书城管理这样管好销售团队
31519700000001

第1章 科学地组建销售团队(1)

从“选马”开始

“21世纪团队竞争靠什么人才!”

人才是团队发展的基石,“选马”,就是在团队组建之时选拔优秀的销售人才。

【案例】

经过调查发现,三部经理惠伟不太注重培养下属,对本月没有出业绩的业务员,下月坚决辞退。这种极端做法使团队内部人心惶惶。四部经理马义平时很注重新业务员的甄选,其部门人员基本稳定,业绩也稳中有升。

“选马”,绝不能说选不出好人才。这里一个严重的问题是,“选马”者经常发现不了“马”的真正本领,只好以“马”的外貌来定取舍。古人对此也曾喟然叹曰:“有相马而失马者,然良马犹在相之中。”(《淮南子·说山训》)

那么,应该如何“选马”呢?

相马之术

1.“马术”:学识对等是沟通的根本

在选择业务员时,一定要先看学历,学历层次很重要。业务员的沟通对象基本都是企业老板、相关决策人或层次较高的人,学历过低的业务员见识少,对社会的认知层次低,看问题不够全面,在与客户的沟通上存在很大差距,很难与客户有共同语言。

在培训时,学历过低的人无论在接受能力、理解能力还是反应能力上,都比学历较高的人差很多。这样的业务员培养时间较长,培养成本也较高。因此,选择业务员时以专科以上学历为佳,在专业上与产品相匹配则更佳。

2.“马嘴”:表达流利是沟通必不可少的利器

电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去,这要求业务员语言表达一定要清晰,能准确传达要告知客户的内容。很难想象一个连话都说不清楚的业务员,能把产品的特色说清楚。

3.“马首”:思维活跃是沟通顺畅的保证

在实际工作中,客户千差万别,彼此又看不见,有时会突然提出棘手的问题,此时,业务员能否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键。这要求业务员思维活跃,有较强的随机应变能力,懂得巧思妙答。

故事

用人之道,最重要的是要善于发现、发挥属下的一技之长。

去过寺庙的人都知道,一进庙门,首先是弥勒佛,笑脸迎客。在他北面,则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前,他们并不在同一个庙里,而是分别掌管不同的庙。

弥勒佛热情快乐,来的人非常多,但他不好好管理账务,所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手,但成天阴着脸,太过严肃,弄得人越来越少,最后香火断绝。

佛祖发现这个问题后,就将他俩放在同一个庙里,弥勒佛负责公关,笑迎八方客,保持香火隆盛,而韦陀负责财务,严格把关。两人分工合作之后,庙里呈现出一派欣欣向荣景象。

在用人大师的眼里,没有废人,正如武功高手,不需名贵宝剑,摘花飞叶即可伤人,关键是如何运用。

一个销售团队里也有各式各样的人才,人不可能每一方面都出色,但也不可能每一方面都差劲,这要求团队领导者有容人之智,善于发现、利用下属的优势。用兵无固定方式,如水无固定流向,能依情势变化而取胜,就是用兵如神。

优秀业务员的基本素质

在竞争激烈的电话销售行业,应该具备什么素质才能摆脱平庸?也就是说,业务员应该具备什么素质才能在同行中脱颖而出?管理者有必要了解这方面的信息,以便更准确地挑选人才。

1.追求成功的欲望

人的欲望多种多样,但几乎所有的优秀业务员都有一个想法:成为Top-sales。根据欲望源泉的不同,又可以将优秀业务员分为四种类型:

追求成就型。这类业务员特别渴望成功,并会为此做出巨大的努力。他们的自觉性非常高,经理在不在、有没有人监督都一样。这类人员不但可以减轻经理的管理负担,还可以作为团队明星培养,在部门中发挥模范带头的作用。

喜欢竞争型。这类业务员不仅想获得成功,还渴望战胜对手以获得满足感,他们通常会站出来对其他人说:“我承认你是本月的Top-sales,但我会与你一比高低的。下月的T0p-sales就是我。”这类人员充满激情,对提高团队士气起着举足轻重的作用。

自我实现型。这类业务员喜欢体验实现高业绩目标的感觉,总把自己的目标定得比其他成员高。他们在团队中会起到业绩保障的作用,对稳定团队业绩必不可少。

善搞关系型。这类业务员善于建立、维护良好的客情关系,负责、细致且做事尽力,做的时间越长,业绩就越稳定。

一支销售团队中,没有非常单纯的某一类业务员,优秀业务员或多或少都会带有其他类型的一些特征。如果能有意识地在某种类型的业务员身上培养其他类型的一些特征,这些业务员将更容易成功。

2.过硬的心理素质

过硬的心理素质是成功的关键因素之一。优秀业务员在被拒绝之后会不断调整自己的情绪,继续分析客户,改进工作方法。因此,他们能够克服困难,也不会因一时的顺利而得意忘形。

3.严谨勤奋

优秀业务员总是严格要求自己,制定详细、周密的工作计划,且能在工作中不折不扣地执行。他们非常勤奋,比别人找更多的资料、打更多的电话,或做方案到深夜,或下班后还在与客户沟通。

4.真诚待人

诚心是为人处事的基本要求,只有真挚诚恳地对待客户、同事,才能赢得别人的尊重和友情。优秀业务员不论是在平时的人际交往上,还是在工作中,都能做到真诚待人,这是他们成功的重要原因。

5.自信执着

优秀业务员对自己和自己所销售的产品深信不疑,坚信自己的决策正确。他们有一种百折不挠、坚持到底的精神,总会想方设法与客户达成共识,甚至到最后一刻也不放弃努力。

6.善于处理客情关系

优秀业务员都是解决客户问题的能手,发展客户关系的行家。他们全神贯注,充满耐心,细致周到,反应迅速,力求敏锐地把握客户的真实需求。他们能站在客户的立场上,以客户的眼光来看问题,真正关心客户的利益,关心怎样才能帮上客户的忙。也只有这样,才能争取到更多的客户。

7.处处留心

“处处留心皆学问”,优秀业务员都勤于思考,善于总结自己和别人的销售经验。他们每天都会反思自己的工作,找到工作中的不足,改进工作方法。此外,他们也很留意客户和市场的变化,努力把握工作中的每个细节,为以后的工作做好准备。

8.自觉学习

业务员要与各种各样的人打交道,而不同的人关注的话题不同,因而需要具备广博的知识,为此,要有自觉学习的能力和习惯,还要随时向身边的人学习请教。这也是优秀业务员身上非常突出的一个特点。

慎防团队内部的“刺头”

1.缺点和优点一样鲜明的人

这些人往往有很强的销售能力,在工作中表现不俗,优越感很强。但当这种优越感发展到一定程度时,就表现为高傲、自负。此外,这些人的独立意识很强,不屑于与其他同事沟通,协作精神不足,甚至不把经理放在眼里,并故意使唤别人以显示自己的特殊。

从工作能力上看,这些人大都是“销售精英”,是团队完成业绩的主力军。他们并不畏惧更高的业绩目标、更有难度的销售任务,往往希望通过挑战来显示自己高人一等的能力,在团队中无可替代的地位。但从团队管理角度看,他们很多时候扮演着“团队破坏者”的角色,会引起其他同事的反感,也可能因恃才傲物而成为团队冲突的源头。

这些人是经理需要重点关注的对象,应该如何应对他们呢?

如果是善于捕捉别人心理的管理者,可以试着找他们谈心,做思想工作。

行动永远比语言更具说服力,巧妙而又强硬地运用权力处理团队问题,让他们看看有权威的人怎样处理问题。

这些人往往好胜自负,在分派业绩任务时,最好用一句简洁有力、但很能刺激他们的话:“这个任务对你来说会有困难吗?”在得到他们略带轻蔑的回答后,目的也就达到了。

有意对这样的员工进行“冷处理”,让他们体会到,个人力量与团队力量相比是微不足道的。然后在适当的时候,鼓励其发挥专长,保全其面子。

制度面前人人平等,不要让他们误以为自己有某些优势,就可以凌驾于制度之上。这是长期驾驭这些人的关键,一定要坚持。

2.太情绪化的人

【案例】

何青进入电话销售六部已经五个月了,第一个月个人业绩排在公司前三名,第二个月是零,第三个月达到公司平均水平,第四、五个月又在公司平均线之下。经理王平经过分析发现:第一个月,何青对新工作充满信心,每天电话数量很多,声音很大,部门会议时发言也很踊跃;第二个月因为前月业绩好,受到公司的嘉奖,有点浮躁,不积极打电话,到月中还没有出单。王平批评她,她不但不改,反而经常耍小脾气。后来情况并没有好转,业绩时好时坏。有几次当王平批评她时,她居然不等经理说完就冲出办公室,给团队造成很坏的影响。

太情绪化的业务员容易焦虑、发怒、心神不定、精神紧张,更倾向于为失败寻找客观原因。对这种人,最好的管理办法是保持一定的距离。如果他们在工作中有上佳表现,给予褒奖,但要注意尺度。否则,这些人很容易恃宠而骄,变得越来越骄横。如果在工作中表现平庸,决不可姑息纵容,否则不但不能服众,还会给团队带来无穷的麻烦。总之,要慎用太情绪化的业务员。

3.溜须拍马的人

【案例】

辛玉是某保健品公司的电话业务员。平时只要经理在,他一定表现出色,还经常想方设法与经理套近乎,但所谈的内容大多与工作无关。只要经理不在公司或部门,他就做与工作无关的事,不打电话,或躲到角落抽烟。每个月虽然也能取得一点业绩,不过总是在部门平均线之下。

业绩靠的是真才实学,真做实干。如果业务员只是对经理溜须拍马,不找资料,不打电话,怎么能签到单?即使签了单,也很不稳定,还会给其他业务员一种错觉,以为不打电话一样可以出单。这种情况经常发生在老员工身上,对这样的人,可以更多地考虑惩罚措施。

4.骑驴找马的人

【案例】

张龙是某保险公司的电话业务员,平时不太爱打电话,部门会议上表现也不积极,整天在电脑上查资料。经过调查发现,他看的网站都是一些招聘网站。经理找他谈话时,他很坦诚地说,我只想拿到这个月底薪,下个月就不做了。

这类业务员只把目前的工作当作跳板,是“身在曹营心在汉”的不安定分子,多会选择“人往高处走”。如果仅此也就罢了,可有些人觉得,反正要走,不怕你拿我怎样,于是摆出一副“死猪不怕开水烫”的姿态,不把公司制度放在眼里,工作消极,态度恶劣,甚至为了以前工作中的积怨,故意挑起冲突。最后即使人走了,留下的消极影响在很长时间内也消除不了。这不仅会浪费经理的精力,还会造成团队的不稳定,影响团队的工作气氛。如果他们在公司外传播一些负面消息就更麻烦了。

对想跳槽的业务员,有必要把握这些原则:

不要为了留住某些人而轻易做出一些难实现的承诺。如果有过承诺,一定要兑现。千万不要言而无信,那只会为将来的动荡埋下隐患。

随时留意团队成员的情绪,特别是业绩优秀者。一定要把安抚工作做在前头,以避免一些不必要的损失。

攻心为上,以理服人,以情动人。

如果业务员去意已定,也不要太过勉强,必要时,可以请他们提前离开公司。一定不要让某些人的跳槽变成有目的的挑衅,影响团队的正常发展。

薪酬设计

薪酬制度是决定公司能否按计划完成业绩目标的第一要素,影响着业务员的工作积极性。但设计一套合理的薪酬体系并非易事。薪酬过高,会增加公司成本,也使业务员养尊处优;薪酬太低,会打击业务员的积极性,业绩上不去,公司更不答应。制订合理的薪酬制度,是经理的一个重要任务。

设计前的依据

1.与同行业薪酬水准比较

【案例】

张明是某电话销售公司销售部的总监,一年来一直为一件事苦恼:公司的业绩第一季度很好,第二季度却很差,第三季度又很好,第四季度又掉下来了管理方式没有变,怎么会如此反复、如此不稳定?后来,人力资源部给他一年来公司电话业务员流动情况分析报告,他才恍然大悟。原来,一些业绩不错的业务员呆不了几个月就走了,只有重新招人。每个月,他们都大量招人;每个月,又有很多人走,而且走的往往是业绩好的人。经过调查发现,这些业绩好的业务员都被一些竞争对手高薪挖走了。

薪酬水准比同行业低,不但难以吸引优秀人才,企业内部的优秀人员也很有可能被别人挖走。薪酬水准比同行业稍高,则相对有利。但高也要有度,高约20%即可,太高会增加企业的成本。

2.与企业内其他薪酬比较

要注意配合企业内其他工作岗位的薪酬水准。如果欠公平,比其他部门低,则容易影响业务员的工作积极性。尤其要注意的是,电话销售部门内各种工作薪酬结构必须统一。

制定的原则和依据

1.确定的原则

薪酬水准只可作为决定某一薪酬范围的基础,同类工作的薪酬不必完全一致,也就是说,不同经验和能力的业务员应有不同的薪酬。当然,业务员的最终所得必须和他们的业绩紧密结合。

2.应考虑的因素

针对不同的企业和产品、不同的市场状况,要选择不同类型的薪酬制度。为此,应该综合考虑以下因素。

企业的特征。首先要了解公司产品的特征、成本构成以及未来发展的方向等因素。如,很多公司分为销售和客户维护两部分,销售主要是开发客户,客户维护是在客户使用本公司产品之后的增值服务,这两种模式的薪酬制度应该不一样。

企业的经营政策和目标。如,看企业是追求利润,还是要快速成长。如果是后者,公司为迅速占领市场,可能采取零利润的方式,需要业务员用高强度的电话覆盖准客户,而在后期的客户维护过程中再挖掘客户的价值。这两个阶段的薪酬制度是不一样的。

管理上的考虑。现行薪酬对新人是否具有足够的吸引力?底薪是否重要?能否保证基本生活费用?能否留住优秀业务员?诸如此类因素需要考虑。

其他因素的考虑。是否需要用高薪酬吸引人才?在团队完成业绩的过程中需要设置何种额外奖励?这类相关因素也要考虑。

其中,企业特征、经营政策和目标、成本等是应该着重考虑的因素。

五种薪酬制度

1.纯提成制度

即按一定比率给予提成,提成比例较高,足以刺激业务员的工作意愿,激发他们的工作热情。它适用于产品刚上市、需要迅速开拓市场的企业。

提成可根据销售量的金额或单位(毛额或净额)计算;可基于销售总量计算;也可以设定一个基本销售量,在此范围内提成较低,超过部分则按高额提成。还有一种是根据业务员的表现而定,所依据的数据有电话量、客户质量等。这种方法较公平,但需要企业有强大的数据系统支持,目前只有在较为成熟的呼叫中心才采用。

提成比例要根据产品性质、地区特性、计单大小、业务状况等来确定。支付提成的比率可以固定;可以累进,即销售量越高,提成比率也越高;也可以递减,即销售量越高,提成比率越低。

这项制度的优点是:

富有激励作用;