书城管理细节决定成交
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第3章 把握你的准客户(3)

这些都是群体性的行为语言,在实际的成交谈判活动中,客户在表示对产品的态度、购买与否时,就会表现出来。不过,具体到某个客户,他们因为长期的工作生活习惯的不同,还会表现出具有个性特点的行为语言。业务人员在谈判的时候有几种不同的状态值得注意:

(1)不端坐的人

有些人不喜欢好好坐着,不够专注,这样子并没有什么不好,问题是,如果沟通方式过于散漫,会阻扰谈判的进行。使客户紧张、严肃一点的好方法,是用眼睛直视他,你要在谈判一个要点的时候,运用眼神接触并确定你的客户是否同意,不管什么样的人,几乎都会对眼神接触有所反应。

(2)抽烟的人

抽烟的人通常运用抽烟作为谈判的支持动作,例如,当他斟酌问题时,就常会伸手取打火机点烟,这时你应停止谈话,等他点好烟开始吞云吐雾时,你再继续你的谈话。如果你能很有技巧地去除他的这一支持物,对你们的交易是有利的。方法很简单,你只需要注视他的烟,它终究会熄灭的,在客户又重新点燃另一支烟之前,给他一页资料、相关数据或任何能令他参与你的谈话的东西。

(3)擦眼镜的人

有时候客户会摘掉他的眼镜,把慢慢擦拭作为契机,慢慢地思考问题,这时你的介绍就应该适当停止。擦拭眼镜是擦拭者正在仔细考虑某一关键因素的时候,他可能嘴里并没闲着,但心里却想着另外的事情。所以,当擦拭开始时,业务人员不要再施加压力,让他有足够时间考虑,等眼镜再挂上鼻梁时,再重新商谈。

不管怎样的行为语言,都具有一个显着的特点:行为语言常常是下意识的,是真实的。语言通常经过思维过程之后表达出来,带有很强的目的性;而行为语言却很少经历这样的过程。因此从某种角度看,行为语言所传递的信息更具真实性、客观性。

行为语言的这种特点,对业务人员提出了两个要求:首先,在成交谈判中,为了了解客户的真实想法,不仅要注意理解客户的有声语言,还要注意观察客户的行为语言,读懂客户的行为语言,并对两种语言的信息内容进行比较,从真实的信息中提取达成交易的要点。其次,业务人员自己也要注意有声语言和行为语言的一致性,以避免因缺乏协调而引起客户的误解或怀疑,更要避免与客户因文化不同导致的冲突。

客户使用行为语言主要有三种情况:①与有声语言相配合,加强有声语言的表现力;②不想告知业务人员自己最真实的想法;③某些信息不宜使用有声语言传递,而适宜用行为语言传递。

当业务人员面对客户无法从语言上听出客户真实意图时,就要注意他的言行举止了,那里面才有能真正突破客户防线、与其达成交易的真实信息。

注意细节信号

业务人员应该有极大的耐心观察客户的细节和行为的细微差异,注意他的行为举止,如果交易不顺的话,要立刻有所警觉。有时候,任何迟疑、停顿都可能是成交失败的导火索,对这样的障碍须采取必要的对策。

一旦客户出现某些细微的变化,你就要尝试着从其他方式、角度来阐述你的论点。有时候,造成客户这种反应的因素可能是与交易无关的事情,比如说你的态度不适当,他会因此对你们正在讨论的所有问题变得极端敏感。弹指、转笔以及其他不耐烦和紧张的信号,这些问题必须予以处理谈判才能继续进行。

简而言之,虽然在任何谈判时轻松地进行商议是最理想的,不过事实上,你不可能真正轻松。你必须时时刻刻谨慎注意观察你的客户,并不断地思考如何影响客户接受你的看法。当你的客户用语言或非语言向你传达了某种信息,你必须对此信息做出适当的反应,以便谈判能够顺利进行。

任何事情的发生都会有一些征兆,客户在想要购买产品时,也会有一些比较特殊的行为举止。注意客户的细节信号比去问客户问题更为准确,它能让你弄懂客户的真实需求,因此,业务人员若想与客户达成交易,务必注意他的行为语言。应该将客户的某些行为语言当做是他产生购买意向的征兆,从而掌握好签约成交的时机。

在进行交易时,把握时机具有相当重要的意义,因为这个关键时刻意味着客户将决定是否购买产品。业务人员要掌握向客户促销的最好时机,必须先观察其言谈举止,见机行事。

(1)当你将产品的有关细节和付款方式说明之后,如果客户显示出认真的神情,就证明他有意签约成交。此时你就应及时地以和蔼可亲的口吻说:“先生,您要不要先试试看?”然后静静地等待客户的回答。如果客户还有什么疑义,业务人员就应设法打消他内心的疑虑,这对成交是非常重要的。

一个人一旦显示出认真的神情,就说明在他的心里很看重这件事。客户如果显出认真的神情,就说明他心里很喜欢这件产品,业务人员应该把握好这样的成交机会。

(2)听完有关产品的介绍后,客户可能会彼此间相互对望,有人动一动眉毛,或者眼神里传递着“你的意见怎么样”这种神情时,表示出他在征求他人同意。事实上,客户向其他人征询意见就说明他有购买的意愿了,只是在行动上还有些犹豫。

肖兰和男友刘鹏结伴来到一家服装店,肖兰转了半天,却为选择何种款式而犹豫不决,而刘鹏则在柜台周围闲逛,心不在焉地打量着她这边。

最后,肖兰招呼男友说:“我都不知道选择哪一款好了,你过来帮我选一下吧!”

刘鹏说:“你不是有这样的吗?干吗还买这种?”然后懒洋洋地凑了过去。

他比了比肖兰看好的两款衣服后,抬头对她说:“我觉得人家业务人员说得都挺好,我选中的你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。”

不少业务人员都遇到过这种情况,接待这两个客户的诀窍,是设法使不购买产品的同伴男士站在自己一边,一起说服女客户。

这时,业务人员对男客户说:“先生,您的朋友好像难以决定,您来看看怎么样?依我看,这款最适合了……”

刘鹏这时就可能得意地说:“我刚才就觉得这个不错,别再犹豫了,听这位姑娘的没错!”

肖兰终于被打动了:“真的很适合我吗?好,就买它吧!”

就像事例中描述的一样,在客户犹豫不决的时候,如果客户身边的其他人能给他一个肯定的意见,客户肯定会及时购买。所以,业务人员在这个时候一定要把握好机会,充分调动起客户身边的人,使其帮助自己说服客户。

(3)有时客户会百无聊赖地坐在椅子上,或是看着自己的同伴显出困惑的神情,这时业务人员就应当主动上前,对客户说:“来,咱们先试用一下。”这种方式可能会使客户不再觉得无聊,还能在具体的操作过程中产生认同感的效果。在客户决定购买时,便可能以这种认同感为参考依据,即客户已把自己身旁的业务人员当成好友看待了。有这种认同感相助,你的交易岂有不成之理?

(4)还有些客户开始口若悬河,将手臂放在桌上,积极参加讨论;而另一些客户则镇静自若,专心倾听,只偶然问一下付款方法。无论是哪一种姿态,客户只要稍微一表示对产品有浓厚的兴趣,就已准备购买了。

若客户老问:“这车子的时速最快可达多少公里?”此时,客户不仅已对产品发生兴趣,同时也意味着准备购买了。一个人只有对自己感兴趣的东西才会有很多问题可问。如果客户对业务人员的产品一点也不感兴趣,他会懒得问任何问题。面对这样的客户,业务人员一定要让客户亲自感受一下或者实际操作一下。

虽然每个人产生购买意向的表现都会不同,但只要业务人员能够把握好这些信号,就能很好地帮助自己达成交易。

识别对手的谈判风格

不同地区不同时代的客户有着迥然不同的谈判风格,其文化背景和价值观念也存在着明显的差异,这直接导致他们的谈判风格不同。认同他们的风格亦可,不认同亦可,你只需要寻找其中对你有利的因素就行。但是,在谈判中你不能对这些不同的谈判风格产生误解,更不能失礼于人,否则,你就有可能因此而失去许多谈判成交的契机。

因性格而改变谈判结果的例子比比皆是,业务人员在业务洽谈中可能会遇到各种各样的人物,买方市场下,作为卖方的业务人员更容易做出让步。客户总会提出一些业务人员难以接受的要求,随后不断地施加压力,迫使业务洽谈中处于弱势的一方一次又一次地接受对方的要求。业务人员为避免因对手谈判风格而产生的差错,就需要及时采取最佳的方式进行沟通交流,以期调整不利因素而达到自己谈判的目标,因此,业务人员要从根本着手,真实了解他们的谈判风格。

经验丰富的人

这将是业务人员在长期工作中遇到得最多的对手。这样的人在长期的商务实践中积累了丰富的经验,常在不利于己的业务洽谈中占上风,他们是真正的谈判高手、专家。

谈判前,这种人通常要对你们的公司、你们的产品以及你进行了解,如公司的经营项目、规模、资金、经营作风以及有关产品的行情和你一贯的风格等。一旦他们与你坐在一起谈判,那么可以肯定地说,他们已对这场谈判有了百分之八十的把握,因为他们已经对此项谈判进行了周密的准备。