书城管理经理人必备管理故事与哲理
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第60章 解读顾客满意——换位思考,只做更好不做及格(1)

开篇引言

有的企业为了不让顾客占到一分钱的便宜而绞尽脑汁,想方设法算计自己的顾客。但是,顾客的眼睛是雪亮的,如果你不对他好,你就会永远失去这个顾客以及他的亲朋好友。只有不断地探询客户的评价,你才有可能知道自己的长处与短处。根据客户的评价改进产品质量、提高服务水准,才能精益求精,取得更大的成功。

最棒的割草工

一个替人割草打工的男孩打电话给珍妮太太说:“您好,您需不需要割草?”

珍妮太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。”

男孩又说:“我会帮您修剪树木。”

珍妮太太回答:“我的割草工已经修剪好了。”

男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

珍妮太太说:“我请的那人全都弄好了,谢谢你,我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话,此时男孩的朋友问他说:“你不是就在珍妮太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”

男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”

管理哲理:只有不断地探询客户的评价,你才有可能知道自己的长处与短处。根据客户的评价改进产品质量、提高服务水准,才能精益求精,取得更大的成功。

经理人技巧课堂

衡量顾客满意程度的四种方法

1.投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。有些顾客导向的公司,如宝洁公司、松下公司都开设了免费电话的“顾客热线”,为顾客提要求、建议、发牢骚敞开大门。这些信息为公司带来了大量好的创意,使他们能更快地采取行动,解决问题。

2.民意调查。公司可以通过定期调查,直接测定顾客满意状况。在实际操作时可以在现有的顾客中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话咨询,了解顾客对公司业绩各方面的印象。公司还可向顾客征求其对竞争者业绩的看法。

在收集有关顾客满意的住处时,询问一些其他问题,以了解顾客再购买的意图将是十分有利的。一般而言,顾客越是满意,再购买的可能性就越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味着公司创造了很高的顾客满意度。

3.实地调查。收集顾客满意的另一个有效途径是请人装扮成顾客,报告其在购买公司及其竞争产品的过程中发现的优点。

4.分析流失的顾客。对于那些已停止或转向另一个供应商的顾客,公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因——是价格定得太高、服务不周到,还是产品不可靠等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话,而且还必须控制顾客流失率。如果流失率不断增加,无疑表明该公司在使其顾客满意方面不尽如人意。

挂在商店里的轮胎

美国的家用仓储是世界最大的家居建材零售企业。它一直实行无障碍退货制度。一天,一个顾客推着一套轮胎走进了家用仓储的一家卖场,要求退货。工作人员感到很诧异,因为家用仓储从来没有卖过轮胎,自然也就拒绝了退货的要求。但这个顾客态度强硬,不依不饶,为此双方僵持不下。

公司的一位地区总裁恰好在这家店里。他看到发生的事情,就走了过来。了解情况后,他一句话也没有说,只是默默地走到收款机旁,将顾客声称的价钱一分不少地给了他。随后,这位总裁把这套轮胎挂在了收银台上方,好让每个工作人员都记住:顾客永远是对的。

这件事在家用仓储被传为美谈。家用仓储的创始人之一伯尼·马库斯甚至说:“那些不诚实的顾客也会信心十足地来买东西。他回去后告诉每个人我们有多傻,这也很好,因为现在每个人都来我们这儿买东西了。”

管理哲理:有的企业为了不让顾客占到一分钱的便宜而绞尽脑汁,想方设法算计自己的顾客。但是,顾客的眼睛是雪亮的,如果你不对他好,你就会永远失去这个顾客以及他的亲朋好友。

换位思考

在一间办公室里,两名职员为开不开室内空调而争吵了起来。

甲说:“天气那么热,不打开空调,还不把人热死!”说着抓过桌上的遥控器,把空调的冷气打开。

乙则迅速从甲手里夺过遥控器,忙把空调关闭,说:“天这么冷,还吹冷气,肯定会感冒的。”

双方互不相让,一个遥控器在两个人手里夺来夺去。最后,主任走了进来,冷着脸说:“先把空调冷气打开一小时,冻死一个,然后再把空调关上,热死一个,这样世界就太平了!”

管理哲理:每当你与顾客站在不同的立场时,必须心平气和地坐下来想对策以求解决之道,千万别争执得面红耳赤。因为这样不但破坏了彼此间的感情,很可能到最后连生意也谈不成了。

赞扬的技巧

一位收藏家请一位鉴赏家来家里,鉴赏一下他最近收集的几幅字画。

鉴赏家来了以后,他先拿出郑板桥的一幅画竹,请鉴赏家看。鉴赏家看了半天,没有说话。然后收藏家拿出现代一位青年画家的作品,请他鉴赏。那位鉴赏家看了几眼就连声赞叹道:“非常,非常好,很好!”

收藏家糊涂了,他说:“以我的经验,郑板桥的画竹不应该是假的呀,可是不见你对郑板桥的画有什么评价,怎么倒是称赞起这幅名不经传者的画呢?”

鉴赏家说:“对郑板桥的画,没有人需要说什么,它本身已经把一切都说明了;但对第二幅画,则必须有人赞扬它,不然它的作者就会受挫!”

管理哲理:面对顾客时,要善于发掘他身上那些不常为人道的优点,然后加以赞扬。只有这样的赞美才见效,让他有挠到痒处的感觉。

假如你是驾驶员

有一次,林克列特在大会的台上向一个小孩子提出一个假设:“假如,你是一架客机的驾驶员,你满载客人要飞向夏威夷,这时,因为燃料耗尽飞机无法继续飞行,你将怎么办?”

“我先告诉大家绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”小孩子想了一想回答道。

台下的人都忍不住笑起来。

小孩子似乎受到了委屈,两行热泪夺眶而出,他拿着话筒怯怯地说:“我只是想出去买点汽油回来,然后再继续开着飞机赶往夏威夷。”

管理哲理:为了销售产品,许多人往往在客户没讲完话前,就打断了客户,然后滔滔不绝地大讲特讲。这样的结果,一方面容易让客户产生误解,另一方面也使客户产生不被尊重的感觉。

车子和儿子

吉勒斯是美国着名的汽车销售员。有一天,一位客人西装笔挺、神采飞扬地走进店里。吉勒斯明白,这位客人一定会买下车子。于是他热情地接待,为他介绍不同厂牌的车子,说明车子的性能、优点。客人频频微笑点头。然后他们一起走向办公室,准备办手续。不料,由展示场到办公室,短短两分钟,客人的脸色越来越难看,开始发脾气,最后竟然拂袖而去。

吉勒斯百思不得其解。当晚,他实在按捺不住,照着名片拨通了电话。“先生,对不起!我看您本来要买车,后来却生气不要了,能不能告诉我哪里做错了,好让我以后改进?”

“我是很生气!我是要买车子,连支票都开好带在身上了!可是,我在走廊上提到买车子的原因时,你却毫无反应。知道吗?我儿子考上医学院,全家高兴极了,所以要买车子送他!我说了三次,儿子!儿子!儿子!你却只说:车子!车子!车子!”

吉勒斯这才恍然大悟,原来错在自己根本没有真正关心客人,没有体会客人极欲与人分享喜悦的心情。

管理哲理:不管顾客是悲是喜,只有当你真正去关心客人,理解客人,体会客人当时的心境,主动与他分享——他才能与你的心灵产生共鸣,促使彼此交易的达成。

先有鸡还是先有蛋

有一个餐厅生意很好,门庭若市,餐厅的老板年纪大了,想要退休了,就把三位经理找了过来。

老板问第一位经理:“先有鸡还是先有蛋?”

第一位经理想了想,答道:“先有鸡。”

老板接着问第二位经理:“先有鸡还是先有蛋?”

第二位经理胸有成竹地答道:“先有蛋。”

老板又叫来第三位经理问:“先有鸡还是先有蛋?”

第三位经理认真地说:“客人先点鸡,就先有鸡;客人先点蛋,就先有蛋。”

老板笑了,于是擢升第三位经理为总经理。

管理哲理:顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人,才会真正赢得市场,获得成功。

两份菜单

赵先生经营一家餐馆,虽然餐馆的饭菜美味可口而且价格便宜,但就是没有客人上门。后来一位营销大师告诉他一个方法,从此生意红火,客人不断。

每当一位先生带着他的女友进来,服务生就给他们每人一份精美的菜单,两份菜单表面看来完全一样,但内容却大不相同,服务生给先生的那份菜单是正常的价格,而给女士的那份菜单上的价格要高得多。所以当男人从容地点了一份又一份菜,要了一种又一种酒的时候,女士们会觉得他比实际上要慷慨得多。

管理哲理:做生意一定要懂得客人的心理。只有满足客人的内心需要,你的生意才会财源广进。

冷若冰霜的员工

一顾客带小孩到商场购买电子琴。看到电子琴种类繁多,就向售货员咨询哪种好一些。售货员爱搭不理地说:“全在这儿呢,你自己看吧!”顾客无奈,只好自己挑选。选好后又问售货员如何操作。售货员的态度依旧很冷淡,“里面有说明书,自己看吧。”因小孩急需,顾客只好忍气吞声,随便买了一台了事。由于琴的体积较大,顾客又问:“商场负责送货吗?”“不送。”售货员连眼皮都没抬。

管理哲理:对于顾客,我们是侍者,我们的每一分收获都将以付出辛劳为前提。如果我们期待生意做强做大,就必须通过热情服务来赢得顾客满意。

“有事说事”

一顾客想买一台洗衣机,来到商场准备向售货员咨询一下关于洗衣机的知识。那名售货员刚洗完手回来,正往手上擦油。顾客一句话还没说完,就被她硬生生地打断了:“有事说事。”说完,就转过身不理睬顾客了。顾客的心一下就凉了,只好悻悻离开。

管理哲理:顾客是一种资源,需要认真培育和维护。虽然这种服务未必立刻就能带来生意成交,但是却很可能唤起顾客潜在的未来购买需求。对于企业,这才是最重要的。

经理人技巧课堂

了解客户最重要的66个因素

客户基本情况:

1.姓名昵称(小名)职称

2.公司名称地址

3.住址

4.电话(公)(宅)

5.出生年月日出生地籍贯

6.身高体重身体五官特征

客户教育背景:

7.高中学校名称与就读时间

大学名称毕业时间学位

8.大学时代得奖纪录(研究成果)

9.大学时代所属团体、组织(擅长的运动)

10.课外活动、社团

11.如果客户未上过大学,他是否在意学位

其他教育背景:

12.兵役军种退役后军衔对兵役的态度

客户家庭情况:

13.婚姻状况(配偶姓名)

14.配偶教育程度

15.配偶兴趣/活动/社团

16.结婚纪念日

17.子女姓名、年龄(是否有抚养权)

18.子女教育

19.子女爱好

客户工作情况:

20.客户的前一个工作(公司名称)

21.公司地址受雇时间职称

22.在目前公司的前一个职衔

23.在办公室有何“地位”象征

24.参与的专业及贸易团体(所任职位)

25.是否聘顾问

26.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系

27.关系是否良好(原因)

28.本公司其他人员对客户的了解

29.何种联系(关系性质)

30.客户对自己公司的态度

31.本客户长期事业目标为何

32.短期事业目标为何

33.客户目前最关心的是什么

34.客户多考虑现在或将来(为什么)

客户特殊兴趣:

35.客户所属私人俱乐部

36.参与的政治活动政党对客户的重要性

37.是否热衷于社会活动(如何参与)

38.宗教信仰(是否热衷)

39.对本客户特别机密且不宜谈之事(如离婚等)

40.客户对什么主题特别有意见(除生意之外)

客户生活方式:

41.病历(目前健康状况)

42.饮酒习惯(所嗜酒类与份量)

43.如果不嗜酒,是否反对别人喝酒

44.是否吸烟(若否,是否反对别人吸烟)

45.最偏好的午餐地点(晚餐地点)

46.最偏好的菜

47.是否反对别人请客

48.嗜好与娱乐(喜欢读什么书)

49.喜欢的度假方式

50.喜欢观赏的运动

51.喜欢的车型

52.喜欢的话题

53.喜欢引起什么人注意

54.喜欢被这些人如何重视

55.你会用什么来形容本客户

56.客户自认最得意的成就

57.你认为客户长期个人目标为何

58.你认为客户眼前个人目标为何

客户和你的往来:

59.与客户做生意时,你最担心的道德与伦理问题是什么

60.客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任吗(如果有的话,是什么)

61.客户是否需改变自己的习惯,采取不利自己的行动才能配合你的经营与建议

62.客户是否特别在意别人的意见或经常以自我为中心(是否道德感很强)

63.在客户眼中最关键的问题有哪些

64.客户的管理阶层以何为重(客户与他的主管是否有冲突)

65.你能否协助化解客户与主管的问题(如何化解)