敷衍人的，所以要适可而止。多用就流于迂腐，流于浮滑，流于虚伪。有人替你做一点小小的事情，譬如说递过一杯茶吧，你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下，那么最多说“对不起，这事情要麻烦你”也就足够了。但是有些人却要说：“呵，谢谢你，真对不起，我不该拿这些小事情麻烦你，真使我觉得难过，实在太感激了……”等一大串，你在旁边看见也会觉得不舒服的，可是你自己不也有这样毛病吗？
如果像背熟了的成语似的流水般说出来的客套话，显然是在敷衍应酬，容易使人产生不快。
显然，过度的客套话是令人痛苦的，“己所不欲，勿施于人”，请大家谨记这句至理名言。
30
改变惹人厌的客套方式
不良的谈吐习惯是销售人员在销售过程中与人交谈时较为忌讳的。如果你是一个男性，谈吐不雅将会让你的能力、权威及说服力大大受损；如果你是一个女性，它会使你失去自己应有的魅力和吸引力，使人在初次听到你的声音时退避三舍。
那么，在说客套话的时候，有哪些说话方式是惹人讨厌的呢？下面列举几种以供大家参考。
1.使用鼻音说话
这是一种常见且影响极坏的缺点，当你使用鼻腔说话时，你就会发出鼻音。如果你使用大拇指和食指捏住鼻子，你所发出的声音就是一种鼻音。
如果你使用鼻音说话，当你第一次与人见面时，就不可能吸引他人的注意。你的话让人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极。不过，如果你说话时嘴巴张得不够，声音也会从鼻腔而出。当你说话时，上下齿之间最好保持半寸的距离。鼻音对于女人的伤害比对男人更大，你不可能见到一位不断发出鼻音却显得迷人的女子，如果你期望自己在他人面前具有极大的说服力或者令人心荡神怡，那么你最好不要使用鼻音，而应使用胸腔发音。
2.有口头禅
在我们平常与人讲话或听人讲话之时，经常可以听到“那个”、“你知道”、“他说”、“我说”之类的词语，如果你在说话中反复不断地使用这些词语，那就是口头禅。口头禅的种类繁多，即使是一些伟大的政治家在电视访谈中也会出现这种毛病。
有时，我们在谈话中还可以听到不断的“啊”、“呃”等语助词，这也会变成一种口头禅，请记住奥利佛·霍姆斯的忠告——切勿在谈话中散布那些可怕的“呃”音。如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否出现这一毛病。一旦弄清自己的毛病，那么在以后与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点，当你发现他人使用口头禅时，你会感到这些词语是多么令人烦躁，多么单调乏味。
3.小动作过多
检查一下自己，你是否在说话途中不停地出现以下动作：坐立不安、蹙眉、扬眉、扭鼻、歪嘴、拉耳朵、扯下巴、搔头发、转动铅笔、拉领带、弄指头、摇腿等。这些都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时，听众就会被你的这些动作所吸引，他们会看着你这些可笑的动作，根本不可能认真听你讲话。
有一位公司老板，当他作公共讲话时，总是让自己的秘书与观众站在一起，如果他的手势太多，秘书就会将一支铅笔夹在耳朵之上以示提醒。当然我们不可能人人做到如此。但在你讲话时，完全可以自我提示，一旦意识到自己出现这些多余的动作，赶紧改正。
4.心不在焉
当你与别人握手致意时，你们便彼此建立了一种身体的接触。眼神的交汇作用也同样重要，通过相互传递一种眼神，你们便可以建立一种人际关系。
眼神不仅可以向他人传递信息，你也可以从他人的眼神中接收到某些信息。你似乎听到他们在说：
“真有意思！”
“真令人讨厌。”
“我明白了。
“我被你给弄糊涂了。”
“我准备结束了。”
“我十分乐意听你讲话。”
“我不想和你讲话。”
等等。
当你说话的时候，你的眼睛也是否在说话？或者你故意回避他人的视线，而不敢与人相对而视，因为那会令你觉得不适？你是否会边说边将眼睛盯在天花板上？你是否低头看着自己的双脚？你看到的是一簇簇的人群，还是一个个的人？总之，再没有比避开他人视线更容易失去听众了。
5.回避别人的短处
短处，人人都有，有的可能自己心里也很清楚，可是由别人嘴里说出来就让人不舒服。俗话说：“打人不打脸，骂人不揭短。”没有一个人愿意让别人攻击自己的短处。若不分青红皂白，一味说对方的短处，很容易引发唇枪舌剑，两败俱伤。
“当着矬子不说短话”，是告诫人们在应酬中不要伤他人自尊的意思。人生在世，各有所长，各有所短。若以己之长较人之短，则会目中无人；若以己之短较人之长，则会失去自信。这是应酬中尤其要注意的一点。
春秋时期，齐国宰相晏子个矮，有一次到楚国去出访。楚国的国君故意要以晏子的矮来耍笑一番，于是吩咐只开大门旁的小门。晏子一看，便知楚王的用意，于是对门卫说道：“我代表齐国出访，通常都是到大国从大门进，到狗国从狗洞进，只是没想到堂堂楚国竟然也会用狗国的礼仪来迎接我，看来我是来错了。”楚国国君本想羞辱晏子，却反过来被晏子好一顿羞辱。
在应酬中，要尽可能地避开对方的短处，这也是应酬成功与否的关键之一。如果我们老是把眼光盯在别人的弱点上，在应酬中总是将别人的弱点当成攻击的对象，那么只会出现两种情况：一是别人不愿意再与你交往。如此一来，你的朋友会越来越少，别人都躲着你、避开你，不与你计较，直到剩下你自己孤家寡人一个。二是别人也对你进行反击，揭露你的短处。这样势必造成互相揭短、互相嘲笑的局面，进而发展到互相仇视。如此，你的销售便会彻底失败，你在人们的印象及评价中，也不可能好到哪里去。
大凡有短处的人都怕人提及。在日常应酬中，我们一方面尽可能地避免提及对方的短处，一方面也完全可以从真正关心对方的角度出发，善意地为对方出谋划策，使他的短处变为长处，或者使他不为自己的短处而自卑，那么，你同样便会得到别人的认可，而且还会因此得到别人的信任乃至感激。
不要将他人的不足放在嘴边，即使非说不可，也可以变通一下再说，这是应酬的技巧，也是获得友谊的技巧。俗话说：“会说话的让人笑，不会说话的使人跳。”这就是说语言的变通所能达到的不同效果。
6.利用身体语言