书城管理销售中的心理学策略
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第5章 寻找客户心理上的突破点(3)

在销售中,忍耐不是弱者的音符,它是强者的形象,是一个人对理想和目标追求的具体表现。宽容和忍耐能带来仁义,能驱散怨恨,能博得赞美,能创造轻松和谐的氛围,能把我们与客户之间的关系处理得更融洽,让我们的心与客户的心贴得更近。这样一举多得的好事,我们何乐而不为呢?可是忍耐是需要境界的,作为销售员,要怎样去忍耐呢?

第一,满足客户的控制欲。专制型客户一般来说是公司里的老总或者负责人,他们的地位导致他们主观意识很强,喜欢以自我为中心,你只要同这种人握手,你会明显地感到他们的力度。但是购买产品的决定权也在这种人手里,所以碰到这种客户时,要适当地满足其控制欲,以便他们能签下订单。

第二,解说产品时论据要充分。这种客户通常很自信,所以,你不要想着去改变他们的想法,因为对于别人的意见或者建议,他们不会轻易接受,而要想让他们接受你的产品,你就必须论据充分,真正地说服他,他也许才会对他的看法做一些改变。

第三,要适应他们的口头禅。这种客户由于大多是一些成功人士,他们就会有一些明显的口头禅,如“我认为”、“我觉得”……面对这种口头禅的时候,你要耐心地听,不能表现出不满,不然,这次销售肯定就会泡汤。

【销售心理学】

面对客户的无礼和难缠,要镇定自若,保持平常心态,不与客户斤斤计较,不与客户大吵大闹,用真情、真诚和耐心去感化、引导客户。相信只要你始终把客户的利益放在首位,始终把客户装在心里,就一定经得起惊涛骇浪,就一定能感动客户,赢得客户的尊敬和忠诚。

情感型客户要受到感动

在销售中,要想获得订单,到底是要去打动客户还是要去感动客户呢?

打动客户用的是利益,但是这种情况是不长久的,因为利益没有永恒的利益,偶尔一次两次给客户一些利益让销售员也能接受,但要是长久地给客户额外的利益,那对于销售员来说,也会得不偿失。

而感动却不一样,感动是销售员用自己的诚挚打开客户的心门,让自己的心与客户的心联系在一起,这种影响将会是长久的。并且这种影响就像水面上的涟漪一样,像四周扩散开去,从而从客户身上再影响到他身边的所有人身上,所以感动容易带来连环销售。

因此,感动客户比打动客户更重要。

有一位不怎么会说话的啤酒销售员,却一直是销售状元。他的秘诀是什么?他的秘诀就是每天去客户那里,帮客户扫地、拖地、擦桌子、购买杂物,做一个不要报酬的勤杂工。在这个公司找勤杂工的过程中,他主动做了这些工作,久而久之,他成为这个公司风雨无阻、不迟到、不早退的最忠诚的“员工”,以致这个公司的每一位员工都要求进这个销售代表推销的啤酒。

一位业务员在一次推销中,他赶到经销商那里已经是午休时间。因为停电,客户在“火炉”中汗流浃背地沉睡着。业务员不禁拿起扇子边送凉边等待,结果这个客户舒服地睡了两个小时,醒来时感动不已。从此以后,这位经销商就成了他们公司最忠诚的代理者。

俗话说,人非草木,孰能无情。每个人都是有感情的,正是这种感情使得我们每一个人都会被感动。这些都只是一些小事,可是正是这些小事,却打动了客户的心,让他们长久地感动着,所以,使这些客户成为最忠诚的客户也就不是什么难事了。

小美大学毕业后,成为一家公司的推销员,有一次她去拜访广东的一家公司,推销自己公司的产品。她找到了公司的主管领导林先生,但林先生还没等她把话说完,就冷冷地说不感兴趣,并且一再说自己很忙。面对这种情况,小美只好说下次有时间再登门拜访,临走时但没有忘记向林先生要了电话号码,说日后有什么优惠,第一时间通知他。

经受这一次打击,小美下班后和朋友一起去吃夜宵,说起了白天的事情。她的朋友安慰她道:“做销售,一定要经受得起拒绝,要是连一次拒绝都不能承受的话,要想在销售行业有什么发展是不可能的。并且一般能够一口拒绝你的人,大部分都是决策人,而那些对你客客气气的,大多只是普通的员工,是很少说得了话的,决策人没听你说就拒绝你,证明还有机会,只是他对陌生人有一种抗拒的心理,做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务,第一次出于防备心而拒绝你,并不代表你就失败了,你要借各种机会跟他多联系,联系多了,他反而觉得你真诚。我猜那个林先生肯定就是公司里的主要人物。”

于是,小美受到朋友的鼓舞,在接下来的一个多月里,只要公司推出什么优惠,就会主动联系林先生,慢慢地林先生开始接受小美。在情人节的时候,小美趁机送了一束鲜花给了林先生的太太,林太太收到鲜花后非常高兴,并主动向小美致谢。不久之后,林先生也主动开始联系小美了,叫小美去他们公司签约。至此,小美的销售得以大功告成。

其实,人心都是肉长的,在别人的帮助、关心下,不可能不感动,而销售员只要抓住这一点,就没有攻克不了的客户。

第一,从小事做起。事实上,很多感动客户的事甚至不需要我们有多少额外付出,更不需要我们穷尽一生之力去做到。好多事情,只需我们举手之劳便可完成,就像上面那些小事,在一点一滴地去做时,感动就开始潜滋暗长并扩散开了,然后滋润并浸漫到很多人的心灵底部,最终在不经意间完成了你的销售。

第二,多为客户着想。客户购买产品,想获得的是利益。所以,你在向客户推销你的产品时,你一定要站在客户的立场上思考,你把这件产品卖给客户,对客户有作用吗?确实是客户所用得着的吗?一连串的反问可以让你进行换位思考,而这种换位思考又是令客户感动的前提条件。

第三,管好客户的口袋。阿里巴巴总裁马云说过,用别人的钱时要更加小心。作为销售员,你赚的就是客户的钱。你赚钱了,也要让客户赚钱。让客户赚钱的最好方法就是看紧客户的口袋,能省钱的地方就要想方设法给客户省钱,这样才能得到客户的信任。

第四,关心客户,帮助客户。客户不是冷血动物,在你的热心帮助下不可能会无动于衷的,所以,多去关心客户,帮助客户,就可以拉近你与客户之间的心灵距离,而这种心灵距离就是感动的因子。

【销售心理学】

感动是销售员用自己的诚挚打开客户的心门,让自己的心与客户的心联系在一起,这种影响将会是长久的。并且这种影响就像水面上的涟漪一样,像四周扩散开去,从而从客户身上再影响到他身边的所有人身上,所以感动容易带来连环销售。

独特型客户讲个性

在巴西,有一家年轻人最想去的公司,名叫塞氏公司。这家公司没有前台,高层经理自己接待客人,自己复印东西,自己发传真。这里的一些员工很随意,可以穿着短裤来上班,把脚放在桌子上。有的员工没完没了地看报纸,从来不装出忙碌的样子。老板不待在公司里,很长时间都不往公司打电话。

也许有人就要反问,这样的公司能叫做公司吗?没有一点规章制度,没有一点规矩。可就是这样的一家公司,在巴西经济不景气的时候,却逆流而上,利润翻了5番。这不得不让人反思。

这家公司可以说在众多的公司中独树一帜,也就是一家具有个性的公司。可正是这种个性,成就了这家公司的成功。

作为销售员,在销售的过程中,会碰到各种各样的客户,这些客户一般都是中规中矩的,在他们的办公室里,不可能像塞氏公司一样随便,他们的办公桌肯定收拾得干干净净,他们工作起来肯定严肃认真。但是有些客户却也不一样,他们的办公桌一团糟,文件、纸片毫无秩序地放满了整个桌子,甚至在办公桌上还有自己的私人物件。那么这种人就是一个独特的人,也是一个讲求个性的人,所以,他们也是一些独特型的客户。

杰克是一家公司的销售员,他知识面广,口才也很好。在与客户交往的过程中他会时不时地冒出一些奇思妙想,因此他与客户交谈时,总能找到共同话题。他就是以这种奇思妙想而征服了一个又一个客户。

有一次,经理派杰克去攻克一位客户,这位客户是有名的难缠者,公司里的人对他都没有办法。这一次经理派杰克去,是想看看杰克的能力到底怎样?是不是可以担当大任。而杰克也知道经理的心思,于是他精心准备了一番,就去拜访客户了。

但杰克不是去客户的办公室,而是在附近的咖啡馆定了一个座位,然后一个电话就把客户约了出来。坐定之后,杰克也不向客户推销他的产品,而是与客户热火朝天地谈论着飞碟射击的事情,而这也正是这位客户的爱好。一说起飞碟射击,这位客户就来劲了。于是滔滔不绝的和杰克谈论起了自己的爱好。于是一个小时过去了,两个小时过去了,三个小时过去了,他们还在不知疲倦地交谈着。就好像双方都碰到了自己的知己一样。最后在四个小时后,杰克轻松地拿到了这份订单,不仅如此,这位客户与杰克还成了朋友。

作为销售员,对这种独特型的客户不要先人为主,只要你摆正心态,运用恰当的方法,订单也会手到擒来。

第一,改换谈话地点。销售员向客户推销产品的过程,其实就是和客户交谈的过程。一般的销售员会把和客户交谈的地点选在客户的办公室或者家里,但是如果把交谈的地点放在咖啡馆或者茶室会怎么样呢?相信这种地方作为谈话地点比起办公室来更受这种独特型客户欢迎。因为他们喜欢求新,而办公室是他们天天待的地方,他们早就对其没有新鲜感了,而换一个地方的话就能激起他们的兴趣,那么在接下来的谈话中就更容易生成订单了。

第二,换一种沟通方式。独特型客户讲求个性,时时都在追求新鲜感。那么在向这种客户推销产品的时候,不要单刀直人地向他介绍自己的产品,说自己的产品性能怎么样,价格怎么样……要是这样的话,这次生意十有八九要泡汤。因为这种类型的客户不喜欢你这么直奔主题,尽管他们知道你是一名推销员,你是来向他推销产品的,但是他就是不希望你直接地把话题挑明了。他们欣赏的是那种上知天文,下知地理的人,所以你面对这种客户时就必须要有很好的口才,先和他们谈谈天文、地理、奇闻、轶事,把这种话题作为切入点,再慢慢地引出你的产品。这样他们就能接受了。

【销售心理学】

个性是自我的象征,但是个性也不为人们所接受。只要一听说要和一个有个性的客户打交道,相信大部分的销售员都会在心里打鼓。其实,作为销售员,对这种客户也不要先入为主,不要认为凡是有个性的客户,就是一些难缠的客户。