书城管理零售企业规范化管理全书
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第16章 零售卖场开业流程管理(2)

接客设施,包括在进口处的服务台以及最后结账的收银台。服务台大多位于人口处,通常兼含寄存物品的功能,目前也有很多超市规划为兼卖烟酒等。

收银台位于出口,应依序予以编号,可以现场的状况采用单线排或双并排的方式。每台收银机每日可处理约10万~15万元,我们应依营业计划中的营业预估,事先做好准备,而在开业之初,生意通常是正常状况的3~4倍,应该要厂商支援以免让消费者久候不耐。接客设施应思考的是:在什么地方,要提供给顾客什么样的服务?关于接客设施要考虑:

接客设施的位置与设计是否适当?

化妆室是否充足、清洁、明亮?

是否有让消费者休息的地方?

是否有让小孩游乐的场所?

寄物是否方便?

是否有置伞架?伞套?

是否有充足方便的垃圾筒?

是否设有配合性的专柜,以方便消费者?

是否设有自动提款机?

三、后勤设施

后勤设施的主要功能为员工工作、生活以及商品的加工处理与进货等提供支持。后勤设施也就是所谓的后场,大部分是员工以及厂商等活动的空间,担负着对前方支援补给以及指挥服务的责任。员工们大部分的工作时间也都是在后场里,所以其生活所需之设施不可缺少。

1.工作场

作业场是零售店从事商品化的场所,也就是将原材料加以分级、加工、包装、标价的场所。零售店里通常须设有果菜、水产、畜产以及日配品的加工处理场所,而小型店铺因场地的关系,有时有并用的情形。生鲜食品的作业场应注意温度的控制以及排水的处理,以求合乎卫生条件。当然位置的安排以及与店面的连结也需注意,就是应使工作觉得快乐与流畅。

2.生活设施

这就是有关员工的福利设施,主要有:休息室、食堂、化妆室、浴室等,优良的福利设施不仅有利于员工之招募,短暂舒适之休息,更可提高工作效率。清洁的维护是非常重要的一环。

3.办公室

通常是店长或店内主管办公的场所,此外,店内的会计、出纳、人员管理,以及监视系统、背景音乐播放系统等,都应在此管理。

4.仓库

对生鲜食品而言,需有作业处理场;对干货而言,就需有一个仓库,以作为进货后的暂时存放场所。需注意的是后场的仓库仅作为进货至陈列间短暂储存的场所,而非长期的存放,其周期应在1~2日内。目前由于物流公司的机能越来越强,对卖场可提供较佳的服务,因此后场的仓库面积有逐渐缩小的趋势。

对于仓库,最应考虑的是出入是否方便。

5.器具

后场有关器具,主要有运搬用器具、通信器具、计量用器具、鲜度保持的设备、商品化的处理设备、包装器材等,其规格及种类繁多,可视实际需要逐次采购。

就整个后方设施而言,要考虑的有:

配置的面积是否适当?

路线是否流畅?

设施是否符合卫生、安全的要求?

员工生活设施是否让员工感觉舒适、安逸?

办公室居枢纽位置,是否能确实掌握前、后场?

仓库的进出是否方便?

各种器具是否充足?

整个后场为一支援单位,相关设施是否能激发员工潜能发挥效率?

四、配套设施

建筑设施指的是附着于建筑物上的设施。其主要机能为设备防灾以及演出,建筑设施是否良好将直接影响消费者喜恶,良好的舞台设施,才有助于演出者的表演,并提供给消费者最大的享受。

1.空调设施

空调设施可说是现代化零售店所不可缺少的设施,而良好的空调设备,确实也是吸引消费者光临的要素之一。只有在温度适宜的环境下,才可以提供消费者最大的购物乐趣。尤其目前有很多卖场位于地下室,空调设施更不可缺少。良好的空调设施,也有助于商品鲜度的保持,故空调设施应与冷冻冷藏设备同时考虑。

2.色彩

表示店铺色彩的要素有商品、陈列器具、天花板、壁面、地板及照明设施,主要考虑的因素为其色调是否均衡以及协调。墙壁、陈列架的颜色,可以将商品的特色显现出来,如生鲜食品中其背景以及采用的陈列设施,果菜大多采用绿色,水产大都采用蓝色,畜产大多采用红色,这样不但可以提高商品品质与鲜度感,更可提高顾客的购买力。

3.照明

在店铺中,照明的任务很大,有增加商品的魅力,增强商店的气氛,提高购买力等效果。在家庭生活中,停电仅数分钟,便会感觉不便,相同的道理,在黑暗的店铺中,顾客不可能上门,繁华街道上灯光灿烂的地方,也总是大家注目的焦点。照明主要有直接照明、间接照明、半间接照明以及局部聚光照明等,应钡各项商品的特性,采用不同的照明。

零售卖场的照明,最少应在750勒~1000勒,至于特别陈列的部分,则视需要不同应在1000勒~3000勒之间。

4.音响

好的音响让人流连忘返。如果店内所播放的音乐,能获得消费者的喜爱,消费者会在聆听音乐的同时,选择更多的商品。音乐可以创造商店气氛,没有音乐的零售店让人觉得死气沉沉。音牙的选择应依时段不同,如开店前、上午、下午、晚间以及打烊前,而做不同的搭配。—般而言,仍以轻快的轻音乐为主,而很少选用歌唱之乐曲,当然也应避免国外色彩太浓的音乐,以减少部分人士的反感。

第三(节)零售卖场的开业流程与开业运作

一、零售卖场开业流程

寻找店址后订立租赁契约,再施工装潢,是零售企业开业最基本的程序。大致的流程如下:

1.决定业种;

2.决定设立地点的方针;

3.搜集店铺情报;

4.研究店铺条件;

5.比较店铺条件;

6.签订租赁契约。

二、零售卖场开业的策略准备

卖场开业前必须进行一系列的战略分析和策略选定,然后再选择店址,进行具体的建筑施工,对于现成的建筑物则主要是进行改建与装修。店铺开业的策略准备一般分为以下几个步骤。

1.店铺构想

2.市场分析定位

3.业态选择

4.资金筹集

5.设计施工

6.店铺布局、施工监督

7.损益预测

8.装修改造

9.改造完工

二、卖场开业的实施要点

1.开业筹备。零售卖场的筹备主要有以下要点:

(1)经营方针设定

分店定位,例如是属于何种类型的百货公司或专门店等;

顾客对象设定,是针对何种年龄层、收入层或顾客的类型等;

商圈范围,以分店为中心约多少距离为半径或是车程的时间要多久等;

竞争概况,对于同业、同地域的竞争情况分析;

商品类,以哪些商品为内容加以组成;

今后扩建或发展计划的动向及可能性;

商品展示陈列方式,是采用开放式或封闭式陈列。

(2)经营全盘计划及体系

分店长期计划的设定;

分店中期计划的设定;

分店年间预算体系的检讨与确立;

其他计划体系(如资金计划、技术合作计划等)的确定。

(3)门店管理

门店行动指引路线平面图制作:

各种设备、厨房、桌椅、广告物、标语的放置;

各区位检查和标示;

服务行动路线调整。

(4)门店装潢

租店签约:尽量提早签约,确定交屋日期;

面积丈量:事先取得同意,前往测量;

门店设计改良:尽快绘制草图;

估价发包:广告物、地面、水电、壁面、厨房、柜吧台、桌椅、营业设备、空调、音响;

监工:施工过程中的督导,协调、日程控制、品质管制;

验收:逐项试用及验收。

(5)政府机构公关

门店使用执照核备申请;

水电通信的申请;

街委会、居委会、公安消防的联系。

(6)商品策略

国内商品的调查与资料收集;

顾客层、对象重点掌握;

分店重点部门、次要部门的分析与决定;

进口商品与国产商品构成的概括把握;

自营商品与专柜商品的组成比例及构成内容;

供应商的接洽、分析与决定。

(7)商品采购

应考虑供货的时间性与货源的配合性;

自制商品或自行开发品牌商品的对策,有关业务的交涉、分析、决定与跟进;

进口商品以何种方式购入(如自行采购或委托第三方);

国产商品以何种方式购入;

购入数量、时间、追加订货量等问题的决定;

商品的选择、决定、进行采购及保管等作业。

(8)营运体系及组织系统

分店管理体系及营业活动方向的决定;

组织系统的分析与决定,各部门工作责权划分及制度的建立;