书城管理零售企业规范化管理全书
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第87章 零售企业各项服务操作规范(1)

第一(节)存取包服务规范

一、存包方式

1.人工存包

存包方式适合存放普通物品许多顾客认为,将包交给服务台保管,自己的物品有人看守,心里总觉得踏实。不过存包处工作人员要提醒顾客不要把贵重物品存到包里面,以免丢失。

2.自助存包

自助存包指的是零售企业提供存包柜,顾客自己动手来存包。现在许多零售企业都在卖场人口处设有存包柜,方便顾客自助存包。自助存包柜最初是投币式的,柜上有投币口,后来改为免费的,只有密码纸口和一个数字键盘了。

顾客只要按下键盘上的“存”字键,密码纸口就会自动提供一张密码纸,同时相应的柜子柜门自动打开,存好包后,关上柜门,柜子便会自动锁上。取包时,按照密码纸上的密码,在键盘上输入,柜门就会自动打开。

二、存取包服务规范

1.存取包的操作流程

当顾客到存包处寄包时,把包放人寄存柜,并给顾客一张与寄存柜号码相同的存包牌。属于柜外存放的物品,应在物品上夹上与存包牌’号码相同的存包牌。

当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时,要核对号码,确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。

2.存包处的工作规范

保持区域内的整洁,营业开始和结束时做清洁卫生工作。

应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致,营业开始和营业结束时对存包牌进行核对,及时补充丢失、破损的牌子。

在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。

接待顾客时,要问候“您好!”,送走顾客时,要问候“请拿好!”“欢迎下次再来!”“谢谢光临!”等,不能沉默不语,不打招呼。

存包牌要递到客人的手中,不能放在台面上,包要轻拿轻放,放在客人的面前。

零售企业有权拒绝贵重物品的寄存,根据商场规定,询问客人是否有贵重物品,如果有,请顾客随身携带。

二、意外事件处理规范

1.对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品,进行登记,做记号后保存一周,存放在存包处柜内,一周后无人领取的销毁,贵重物品则参照贵重物品的失物招领办法进行。

2.顾客领取过期包必须出示存包牌,无牌者须请示管理层。

3.丢失顾客的包或顾客声称包内东西丢失,须首先以冷静的态度进行核实,若确实丢失,应立即通知管理层和保安部。在问题未得到最终核实解决前,不作任何形式的承诺。

4.因工作丢失了存包牌,应在“存包牌丢失记录本”上做记录,以便补充。确认存包牌丢失的,顾客又能详细正确回答出他寄存的是什么物品,首先让顾客交一定金额的工本费,再办理取包手续。

5.将顾客证件的影印件和交费单据,保存在“存包牌丢失记录本”里。由存包处人员开单,总台人员收款并开具发票。存包处凭赔偿单一联和顾客证件办理取包手续。总台人员将现金、顾客证件复印件交现金室。

第二(节)播音服务规范

一、播音员素质要求

1.普通话要标准流利,最好还应该会当地的地方方言及简单的英语会话。

2.具备较强的朗读、朗诵能力。播音员在播稿时,要口齿清楚、语速适宜。只有这样具有亲切感的播音才会赢得顾客,赢得市场。

3.具备较强的阅稿、审稿能力。零售企业播音员应将当天的播出文稿进行认真阅读,阅读稿件时要特别注意文稿语言的规范,不要出现不易口语朗读的绕口词句,稿件内容要符合国家和零售企业的有关规定。

4.突发事件处理能力。作为一名播音员除了严格遵守企业的播出规定以外,还应具备处理突发事件的能力。比如广播失物招领、寻人启事等。

5.熟练操作播音设备,可排除简单的故障。零售企业播音员在开播前要完成播音设备的检测、试播等工作,认真检测设备性能是开播前最重要的环(节)。另外,广播室专用器材的日常保养、清洁卫生工作也由播音员完成。如果播音过程中出现了一些小故障,播音员应该能自行排除。

二、商场播音的内容

1.一般内容

包括开关店广播以及每日店内音乐的播放等。播音员应该按照零售企业的规定,在恰当的时间播放恰当的内容,切不可根据自己的喜好,随意播放歌曲和音乐。

2.促销内容

包括零售企业的促销活动、特价商品促销等。播报促销短讯这是商场播音的重要内容之一,播报促销短讯有利于提高零售企业的销售额。播报这些信息时,应该准确、具体、全面,说明促销商品所在楼层、促销内容、促销活动截止时间等具体信息,让顾客完全掌握促销信息。

3.紧急信息

包括火警、小孩丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等。

找人信息。将顾客广播要找的顾客的名字、性别、大致年龄、工作单位等问清楚并记录。通知广播室进行广播,连续广播三次。

小孩丢失。当接到顾客报小孩丢失时,总台服务人员首先要镇静,并尽量安慰顾客的紧急情绪。迅速记录儿童的特征:姓名、年龄、性别、身高、着装以及生理特征等。通知广播室发布小孩丢失广播。播音员连续广播三次,以引起全企业工作人员的注意,协助寻找。通知进出口处的保安、工作人员以引起特别关注。当儿童找到时,要取消广播。

4.安全信息

包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等。

三、零售企业播音的基本原则

1.播音员必须使用标准普通话进行播音。

2.必须由经过培训的播音员进行播音,其他任何人员不能播音。

3.对于紧急事件、顾客的请求,要优先播音。

4.凡属于非日常播音的内容,必须经过申请,客服经理批准后才能广播。播音员接稿后,应审核有关事项的负责人有无签字。

5.广播词必须先默念几次,以求语句的顺畅,内容需连续播音3次。

6.播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。

四、播音的基本要求与规范

1.播音的基本要求与规范

吐字清晰,能区别卷舌音、非卷舌音。

语音准确,以普通话为标准,忌带方言语音。

语气得体,轻重缓急有度。

(节)奏合拍,快慢停顿,准确有序。

感情适度,不同性质稿件不同感情色彩,且“浓”、“淡”相宜。

禁绕口词,不易听懂的书面词应纠正,适用口语词。

2.各类稿件播音操作规范

致辞,如:致员工辞、致顾客辞、开市辞、闭店辞等。播音的要点是:语气轻重有序、情感真实自然、(节)奏舒畅鲜明,追求亲切、自然、生动、和谐之效果。

介绍,如:零售企业、楼层、商品介绍等。播音的要点是:语气平和、(节)奏舒缓,追求清新、流畅之效果。

宣传活动,如:重大促销活动、(节)目活动等。播音的要点是:语气活泼,感情适度激昂,追求营造气氛、渲染场面之效果。

(节)日祝词,如:重大(节)假日对顾客、员工的(节)日祝贺稿件。播音的要点是:情绪奔放、语气浪漫,追求欢乐喜庆之效果。

通知,如:寻人寻物、有关会议、种类传达事项等。播音的要点是:(节)奏平稳,字句读准,追求使听者易明易懂。

五、商场播音的流程

1.早班时间

每日早安语,提醒员工例行工作。

2.开店前5分钟

提醒收银员、客服人员及全体员工做好开店准备,并迎接顾客。

3.开店营业时

播放迎宾曲与零售企业介绍。

4.营业过程中

播放背景音乐、播放促销信息、播放零售企业的规章制度、播放安全广播。具体播放内容可以如下安排:

9:00企业介绍及各楼层介绍、轻松欢快乐曲。

10:00商品介绍、轻松悠扬乐曲。

10:30卖场服务介绍、世界名曲欣赏。

11:00卖场相关信息介绍、中国古典名曲、现代名曲欣赏。

11:30卖场介绍、各楼层介绍、中外名曲选播。

12:30抒情文稿选播、流行歌曲选播。

13:30国外歌曲选播。

14:30劲歌选播。

15:30卖场服务介绍、流行歌曲选播。

16:30卖场相关信息介绍、轻音乐选播。

17:30激情文稿选播、欢快乐曲选播。

18:30卖场相关信息介绍、流行歌曲选播。

19:30卖场介绍、各楼层介绍、中外名曲选播。

20:00商品介绍、钢琴曲。

21:30抒情文稿选播、中外名曲选播、轻音乐。

5.营业结束前5分钟

播放营业即将结束的通告,提醒顾客尽快结束购物。

6.营业结束时

播放送宾曲、关店问候语。

7.晚班结束前5分钟

播放感谢辞,提醒员工结束工作。

第三(节)赠品发放服务规范

一、赠品基础知识

1.赠品的定义

(1)赠品

赠品是零售企业与供应商为促进某商品的销售,对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品,由供应商店外发放和服务台发放。

(2)赠品促销

赠品促销是指当顾客购买某种商品时,以另外有价物质或服务等方式来直接提高商品价值的促销活动,其目的是通过直接的利益刺激达到短期内的销售增加。

赠品能够直接给顾客带来实惠:一是物质实惠,一定面值的货币能换取更多的同质商品,消费者自然乐意;二是精神实惠,也就是买后的顾客心理反应,产生愉快的购后美感。

2.赠品设计规则

(1)容易获得。容易获得才可以激发大家参与,促销的势才容易造出来,否则,赠品让人感觉与自己无缘,那零售企业的赠品只能算是样品。最好让参与的每一个人都能感到可以获得。

(2)赠品与产品要具有相关性。选择的赠品和产品有关联,这样很容易给消费者带来对产品最直接的价值感。如果赠品与产品相互依存和配合得当,其效果最佳。

(3)赠品要具有独特性。

(4)赠品的使用率要高。

(5)赠品也要重质量。赠品质量合格不仅是国家法律条文所规定必须达到的要求,而且也是赠品能否起作用的基础条件,赠品质量甚至影响到企业的生存和发展。

(6)送就要送在明处。有时零售企业明确地告诉消费者赠品的价格,也有非常效果,即使是便宜的赠品。因为消费者是冲着产品去的,赠品是消费者的一个购买诱因。

(7)赠品的季(节)性。企业一样东西一送到底,将消费者不同季(节)的需求丢到一边,要特别注意避免犯这样的错误,因为消费者对赠品的要求也是有季(节)性的。

(8)给赠品一个好听的名字,也就更容易让消费者记住零售企业的品牌。给赠品起个吸引人的名字,可以加快推动商品的流通,同时,也增加了品牌的附加价值。

二、赠品发放的原则

1.赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。

2.零售卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。

3.赠品凭购买小票发放,发完即止。

4.发出的赠品不予换货。