书城管理谁说你懂管人管事
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第125章 在沟通中听比说更重要

(1)善于倾听是有效沟通的前提。听人说话之所以备受重视,不仅是因为其有助于对事物的了解以及对说话内容的掌握,更因为听话是与他人个性契合、心灵沟通的根源。现代社会观念已认识到说话的方法、交谈的技巧、相互的了解等对于和谐的人际关系的重要性。但是,大多数人仍偏重于说话的技巧和表达能力,致力于这方面的学习与训练,而忽略了听话的重要性。倾听别人说话表示敞开自己的心扉,坦诚地接受对方、宽容对方、体贴对方,因而导致彼此心灵融通,是现代社会取得良好人际关系的又一个重要方面。

善于倾听下属说话的管理者,会让下属感到他是值得交往的朋友,并愿意与之相处,他与众人的关系也将日益密切起来。专注凝神地倾听别人说话吧,它将使你获得成功与友情。

(2)广纳谏言,听取反对呼声。有些人把“人和”定义为不吵不闹、没有反对意见、开会一致通过等表面现象。他们一般不愿看到下属之间发生任何争端,同样这种领导也不喜欢下属反对他的意见。如果有四五种意见提出来的话,他们便感到不知所措。最镇静的办法也不过是说:“今天有很多很好的意见被提出来了,因为时间关系,会议暂时到此结束,以后有机会再慢慢讨论。”想尽办法去追求“人和”,这样的领导恰恰忘了很重要的一件事:一致通过的意见不见得是最好的。

假如下属对方案没有异议,并不等于此项方案就是完美无缺的,很有可能是下属碍于情面,不好意思当面指出。因此,这时领导者切不可沾沾自喜,应该尽量鼓励下属发表不同的意见。鼓励的方法主要有3种:

(1)放弃自信的语气和神态,多用疑问句,少用肯定句。不要让下属觉得你已成竹在胸,说出来只不过是走形式而已,真主意其实早就定了。

(2)挑选一些薄弱环节暴露给下属看,把自己设想过程中所遇到的难点告诉下属,引导别人提出不同意见。只有集合多方面的意见,不断改进自己,才能更上一层楼。良好的相处往往不是相互忍耐而得到的,有很多时候,反倒是争吵的结果,俗话讲“不打不相识”,其实就是这个道理。

当然,当你决定选择下属提出的意见中的某一种时,必须注意切不要伤害其他意见提出者的自尊心。首先,必须肯定他们的意见是有价值的;其次,用最委婉的方式说明公司不采纳该意见的原因。不要让持不同意见的下属有胜利者与失败者的感觉,不要让他们之间产生隔阂和敌意。若能妥善处理好这些问题,反对之声不仅不是领导者的祸水,或许还是领导者的福音。

(3)认真听取雇员的牢骚。任何一个单位,下属不可避免地存在牢骚、抱怨。员工们的抱怨对领导者来说可能是小事一桩,但对员工们自身来说却非常重要,领导不应该把员工们的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以忽视。员工虽然不会在心存抱怨的情况下辞职,但他们会在抱怨无人听取又无人考虑的情况下提出辞职。如果事情弄到这一步就难以收拾了,因为他们会感到一种对他们人格的不尊重,令他们无法忍受。不满并不意味着不忠。一般认为,对某一事情不满的人一定对公司或管理部门充满怨恨,这是极为荒谬的。身为领导者,抚慰、礼遇下属就必须耐心听一听他们的怨声。下属忍气吞声,表面上一团和气,但却会严重影响工作的效率,进而会危及到企业的生存和发展。如果你能随时处理抱怨者的不满,解决他们的问题,他们就会对你心存感激,因为他们会真切地感到领导对他是重视的。因而在以后的工作中会更努力,依你的计划办事。对于抱怨,倾听是首要的,也是必不可少的,但真正要解决问题、消除抱怨,还必须采取实际行动。这里详细介绍一下处理抱怨时需要注意的几点:①不要忽视。不要认为如果你对出现的抱怨不加理睬,它就会自行消失。不要误以为如果你对雇员奉承几句,他就会忘却不满,会过得快快乐乐。事情绝不可能如此简单,没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热,直至沸点——这就是你遇到麻烦的时候——你忽视小问题,结果恶化成大问题。②认真倾听。认真倾听雇员的抱怨,不仅表明你尊重雇员,而且使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如,一个打字员可能抱怨他的打字机不好,而他真正抱怨的是档案员而不是打字机,是档案员老打搅他,使他经常出错。因此,要认真地听人家说些什么,要听弦外之音。③掌握事实。即使你可能感觉到不迅速作出决定会有压力,你也要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实——全部事实。要把事实了解透了,再作出决定。只有这样你才能作出完善的决定。小小的抱怨加上你的匆忙的决定可能变成大的冲突。