书城管理销售中的心理学策略
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第8章 销售中的十条心理定律(1)

客户渴望被关怀的心理

在销售中,大部分人都会走人这样一个误区,只知道去开发新客户,就是不知道去巩固老客户。销售员如果只知道一味地去开发新客户,而不知道维系老客户,那么,销售员失去的也将是能让他成功的最有利因素。因为在销售行业中也不可避免地存在“二八定律”。

可是推销员通过怎样的方法来维系自己的老客户呢?最好的方法就是对客户多一些关怀。因为人人渴望被重视,也渴望被关怀。关怀就能维系推销员与客户之间的感情。

有一位销售员,每次上门去推销的时候,并不急着和客户谈“业务”,而是先询问、关心一下客户的家事。“老张,听说你儿子住院了,最近他身体好些了吗?”“小陈,你家盖新房了,平时有什么需要帮忙的尽管说一声。”……还会主动帮客户整理柜台、张贴价格标签等。这让这位销售员非常受欢迎。

销售员的一声问候、一句关心,一件平常小事,能给人一种亲切感,让客户感觉推销员就像关心自己的“亲人”一样关心自己,形如“一家人”,这无形中就增进了销售员与客户之间的“亲情”关系。

一次,一位中年妇女走进销售员乔·吉拉德的展销室,说她想在那儿坐坐,打发一会儿时间。于是吉拉德就与她开始了交谈,在闲谈中,她告诉吉拉德她想买一辆白色的福特轿车,就像她姐姐开的那辆,但对面福特车的推销员让她过一个小时再去,所以她就先到这儿来看看。她还说这是她送给自己的生日礼物:“今天是我55岁的生日。”

“生日快乐!夫人。”吉拉德面对这种情形,一边说,一边请她进来随便看看,接着出去交代了一下,然后回来对她说:“夫人,您喜欢白色的车,既然您现在有时间,我给您介绍一下我们的双门式轿车,也是白色的”。

正谈着,吉拉德的秘书走了进来,递给吉拉德一束玫瑰。吉拉德于是把这束花送给了那位中年妇女:“祝您长寿,尊敬的夫人。”

这位中年妇女被吉拉德这一举动感动了,眼眶都湿了。“已经很久没有人送我礼物了。”她说,“刚才那位福特车的推销员一定是看我开了部旧车,以为我买不起新车。我刚要看车,他却说要去收一笔款,于是我就到这儿来等他了。其实我只是想买一辆白色车而已,只不过表姐的车是福特,所以我也想买福特。现在想想,不买福特也可以。”

最后她在吉拉德那里买走了一辆雪佛莱,并写了一张全额支票。

其实从头到尾,吉拉德的言语中都没有劝她放弃买福特而买雪弗莱的词语。只是因为她在吉拉德这里受到了关怀,转而选择了吉拉德的产品。

有时候销售员对客户的一点点关怀,就能够得到客户的信任与喜欢,邢么接下来的生意也就好做了。

但话又说回来,关怀客户也不是随意地去关怀,不然不但起不到好的效果,还会让客户产生怀疑,到时候要想再接近客户就难了,那么,销售员要怎样去关怀客户呢?

第一,根据客户的不同需要,提供针对性的关怀。像香烟销售员,可以传授客户一些香烟保管知识;客户在经营上失利时,给予一定的支持;客户在情感上受挫时,给予一定的安慰;客户碰到困难时,给予热情的帮助……这样的关怀都能拉近自己与客户之间的距离,取得客户的信任。

第二,为客户提供良好的售后服务。乔·吉拉德说,他卖出一辆车以后,要做三件事:服务、服务、还是服务。良好的售后服务是销售员获得回头客的主要原因,而良好的售后服务也是对客户的一种最大关怀。售后服务做得好了,顾客必然会变成回头客。

第三,和顾客常保持联系。好的销售员可以不断地从老客户身上得到订单,不仅如此,他还能从老客户推荐的人身上得到订单。所以,和服务过的客户保持个人联系是非常重要的,时常给他们写信,关心他们的生活,问他们是否需要帮忙,问他们使用后的效果如何……这一系列的关怀带给客户的是心灵的温暖,他们会认为,这样的销售员才是真正关心自己的人,不买他们的产品又买谁的呢?

【销售心理学】

所谓二八定律,是指一个推销员的成功在很大程度上是由他的客户里面20%的人提供的,而其余的80%尽管人数很多,但是却不是很重要,而这20%的人基本上就是该推销员的老顾客。

别把主动权留给客户

“张总,想不到您的网络意识如此强烈,如果能与您当面沟通那将是我的荣幸!我们约个时间,当面聆听您的意见可以吗?”

“好的。不过我最近很忙。”

“我知道您很忙,所以我才想与您见面沟通,只要花费您10分钟的时间就可以了。您看您是本周有时间还是下周有时间呢?”

“下周我要出差,本周吧。”

“那好,您看是周二还是周三好呢?”

“周三吧。”

“张总,那您周三是上午有空还是周三下午有空呢?”

“周三上午吧。”

“那张总您是上午9点有空还是10点有空呢?”

“上午10点吧。”

这就是一种二选一法则,给你提出两个可供选择的问题,你只能在这两者之中选择,这样就让销售员自己占据了主动权。

作为销售员,要理解客户在选择产品上的迟疑,要知道,无论是谁,当鱼和熊掌一起摆在面前的时候,都会犹豫,不知该选哪一种。所以当你面对这些客户的时候,应耐心询问他的需求,并推荐合适的产品。当客户举棋不定的时候,你可以主动询问他需要什么帮助。明确了客户的购买意向,就可以采用“二选一”的技巧,缩小客户的挑选范围,比如,“请问您是喜欢黑色的衣服还是白色的?”这样客户就只能跟着你的思路走,那么你也就永远处在主动的位置。

张伟是一家汽车公司的销售员,有一次他向一位准客户推销一辆汽车,但是当他介绍完了汽车的性能、价格之后,客户还是迟迟不能做决定,不肯在订单上签名。

“您喜欢两个门的还是四个门的?”

“啊,我喜欢四个门的。”

“您喜欢这几种颜色中的哪一种呢?”

“我喜欢红色的。”

“您喜欢带调幅式还是调频式的收音机?”

“还是调幅的好。”

“您要车底部涂防锈层吗?”

“当然。”

“要染色的玻璃吗?”

“那倒不一定。”

“汽车胎要白圈吗”

“不,谢谢。”

“我们可以在10月1日,最迟晚上8点将您喜欢的车交给您。”

“10月1日最好。”

“那好吧,先生,请在这儿签字,现在您的车可以投入生产了。”

就这样,张伟运用二选一定律成功地让客户在订单上签上了自己的名字。

但是二选一定律是否每时每刻都能用在销售中呢?这不一定,因为有时候客户也会再把问题推给你的,比如你说“您觉得这件衣服值多少钱呢?”如果客户会说出一个价格出来还好,但要是客户这样说:“你是行家,还是你自己说一个价吧!”这时候你会怎么办呢?肯定就接不下去了,所以,二选一定律也不是任何时候都能用的,要是客户真有那样的回答,那你就要以别的方法来解决问题了。所以二选一定律的使用要注意以下几点。

第一,你要赞同客户的观点。在客户说出自己的意见或者看法的时候,你要先赞同他的观点或看法,这样你才有机会往下说,你要是反驳他的观点了,那么你也就把你自己的路给堵死了。

第二,要讲究时机和顺序。二选一法则不要问:“你要不要买?”应该问:“你喜欢A还是B?”“你要两个还是三个?”给客户一个机会选择。所以,二选一法有适当的使用时间,没有进入销售的最后阶段,不要动不动就使用二选一法则,客户尚未了解你到底要跟他沟通什么、销售什么,还未对你的产品产生兴趣,你突然问他打算什么时候买你的产品,这样只会让你自己碰一鼻子灰。

【销售心理学】

所谓二选一定律,就是你给客户提两个问题,而且让客户必须回答,然后让客户作出选择。

让产品在客户心中留下好印象

伯内特定律是美国广告专家利奥·伯内特提出来的,他认为,产品只有占领了人们的头脑,就掌握了市场的指挥棒。

不能否认,这条定律是很有科学性的。因为头脑产生意识,而意识就决定行动。客户购买某种产品,肯定是有了想购买这种产品的意识时才作出购买行动的,要是对某种产品连购买意识都没有,怎么会去购买它呢?

民国时期,上海市有家毅辉服装店,虽然是老牌名店,但是自从进入民国以后,生意就一直走下坡路。老板眼看着这种情况只有发愁的份,因为他也找不到提高销量的有效方法。

当时尽管广告还不是主要的宣传手段,但是那时上海的报纸也时不时地出现一些广告语:李家豆腐,白嫩可口;张家钱庄,安全可靠……这些广告语吸引了老板,于是他也想借助这种广告来宣传一下自己的服装店。

但是广告要怎么做才能吸引客户呢?店老板来回走动寻思着。这时,账房先生过来献计说:“商业竞争与打仗一样,得注重策略,只要你舍得花钱在市里最大的报社登三天的广告,问题就会解决。第一天只登个大问号,下面写一行小字:欲知详情,请见明日本报栏。第二天照旧,等到第三天揭开谜底,广告上写‘三人行必有我师,三人行必有我衣——毅辉服装’。”

老板眼睛一下子就亮了起来,于是依计行事。广告一登出来果然吸引了广大读者,毅辉服装店顿时家喻户晓,生意火红。老板很有感触地意识到:做广告不但要加深读者对广告的印象,还要掌握读者求知的心理。

毅辉服装之所以能有这么大的成功,账房先生可谓独具匠心。他利用了人们对悬念特别关心的心理,大吊胃口,最后突然让你恍然大悟。广告虽然做得简单,但敢于标新立异,冲破传统观念,因而取得了极大的成功。

所以,只有先占领消费者的头脑,你的产品才会激起消费者的购买欲望,那么怎样去占领客户的头脑呢?

第一,广告可以帮你做到这一点。广告是一个引起消费者注意的过程。一个好的广告能很好地抓住消费者的心理特点和规律,通过自己的创意与这些特点和规律产生一种共鸣。这样的广告才能产生强烈的冲击力,打动消费者,从而挑起购买欲望。

第二,要占领消费者的头脑,除了广告之外,提供差异化的产品也是一条重要途径。广告模样是宣传已有产品,而提供差异化产品则是创造没有的产品。二者要成功,都要首先占领消费者的头脑。管理大师德鲁克说,企业的宗旨只有一个,就是创造顾客。有差异才能有市场,因此,从某种意义上说,创造了差异,你就占领了市场。

豆制品在我国有悠久的历史,素有“寻常豆腐皇家菜”之誉。豆浆是传统小吃,但由于中国的豆浆千百年来总是一个老面孔,形、色、味、吃法无多大变化,市场潜力有限。而到了美国商人的手里,他们把豆浆加工成香草味、巧克力味、草莓味等,深受消费者喜爱,产品投放到200多家连锁店销售,年销售总值达3亿美元之多。台湾有一商人通过创意,在豆腐原料中加入奶油、大蒜汁、咖啡和各种果味,并用甜红椒调成红色,用食用鲜花调成黄色,用绿茶调成绿色,叠成红、黄、绿“三色”豆腐。由于产品令人观色生津,这位商人也从中大获其利。

【销售心理学】

伯内特定律是指只有占领了客户的头脑,才能占有市场。

把发展客户工作做好

在奥纳西斯踌躇满志的时候,席卷全球的经济危机爆发了,无情地摧毁了一切。当所有人都被折磨得快绝望的时候,奥纳西斯却从中洞察出生机,当时加拿大国营铁路公司为了渡过危机,准备拍卖产业,其中6艘货船,10年前价值200万美元,如今仅以每艘2万美元的价格拍卖,他像猎鹰发现猎物一样,极为神速地前往加拿大商谈这笔生意。这一反常举止令同行们瞠目结舌。因为当时海运业空前萧条,老牌海运企业家们避之犹恐不及,奥纳西斯在这样的情况下投资于海上运输,无异于将钞票白自抛人大海。许多人规劝他,有些人甚至认为他丧失了理智。

但奥纳西斯清醒地看到,经济的复苏和高涨终会来到,终将代替眼前的萧条。危机一旦过去,物价就会从暴跌变为暴涨,如果能乘机买下便宜物,价格回升后再抛出去,转手可得暴利。海运业虽暂受冲击,但必有复苏之日。奥纳西斯谢绝了同事和朋友的劝阻,果断将这些船全部买下。果然不出所料,经济危机过后,海运业的回升居于各业之首,奥纳西斯买的那些船只,一夜之间身价陡增。他一跃成为海上霸主,他的资产几百倍地激增。

奥纳西斯之所以能取得这么大的成功,就是因为他把生意做在了别人的前面,把开发客户工作做在了别人的前面。

有一天,工作极不顺利,到了黄昏时刻依然一无所获,愿一平像一只斗败的公鸡走回家去。在回家途中,经过一个坟场。在坟场的入口处,原一平看到几位穿着丧服的人走出来。原一平突然心血来潮,想到坟场里去走走,看看有什么收获。

这时正是夕阳西下,斜斜的阳光有点“夕阳无限好,只是近黄昏。”的味道。原一平走到一座新坟前,墓碑上还燃烧着几支香,插着几束鲜花。说不定就是刚才在门口遇到的那批人祭拜时用的。

原一平恭谨地朝着墓碑行礼致敬。然后很自然地望着墓碑上的字——某某之墓。

那一瞬间,原一平像发现新大陆似的,所有沮丧一扫而光,取而代之的是一般跃跃欲试的工作热忱。

他赶在天黑之前,往管理这片墓地的寺庙走去。

“请问有入在吗?”

“来啦,来啦!有何贵干?”

“有一座某某的坟墓,你知道吗?”

“当然知道,他生前可是一位名人呀!”

“你说得对极了,在他生前,我们有来往,只是不知道他的家眷目前住在哪里呢?”

“你稍等一下,我帮你查。”

“谢谢你,麻烦你了。”

“有了,有了,就在这里。”

原一平记下了某某家的地址。第二天就向这位客户的家里走去。

原一平之所以能成为日本保险推销业的“全国之冠”,就是因为他每时每刻都在开发自己的准客户,并且把这种工作都做在了别人的前面,所以,他从坟场都发现了他的准客户。

原一平之所以能成功,彰显出了奥纳西斯定律的准则:

第一,工作要有激情。推销被别人拒绝的事是很常见的,但要是客户一拒绝你,你就泄气了,那么你在销售行业永远也不能成功。相反的,不管客户怎样的拒绝,你都要有激情,就像原一平一样,不管自己一天有没有业绩,都有激情地去面对下一个可能的准客户。

第二,去开拓新的客户群。奥纳西斯之所以能成功,就是因为他很会到其他人认为一无所获的地方去赚钱。你要想开拓自己的客户群,那么你也得到那些别人认为没有市场的地区去开拓自己的事业,这样你就离成功越来越近。

【销售心理学】

现在每一种产品都会有竞争,销售员之间也处于激烈竞争的状态,客户为什么要买你的产品而不买别人的产品?这就需要你把发展客户的工作做在别人的前面,当客户已经是你的忠诚客户的时候,别的推销员要想把这位客户夺走是比较困难的。

把客户当做上帝

奥美定律是由美国奥美广告公司提出来的,主张“服务顾客至上,追求利润次之”。该定律认为,把客户当上帝一样,抓住客户的心,照顾好自己的客户,客户才会关照你的生意,你就会获得更大的市场。