（第一节）酒店餐饮服务的作用与特点
一、酒店餐饮服务的作用
1.餐饮服务是一种重要的旅游资源
有形的实物产品和无形的劳务服务组成酒店产品，两者是有机结合的一个整体，餐饮产品则最典型地体现了酒店产品的这一特性。餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和服务技巧完美结合的酒店产品，它能满足宾客的生理性直接需求以及许多如心理、感情方面的间接需求。不仅如此，一个地区的饮食文化由酒店餐饮产品集中体现，宾客在品尝美食的同时，可以从中了解到该地区的民风民俗、文化传统、历史沿革乃至宗教习俗。因此可以认为，餐饮不仅是酒店产品，而且是旅游产品的重要组成部分。换句话说，餐饮不单是旅游得以进行的手段，而且可以是旅游的目的之一，具有既属于旅游设施类又属于旅游资源类的双重性质。美食旅游、减肥旅游、食疗旅游在各地逐渐成为一种时尚。酒店如果希望吸引更多的宾客，就要不失时机地恢复、开发名菜名点，并设计特种餐饮，从而丰富餐饮服务内容。
2.餐饮服务是酒店服务的必要组成部分
住、食、行是人们外出旅行或旅游的必备条件，而住和食尤为重要。酒店、旅游产生而餐馆产生，旅游发展而餐饮发展，这不论是中国或是世界其他地方都是如此。英国早期的不成文法就规定，旅馆必须承担为住店旅客提供住宿、餐饮和安全的义务。史书记载，当时餐饮之道多设在各种不同的馆舍，为往来旅人提供住宿和饮食服务。可见，旅游者的住宿和餐饮需求是酒店存在的前提。有人说，不提供餐饮服务的酒店算不上真正的酒店，此话不免失之偏颇，但至少可以这样认为，餐饮服务是酒店服务的必要组成部分，餐饮部是酒店必不可少的业务部门。只不过由于酒店的类型、规模、等级、地理位置不同，各自餐饮服务的经营规模和特点也有所不同罢了。
3.餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志
毋庸置疑，餐饮服务质量直接影响酒店的声誉和竞争力，直接反映酒店的服务水平。餐饮服务水平由多种因素决定，从宾客的角度来分析，则主要由厨房烹调和餐厅服务两大因素决定，但餐饮部的各个业务各环节都有牵涉。厨房烹调技术影响餐饮产品实物部分的水平，餐厅服务水平则影响着宾客购买、接受该产品时的精神和心理状态。餐厅服务水平除了指服务员的态度和技术，还包括餐厅的环境氛围、风格情调、餐饮器皿等的质量水平，而酒店的经营管理水平决定这一切。世界各地因餐饮服务出色而声名鹊起并经久不衰的酒店为数甚众。如美国纽约的华尔道夫酒店屋顶星光餐厅、世纪广场酒店的餐厅、芝加哥的大使旅馆舞鞋餐厅，都以精美的餐饮和独特的服务风格，使这些酒店闻名于世；而法国的利兹酒店公司、美国的马里奥特酒店公司则素以注重餐饮服务著称，享誉世界酒店业。
4.餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一
酒店重要赢利部门之一是餐饮部。在欧美国家，酒店餐饮收入一般可占酒店营业总收入的35%（食品约占25%，饮料10%），仅次于客房收入。我国的酒店中餐饮收入一般也可占酒店营业收入的1/3左右，与客房收入、商场收入一起，被称为酒店营业收入的三大支柱。近年来我国酒店接待散客（与团体宾客相对）的比例持续上升，餐饮收入的比例有所下降。因为对大多数酒店的餐饮来说，散客是非控制型宾客，他们可以自由选择其他餐饮场所，酒店若想与社会餐馆竞争，就要把餐饮服务办得独具特色和魅力。
二、酒店餐饮服务的特点
1.服务是餐饮产品的主要内容
只要对服务性企业的销售内容或消费者的购买内容稍加分析就不难发现：任何商品的销售或购买都伴随着服务的销售或购买；而任何服务的销售或购买也伴随着商品的销售或购买。据此，服务性企业按销售活动来说有两种类型。一类是借助服务以销售商品为主的企业，如各类零售商店。这类企业提供的零售服务被称作“助销服务”，意即它起着帮助销售产品的作用；另一类企业是凭借实物产品以销售服务为目的的企业，如酒店、餐饮、理发厅、各种修理商店等。在这类企业中，实物产品被视为“助销产品”，因为销售某种服务和技艺由它促进。
酒店当然属于后者，酒店的业务活动以凭借一定的实物产品，为宾客提供旅居服务为主要内容。酒店出租客房，其主要目的是为销售客房服务；提供食品饮料，目的是销售烹调技艺和餐厅环境和服务。其中服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值，而实物产品则起着服务销售的载体作用。
餐饮产品的价值和使用价值取决于餐饮实物本身，也取决于厨师和服务员的服务，因为餐饮产品是由有形实物与无形劳务结合而成的。一方面，烹调技艺和服务技巧必须通过餐饮实物的销售和宾客的感受才能实现；另一方面，餐饮实物本身只有通过高超的烹饪技术和精良的餐厅服务才能得到更好的销售。这是我们认识酒店餐饮服务特点的出发点。
2.餐饮服务的无形性特点
尽管餐饮服务是具有实物形态的酒店产品，它的特点是具有服务的无形性。服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”，而服务本身是看不见、摸不到的无形的东西。消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的只是服务产生的效果，是服务对消费者所产生的生理、心理、感官上的作用和影响。对就餐宾客来说，他享受到了餐饮实物的色、香、味、形以外，更重要的是由餐厅的环境气氛、服务员的热情服务所产生的满足和舒适，而这一切正是服务的结果。
服务的无形特点不难理解，讨论这一特点的主要目的在于认识酒店因此而面临的一系列其他企业所不存在的问题。
（1）推销上的困难
由于服务的无形性特点，酒店的服务项目很难向宾客描述和展示。以推销客房为例，一般的广告用语不外乎宽敞舒适、雅致宜人；推销餐饮，通常皆为鲜美可口、营养丰富、清洁卫生。但客房究竟舒适到何种程度，餐饮是否适合口味，只能凭宾客去猜想。他可能相信，也可能不相信，情况完全不同于购买实物商品。
事实上，宾客在选择酒店或餐厅时，往往凭借其声誉。因此，现代酒店管理理论强调酒店必须注重品牌建设，树立良好的公众形象和社会声誉才能吸引宾客，也正是基于这个道理。
（2）推销酒店服务，不能仅仅强调该服务本身
服务性企业的经营者应该懂，由于服务的无形性特点，在推销服务项目时，应强调宾客在消费了该项服务后得到的益处，仅宣传该项服务本身并不够。桂林旅游车船公司宣传畅游漓江之乐趣比直接宣传其游船如何豪华效果要好；安全服务公司向企业灌输安全对业主、职工的重要性比直接宣传其保安人员的专业技能更能招徕客户；酒店如能着意宣传当地旅游资源之奇特引人，无疑能比仅仅宣传酒店本身更有效地吸引宾客。
（3）与工业产品、技术发明不同
服务因其无形性的特点，无法申请专利权，至少至今尚无先例。因此，服务工作的革新创新往往只有极短暂的生命周期，特别是在竞争的形势下，很快就会被竞争对手仿效而失去优势。20世纪60年代美国的联合航空公司、环球航空公司和美国航空公司之间的竞争便是如此。当时三家公司在机型、设备水平方面基本相同，因此服务项目方面的竞争由此展开。当一家公司创造性地在飞行途中增加播放电影的服务项目并以此吸引了乘客，另两家公司不久也放起了电影，而且连放两部；当一家公司悄悄地把飞行午餐从两道菜增加到四道，其他两家公司也立即紧紧跟上，而且增加到六道甚至八道。前些年杭州各酒店广东早茶服务之争也颇说明问题。杭州新侨酒店率先推出广东早茶，一时吸引了大批宾客，开辟了杭州酒店行业有史以来第一个早茶市场。然而好景不长，不出数月，其他酒店便纷纷引进“正宗广东早茶”，使新侨失去了优势。这些例子说明，在服务行业，项目创新尤其重要和困难，因为服务没有专利权，无法阻止别人效仿。
3.餐饮服务的不可贮存性特点
不能被贮存以备以后使用的特点是服务的不可贮存性。国外服务行业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的机位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店餐饮服务的不可贮存性特点表现在餐饮服务不能被保存以应付将来之需这一点上。虽然酒店近期内所需的食品原料可以储藏在仓库里，在厨房却不能在一天内生产一周营业所需的餐饮产品。同样，餐厅服务员由于闲着无事而浪费掉的时光，不可能保存到第二天再使用。同时，由于酒店餐厅的接待能力在一定时期内一般都固定不变，但存在不断变化的宾客需求量，因而造成了厨房、餐厅应付需求波动的困难，特别是当就餐宾客突然大量增加时，会不可避免地给厨房、餐厅带来压迫感。由于餐饮服务不可贮存的特点，为了避免因宾客不足或接待能力不足而引起的损失，酒店应主动采取措施，使宾客的需求量尽量接近酒店现在的接待能力。
4.餐饮服务的差异性
餐饮服务存在着差异性的特点，因为它要依靠大量手工劳动，缺少机器控制，并且职工的工作态度、技能等有好坏高低之分。服务的差异性不只指一家酒店与另一家酒店的服务之间存在着差异，而且指同一家酒店所提供的服务存在着差异，具体表现为同一职工在不同的时间、不同的场合或对于不同的对象所生产的同一餐饮产品或所提供的同一种服务往往水平不一、质量不同。例如，如果不用电子配酒器来控制分量，酒吧的调酒员调制的鸡尾酒便难免不出现质量不一致的现象；餐厅服务员在整个服务期间，也必然由于体力、情绪变化的影响，难以自始至终提供同一质量的服务。因此，制定严格的质量标准，坚持执行质量标准，加强职工培训教育，不断地改善、端正服务态度，提高技术技能，才能使酒店餐饮服务取得成功。
5.餐饮服务生产与销售的同时性
同时性指酒店餐饮服务的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品贮存、运输过程的特点。酒店业有一个不同于工矿企业的特点，那就是其服务不能输送到外地去销售。这一特点决定了酒店、餐厅规模必然受到区域性限制，市场范围受到一定的局限，因而必须根据目标市场的大小决定企业设施规模和接待能力。同时性特点也决定了酒店必须既重视销售环境，也重视生产环境，因为在绝大多数的情况下，酒店餐厅是服务的生产、销售场所。与此同时，餐饮服务的同时性特点为酒店创造了工矿企业所没有的当场推销的机会，使得餐厅服务员有机会直接向宾客介绍、推荐食品饮料，促进销售。当然，这又要求餐厅服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。事实上，精于服务、善于推销才是一名称职的餐厅服务员。
6.餐饮收入的可变性
一般来说，由于酒店客房价格和客房数量在一定时期内通常固定不变，因而客房的最高日营业收入也相应固定。但餐饮服务的最高营业收入却因为餐厅座位周转率和宾客人均消费额的可变性而成为一个变量，为提高餐饮收入提供了极大的可能和余地。现代酒店业中，在客房和其他设施设备水平都相似的情况下，酒店之间相互竞争的一个重要手段就是餐饮服务。
7.餐饮服务其他设施的依赖性
酒店餐饮服务的目的就是为了吸引宾客，提高客房出租率，但其自身的营业量却又在很大程度上依赖于酒店客房设施的规模及客房的出租率。餐饮服务在很大程度上依赖于酒店的其他设施设备，在正常情况下，凡客房数多、出相率高、公共服务设施齐全的酒店，其餐厅营业量一般也较大。
8.餐饮服务的复杂性
所谓管理艺术和科学，乃指职业技能和专业技能而言。职业技能指管理者应掌握的管理理论与原理，这在各行各业大同小异。而只有专业技能与这些理论和原理相结合，管理者才能去从事某一特定行业的管理工作。
餐饮管理是酒店中牵涉专业技艺、学科知识最多的一种业务活动。因此餐饮部经理不仅必须掌握一定的现代管理理论，而且烹饪技术也要通晓，掌握与食品饮料及其服务有关的其他学科的知识，如心理学、化学、物理、食品卫生、营养学等。在管理中其实运用了很多心理学的基本原理。例如，管理者应如何激发职工的积极性，如何刺激或改变市场需求，厨房职工的地位、等级是怎样影响工作效率的，宾客站队等候与坐在餐桌前等候对其心理产生什么不同影响和作用，餐厅的布置、色调、气氛、灯光、音响对客人进餐时的情况有何影响，甚至餐盘的大小或食品的形状、大小与客人接受该食品的关系等都可用心理学原理进行研究。餐饮服务中与食品饮料本身有关的问题一般不多，大多是由餐厅服务不周或布置装饰不妥引起宾客心理、情绪不适所致。有经验的管理者认为，一个餐厅供应的食物本身质量可以一般，但只要有出色的服务，环境气氛宜人，便仍能吸引相当一部分宾客。相反，如果虽有上好的餐饮信物，其服务却粗鲁怠慢，环境布置不尽人意，这样的餐厅则断无成功之日。