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第50章 酒店保安部员工礼仪礼貌服务标准

(第一节)酒店保安部员工的素质要求

1,业务水平

酒店保安部人员在平时应注重学习,要具有较强的政策观念和水平,在处理问题时,既要讲原则,也要懂得随机应变,要有一定的灵活性。安全保卫工作是一项很严肃的工作,保安部人员除了要具有法律知识外,还要具有一些相关的专业知识。要知道以事实为基础、以材料为依据、以法律为准绳的一些具体办案的知识,要掌握一些消防工作的基本常识。

2,文明素养

酒店安全保安人员是酒店外在形象的直接表现,因此,保安人员在工作中一定要保持服装的整洁、神情的庄重、态度的和蔼,既要按原则办事,又不能讲粗俗的话语,注意文明礼貌,做到文明值勤。

(第二节)酒店保安部员工的业务要求

一、酒店保安部经理的业务要求

(1)熟知酒店内部的治安情况,了解并掌握社会治安的大环境及其对酒店的影响,对安全工作要有敏感性,积极主动地做好安全保卫工作,防患于未然。

(2)策划并制定酒店的安全保卫计划。在危急情况下能够做到沉着冷静,有较强的指挥能力,以使危急事件能够迅速得到妥善的处理。

二、酒店警卫班班长的业务要求

(1)随时掌握酒店内部的治安情况,了解并掌握酒店保卫工作的特点,熟悉自己警卫范围内的情况,妥善安排本辖区内的治安保卫工作。

(2)要有一定的法律知识和法制观念,熟悉治安保卫工作的内容与工作流程,掌握酒店治安保卫工作的规律。

(3)工作上一定要服从上级的指挥、忠于职守,积极协助上级处理各种违法乱纪情况。

三、酒店保安员的业务要求

(1)仪表要求:上班着装要整齐,仪容端正,精神饱满,坚持文明礼貌执勤,严禁打人骂人。

(2)配件要求:佩戴腰带、肩章、对讲机等。佩戴要整齐,执勤时要精神抖擞,使客人感到既庄重又温暖。

(3)礼仪要求:对客人要有礼貌,语言要亲切。无论是干预或劝解,态度都要和蔼,决不能用粗鲁的方式对待客人。

(4)责任要求:保安工作要有高度的事业心与责任感。对安全保卫工作要有足够的敏感性,积极主动维护酒店内部的治安交通秩序,做好防盗、防火、防抢、防破坏、防灾害、防事故等安全性工作。

(5)法律纪律要求:保安人员要认真学习有关法规与纪律,要增强法制观念和纪律观念,自觉地遵纪守法和执法。敢于与一切不良的行为作斗争,发现违法犯罪分子,要敢于与之作斗争,将犯罪分子绳之以法。

(第三节)酒店保安部员工的礼仪礼貌服务标准

一、酒店大门外保安人员的服务礼仪标准

(1)对光临酒店的客人要有礼貌,无论是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。对于乘车来的客人,要协助迎送员照顾客人下车,若客人要求将车停在酒店停车场时,要引领车辆到适当的位置停放。若没有车位要委婉地向客人解释清楚,并介绍客人将车停到附近的公共停车场进行看管。

(2)客人入店时,如果有欢迎的队伍而需要疏通车道,则保安人员要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道,并做好欢迎队伍的秩序维持工作,劝走无关的围观人群。在客人离开时也要做同样的工作,并提前调度好车辆到门前准备迎客。

(3)保安人员要对离开的客人要进行欢送,并欢迎他们下次再次光临。对于携带大件或较多行李的离店客人,要有礼貌地进行查询,证实行李确实属于客人的,要迅速予以放行并帮行李员将行李搬上车。在离店客人较多而车辆不足的情况下,保安人员要与车务部配合尽快疏散客人。

二、酒店保安部基本服务礼仪

1,仪表

(1)保安、消防人员在上岗前不能饮酒,上岗时要求穿酒店的制服、佩戴内部治安工作证、武装带、佩戴警号等,直至下班为止。

(2)保安、消防人员上岗后要集中精力,保持举止端庄,礼貌地迎接客人,处理问题时要妥善分析情节的轻重,果断公平。

(3)保安、消防人员不能留长头发、胡子、长指甲,违者给予警告,并限期进行改正。

2,执勤礼仪

(1)遇到报警时要保持沉着、冷静,并及时准确地向有关部门或值班领导报告,消防值班人员不准擅自离开控制室,如私自离岗者,按失职论处。

(2)消防中心不准打与业务无关的电话,非保安人员不得进入,任何人员不准在消防中心会客。

(3)值班人员必须经常打扫卫生,保持值班室内的干净、整齐,各类控制台无灰尘。

3,大堂礼仪

(1)大堂值班人员必须随时坚守岗位,不得与人进行闲谈,不准到总台闲坐,妨碍他人工作;如因个人离岗而造成公司财产损失,又未将肇事者找到的,要视情节轻重给予扣除当月奖金或做相应处罚。

(2)值班人员应该轮流进行用餐,以保证岗位上任何时间都有人负责值班;一旦发现紧急情况,要迅速赶往现场,同时应尽快向值班领导汇报;遇到反常情况不进行处理又不及时汇报者,要视其情节的轻重和影响的大小给予必要的处分。

(3)工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、聊天、睡觉等一些与工作无关的私事,如果发现要酌情扣发当月的奖金,因此造成工作失误的,要根据情节轻重给予处罚。

4,外勤礼仪

(1)保障消防通道的畅通与停车场的良好秩序,自行车摆放要整齐,如因乱停放而造成塞车,要追究当班人的责任。

(2)经常进行巡逻检查,经常巡视重点区域,发现有形迹可疑的人要盘查清楚,以防止意外事故的发生。